Kamu Yönetiminde Bir Dönüşümün Hikayesi: CİMER İletişim Kızılırmak Mahallesi Mevlana Bulv. No:144 Çukurambar Ankara/TÜRKİYE T +90 312 590 20 00 | webinfo@iletisim.gov.tr Prestij Grafik Rek. ve Mat. San. ve Tic. Ltd. Şti. T 0 212 489 40 63, İstanbul Matbaa Sertifika No: 45590 Baskı Yayıncı Sertifika No: 45482 1. Baskı, İstanbul, 2023 © 2023 CUMHURBAŞKANLIĞI İLETİŞİM BAŞKANLIĞI YAYINLARI Kamu Yönetiminde Bir Dönüşümün Hikayesi: CİMER Kamu Yönetiminde Bir Dönüşümün Hikayesi: CİMER Proje Sorumlusu: Durmuş Ersoy İçerik Editörleri: Filiz Ulusoy, Ahmet Reha Kayaoğlu, Çiğdem Bengoğulları, Özge Yavuz, Neslihan Takım, Elif Zeynep Öztürk, Mahmut Ensar Aktürk, Buğrahan Demirci, Hatice Kübra Özdemir, Büşra Dönmezbilek, Gülcan Yaman, Kübra Çakan, Doç. Dr. Sevcan Güleç Solak, Doç. Dr. Mustafa Kaya, Dr. Öğr. Üyesi Ahmet Faruk Çeçen, Dr. Yunus Emre Ökmen Tasarım: Dilara Ateş ISBN: 978-625-7377-48-5 TAKDİM | 7 6 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER K öklü ve hızlı bir değişim sürecinin yaşandığı çağımızda bilimsel, kültürel, teknolojik, siyasal, sosyal ve ekonomik alanlarda sürekli bir dönüşüm söz konusudur. Bu süreçte, hem insanlar arasındaki hem de devletlerarasındaki ilişki- lerde “bilgi” ve “iletişim” en önemli unsur haline gelmiştir. İletişim kavramının gücünün artması, aynı zamanda demokrasi, in- san hakları, şeffaf yönetim gibi kavramların da ön plana çıktığı bir dönemde daha da önemli hale gelmiştir. Demokratik yönetimlerde halkın bilinç düzeyi artmış, bunun sonucunda da yönetenlerin hesap verebilirlikleri ve yönetimin şeffaflığı gündeme gelmiştir. Bizler de Türkiye’de son 20 yılda yapılan yasal düzenlemelerle ve oluşturulan kurumsal yapılanmalarla kamu yönetiminde açıklık ve şeffaflık ilkelerini hayata geçirdik ve milletimizin devletine ulaşıla- bilirliğini çok daha kolay hale getirdik. Eskiden devletin tüm kurum- larına sirayet etmiş olan “bugün git yarın gel anlayışı” ve halkımızın herhangi bir devlet kurumu ile işi olduğu durumlarda günler önce- sinden taşıdığı ‘kendime muhatap birini bulabilecek miyim’ endişesi, e-devlet hizmetlerine verdiğimiz önemle birlikte artık geride kalmıştır. Bizim inancımız gereği yönetenlerin yönetilenlerin sorunlarını ve ta- leplerini dinleme ve ona göre hareket etme sorumluluğu bulunmak- tadır. Bu inançla ilk olarak 1994 yılında İstanbulluların her türlü so- rununa en hızlı şekilde çözüm üretebilmek için temellerini attığımız ve bugün milletimize hizmetin, gönül belediyeciliğinin ilk örneği olan T A K D İ M ÖN SÖZ | 9 8 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER İstanbul Büyükşehir Belediyesi Beyaz Masa ile başlayan bu süreç, 2006 yılında “BİMER” (Başbakanlık İletişim Merkezi) sonrasında ise “CİMER” (Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi) hizmetleri ile devam etmiştir. Yeni yönetim sistemimiz olan Cumhurbaşkanlığı Hükümet Sistemi sonrasında milletimizin yönetimden asli düzeyde sorumlu olan Cum- hurbaşkanlığı Makamına hızlı ve kolay bir şekilde ulaşabilmesinin bilinci içerisindeyiz. Bu bilinçle beraber CİMER’i sadece vatandaşları- mızın şikayet ve taleplerini iletebileceği bir platform olmanın ötesin- de onların devletin yürüttüğü her türlü politika hakkında görüşlerini iletebileceği ya da yeni bir politika önerisi sunabileceği katılımcı bir kamu yönetim enstrümanı olarak tasarladık. Bu sayede CİMER ile halkın yönetime katılımı ve şeffaf yönetim anlayışını hem yerel yöne- tim hem de merkezî yönetim düzeyinde sağlamayı başardık. Ulusal ve uluslararası alanda birçok ödül alarak halkla ilişkiler ala- nında örnek bir proje olan CİMER, her zaman “insanı yaşat ki devlet yaşasın” şiarıyla hareket ettiğimizin en somut göstergelerinden biri olmuştur. Bu vesileyle önümüze koyduğumuz hedeflerin yer aldığı Türkiye Yüzyılı vizyonu çerçevesinde; CİMER’in milletimiz ile devle- timiz arasındaki iletişimi daha da güçlendireceğine inancım tamdır. TÜRKİYE CUMHURİYETİ CUMHURBAŞKANI RECEP TAYYİP ERDOĞAN Ulusal ve uluslararası alanda birçok ödül alarak halkla ilişkiler alanında örnek bir proje olan CİMER, her zaman “insanı yaşat ki devlet yaşasın” şiarıyla hareket ettiğimizin en somut göstergelerinden biri olmuştur. ÖN SÖZ | 11 10 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER G elişmiş ülkelerdeki benzer uygulamalara kıyasla hız ve iş- levsellik açısından dünyada bir benzeri olmayan CİMER platformu, vatandaşlarımızın diledikleri zaman ulaşarak talep, istek, teşekkür ve şikâyetlerini iletebilmesiyle katı- lımcı demokrasi adına ülkemizi dünya standartlarının üzerinde bir noktaya taşımaktadır. Tüm vatandaşlarımızı yönetimin bir ortağı haline getiren CİMER’in işleyişi, bürokratik tıkanıklıklara getirdiği çö- zümler ve katılımcı demokrasiye olan katkılarıyla hem dünyada hem de ülkemizde takdir görmektedir. Bununla beraber, CİMER’in öncül- leri olarak bilinen ALO 153 Beyaz Masa ve BİMER’den CİMER’e doğru değişen süreç yeterince tartışılmamış ve bu süreç hakkında kapsamlı bir çalışma yapılmamıştır. Bu kitap diğer çalışmalara öncülük etmek amacıyla kaleme alınmıştır. Türkiye’nin zihniyet açısından kabuğunu kırdığı ve ciddi bir dönüşüm yaşadığı son 20 yıllık süreç, aynı zaman- da kamu yönetiminden kamu yönetişimine yönelik reformu da ihtiva eder. Bu durumla ilgili dikkat çekici unsur ise reformun, yerel yöne- timlerdeki başarılı uygulamaların bir sonucu olarak merkezi yönetime de yansımasıdır. 1994 yılında, İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanı seçilen Sayın Recep Tayyip Erdoğan, ilk icraatlarından biri olarak ALO 153-Beyaz Masa uygulamasını ortaya koymuştur. Bu uygulamayla vatandaşlar sert, katı ve karmaşık bürokrasi süreciyle karşılaşmadan tek bir nok- tadan taleplerini iletebilmekteydiler. Vatandaşlardan gelen talepler ilgili birime sevk edilmekte, işlemlerin hangi aşamada olduğu da ta- kip edilebilmekteydi. Başarısı nedeniyle halktan ciddi takdir gören bu uygulama, kısa sürede diğer yerel yönetimlerin de dikkatini çekmiş Ö N S Ö Z CİMER platformu, vatandaşlarımızın diledikleri zaman ulaşarak talep, istek, teşekkür ve şikâyetlerini iletebilmesiyle katılımcı demokrasi adına ülkemizi dünya standartlarının üzerinde bir noktaya taşımaktadır. ÖN SÖZ | 13 12 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER ve ülke genelinde vatandaşların hak arama bilincinin gelişmesine ve devlet kurumlarının da hesap vermesi gerektiğine dair bir zihniyet dö- nüşümüne neden olmuştur. 1994 yılına kadar İstanbul, düzensiz toplu taşıma, çöp, Haliç Körfe- zi’nin kirliliği ve su kesintileri gibi birçok sorunla karşı karşıya idi. Temel hizmet alanlarının aksadığı bir kent için aslında bir şikâyet mekanizması kurmak oldukça riskliydi. Bu riskin nasıl göze alındığı noktasında Sayın Recep Tayyip Erdoğan’ın seçim döneminde yaptığı çalışmaları anlatmak önem arz etmektedir. Erdoğan’ın aday olduğu Refah Partisi bir önceki seçimde sadece %8 oy almıştır. Buna ek olarak Erdoğan’ın rakipleri Bedrettin Dalan, İlhan Kesici, Hasan Celal Güzel ve Zülfü Livaneli gibi hem çok popüler hem de dönemin güçlü isim- leriydi. Erdoğan seçim sürecinde Türkiye’de bir ilk olan kadın kolları teşkilatlanmasını oluşturmuştur. Seçim döneminde ev ve esnaf ziya- retleri ile halkla birebir temas kurulmaktaydı. Bu ziyaretler ile halkı dinlemenin ve onların taleplerini not etmenin önemini anlayan Erdo- ğan belediye başkanı seçildikten sonra da bu sistemi devam ettirme kararlılığını göstermiştir. Erdoğan’ın halkla beraber yönetim ilkesi, halkla iletişimi, yapılan işlerin neticesini sorgulayıcı yapısı ve seçim sürecindeki tecrübeleri ALO 153-Beyaz Masa gibi bir yapılanmaya git- me kararında etkili olmuştur. Bu uygulama aynı zamanda Erdoğan’ın mensubu olduğu Refah Partisi’nin seçimi kazandığı belediyelerde uy- guladığı “Seçtiğini Denetle” gibi halkın seçtiği yerel yöneticileri denet- lemesine imkân veren uygulamalara da örnek olmuştur. ALO 153-Beyaz Masa uygulaması, kırtasiyeciliği azaltarak daha etkin ve verimli hizmet alınmasını sağlamış ve yerel yönetimlerle vatandaş- ları birbirine yakınlaştırmıştır. Erdoğan’ın yerel yönetimlerde başarıy- la uyguladığı bu iletişim yöntemleri, başbakan olmasıyla birlikte mer- kezi yönetime de yansımış, 2006 yılında kurulan BİMER ile merkezi düzeyde de halkın yönetime katılması sağlanmıştır. Kuvvetler ayrılığını keskin bir şekilde tesis eden ve idarede hızlı ka- rar alma ve uygulama dönemi başlatan Cumhurbaşkanlığı Hükümet Sistemi ile beraber hantal bürokratik yapıya, zihniyet açısından bü- yük bir darbe vurulmuştur. Uygulamada ise devletin her kademesinin aktif bir şekilde denetlenmesini ve vatandaşların yönetimin ortağı haline getirilmesini sağlayan CİMER ile devletimiz, katılımcı demok- rasi adına dünyadaki en güzide örneklerden birini ortaya koymakta ve millet-devlet birlikteliğini sağlamaktadır. CİMER bir anlamda, ALO 153-Beyaz Masa ve BİMER ile beraber gelişen ve devlet-millet ilişki- lerinde vatandaş aleyhine olan hiyerarşiyi ortadan kaldıran iradenin yansımasıdır. CİMER’in katılımcı demokrasiye ve sürekli denetime olanak sağlayan yapısı nedeniyle artık milli irade sadece seçimlerde değil her an tecelli etmektedir. CİMER’e başvuru yapan vatandaşlarımız taleplerinin en üst merci- lerce karşılanmasını beklemektedir. Vatandaşlarımızın devletimize duydukları güveni sarsmamak adına vatandaşlarımızın taleplerinden devletimizin ilgili mercilerinin haberdar olması için İletişim Başkan- lığı pek çok yenilikçi yaklaşım ortaya koymuştur. CİMER aracılığıyla vatandaşlardan gelen talepler analiz edilmekte ve raporlaştırılmak- tadır. Bu raporların ilgili kurumlarla paylaşılması sonucunda yeni düzenlemelerin yapılması, vatandaşların görüşünün karar alıcılara doğrudan iletilmesi sağlanmıştır. Halkın nabzı tutularak tüm bu ye- nilikçi yöntemler katılımcı demokrasiye katkı sağlamaktadır. Öte yan- dan katılımcı demokrasinin sadece şikâyet mekanizmasıyla değil aynı zamanda halkın yönetime doğrudan katılmasıyla da gerçekleşeceği- ni düşünmekteyiz. Bu amaçla Yönetime Katıl uygulaması ve Türkiye Yüzyılı Hayalini Paylaş uygulamasını başlattık. Şikâyetin dışında te- şekkür ve doğrudan yönetime katılım gibi yenilikçi faaliyetlerle halkı- mızın takdirini kazanan CİMER’in başarısı ve yükselen performansı istatistiklere de yansımıştır. CİMER’e 2017 yılında 2 milyon başvuru yapılırken bu sayı 2021 yılında 6 milyon 100 bin olup artış oranı da yaklaşık %300 olmuştur. Aynı za- manda halkımızın CİMER üzerinden gerçekleştirdikleri faaliyetlerde memnuniyet oranının %20 arttığını görmek bizim için ayrı bir mutlu- luk sebebidir. İletişim Başkanlığı olarak 4 yıl gibi kısa bir süreye çok iş sığdırdık. Bu çalışmanın bize hatırlattığı bir başka önemli nokta ise ALO 153- Beyaz Masa ve BİMER uygulamalarını bizzat kuran Sayın Cumhurbaşkanımızın vizyonu olmuştur. Bu vizyonun bir parçası ola- rak, ülkemizde dünyadaki en üst düzeydeki demokratik standartların oluşması adına gayret sarf etmeye devam edeceğiz. TÜRKİYE CUMHURİYETİ CUMHURBAŞKANLIĞI İLETİŞİM BAŞKANI PROF. DR. FAHRETTİN ALTUN İÇİNDEKİLER | 15 14 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER Birinci Bölüm Kamu Yönetiminden Kamu Yönetişimine 25 Türk Yönetim Sisteminde İdari Reform 27 Türk Kamu Yönetiminde Yönetişim 33 Yeni Kamu Yönetimi Anlayışı ile Türkiye’de Katılımcı Demokrasi 36 İkinci Bölüm Kamu Yönetiminde Halkla İlişkiler 43 Halkla İlişkiler Kavramına Dair 45 Halkla İlişkileri Etkileyen Süreçler 50 Türk Kamu Yönetimi ve Halkla İlişkiler 53 Belediyelerde Halkla İlişkiler 57 Üçüncü Bölüm Yerel Düzeyde İlk Katılım Uygulaması: Alo 153 Beyaz Masa İstanbul Büyükşehir Belediyesi 61 Dördüncü Bölüm Türk Kamu Yönetiminde Merkezi Düzeyde İlk Katılım Uygulaması: Bimer (Başbakanlık İletişim Merkezi ) 71 Beşinci Bölüm Millet İle Devlet Arasındaki İletişim Köprüsü: Cimer (Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi) 81 CİMER Başvurularının İzlediği Süreç 92 CİMER’in Faaliyetleri 99 CİMER’e Yapılan Başvuru Konularına Göre Toplumsal Gündem 113 CİMER Başvurularının Kamu Politikalarına Yansıması 117 İstatistiklerle CİMER Başvuruları 125 CİMER’in Başarıları 135 İ Ç İ N D E K İ L E R Kamu Yönetiminde Bir Dönüşümün Hikayesi: CİMER TABLO, ŞEKİL, GRAFİK, RESİM LİSTESİ | 17 16 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER ŞEKİL LİSTESİ Şekil 1: Halkla İlişkilerde Tanıtma...........................................................................................48 Şekil 2: Beyaz Masa’nın İstanbul Büyükşehir Belediyesi Örgüt Şemasındaki Yeri (1994)................................................................................65 Şekil 3: Beyaz Masa Örgüt Şeması (1994)..........................................................................67 Şekil 4: CİMER’in Katılımcı Demokrasideki Konumu......................................115 TABLO LİSTESİ Tablo 1: Geleneksel Yönetim ile Yönetişimin Karşılaştırılması...................................................... 21 Tablo 2: Belediye Çağrı Merkezlerinin Kuruluş Tarihi......................................64 Tablo 3: Yıllara Göre Beyaz Masa’ya Yapılan Müracaat Sayıları...........68 Tablo 4: 2018-2021 Yılları Arasında Başvuru Yapılan Bazı Konu Örnekleri..............................................................................................................114 Tablo 5: Başvuru Sayısı Artış Oranları...................................................................................128 Tablo 6: 2018-2021 Yılları Arasında CİMER’e Başvuru Yapan Vatandaş Sayısı...........................................................................................................................129 TABLO, ŞEKİL, GRAFİK, RESİM LİSTESİ | 19 18 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER GRAFİK LİSTESİ Grafik 1: 2006- 2018 Yılları Arasında BİMER’e Yapılan Başvuru Sayıları................................................................................ 76 Grafik 2: 2018-2021 Yılları Arasında Başvuru Türüne Göre Dağılım..................................................................................................................................................126 Grafik 3: 2018-2021 Yılları Arasında CİMER’e Başvuru Yollarının Dağılımı......................................................................................127 Grafik 4: 2018-2021 Yılları Arasında CİMER’e Başvuru Sayısı...................128 Grafik 5: 2018-2021 Yılları Arasında CİMER’e Başvuru Yapan Vatandaş Sayısı...........................................................................................................................129 Grafik 6: 2018-2021 Yılları Arasında İlk Defa Başvuru Yapan Vatandaş Sayısı...........................................................................................................................130 Grafik 7: 2018-2021 Yılları Arasında Yaş Gruplarına Göre Başvuru Dağılımı.....................................................................................................................131 Grafik 8: 2018-2021 Yılları Arasında Eğitim Durumuna Göre Başvuru Dağılımı.....................................................................................................................132 Grafik 9: Eğitim Durumuna Göre 2021 Yılı Başvuru Sayısı...........................132 Grafik 10: 2018-2021 Yılları Arasında Yurt Dışından Yapılan Başvuru Sayıları.........................................................................................................................133 RESİM LİSTESİ Resim 1: Kurumsal İnceleme Raporları Örnekleri.................................. 100 Resim 2: “Yönetime Katıl” Uygulaması Örnekleri.....................................................110 Resim 3: “Haftalık Bülten” Örneği.................................................................................................117 Resim 4: CİMER’e Yapılan İlginç Başvuru Örnekleri.............................................118 Resim 5: Sosyal Medya Örnekleri....................................................................................................121 Resim 6: “Kurumsal Takip Bülteni” Örnekleri...............................................................122 Resim 7: Kurumsal Takip Bültenlerindeki Analiz Örnekleri......................123 Resim 8: Teşekkür Mesajları Örnekleri...................................................................................123 Resim 9: Birleşmiş Milletler Uluslararası Telekomünikasyon Birliği (ITU) - Şampiyonluk Ödülü........................................................................................136 Resim 10: CİMER’e verilen Uluslararası Halkla İlişkiler Derneği (IPRA) - Altın Küre Mükemmellik Ödülü...................................................137 Resim 11: Türkiye Halka İlişkiler Derneği (TÜHİD) - Altın Pusula Halkla İlişkiler Kamu Kurumları Ödülü.....................................................138 Resim 12: Türkiye Engelsiz Bilişim Platformu - Engelsiz Bilişim Ödülleri - Jüri Özel Ödülü.............................................139 GİRİŞ | 21 20 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER KISALTMALAR LİSTESİ AK Parti : Adalet ve Kalkınma Partisi BEHK : Bilgi Edinme Hakkı Kanunu BİMER : Başbakanlık İletişim Merkezi CİMER : Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi DPT : Devlet Planlama Teşkilatı IMF : International Monetary Fund (Uluslararası Para Fonu) IPRA : International Public Relations Association (Uluslararası Halkla İlişkiler Derneği) ITU : International Telecommunication Union (Uluslararası Telekomünikasyon Birliği) İBB : İstanbul Büyükşehir Belediyesi KAYA : Kamu Yönetimi Araştırma Raporu KMYKK : Kamu Mali Yönetimi ve Kontrol Kanunu KVKK : Kişisel Verilerin Korunması Kanunu MEHTAP : Merkezi Hükümet Teşkilatı Araştırma Projesi OECD : Organisation for Economic Co-operation and Development (Ekonomik Kalkınma ve İşbirliği Örgütü) OHAL : Olağanüstü Hal PRSA : The Public Relations Society of America (Amerikan Halkla İlişkiler Derneği) TBMM : Türkiye Büyük Millet Meclisi TÜHİD : Türkiye Halkla İlişkiler Derneği UNCTAD : United Nations Conference on Trade and Development (Birleşmiş Milletler Ticaret ve Kalkınma Konferansı) UNDP : United Nations Development Programme (Birleşmiş Milletler Kalkınma Programı) UNESCO : United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization (Birleşmiş Milletler Eğitim, Bilim ve Kültür Örgütü) WSIS : World Summit on The Information Society (Dünya Bilgi Toplumu Zirvesi) Birlikte yaşam koşullarının asgarisini sağlama görevi devletlere, dolayısıyla kamu yönetimlerine verilmiştir. T arihsel deneyimler, sosyo-ekonomik yapı, coğrafi yapı, kül- türel yapı, gelenek, görenek ve din gibi ortak manevi değer- leri oluşturan etkenler, ülkelerin yönetsel ilişkilerinin yani yöneten-yönetilen etkileşimlerinin birbirlerinden farklılaş- masına, dolayısıyla her ülkenin kendine has yönetim kültürünün ve yönetim şeklinin oluşmasına sebep olmuştur. Yerleşik hayata geçiş, birlikte yaşamı düzenleme ihtiyacını ortaya çı- karmış ve bu ihtiyacın karşılanması basit bir örgütlenme ile yönetilen ve yöneten sınıfların oluşmasına sebep olmuştur. İlkel anlamda ilk devlet ör­gütlenmeleri olarak kabul edilen bu oluşumlar, daha sonra artan nüfus ve toplumsal düzen ihtiyacı ile birlikte devletin yapısını, işleyişini ve örgütlenmesini ifade eden kamu yönetimini doğurmuş- tur. Birlikte yaşam koşullarının asgarisini sağlama görevi de devletle- re, dolayısıyla kamu yönetimlerine verilmiştir. Tarihsel deneyimler, sosyo-ekonomik yapı, coğrafi yapı, kültürel yapı, gelenek, görenek ve din gibi ortak manevi değerleri oluşturan etkenler, ülkelerin yönetsel ilişkilerinin yani yöneten-yönetilen etkileşimlerinin G İ R İ Ş GİRİŞ | 23 22 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER birbirlerinden farklılaşmasına, dolayısıyla her ülkenin kendine has yönetim kültürünün ve yönetim şeklinin oluşmasına sebep olmuştur. Yönetim kültürlerinin farklılıklarına rağmen dünyadaki toplumsal, ekonomik, siyasi ve teknolojik gelişmeler hayatın her alanını etkile- diği gibi kurumları ve insanları da etkilemekte ve bu etkiler aynı za- manda küresel bir yönetim anlayışına yönelik birtakım ortak ilkelerin oluşmasına da sebep olmaktadır. Bu bağlamda devlet ve toplum iliş- kisi yani yöneten-yönetilen ilişkisi ve dolayısıyla bu ilişkide temel rol oynayan kamu yönetimi de dönüşmektedir. Günümüzde en yaygın devlet biçimi olan ulus devletlerin en önemli özelliklerinden biri devletin egemenlik kaynağını herhangi bir ilahi, şahsi veya sınıfsal bir kuvvetten değil, bizzat yönetilenlerden alması- dır. Demokrasi, egemenliğin yönetilenlerden alınmasını sağlayan ve siyasal katılımı ortaya çıkaran en temel yöntem olarak kabul edilmek- tedir. Demokrasi, Eski Yunan’da uygulanmaya başlayıp günümüzde de farklı biçimleriyle geçerli olan en yaygın yönetim biçimidir. Antik çağ- larda Yunan şehir/site devletlerinde daha çok halk meclisinin egemen- liği anlamına gelen demokrasi kavramı, çeşitli değişimlere uğrayarak günümüze kadar ulaşmış ve geçerliliğini muhafaza etmiştir. Halkın halk tarafından yönetilmesi, egemenliğin millete veya halka ait olması şeklinde tanımlanan ve Latince bir deyim olan demokrasi, “halk” an- lamına gelen “demos” ile “egemenlik-iktidar” anlamına gelen “kratos” sözcüklerinden oluşmaktadır.Tarihsel süreçte toplumlar, milletler ve kişiler demokrasi kavramını kendi inanç, değer yargıları ve yaşadıkla- rı çevrenin/toplumun ruhuna göre yorumlamışlar ve uygulamışlardır. Bu uygulama ve yorumlar demokrasinin farklı ifade biçimleriyle uygu- lanmasını ve klasik/doğrudan demokrasi, yarı doğrudan demokrasi, temsili demokrasi, militan demokrasi, radikal demokrasi, müzakereci demokrasi, liberal demokrasi, sosyal demokrasi, sosyalist demokrasi, çoğulcu demokrasi, katılımcı demokrasi, parlamenter demokrasi gibi farklı demokrasi şekillerinin/uygulamalarının oluşmasını sağlamıştır. Günümüz koşullarında halkın iktidarını sağlayan ve en yaygın kulla- nım alanına sahip olan yöntem temsili demokrasidir. Temsili demok- rasi, halkın kendisini yöneteceği temsilcileri, periyodik bir şekilde ya- pılan seçimler vasıtasıyla seçmesi yöntemidir. Bilim ve teknolojide meydana gelen büyük değişimler insanlığı daha köklü değişim ve dönüşümlerle karşı karşıya bırakmaktadır. Bu bağ- lamda demokratik rejim de değişen dünya koşullarına ve toplumun sorunlarına cevap verebilmek ve bu sorunların üstesinden gelebilmek için sürekli yenilenmek ve değişime ayak uydurmak zorundadır. Yeni dönemde artık daha fazla demokrasi ve insan hakları, devletin halk için var olduğu gerçeği ve vatandaşının isteklerine duyarlı olması ge- rektiği genel kabul görmektedir. Bu yüzden de temsili demokrasinin yanında katılımcı demokrasi de sık sık vurgulanmakta ve demokrasi- nin temsilden öte uygulamaları sahneye çıkmaktadır. Bu sahne alışın arkasında gerek dünya gerekse Türkiye özelinde çok çeşitli dinamikler rol oynamaktadır. Yönetim anlayışının değişmesiyle bireyin ve sivil toplumun öneminin artması, kamu hizmetlerinin sunumunda ve devlet-vatandaş ilişkile- rinde geçmişin tek yönlü işleyen ilişki tarzını değiştirmiş; ilişkiler, va- tandaşların talep ve isteklerinin de rol oynadığı çift yönlü bir etkileşim temelinde ele alınmaya başlanmıştır. Bu bağlamda yönetişim olarak adlandırılan; kamu-özel sektör ve sivil toplumun birlikte karar aldığı, birbirleriyle etkileşim içinde ve paydaş olduğu bir yönetim iklimi oluş- turulmaya çalışılmıştır. Geleneksel Yönetim Dikey Örgütlenme Merkeziyetçilik Otoriter Hesap Sorucu Gizlilik Güvensizliğe Dayalı İlişki Yönetim Kurulu Hakimiyeti Hukukilik Yönetişim Yatay Örgütlenme Yerindenlik Demokratik Hesap Verici Açıklık/Şeffaflık Güvene Dayalı İlişki Paydaş Hakimiyeti Hukukilik ve Meşruluk Tablo 1: Geleneksel yönetim ile yönetişimin karşılaştırılması Giderek hızlanan değişim ve dönüşüm sürecinin odağında yer alan yönetişim anlayışı ile birlikte özellikle kamu hizmetlerinin çeşitliliği, GİRİŞ | 25 24 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER ulaşılabilirliği, etkinliği ve halkın bu hizmetlerden memnuniyet düze- yi, kamu yönetiminin başarısını ölçen temel kriterler olarak öne çık- mıştır. Bu kriterlerin yanı sıra geniş bir kamusal sorumluluk iddiasına sahip olan “aktif devlet” ve bu görevleri yerine getirirken vatandaşları da kamu görevlileriyle birlikte hareket etmeye yönelten, bu bağlamda vatandaşların kamusal karar alma ve hizmet sunma süreçlerine dâhil eden “aktif vatandaş” anlayışı geliştirilmiştir. Bireylerin aktif vatan- daş olabilmeleri için bilinçlendirilmelerine ve katılım kapasitelerinin (talep etme, hak arama, şikâyet etme, istek ve öneri sunma vb.) artı- rılmasına yönelik politikalar geliştirilerek bu sürecin sürdürülebilirli- ği için çalışmalar yapılmaktadır. Bilim ve teknolojide meydana gelen büyük değişimler insanlığı daha köklü değişim ve dönüşümlerle karşı karşıya bırakmaktadır. Bu bağlamda demokratik rejim de de- ğişen dünya koşullarına ve toplumun sorunlarına cevap verebilmek ve bu sorunların üstesinden gelebilmek için sürekli yenilenmek ve değişme ayak uydurmak zorundadır. KAMU YÖNETIMINDEN KAMU YÖNETIŞIMINE | 27 26 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER 01 Kamu Yönetiminden Kamu Yönetişimine KAMU YÖNETIMINDEN KAMU YÖNETIŞIMINE | 29 28 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER 01 Kamu Yönetiminden Kamu Yönetişimine Türk idare tarihinde yapılan reform çalışmaları, dönemlerine göre farklı şekillerle kavramsallaştırılmıştır. 1 8. yüzyıla kadar siyasetnamelerde, nasihatnamelerde, layiha- larda, risalelerde vb.lerinde “devlet adamlarına nasihatler” şeklinde ortaya çıkan reform çalışmaları; daha sonraları reform, ıslahat, inkılâp, idari reform ve yapısal reform olarak adlandırılmıştır. Türk Yönetim Sisteminde İdari Reform Modern ulus devletlerin ortaya çıkışı ile birlikte devletlerin idari ya- pılarında yaptıkları değişiklikler tarihsel süreç içinde farklı kavram- larla ifade edilmiştir. Türk idare tarihinde de yapılan reform çalış- maları, dönemlerine göre farklı şekillerle kavramsallaştırılmıştır. 18. yüzyıla kadar siyasetnamelerde, nasihatnamelerde, layihalarda, ri- salelerde vb.lerinde “devlet adamlarına nasihatler” şeklinde ortaya çıkan reform çalışmaları; daha sonraları reform, ıslahat, inkılâp, idari reform ve yapısal reform olarak adlandırılmıştır. Genel olarak idari/ yönetsel reform olarak ifade edilebilecek bu değişiklikler; “kamu yönetimini daha etkili ve daha verimli kılmak, iyileştirmek amacıyla girişilen yeniden düzenleme çabaları ve bunun sonucunda gerçek- leştirilen yenilikler” biçiminde tanımlanmaktadır. Kamu yönetimi reformu; kamu örgütlerinin daha iyi çalışmalarını sağlamak için, yapı- larındaki ve faaliyet süreçlerindeki değişimlere ve toplumsal yapıdaki KAMU YÖNETIMINDEN KAMU YÖNETIŞIMINE | 31 30 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER değişikliklere paralel olarak idari yapı, kurum, ilişki ve davranışlarda oluşan değişme gereksinimi sonucu ortaya çıkmaktadır. Türk kamu yönetimi tarihinde de “reform” kavramı sıkça telaffuz edilmiş ve konuyla ilgili pek çok girişimde bulunulmuştur. Türk yönetim sisteminin aksayan yönlerini düzeltmeye yönelik mevzuata ilişkin düzenlemelerle başlayan yeniden yapılanma ve reform çalışma- ları, zaman içinde önce bilimsel boyut ardından resmiyet kazanmıştır. Türkiye’deki yönetsel yapının Osmanlı Devleti’nden devralınan sistemin uyarlanması sonucu ortaya çıkması nedeniyle bu reform giri- şimlerini de Osmanlı Devletin’den başlatmak gerekmektedir. Osmanlı Devleti 13. yüzyılın sonlarından 20. yüzyılın ilk çeyreğine kadar devam eden çok uzun ömürlü bir siyasal kuruluştur. Bu uzun ömürlü devletin tarihi, hem dünyada hem de kendi sınırları içinde meydana gelen de- ğişikliklerle şekillenmiş, idarî yapısı ve devlet teşkilâtı özellikle 16. yüzyılda klasik şekil ve fonksiyonlarını kazanmıştır. Ancak, bu yapı 17. ve 18. yüzyıllarda çok çeşitli iç ve dış kaynaklı sorunlarla büyük bir sarsıntı geçirerek ağır, hantal ve işlemez duruma düşmüştür. Osmanlı Devleti’nin 18. yüzyıla kadarki reform hareketleri incelen- diğinde, bu reformların Batılı kurumlara, yaşam tarzına ve yenilik- lere doğru bir yönelişle yapıldığı ve askerî yenilgilerin etkisiyle daha çok askerî alanlarda gerçekleştiği görülmektedir. 1839 yılında ilan edilen Tanzimat Fermanı ile yönetimin, eski sistemin tedricî olarak değiştiği, devlet örgütünün neredeyse tamamının yenilendiği bir süreç yaşanmıştır. 19. yüzyıl, Osmanlı modernleşmesi açısından büyük deği- şimlerin görüldüğü, geleneksel yönetim yapısından modern yönetim yapısına dönüşümün sancılarının yaşandığı bir yüzyıl olarak kabul edilmektedir. Türkiye Cumhuriyeti döneminde de idari reform çalışmaları devam etmiş ancak planlı dönem öncesinde bu çabalar süreklilik gösterme- miştir. Planlı dönem öncesinde yönetsel yapıda düzenleme çalışmala- rına sorunlarla karşılaşıldıkça başvurulduğu; bu çalışmalar daha çok yabancıların yaptığı ve genel çözümler getirmeyi amaçlayan, kişisel gözlem ve tavsiyelerin ağırlıkta olduğu raporlar şeklinde görülmüş- tür. Çoğunlukla birbirinin tekrarı olan bu çalışmaların ortaya koyduğu saptamalar ve önerilerin ancak bir kısmı uygulamaya yansımıştır. Bunlar sırasıyla; Dorr Raporu (1933), Hilts Raporu (1948), Thornburg Raporu (1949), Neumark Raporu (1949), Barker Raporu (1951), Roy Blough Raporu (1951), Martin Cush Raporu (1951), Leimgruber Raporu (1952), Hanson Raporu (1954), Baade Raporu (1959), Chailloux-Dantel Raporu (1959), Mook Raporu (1962), Fischer Raporu (1962), Podol Raporu (1963) ve son olarak 1930’lu yıllardan başlayarak 1940’lara kadar ülkemizde bulunan ve hemen her konuda raporlar hazırlayan Max Porten’in çalışmalarıdır. Bu raporlarda dile getirilen tespit ve teklifleri rapor sayısınca çoğaltmak mümkün olmakla birlikte 1930-1960 döneminde yabancı uzmanlar tarafından; aşırı kırtasiyeciliğin azaltılması, kanunların, bakanlıkların ve genel müdürlüklerin yeniden düzenlenmesi, kamu kurumlarında yeni teknik ekipman ve malzemelerin kullanılması, kamu yönetimi- nin sorunlarının çözümü ve halka açıklanması amacıyla Başbakanlığa bağlı Enformasyon Bürosunun kurulması, kamu personel sisteminin yeniden düzenlenmesi, Türk kamu yönetiminde yetki devri gerçekleş- tirilerek yetki ve sorumlulukların yeniden dağıtılmasının sağlanması, devlet dairelerinde çalışma usul ve metotlarının birleştirilmesi amacıyla organizasyon ve metot birimlerinin kurulmasının sağlanması gibi tespitler ve öneriler sıralanmıştır. Cumhuriyetle birlikte nitelik değiştiren yenileşme hare- ketleri, 1950’li yıllara kadar içe dönük bir biçimde yürütü- lürken, İkinci Dünya Savaşı sonunda uluslararası konjonk- türün de etkisiyle yeni bir dönem girmiştir. Türkiye’de bu yıllarda hem çok partili hayata geçilmiş hem de yönetim alanında yabancı uzmanların yardımıyla yeni raporlar hazırlanmıştır. Bu çalışmalara ilave olarak 1960 sonrası dönemde başlayan ve devam eden İdari Reform ve Reorganizasyon Hakkında Ön Rapor (1961), Merkezi Hükümet Teşkilatı Araştırma Projesi (MEHTAP, 1963), KAMU YÖNETIMINDEN KAMU YÖNETIŞIMINE | 33 32 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER İdari Reform Danışma Kurulu Raporu (1972) hazırlanan raporlar- dan belli başlılarıdır. 1960 ve 1980 arası hazırlanan rapor ve çalışmalar genel olarak incelen- diğinde; kamu yönetiminin yeniden yapılandırılması konusunun örgüt araştırmalarında klasik yaklaşımla ele alındığı, öngörülen değişmele- rin genel öneri, önlemler düzeyinde kaldığı, yapılması gereken çalışma- ların ayrıntılı uygulama projeleri hâline getirilerek uygulama, izleme ve değerlendirme koşullarının belirlenmediği görülmüştür. Hazırlanan raporların hiçbirinde yer alan öneriler bütünüyle uygulanamadığı gibi, bu raporlardan esinlenerek kalkınma planları ve bunların dilimleri olan yıllık programlarda yer verilen ilke, politika ve tedbirlerin de uy- gulanmadığı görülmektedir. 1980’li yıllar ve sonrası ekonomik alanda olduğu gibi yönetimde reform alanında da yeni bir dönem olarak kabul edilmektedir. Bu dönemde yönetimde reform çalışmaları, kalkınma planları doğrultusunda yü- rütülmeye çalışılmıştır. Ancak 1990’lı yıllarda daha belirgin hâle gelen yönetimde yeniden yapılanma ihtiyacı, bu dönemin koalisyon yapıları, kısır çekişmeleri ve ekonomik sıkıntıları altında ihmal edilmiştir. 1990’lı yıllarda ekonomi alanında yaşanan sorunların ve toplumun birçok sorununa çözüm üretilemeyişinin gerisinde yönetimde yeniden yapılanmanın zamanında gerçekleştirilemeyişi kilit bir rol oynamıştır. Dünya genelinde yaşanan hızlı değişim ve özellikle ülkemizin son yıllarda yaşanan krizlerle sürdürülemez olduğu belirginleşen mevcut yönetim anlayışı ve yapısı dikkate alındığında, yönetimde yeniden yapılanma tekrar gündeme gelmiştir. Bu dönemde de Kamu Yönetimi Araştırma Raporu (KAYA, 1991) ve 2004 yılında hazırlanan “Kamu Yönetiminin Yeniden Yapılandırılması” raporları gibi Türk uzmanlar tarafından yapılan çalışmalar olmuştur. Planlı dönem öncesi ve sonrasında yapılan çalışmalardaki önerilerin 2004 yılı içinde AK Parti hükûmetince TBMM’ye gönderilen “Kamu Yönetimi Temel Kanunu” çalışmasında sıralanan önerilerle benzer olduğu görülmektedir. Bu dönemde kamu idaresinde yeniden yapı- lanmanın gerekliliği görülmüş, çalışma yapılması sonucuna varılmış ancak bu çalışmanın nasıl, ne zaman ve kim tarafından yapılacağı net- leştirilememiştir. Bu yüzden yapılan çalışmalar çok merkezli, birbirin- den kopuk ve teorik olarak kalmıştır. Bu dönemden itibaren ise yönetsel reformların hız kazandığı yıllar başlamış ve yeni kamu yönetimi anlayışı/uygulamaları Türk kamu yönetiminde de tezahür etmeye başlamıştır. Bu dönemde Tük kamu yönetiminde, şeffaflık, hesap verebilirlik, katılım, etkinlik ve verimlilik anlayışından hareketle devlet-vatandaş ilişkilerini yeniden tanımlayan ve vatandaşın katılımını öne çıkaran düzenlemeler hayata geçirilmiştir. Katılımcı demokrasinin ve yönetişim anlayışının güçlen- dirilmesi adına; 5018 sayılı Kamu Mali Yönetimi ve Kontrol Kanunu (2003), 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu (2003), 5216 sayılı Büyükşehir Belediyesi Kanunu (2004), 5393 sayılı Belediye Kanunu (2005), 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu (2012), 2006/10316 sayılı Bakanlar Kurulu Kararı ile kurulan e-Devlet Platformu (2006), BİMER (2006) ve CİMER uygulaması (2018), Açık Kapı Uygulaması (2017) gibi pek çok düzenleme ve uygulama hayata geçirilmiştir. Türkiye, 2017 yılında kamu yönetimi açısından da önemli değişiklik- lere yol açan ve idari bir reform olarak kabul edilen Cumhurbaşkanlığı Hükûmet Sistemi’ne geçmiştir. Özetle kamu yöneticileri Lale Devri ve Tanzimat’tan itibaren kamu yönetiminin iyileştirilmesi üzerinde durmuş, Cumhuriyet döneminde özellikle 1960’lı yıllarda planlı döneme geçişle birlikte bu alanda yoğun çabalara girişilmiştir.Bu girişimlerin bir kısmı planlama ve tasarı aşamasında kalırken bir kısmı da hukuki düzenlemelerle hayata geçmiştir. 1980’li ve 1990’lı yıllarda ise girişimler ve uygulama örnekleri daha belirgin bir biçimde gözlemlenir hâle gelmiştir. Türkiye 2000’li yıllarla birlikte iç ve dış dinamiklerin etkisiyle siyasal, sosyal, ekonomik ve yönetsel alanlarda yoğun bir değişim sürecine girmiştir. Türk demokrasisini evrensel ölçütler temelinde kurumsallaştırmak ve pe- kiştirmek amacıyla başlatılan bir dizi anayasal ve yapısal değişiklik kısa sürede tüm alanları etkileme potansiyeli olan kamu yönetiminin değişimi ve dönüşümü üzerinden sürdürülmektedir. KAMU YÖNETIMINDEN KAMU YÖNETIŞIMINE | 35 34 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER Türk Kamu Yönetiminde Yönetişim Kamu yönetiminin tek taraflı, merkeziyetçi ve katı bürokrasisi- nin değişen toplumun ihtiyaçlarını tam anlamıyla karşılayamama- sı, yaşanan ekonomik krizler yeni arayışları beraberinde getirmiş ve bu arayış kamu yönetiminde paradigma değişimine sebep olmuştur. Bu değişim beraberinde katılımcı, etkin, şeffaf, hesap verebilir ve hukuku üstün tutan uygulamaları ön plana çıkaran “iyi yönetişim (good governance)” anlayışını getirmiştir. Kavram, ilk kez Dünya Bankası’nın 1989 yılında yayımladığı “Sahra Altı Afrika: Krizden Sürdürülebilir Büyümeye” adlı raporda kullanılmış ve sonrasında Uluslararası Para Fonu (IMF), Ekonomik Kalkınma ve İşbirliği Örgütü (OECD) ve Birleşmiş Milletler Kalkınma Programı (UNDP) raporlarında yönetişim ve iyi yönetişim kavramları sıkça yer almıştır. Bu anlayış kamusal alanda iyi yönetişimi gerçekleştirmek için vatandaşın yalnızca oy kullanma biçiminde siyasi katılımını değil, yönetimin her türlü sürecinde yer almasını hedefleyerek vatandaş-dev- let ilişkilerinin geliştirilmesi, güçlendirilmesi ve kamuda yönetimin daha etkin hâle getirilmesi için önemli araçlar oluşturmuştur. “Etkileşim ve birliktelik içinde yönetim” olarak da ifade edilen yönetişim anlayışı, yönetim kavramının doğasında bulunan yöneten ve yönetilen ayrımının sınırlarını esnete- rek, “halk için halka rağmen” yerine “halk için halk ile birlikte” yönetim anlayışını esas almaktadır. Küreselleşmenin ve bilgi iletişim teknolojilerindeki muazzam gelişme- lerin de destek verdiği bu süreçte, devlet ile birey arasındaki iletişimde yeni alanlar yaratılarak önemli ilerlemeler sağlanmıştır. Kamu yöne- timleri, geçmişin korumacı, gizlilik ve kapalılık esaslı, vatandaşından kopuk yönetim anlayışını terk etme baskısıyla karşılaşmıştır. Küresel çapta yaşanan bu gelişmelerden Türkiye de etkilenmiş, bu etkileşim 2000’li yıllardan sonra kamu yönetiminde değişim ve dönüşümü amaçlayan hükûmetlerin işbaşına gelmesiyle ivme Kamu yönetiminin tek taraflı, merkeziyetçi ve katı bürokrasisinin değişen toplumun ihtiyaçlarını tam anlamıyla karşılayamaması, yaşanan ekonomik krizler yeni arayışları beraberinde getirmiş ve bu arayış kamu yönetiminde paradigma değişimine sebep olmuştur. KAMU YÖNETIMINDEN KAMU YÖNETIŞIMINE | 37 36 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER kazanmıştır. Bireyin ve sivil toplumun haklar bağlamında geliştirilme- si, demokratikleşme sürecinin en önemli bileşenlerinden biri olarak düşünülmüştür. Bu amaçla öncelikle bireylerin bilgi edinme haklarının tanınmasını ve etkin kullanımını sağlayacak yasal altyapının oluştu- rulması sağlanmış, hayata geçirilen halkla ilişkiler mekanizmalarıyla devlet ile birey arasındaki mesafenin azaltılmasına çalışılmıştır. 2000’li yıllarda yapılan reformlarla katılım düzeyinde önemli iyi- leşmeler sağlanmıştır. Yine, 2003 yılında çıkarılan 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu ile bilgiye erişimin kural, sınırlamanın istisna (BEHK, 2003) hâline getirilmesi katılımı teşvik ederek yönetimde şeffaf ve hesap verebilir olma yönünde yasal bir zemin hazırlamıştır. Ayrıca 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu, 5018 sayılı Kamu Mali Yönetimi ve Kontrol Kanunu, 5216 sayılı Büyükşehir Belediyesi Kanunu, 5393 sayılı Belediye Kanunu, 5690 sayılı Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) Yönetmeliği ve e-Devlet uygulamaları aktif katılımı sağlayan ve reform niteliğindeki düzenlemelere iyi birer örnektir. Siyasal hakların kullanımı, demokrasinin ve siyasal katılı- mın gerçekleşmesini sağlayacak en önemli husus, devlet ve vatandaş arasındaki iletişimin sağlıklı bir şekilde işletilmesidir. Bu kapsamda halkla ilişkiler geçmişten bugüne kamu yönetimi- nin önemli konularından biri olmuş ve devlet yöneticileri bu sürecin sağlıklı gerçekleşmesini sağlayacak farklı uygulamalarla halkın talep ve isteklerini öğrenerek yönetimlerine yön vermişlerdir. Özetle sağlıklı bir şekilde uygulanan halkla ilişkiler faaliyetleri yöneticilere birer pusula gibi devlet yönetiminin devamlığı konusunda yol gösterici olmuştur. Vatandaş odaklı yeni yönetim anlayışının en önemli unsuru şeffaflık ve hesap verilebilirliktir. KAMU YÖNETIMINDEN KAMU YÖNETIŞIMINE | 39 38 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER Yeni Kamu Yönetimi Anlayışı İle Türkiye’de Katılımcı Demokrasi Millet-devlet ilişkilerinin değişmeye başladığı 2000’li yıllardan itibaren daha önceleri Türk kamu yönetiminde seçilmiş iktidara sadece oy kullanmak suretiyle müdahale edebilen vatandaşların artık yönetim süreçlerinin her aşamasında yer almasını sağlayacak birtakım düzenlemeler art arda hayata geçirilmeye başlamıştır. Kamu mali yönetim sistemindeki değişikliklerden, temel hak ve özgürlükler alanındaki gelişmelere, hak arama mekanizmalarının çeşitlendirilme- sinden yerel yönetimlerin güçlendirilmesine ve e-Devlet uygulamala- rına kadar geniş bir alana yayılan yasal ve kurumsal düzeydeki bu dü- zenlemelerin ardındaki itici güç, vatandaş odaklı yönetim anlayışıdır. Bu doğrultuda konu, AK Parti hükûmetinin ilk çalışmalarından olan 58. Hükûmet Acil Eylem Planı’nda kapsamlı olarak ele alınmıştır. Buna göre; Bilgi Edinme Hakkı Kanunu Tasarısı hazırlanması, E-Dönüşüm Türkiye Projesi’nin gerçekleştirilmesi, vatandaşların memnuniyet ve beklentilerinin sürekli ölçülmesi, yerel yönetimlerin güçlendirilmesi, yolsuzluk konusunda hükûmet-kamu yönetimi-yargı-medya-sivil toplum diyaloğunun geliştirilmesi ve mevzuattaki “sır” kavramının yeniden belirlenecek olması gibi konular yer almıştır. Böylece, önceleri geri planda bırakılan halkın artık yönetim sürecinde bir paydaş olarak aktif bir rol üstleneceğinin ve devlet organlarının hesap verilebilirlik bakımından sorumluluk sahibi olacağının sinyalleri verilmiştir. Vatandaş odaklı yeni yönetim anlayışının en önemli unsuru şeffaflık ve hesap verilebilirliktir. Bu durumda bir sistem dâhilinde bilgi edinme hakkının kullanılması çok önemlidir. Türkiye’de konu hakkında ilk olarak 1990 yılında Basın Konseyi tarafından bilgi edinme hakkının anayasal bir hak olarak tanınmasına ilişkin bir taslak hazırlanmıştır. 1997 yılında ise Mesut Yılmaz’ın Başbakanlığı döneminde yaşanılan yolsuzluklarla mücadele kapsamında bilgi edinme hakkının kanunlaş- ması yönünde adım atılmış ancak her iki girişim de sonuçsuz kalmıştır. 2003 yılında demokratik ve şeffaf yönetimin gereği olan eşitlik, tarafsızlık ve açıklık ilkelerine uygun olarak ki- şilerin bilgi edinme hakkını kullanmalarına ilişkin esas ve usulleri düzenleyen 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Ka- nunu yayımlanmıştır. 2004 yılında ise bilgi edinme başvurusuyla ilgili yapılacak itirazlar üzerine verilen kararları incelemek ve kurum ve kuruluşlar için bilgi edinme hakkının kullanılmasına ilişkin olarak kararlar vermek üzere; Bilgi Edinme Değerlendirme Kurulu kurulmuştur. Böylece demokratik yönetimin temel unsurlarından şeffaflık ilkesinin en önemli argümanı Bilgi Edinme Hakkı yasal bir kimliğe kavuşmuştur. 03.10.2001 tarihli ve 4709 Sayılı Kanunda yapılan değişiklikle dilekçe hakkı Türkiye’de yerleşik yabancıları da kapsayacak şekilde geniş- letilmiş ve “Kendileriyle ilgili başvurmaların sonucu, dilekçe sa- hiplerine yazılı olarak bildirilir” fıkrasında yer alan “sonucu” iba- resinden sonra gelmek üzere “gecikmeksizin” ibaresi eklenmiştir. Anayasanın 40. maddesine “Devlet, işlemlerinde, ilgili kişilerin hangi kanun yolları ve mercilere başvuracağını ve sürelerini belirtmek zorundadır.” fıkrası eklenmiştir. Yapılan bu değişiklikle- rin uygulanabilirliğini arttırmak için 3071 sayılı Dilekçe Hakkının Kullanılmasına Dair Kanunun 02.01.2003 tarihli ve 4778 sayılı Kanunla değiştirilen 7’nci maddesinde, yapılmakta olan işlemin safahatı veya sonucu hakkında, yetkili makamlarca dilekçe sahipleri- ne en geç otuz gün içinde gerekçeli olarak cevap verileceği ve sonucun ayrıca bildirileceği hükmüne yer verilmiştir. Dilekçe ve Bilgi Edinme Hakkının Kullanılmasına İlişkin 2004/12 sayılı Başbakanlık Genelgesi ile hükûmet, devlet ile toplum arasındaki bağların daha güçlü hâle getirilmesini ve halkın talep ve beklentilerine azami düzeyde cevap verilmesini esas alan bir politika benimsemiştir. Acil Eylem Planı’nda da yer alan, “Kamu hizmetlerinin yerine geti- rilmesinde vatandaş odaklı yaklaşımların benimseneceği” ilkesine KAMU YÖNETIMINDEN KAMU YÖNETIŞIMINE | 41 40 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER de vurgu yapmıştır. Bu doğrultuda genelgede dilekçe ve bilgi edinme hakkının mevzuatta yer alan esas ve usullere uygun olarak etkin kul- lanılmasını teminen, bakanlıkların merkez ve taşra teşkilatları, valilik, kaymakamlık ve mahalli idareler ile diğer kamu kurum ve kuruluşları- nın uymakla yükümlü oldukları kurallara yer verilmiştir. Ayrıca dilek ve şikâyetlerini, kamu kurum ve kuruluşlarına gelerek sözlü olarak ileten başvuru sahiplerinin, hoşgörü ve güler yüzle karşılanarak kendi- lerine yardımcı olunacağı, başvuru sahiplerinin taleplerinin anında in- celenerek, sorunlarının mümkün olduğu oranda mahallinde çözümlen- mesine özen gösterilmesi gerektiği belirtilmiştir. Bu çerçevede, konuya ilişkin anayasal ve yasal kurallar ile usul ve esaslar hakkında tüm personelin bilgilendirilmesi, personele yönelik eğitim programlarında konuya ayrıntılı olarak yer verilmesi, bilgi edinme ve dilekçe hakkının kullanımı kapsamındaki başvurulara ilişkin uygulamaların mevzuat dâhilinde denetlenmesi ve denetimler sonucu belirtilen kurallara uy- madıkları saptanan kamu görevlileri hakkında genel hükümlere göre disiplin ve cezai işlemler uygulanması gerektiği de belirtilmiştir. Bu genelge ile hükûmet, eşitlik, tarafsızlık ve açıklık ilkeleri temelinde demokratik ve şeffaf bir yönetimin gereği olarak idare-birey ilişki- sinde hukukun üstünlüğünü, demokratikleşmeyi ve saydamlığı sağlayabilmek için hukuk devletinin en temel niteliği olan idari fa- aliyetlerin yürütülmesi sırasında bireysel hak ve özgürlüklere duyarlı davranılmasını amaçlamaktadır. Yeni Türk kamu yönetimi anlayışının hak arama mekaniz- malarından bir diğeri olan Kamu Görevlileri Etik Kurulu 25.05.2004 tarihli ve 5176 sayılı Kanun’la kamu görevlileri- nin uymaları gereken saydamlık, tarafsızlık, dürüstlük, he- sap verebilirlik, kamu yararını gözetme gibi etik davranış ilkelerini yönetmeliklerle belirlemek ve uygulamayı gözet- mek üzere kurulmuştur. Kurul, etik davranış ilkelerinin ihlâl edildiği iddiasıyla resen veya başvurular üzerine gerekli inceleme ve araştırmayı yaparak sonucu ilgili makamlara bildirmektedir. Kamu Görevlileri Etik Kurulunun kurulması sonucu etik değerlere bağlı bir kamu kültürünün oluşturul- ması ile vatandaşın devlete olan güveninin de artması sağlanmıştır. Etik kuralların benimsenmesi yolsuzluk ve rüşvet gibi usulsüzlükle- rin önlenmesinde olduğu kadar kamu hizmet standartlarının yüksel- tilmesinde de önemli bir yere sahiptir. Kamu görevlilerinin hizmet verdiği kişilere karşı sorumluluk bilinci içinde davranmasını sağlayan etik davranış ilkeleri; kamu görevlilerinin hizmetten yararlananlara karşı hukuka uygun, adaletli objektif işlem ve eylemde bulunmalarını, hizmet sunumunda kalite ve standardı gözetmeyi, kamu hizmetlerinin yürütülmesi sürecinde karşılaşılan yakınma ve şikâyetleri gidermeyi, kamu hizmetlerinin ekonomik, etkin, verimli ve düzenli sunulmasını sağlamayı hedeflemektedir. 24.12.2003 tarihli Resmî Gazete’de yayımlanan ve 01.01.2006 tarihinde yürürlüğe giren Kamu Mali Yönetimi ve Kontrol Kanunun (KMYKK) amacı, “kalkınma planları ve programlarda yer alan politika ve hedefler doğrultusunda kamu kaynaklarının etkili, ekonomik ve verimli bir şekilde elde edilmesi ve kullanılmasını, hesap verebilirliği ve malî saydamlığı sağlamak üzere, kamu malî yönetiminin yapısını ve işleyişini, kamu bütçelerinin hazırlanmasını, uygulanmasını, tüm malî işlemlerin muhasebeleştirilmesini, raporlanmasını ve malî kontrolü dü- zenlemektir” şeklinde belirlenmiştir. Kanunun mali saydamlık başlıklı 7. maddesinde her türlü kamu kaynağının elde edilmesi ve kullanıl- masında denetimin sağlanması amacıyla kamuoyunun zamanında bilgilendirileceği de hükme bağlanmıştır. Ayrıca bu kanunda kamu yöneticilerinin hesap verme sorumluluğu çerçevesinde, her yıl dü- zenleyecekleri faaliyet raporları ile kamuoyunu bilgilendireceklerine ilişkin hüküm de bulunmaktadır. Bürokratik işlemleri ve kırtasiyeciliği en aza indirerek hal- kın kamu hizmetlerine kolay ve hızlı ulaşmasını sağlayan e-Devlet uygulaması, yeni yönetim anlayışının en önemli icraatlarından biri olmuştur. KAMU YÖNETIMINDEN KAMU YÖNETIŞIMINE | 43 42 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER 1993 yılından itibaren yapılan birtakım hazırlık çalışmaları sonrasında 2001 yılında e-Avrupa Eylem Planı’nın Türkiye’ye uyarlanmasına yönelik e-Türkiye Girişimi başlatılmıştır. Bu kapsamda 2002 yılında e-Türkiye Girişimi Eylem Planı taslağı yayımlanmıştır. Ancak 2003 yılından önce hazırlanan eylem planlarının uygulamaya alınamadığı, kısmi olarak uygulanabildiği veya beklenen katkıyı sağlamadığı gö- rülmüştür. Bunun üzerine 2003 yılında 2003/12 sayılı Başbakanlık Genelgesi ile o güne kadar farklı kurum ve kuruluşlar tarafından yürütülen bilgi ve iletişim teknolojileri ile ilgili çalışmaların Devlet Planlama Teşkilatı (DPT) sorumluluğunda e-Dönüşüm Türkiye Projesi adı altında birleştirilmesi kararlaştırılmıştır. Bu kapsamda öncelikle e-Dönüşüm Türkiye Projesi Kısa Dönem Eylem Planı (2003-2004) hazırlanmış ve hayata geçirilmiştir. 2006/10316 Sayılı Bakanlar Kurulu Kararı ile kamu hizmetlerinin ortak platformda, tek kapıdan (portal) sunumu ve vatandaşın devlet hizmetlerine elektronik ortamdan güvenli ve hızlı bir şekilde erişimini sağlamak amacıyla e-Devlet kapısının kurulması kararlaştırılmıştır. Bakanlar Kurulu Kararı ile e-Devlet Kapısı’nın kurulması ve yönetilmesi görev ve sorumluluğu Başbakanlık adına Ulaştırma Bakanlığına verilmiş- tir. Bu proje kapsamında; 2006/22 sayılı Genelge ile “kamu hizmet- lerinin elektronik ortamda, ortak bir platformda ve vatandaş odaklı sunumu için iş süreçlerinin gözden geçirilmesi, içerik yönetimi, enteg- rasyon ile ilgili standartlar ve gerekli hukuki düzenlemeler konusunda- ki çalışmalar, Ulaştırma Bakanlığının koordinasyonunda ve ilgili kamu kurum ve kuruluşlarının etkin katılımıyla Türksat Uydu Haberleşme ve Kablo TV İşletme A.Ş. tarafından yürütülmesi” hükmüne yer ve- rilmiştir. Aynı genelge ile “tüm kamu kurum ve kuruluşları, Türksat Uydu Haberleşme ve Kablo TV İşletme A.Ş.’nin talep edeceği her türlü bilgi, belge ve desteği sağlamak ve işin yürütülmesine dair önerilerine de uymakla yükümlüdür.” hükmü ile de tüm kamu kurumlarının bilgi ve belge paylaşımı yükümlülüğü vurgulanmıştır. 2008 yılında erişime açılan ve çok sayıda kamu kurumu- nun entegre olmasıyla gelişimini sürdüren e-Devlet Kapı- sı, pek çok kamu hizmetinin yürütüldüğü bir yapıya dönüş- müştür. 2004 tarihli 5216 Sayılı Büyükşehir Belediyesi Kanunu, 2005 tarihli 5393 Sayılı Belediye Kanunu ve 5302 Sayılı İl Özel İdaresi Kanunu gibi yerel yönetim mevzuatındaki gelişmelerle birlikte merkezi yönetimin uhdesinde olan birtakım yetkilerin yerel yönetimlere aktarılmasıyla yerel yönetimler güçlendirilmiştir. Ayrıca mevzuatta vatandaş katılı- mının gerekli olduğu uygulamalar daha kapsamlı olarak düzenlenmiş ve yerel yönetimlerin inisiyatifine bırakılmamıştır. Örneğin Belediye Kanunu’nun “Hemşehri Hukuku” başlıklı 13. maddesinde “herkesin ikamet ettiği beldenin hemşehrisi olduğu, hemşehrilerin, belediye karar ve hizmetlerine katılma, belediye faaliyetleri hakkında bilgilenme haklarının bulunduğu” belirtilmiştir. Yine hak arama mekanizmaları içinde önemli bir yeri olan Kamu Denetçiliği Kurumunun 59. Hükûmet döneminde 2006 yılında 5521 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu ile kurulması amaçlanmış ancak ilgili kanun Anayasa Mahkemesi tarafından iptal edilmiştir. 2010 yılında Anayasa’da yapılan değişiklikle Anayasa’nın 74. maddesi “Dilekçe, bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma hakkı” olarak düzenlenmiş ve anayasal engel ortadan kalkmıştır. Böylece 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu 14.06.2012 tarihinde kabul edilerek ve 29.06.2012 tarihli ve 28338 sayılı Resmî Gazete’de ya- yımlanarak yürürlüğe girmiştir. Bu kanunun amacı; “kamu hizmetle- rinin işleyişinde bağımsız ve etkin bir şikâyet mekanizması oluşturmak suretiyle, idarenin her türlü eylem ve işlemleri ile tutum ve davranış- larını; insan haklarına dayalı adalet anlayışı içinde, hukuka ve hak- kaniyete uygunluk yönlerinden incelemek, araştırmak ve önerilerde bulunmak üzere Kamu Denetçiliği Kurumunu oluşturmak” şeklinde düzenlenmiştir. KAMU YÖNETIMINDE HALKLA İLIŞKILER | 45 44 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER 02 Kamu Yönetiminde Halkla İlişkiler KAMU YÖNETIMINDE HALKLA İLIŞKILER | 47 46 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER 02 Kamu Yönetiminde Halkla İlişkiler Halkla ilişkilere dair pek çok tanımın olduğu görülmekte, her tanımın ortak noktası, iletişime ve insan odaklı çözüm üretmeye dayanmaktadır. H alkla ilişkiler kavramı kelime anlamı bakımından ele alın- dığında, Türk Dil Kurumu sözlüğünde ‘halk’ kavramı “Bir ülkedeki yurttaşların bütünü, kamu” olarak, ‘ilişki’ kavramı ise “iki şey arasında karşılıklı ilgi, bağ, münasebet, temas” olarak ifade edilmektedir. Halkla İlişkiler Kavramına Dair Hem Türk toplumlarında hem de dünyanın çeşitli yerlerinde halkla iletişimi sağlayan çalışmalar bulunmaktadır. Bugünkü anlamıyla halkla ilişkiler kavramının tanımlanması, uygulanması ve kurumlarda bir birim olarak faaliyet göstermesi zaman içinde meydana gelmiştir. Artan nüfus ve gelişen iletişim teknolojilerine ayak uydurmak için halkla ilişkilerin bir gereklilik hâline geldiği görülmektedir. Literatürde yapılan çalışmalara bakıldığında halkla ilişkiler, kavram olarak ilk kez 1802 yılında Amerika Birleşik Devletleri üçüncü başkanı Jefferson’ın kongreye gönderdiği bir iletide yer almıştır. Kavramın KAMU YÖNETIMINDE HALKLA İLIŞKILER | 49 48 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER öncü isimleri arasında Ivy Lee ve Edward Bernays bulunurken, işlevsel olarak ilk kullanıldığı yıl olarak 1919 ifade edilmektedir. Ancak yönetim tarihine ve siyasal düşünceler tarihine bakıldığında toplum ve yönetimin olduğu her yerde halkla iletişimin nasıl olacağına dair çeşitli bilgilere yer verilmiştir. Yönetimle halkın sağlıklı bir iletişim kurarak kaynaşabilmesi, yönetici pozisyonundaki bireylerin, halkın sorun ve ihtiyaçlarından haberdar olarak bunları gidermeye çalışması, çeşitli biçim ve örneklerle kendini göstermiştir. Her dönemde devlet yönetiminde bulunanların halkın ta- lep ve isteklerine karşılık vermesi, yönetimin meşruluğu ve uzun süre kalıcılığı için elzem bir konu olmuştur. Bu bağ- lamda yönetimle halkın iletişimini sağlayan faaliyetler halkla ilişkiler çalışması altında değerlendirilmektedir. Tarihsel süreçte karşımıza çıkan ve en çok bilinen halkla ilişkiler uy- gulamaları Antik dönemdedir. Eski Yunan ve Roma’da Agora diye ifade edilen kent meydanlarında bilgin ve filozofların halka açık tar- tışmaları doğrudan bir halkla ilişkiler faaliyeti olarak ifade edilmiştir. Kapalı bir mekân ya da sınırlı sayıda insanın katılım sağlayabilece- ği bir yerde yapılan tartışma halka ulaşamayacak, kartopu etkisi ya- ratamayacaktır. Bu bakımdan okuryazarlığın olmadığı dönemlerde Çiçeron ve Demosten’in yüz yüze iletişim ortamlarını kullanarak halka açık yaptıkları toplantı ve buluşmalar halk tarafından beğenile- rek takip edilen ve toplumda bir karşılığı olan ilk halkla ilişkiler faali- yetleri olmuştur. Ayrıca yazının icadıyla ilk kısa gazetelerin çıkartılma- sı, agora denilen kent meydanlarında duyuruların yapılması, iletişim araçlarının gelişmesiyle dergi, radyo, TV, sosyal medya gibi araçların kullanılması, tanıtma faaliyetleri kapsamında değerlendirilebilecek halkla ilişkiler faaliyetlerinden bazılarıdır. Halkla ilişkilerin ilk olarak kamuda ortaya çıktığı bilinmektedir. Halkla ilişkilere dair pek çok tanımın olduğu görülmekte, her tanımın ortak noktası, iletişime ve insan odaklı çözüm üretmeye dayanmaktadır. Halkla ilişkiler kavramı kelime anlamı bakımından ele alındığında, Türk Dil Kurumu sözlüğünde ‘halk’ kavramı “Bir ülkedeki yurttaş- ların bütünü, kamu” olarak, ‘ilişki’ kavramı ise “iki şey arasında karşılıklı ilgi, bağ, münasebet, temas” olarak ifade edilmektedir. Bu iki sözcük “halkla ilişkiler” olarak birlikte ifade edildiğinde,ka- mu sektörü, özel sektör ve sivil toplumda yer alan örgütlerin, bireysel ve örgütsel muhatapları ile sağlıklı bir iletişim kurmasını sağlayan bir süreci anlatmaktadır. Üzerinde uzlaşı olmasa da genel anlamda kabul gören halkla ilişkiler tanımı: “Bir örgüt ve onun kamusu/muhatapla- rı arasında karşılıklı iletişim, anlama, kabul ve iş birliğini kurma ve sürdürmeye yardımcı olan kendine özgü yönetim fonksiyonudur; mese- lelerin yönetimini içerir; yönetimin bilgilenmesine ve kamuoyuna cevap vermesine yardım eder; kamu yararına hizmet etmesi için yönetimin so- rumluluğunu tanımlar ve vurgular; eğilimleri önceden kestirmede bir erken uyarı sistemi gibi çalışarak yönetimin yeni gelişmeleri öğrenme- sine ve etkili bir biçimde değişimi sağlamasına yardım eder ve başlıca araçlar olarak güvenilir ve etik iletişim tekniklerini ve araştırmayı kullanır” şeklinde yapılmaktadır. Tanımdan da hareketle halkla ilişki- lerin kamu yönetiminde devamlılığın sağlanması ve etkin bir şekilde yönetimin gerçekleşmesi için temel yönetim fonksiyonlarından biri hâline geldiğini söylemek mümkündür. Halkla ilişkiler, örgüt ve organizasyonları birbirine doğ- rudan ya da dolaylı olarak bağlayan birimdir. Çevreyle ilişki geliştiren birimlerin başında halkla ilişkiler gelmekte- dir. Bu bakımdan halka ilişkiler, yönetimin her aşamasında yer alarak başarıyı etkileyecek en önemli birimlerin başın- da gelmektedir. Halkla ilişkiler faaliyetlerinin bir organizasyon gerektirmesi ve yönetimin iletişime geçtiği her birimle çalışması, yönetim sürecinin yalnız yapılamayacağını göstermektedir. Halkla ilişkilerin, kurumların dış çevrelerini oluşturan tüm kamularla etkili bir iletişim yürütmekten sorumlu olduğu da eklenmelidir. KAMU YÖNETIMINDE HALKLA İLIŞKILER | 51 50 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER Çevreleriyle alışverişe istekli ve esnek olan, diğer bir değişle açık sistem yaklaşımı ve simetrik iletişimi benimseyen örgütler, örgütün politika- ları, prosedür ve etkinliklerinden ortak biçimde etkilenen veya bunlara dâhil olan kitlelere yönelik duyarlılık taşımak zorunda kalacağı için halkla ilişkiler anlayışının yönetişim anlayışı ile paralellik göstermesi kaçınılmaz olacaktır. Halkla ilişkiler çalışmaları tanıtma ve tanıma faaliyetlerini de içermek- tedir. Tanıtma olarak ifade edilen süreçte yönetimin yapısı, birimleri, işlemleri, kararları, görevleri ve hedefleri gibi konularda halkın bilgi sahibi olması amaçlanmaktadır. Halkla ilişkilerin tanıtma faaliyetle- riyle toplumun yönetim hakkında bilgi sahibi olması ve bu faaliyetle- re toplumsal destek sağlanması hedeflenmektedir. Halkla ilişkilerin tanıma faaliyeti ise çevredeki değişimleri ve bek- lentileri saptayıp isabetli kararlar almanın ön koşuludur. Halktan veya çevreden etkilenme ya da daha uygun bir ifadeyle yönetimin halkı tanıması, beklenti ve sorunlarını öğrenmesi yöneticilerin işlerini daha da kolaylaştıracaktır. Halkla ilişkiler faaliyetlerinde en önemli ilkelerden biri vatandaş odaklı katılımcı yönetimdir. Bu hem yönetimi hem halkı memnun eden bir yaklaşımdır. Bu ilkeyle hem yönetimdekiler halkla daha iç içe olmakta hem de halk yönetimle daha yakın ilişkiler geliştirerek sorun ve ihtiyaçlarına daha hızlı çözüm bulabilmektedir. Vatandaş odaklı katılımcı bir yönetim ilkesi için birtakım hazırlıklar yapılması ve her bir maddenin detaylı olarak planlanması gerekmektedir. YÖNETİM HALK GÖREVLER ŞİKAYETLER KARARLAR KÜMELER İŞLEMLER ÖNERİLER PLANLAR BEKLENTİLER BİRİMLER TALEPLER HEDEFLER KATILIM Şekil 1: Halkla ilişkilerde tanıtma Modern devletlerde halkla ilişkiler; halk odaklı hizmet, katılımcılık, hesap verebilirlik ve saydamlık, küresel ilişkiler, dijitalleşme ve kriz yönetimi kavramları üzerinden yeniden konumlandırılmıştır. KAMU YÖNETIMINDE HALKLA İLIŞKILER | 53 52 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER Halkla İlişkileri Etkileyen Süreçler I. ve II. Dünya Savaşları’nın, petrol ve ekonomik krizlerin etkisi, 1980’li yıllara kadar devam etmiştir. Savaş, yoksulluk, otoritesizlik gibi küresel sorunlar insan ve topluma yapılan yatırımları da sekteye uğratmıştır. Buna bağlı olarak kamu yönetiminin performansı ve işleyişi de eleşti- rilerek tartışılmaya başlanmıştır. Küresel sorunlar refah devletini ve kamu hizmetinin sunum biçimini işlemez hâle getirmiştir. Gelinen bu noktada devletin ekonomik ve ticari alandan çekilmesi, bazı kamu hiz- metlerini sunmayı bırakması gibi öneriler ortaya çıkmıştır. 20. yüzyılın ikinci yarısından sonra devlet yönetimlerinde önemli gelişmeler yaşanmıştır. 1980’lerden itibaren etkinliğini artıran neoliberal politikalar, bilgi ve teknolojide yaşanan gelişmelerin sağladığı imkânlarla hızlı bir değişim sürecine girilmesine neden olmuştur. Neoliberal politikalarla devletin, kalkınmanın sağlanmasın- da tek ve asıl sorumlu olduğu inancı yıkılarak gelişen ve değişen diğer tüm süreçlere rol biçilmiştir. Neoliberal politikalar, örgütsel yapılar ve işleyiş üze- rindeki etkisini de artırmış, örgüt ve organizasyonları yaşanan bu değişim sürecine ayak uydurmak ve devam- lılıklarını sürdürmek durumunda bırakmıştır. Bu politikalar, yönetimleri geleneksel kamu yönetiminin dışında yeni bir kamu yönetimi anlayışına ve kamu yönetiminde inovatif ve yeni- liklere açık adımlar atılmasına yöneltmiştir. Bu paradigma değişimi sonucunda yönetim anlayışında da değişimler meydana gelmiştir. Kurumlar, yönetici ve yönetilen arasında insancıl davranışlar geliştirme, yönetim ile vatandaş arasında iyi ilişkiler kurma, örgüt içinden ve dışından yönetime katılımın imkânlarını yaratma, mal ve hizmet çıktılarının yararlanıcıların istek ve beklen- tileri doğrultusunda belirlenmesi gibi şartları yerine getirme konula- rında yönlendirilmeye başlamıştır. Geleneksel kamu yönetiminden kopuşu ifade eden bu durum, yönetişim kavramının içinde barındır- dığı şeffaflık, açıklık, katılım ve bilgi paylaşımı gibi insan odaklı halkla ilişkiler paradigmasının gelişmesinde önemli etken olmuştur. Halkla kurulan bu yeni iletişim biçimi, halkla ilişkilerin ideolojik bir kavram olarak yeni söylemler benimsemesini sağlamıştır. Halkla ilişkiler kavramı, modern dönemde devletin kamu yönetimindeki önemli enstrümanlarından biri hâline gel- miştir. İfade edildiği gibi 1980 sonrasında modern devlet ve kamu yönetimi, yeni kamu işletmeciliği ve yönetişim kav- ramsallaştırmalarıyla yeniden kurgulanmıştır. Bu yaklaşım, devlet ile vatandaş arasındaki ilişkiyi yeni bir perspek- tifle yeniden inşa etmiş ve halkla ilişkilerin yaklaşımında değişimler meydana getirmiştir. Bu bakımdan, modern devletlerde halkla ilişkiler; halk odaklı hizmet, katılımcılık, hesap verebilirlik ve saydamlık, küresel ilişkiler, dijitalleşme ve kriz yönetimi kavramları üzerinden yeniden konumlandırılmıştır. Bu yeniden oluşum çevrimiçi dijital iletişim platformları, kamu diplomasisi, kamu pazarlamacılığı ve kriz yönetimi gibi farklı ve yeni uygulamaları da aktif kullanma aşamasına getirmiştir. KAMU YÖNETIMINDE HALKLA İLIŞKILER | 55 54 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER Türk Kamu Yönetimi ve Halkla İlişkiler Türk devlet yönetimlerinde halkla ilişkiler faaliyetlerine her daim önem verildiği görülmektedir. Türk kamu yönetiminde halkla ilişki- lerin tarihsel sürecine bakıldığında, Orhun Abideleri’ne kadar geriye gittiği görülmektedir. Bu yazıtlar, Türk kavimlerinin kuruluş süreci hakkında bilgi verirken, askerî seferleri ve savaşları da ele almaktadır. Orhun Abideleri’ndeki yazıtlarda kamu yönetimi ve yöneticilerin halkla iletişimiyle ilgili bilgilerin de olduğu ifade edilmektedir. Selçuklu döneminde de Nizamülmülk’ün en önemli çalışması olan Siyasetname’de devlet yönetimi ve halkla ilişkilere dair önemli bilgilere rastlanmaktadır. Yönetici pozisyonundaki idarecilerin halkın durumunu sürekli gözetmesi ve toplumdan doğru ve yeterli olacak şekilde haberdar olması gerektiği vurgulanmaktadır. Sadece yurt içinden değil, aynı zamanda yurt dışından ülkeye gelen yabancı ve temsilci statüsündeki kişilere iyi davranılması gerektiği yönünde tav- siyelerin olduğu görülmektedir. Temsilci statüsündeki bu kişilere yapılacak muamelelerin aslında temsil ettiği ülkeye yapılacağı ifade edilerek temsilin önemi vurgulanmıştır. Bu bakımdan devlet yöne- timindeki kişilerin davranış ve tavırları da ülkeyi temsil etmekte, ülkenin itibarını konumlandırmaktadır. Anadolu Selçuklu Devleti döneminde hükümdarlar belirli günlerde halkın arasına karışarak tebdil-i kıyafet gezerek gözlemler yapmıştır. Daha sonraları da devam eden bu gelenekle yönetimle halk arasında bir bağlantı kurulmuştur. Haftanın belirli günlerinde ve Cuma namazı sonrasında halkla bir araya gelip halkın şikâyet ve isteklerini dinleyerek çözüm üretmek, bu dönemlerde görülen halkla ilişkiler uygulamalarına birer örnek niteliğindedir. Oldukça geniş bir coğrafyaya yayılan Osmanlı Devleti içinde halkla ilişkiler faaliyetleri her zaman üzerinde durulması gereken konulardan biri olmuştur. Geniş coğraf- yalarda yaşayan halkları kontrol etmek pek çok bakımdan zorluklar oluşturmuştur. Bu bakımdan halkla yönetimin bağlantısını sağlayacak sistemler her zaman varlığını hissettirmiştir. Türkiye’de uygulanan halkla ilişkiler faaliyetleri vatandaş ve idare arasındaki geleneksel tek yönlü iletişimin çift yönlü iletişime dönüşmesine yardımcı olmaktadır. KAMU YÖNETIMINDE HALKLA İLIŞKILER | 57 56 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER Bilhassa Osmanlı Devleti’nin yükselme devri başta olmak üzere refahın yüksek olduğu dönemlerde yönetimle halk arasında olumlu bir ilişkinin olduğu düşünülebilir. Toplum refahının yüksek olması halkı belirli konularda rahatlatmaktadır. Yöneten (padişah) ve yönetilen (reaya) arasında bir mutabakata dayanan bu ilişki düzeninde muta- bakatın bir yönü padişahın “meşruiyet”inin kaynağını oluştururken diğer yönü Yüce Yaradan’ın emaneti kabul edilen reayanın yaşam standardının yükseltilmesi isteğinden ibaretti. Devlet yönetimi halkın sorun ve ihtiyaçlarına her daim cevap verecek iletişim ağını ve sistemini oluşturarak aktif olarak işletmiştir. Bu doğrultuda Osmanlı Devleti’nde yönetici ya da yönetilen kesimden herkes, hakkını ala- madığına inandığı bir noktada bir üst mahkeme olan sancakbeyi ya da eyalet divanına, hatta gerekirse padişaha yani Dîvân-ı Hümâyun’a başvuru hakkı olan “şikâyet hakkı”nı her zaman kullanmıştır. Rütbe ve dereceye bakılmaksızın her kesimden kişinin doğrudan en üst makama ulaşabilmesi ve merkezin doğrudan reayanın “yaşam alanı”na ulaşarak adaletin gecikmeden yerine getirilmesi, devlete olan güvenin sürekliliğini de beraberinde getirmiştir. Osmanlı döneminde halkın kullanımı ve ihtiyaçları için inşa edilen cami, medrese, hamam, kervansaray, darüşşifa, çeşme gibi pek çok yapı aynı zamanda birer iletişim aracı ve halkla ilişkiler örneği olarak değerlendirilebilir. Anadolu Selçuklu Devleti zamanında sultanın ve onun görevlendir- diği isimlerin halkın dilek ve isteklerini öğrenebilmesi adına bizzat halkla ilişki kurması ve tebdil-i kıyafet sokaklarda gezerek gözlem yapma geleneği bu dönemde de varlığını sürdürmüştür. IV. Murat’ın kimliğini gizleyerek halkın arasına karışarak gözlem yapması, Fatih Sultan Mehmet’in cuma namazlarını saray dışında halkla birlikte farklı yerlerde kılması ve hükümdarların genel olarak ava çıkarken ve sefere giderken veya gelirken halkın dilekçelerini kabul etmesi bu durumun somut örneklerindendir. Nitekim hükümdar, halkın şikâyet- lerini almak için bu gibi fırsatları ne kadar çok tekrarlarsa o derece adil sayılmaktaydı. Halkla ilişkiler faaliyetlerinin Türk toplumlarında kurumsal olarak faaliyet göstermesi Cumhuriyet döneminde başlamış- tır. Cumhuriyetin ilanıyla birlikte birçok alanda yenilik getiril- meye çalışılmıştır. Halkın yönetime katılabilmesi için çok partili sisteme geçiş bu doğrultuda atılmış bir adımdır. Literatürde Türkiye’de modern anlamda gerçekleştirilen ilk halkla ilişkiler uygulamalarına bakıldığında; Silahlı Kuvvetlerde Faaliyet Gösteren Halkla Münasebetler Çalışmaları, Dışişleri Bakanlığı Enformasyon Genel Müdürlüğü ve Millî Savunma Bakanlığı Basın ve Halkla Münasebetler Daire Başkanlığı, halkla ilişkiler çalışmalarının ilk kurumsal örneklerindendir. Türkiye’deki halkla ilişkiler çalışma- ları incelenmeye devam edildiğinde, 1961’de kurulan Devlet Planlama Teşkilatının Koordinasyon Dairesi bünyesinde faaliyet gösteren Temsil Şubesi de önemli bir konumdadır. Temsil Şubesi’nin oluşturulmasıyla Türkiye’deki halkla ilişkiler çalışma- larına yönelik planlı adımların atıldığı döneme geçilmiştir. Türkiye’de kamu yönetimini iyileştirebilmek, kamu kurum ve kuruluşlarında halkla ilişkileri geliştirebilmek ve çalışmaların daha kolay ve verimli biçimde yürütülebilmesini sağlamak amacıyla atılan adımların ve oluş- turulan projelerin 1962 yılında başladığı tahmin edilmektedir. Türkiye’de uygulanan halkla ilişkiler faaliyetleri vatandaş ve idare arasındaki geleneksel tek yönlü iletişimin çift yönlü iletişime dönüşmesine yardımcı olmaktadır. Bu olanaklarla aynı zamanda idarenin karşılaştığı yönetsel sorunlara dönük inovatif çözümler sağlama yolu da açılmıştır. Günümüze kadar yapılan Türkiye’deki halkla ilişkiler faaliyetlerinin başlıcaları- nı; MEHTAP (Merkezi Hükümet Teşkilatı Araştırma) Projesi, İdari Danışma Merkezi, İdari Reform Danışma Kurulu, Basın ve Halkla İlişkiler Müşavirliği, KAYA (Kamu Yönetimi Araştırma) Projesi, Belediye Beyaz Masa, Bilgi Edinme Yasası, BİMER/CİMER, E-Devlet ve Kamu Denetçiliği Kurumu olarak sıralamak mümkündür. Özellikle Bilgi Edinme Hakkı Kanunu ve bu kanunun yürürlüğe girmesi ile ortaya çıkan uygulama- lar, kamusal halkla ilişkilerin gelişim süreci açısından önem taşımakta ve ayrıca kamusal halkla ilişkiler alanına büyük katkılar sağlamaktadır. KAMU YÖNETIMINDE HALKLA İLIŞKILER | 59 58 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER Belediyelerde Halkla İlişkiler Demokrasinin varlığı halkın egemenliğiyle, halkın egemenliği de halkın yönetime katılımı ile gerçekleşmektedir. Yerel yönetimler bu sürecin işlemesini sağlayacak demokrasi okulları olarak kabul edil- mektedir. Çünkü halkın yönetime katılımını sağlayan aynı zamanda yönetimle halk arasında köprü vazifesini üstlenen de yerel yönetim bi- rimleridir. Bu bağlamda yerel yönetimlerin halkla etkili bir iletişim ku- rabilmesi ve halkı yakından tanıması gerekmektedir. Yerel yönetimlerin demokratik niteliğini geliştirmek ve yerel halkın belediye yönetimine katılımını sağlamak ve katılımın etkinliği- nin, uygulanabilirliğinin gerçekleştirilmesi için halkla ilişkilere önemli görevler düşmektedir. Halk yararına çalışan, halkın istek ve ihtiyaç- larına karşı duyarlı, sorumlu, halkın katılımına ve denetimine açık, başarılı, dürüst ve halkın istediği bir belediye kurumunun oluşturul- ması, kent halkının belediyeye sahip çıkmasını, belediyeyi destekle- mesini ve belediye ile bütünleşmesini sağlayabilecektir. Bu sonucun elde edilmesi ise kent halkı ile sağlıklı ilişkiler kurabilen bir belediye- cilik yaklaşımı ile mümkün olacaktır. Bu nedenle belediye yönetimle- ri ile yerel halkın her birinin arasında karşılıklı iletişim ve etkileşimin sağlanması gerekmektedir. Belediyelerin halkla ilişkiler faaliyetlerinin amacı yerel topluluk üzerinde olumlu izlenim bırakmak, yerel hizmet- lerin etkinliğini ve verimliliğini artırmaktır. Sağlıklı iletişimin gerçekleşmesinde de halkla ilişkiler birimleri ve uygulamaları temel aracılardır. Yerel yönetimlerin görev alanlarının yasalarla genişletilmiş olması ve halka en yakın yönetim birimleri olmaları, halkın sorunları ile daha yoğun karşılaşmalarına, vatan- daşlar ile devamlı etkileşimde bulunmalarına imkân sağlamaktadır. Günümüzde bu etkileşimin yoğunluğu ve çeşitliliği gitgide artmakta- dır. Modern yönetim anlayışının temel uygulamaları arasında yer alan halkla ilişkiler özellikle belediyelerde bu yönetim işlevini yerine getiren iletişim mekanizmasıdır. Yerel yönetimlerin görev alanlarının yasalarla genişletilmiş olması ve halka en yakın yönetim birimleri olmaları, halkın sorunları ile daha yoğun karşılaşmalarına, vatandaşlar ile devamlı etkileşimde bulunmalarına imkân sağlamaktadır. KAMU YÖNETIMINDE HALKLA İLIŞKILER | 61 60 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER Halkla ilişkiler faaliyetlerinin yerel yönetimlerde düzenli ve bilinçli olarak gerçekleştirilmesi, hem yerel yönetimler- in halk yararına ve isabetli karar almasını kolaylaştıra- cak hem de yapılan hizmetlerin halka tanıtılması ve halkın desteğinin alınmasına yardımcı olacaktır. Halkın desteğini ve güvenini kazanmak zorunda olan belediyeler, bunu ancak halkla ilişkiler faaliyetleri aracılığıyla gerçekleştirebilmektedirler. Türkiye’de ilk defa 1994 senesinde dönemin İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanı Sayın Recep Tayyip Erdoğan tarafından İstanbul Büyükşehir Belediyesinde yerel yönetimlerde bir halkla ilişkiler görevi gören ve belediyecilikte halk ve ilişkiler hizmetini tek bir çatı altında toplayan Beyaz Masa uygulaması hayata geçirilmiştir. Sayın Recep Tayyip Erdoğan öncülüğünde başlayan belediyecilik hizmetinde Beyaz Masa uygulaması zamanla tüm belediyeler tarafından örnek alınmıştır. Gelişen ve değişen iletişim araçları, her alanda yaşanan etkileşim için yenilenmeyi gerektirmiştir. Yapılan düzenlemelerle birlikte atılması gereken adımlardan biri de yaşanan bu sürece ayak uydurmaktır. 1980 sonrası süreçte bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelerin başında dijitalleşme ve buna bağlı yeni iletişim mecraları olmuştur. İnternet ve sosyal medya mecralarının kullanımı son dönemde önemli oranda artmış, yapılan her düzenleme ve atılan her adımda dijitalleşme göz önünde bulundurulan bir etken olmuştur. Özellikle e-Devlet gibi uygulamalar ve bilgi edinmeye yönelik dijital ortamda sunulan imkânlar, devlet ve vatandaş diyaloğunun artmasını ve yoğunlaşmasını sağlamıştır. Aynı zamanda vatandaş fiziki olarak belirli bir saat diliminde bir yerde bulunma zorunluluğundan kurtul- muştur. Atılan yenilikçi adımlar iletişim engellerini ortadan kaldırmış- tır. Bu kapsamda devletler, internet ve sosyal medya gibi iletişim tek- nolojilerine bağlı olarak halkla ilişkilerini gözden geçirmiştir. Kamu kurumları internet sitelerini oluşturarak güncel tutmaya başlamış, sosyal medya hesaplarından da aktif paylaşımlarda bulunmuştur. Vatandaşlar telefon hattı, mobil uygulama, web sitesi ve hatta sosyal medya üzerinden taleplerini iletmeye başlamıştır. Devletin iletişim şekli de dijitalleşmeden etkilenmiştir. Türkiye’de 2000’li yıllardan sonra hem halkla ilişkiler hem de dijital iletişim araçları konusunda çığır açıcı gelişmeler yaşanmıştır. Dönemin İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanı Sayın Recep Tayyip Erdoğan’ın öncülüğünde Beyaz Masa ile başlayan halkla ilişkiler süreci hem tüm belediyelere örnek olmuş hem de dijital iletişim araçları gözetile- rek gerekli yenilikçi düzenlemeler yapılmıştır. Vatandaşlara kamuya yönelik talep, öneri ve şikâyetlerini iletebilmeleri için “e-Devlet Projesi” kapsamında önce “BİMER” (Başbakanlık İletişim Merkezi) sonra da “CİMER” (Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi) uygulaması imkânları sunulmuştur. YEREL DÜZEYDE İLK KATILIM UYGULAMASI: ALO 153 BEYAZ MASA İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ 62 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 63 03 Yerel Düzeyde İlk Katılım Uygulaması: Alo 153 Beyaz Masa İstanbul Büyükşehir Belediyesi YEREL DÜZEYDE İLK KATILIM UYGULAMASI: ALO 153 BEYAZ MASA İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ 64 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 65 03 Yerel Düzeyde İlk Katılım Uygulaması: Alo 153 Beyaz Masa İstanbul Büyükşehir Belediyesi Beyaz Masa Türkiye’nin ilk interaktif belediyecilik uygulaması ve belediye hizmet masası olmuştur. T ürkiye’de iyi yönetişimin ilk örneklerinden biri 1994 yılında Sayın Recep Tayyip Erdoğan’ın İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanı seçilme süreciyle başlayan Alo 153 Beyaz Masa uygulamasıdır. Türkiye’de, devletin sert yüzünün yıllar içinde değişimi ve katı bü- rokrasinin daha esnek bir yapıya kendini bırakması yerel yönetimler- den başlayarak merkezî yönetime doğru ilerlemiştir. Bu düşüncenin temelinde vatandaşın sadece oy kullanmasından ziyade yönetimin her türlü sürecinde yer almasını hedefleyen iyi yönetişim kavramı vardır. Türkiye’de iyi yönetişimin ilk örneklerinden biri 1994 yılında Sayın Recep Tayyip Erdoğan’ın İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanı seçilme süreciyle başlayan Alo 153 Beyaz Masa uygulamasıdır. YEREL DÜZEYDE İLK KATILIM UYGULAMASI: ALO 153 BEYAZ MASA İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ 66 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 67 1994 2003 2006 İstanbul Büyükşehir Belediyesi Ankara Büyükşehir Belediyesi İzmir Büyükşehir Belediyesi Alo 153 Beyaz Masa Alo 153 Mavi Masa İzmir Hemşehri İletişim Merkezi Tablo 2: Belediye çağrı merkezlerinin kuruluş tarihi Ankara Büyükşehir Belediyesi Alo 153 Mavi Masa 2003 senesinde, İzmir Büyükşehir Belediyesi Hemşehri İletişim Merkezi 2006 senesinde kurulmuştur. Beyaz Masa uygulaması aynı zamanda bir öncü hizmet olarak diğer kamu kurumlarının da bu hizmeti vatandaş- lara sunmasında önayak olmuştur. Vatandaş başvurularının alınması ve çözüme ulaştırılması amacıyla 1994 yılında dönemin Büyükşehir Belediye Başkanı Sayın Recep Tayyip Erdoğan’ın Basın Danışmanlığına bağlı olarak kurulan Beyaz Masa birimi, 1997 yılında Halkla İlişkiler Müdürlüğünün kurulmasıy- la bu birimde faaliyetlerini sürdürmüştür. İstanbul Büyükşehir Belediyesindeki Beyaz Masa uygulamasının bütçesi, hukuki sorumluluğu ve görevi, Basın Yayın ve Halkla İlişkiler Müdürlüğünün sorumluluğunda olmasına karşın koordinasyonu, direkt başkana bağlı olarak çalışan bir başkan danışmanın sorum- luluğuna verilmiştir. Basın Yayın Halkla İlişkiler Müdürlüğü Beyaz Masa için ihtiyaç duyulan hizmet alımlarını gerçekleştirme ve gerekli demirbaşı sağlama dışında Beyaz Masa ile doğrudan bir ilişkide bu- lunmamıştır. Beyaz Masa’nın koordinasyon, denetim, planlama ve yü- rütmesini ise başkan danışmanı üstlenmiştir. Bu yönüyle dönemin belediye başkanı Sayın Recep Tayyip Erdoğan, vatandaş ile belediye arasındaki mesafeyi kısaltıp bürokrasiyi azaltmak adına önemli bir girişimde bulunmuştur. Belediye Başkanı (Recep Tayyip Erdoğan) Kültür ve Sosyal İşler Daire Başkanı Genel Sekreter Yardımcısı Beyaz Masa Sorumlusu Başkan Yardımcısı Genel Sekreter Yardımcısı Genel Sekreter Yardımcısı Genel Sekreter Genel Sekreter Yardımcısı Basın Yayın ve Halkla İlişkiler Müdürü Şekil 2: Beyaz Masa’nın İstanbul Büyükşehir Belediyesi Örgüt Şemasındaki Yeri (1994) Beyaz Masa Türkiye’nin ilk interaktif belediyecilik uygulaması ve belediye hizmet masası olmuştur. 7 gün 24 saat hizmet veren 153 Beyaz Masa aynı zamanda Türkiye’de ilk kurulan Belediye Çağrı Merkezi olma özelliğine de sahiptir. Vatandaştan gelen talep ve şikâyet- leri çözüme kavuşturmak amacıyla ilk olarak 6 personelle çağrı almaya başlayan birim, zamanla altyapı ve teknik donanımlarını geliştirerek personel sayısını ve çeşitliliğini artırmıştır. Beyaz Masa’da çalışanlar, sözleşmeli halkla ilişkiler elemanları ve sosyal hizmet elemanların- dan seçilmiştir. Personelin performansı, bağlı bulundukları başkan tarafından denetlenmiştir. İBB’nin bu uygulamasında, herhangi bir iş için belediyeye gelen İstanbullular, kendilerini karşılayacak ve ağırla- yacak uzman bir ekiple karşılaşmışlardır. Halkla ilişkiler konusunda eğitimli bir personel ile halka hizmet veren bu yapı çok kısa bir sürede halkın teveccühünü kazanmıştır. Halkla İlişkiler Müdürlüğünün bünyesinde faaliyetlerine devam eden Beyaz Masa, 1998 yılında ilk defa internet üzerinden başvuru almaya başlamıştır. Aynı yıl Esenler otogarında Beyaz Masa iletişim noktaları kurulmuştur. Bilgi edinme YEREL DÜZEYDE İLK KATILIM UYGULAMASI: ALO 153 BEYAZ MASA İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ 68 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 69 hakkının yasalaşması akabinde 2004 yılında bilgi edinme başvuruları almaya başlamıştır. Beşiktaş, Şişli, Eminönü, Kadıköy ve Bakırköy gibi İstanbul’un en işlek yerlerinde Beyaz Masa iletişim noktaları açılarak halkla ilişkiler faaliyetleri artırılmıştır. Beyaz Masa’ya en yaygın olarak şahsen ziyaret edilerek, 153 Alo Büyükşehir Sesli Bilgi Sistemi aracılığıyla ve hatta İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanı Sayın Recep Tayyip Erdoğan’a “Erdoğan’a Sesli Mesaj” uygulaması üzerinden başvurulabiliyordu. O dönemde ALO 153 ile modern müşteri hizmetleri mantığıyla çalışan çağrı merkezi uygu- lamasına geçerek günün 24 saati vatandaşlara hizmet verme anlayışı ön plana çıkartılmıştı. 153 hattına her türlü dilek, mesaj, temenni, şikâyet bırakılabilmekte, mesajlar halkla ilişkiler ve sosyal hizmetler uzmanları tarafından çözüm işlem sürecine alınmakta ve en geç 48 saat içinde konu hakkında cevap verilmekteydi. Çağdaş iletişim teknolojilerinden en ileri düzeyde fay- dalanıp vatandaşa daha kaliteli ve hızlı hizmet sunmayı amaçlayan Beyaz Masa, ALO 153’ün dışında, Büyükşehir Belediyesinin ana santrali, e-mail adresi ve internet sitesini de başvuru hizmeti için kullandırmıştır. Bunlara ek olarak, vatandaşlar Beyaz Masa’nın şubelerine ve gezici ekiplerine başvurabilmişlerdir. Ayrıca, “Gelin Hizmetlerimizi Birlikte Görelim” gezi programlarına katılanlar da gezi esnasında Beyaz Masa’ya başvuruda bulunabilmişlerdir. Beyaz Masa’ya vatandaşlar bilgi istemi-çözümleme, talep, şikâyet, randevu ve teşekkür olmak üzere 5 farklı hizmet alanı üzerinden başvurmuşlardır. Her ay değişik yollarla iletilen binlerce başvuruyu değerlendiren Beyaz Masa çalışanları, zamanla yapılan başvurulara aşina olup çözüme giden en kısa yolları öğrenerek etkin ve etkili çözümlerle önemli roller üstlenmişlerdir. Vatandaşların sorunlarını dinleyen ve takip eden bir muhatap olması, tatmin edici bir çözüm bulunamasa bile, yurttaş- ların gönlünü ve takdirini kazanmada etkin olmuştur. Bu noktada belediye başkanı Sayın Erdoğan’ın “vatandaşın talebi hukuken ya da başka bir açıdan çözülemeyecek olsa bile onu mutlaka muhatap alın ve talebinin neden çözülemeyeceğini ona açıklayın” talimatı ciddi bir rol oynamıştır. Beyaz Masa’ya yapılan her başvuru, çözümün başlangıcı olarak kabul edilmiştir. Sorun çözmenin en iyi yolu olarak, yetkililere ulaşmak gösterilmiştir. Beyaz Masa, kendisine ulaştırılan sorunları hem ilgili birimlere ulaştırmak hem de sorunların çözülme- sini sağlamak üzere bunları takip etme görevini üstlenmiştir. Başkan Danışmanı Beyaz Masa Koordinatörü Şikayet Masaları Beyaz Masa Şubeleri Beyaz File Görüntülü Beyaz Masa Beyaz Gezi Şekil 3: Beyaz Masa Örgüt Şeması (1994) Şikâyet Masası Büyükşehir Belediyesi’ne telefonla veya bizzat gelerek şikâyet ve taleplerin bildirildiği ve çözüm üretildiği birimdir. Şikâyet Masası, Beyaz Masa’nın halkla birebir karşılaştığı ve en yoğun olan birimi olmuştur. Beyaz File 20.10.1995 tarihinde tüketici talep ve şikâyetlerini değerlendirmek amacıyla Beyaz Masa bünyesinde Beyaz File adı verilen tüketici masası kurulmuştur. Tüketicinin tüm talep ve şikâyetlerini dinleyen Beyaz File birimi, vatandaşlara tüketici hakları konusunda bilgi vererek, sorunları ilgili yerlere (valilik, kaymakamlık, ticaret odası, ilçe belediyeleri, tüketici sorunları hakem heyeti, tüketici koruma dernek ve vakıfları) ulaştırarak sonuçları takip etmiştir. YEREL DÜZEYDE İLK KATILIM UYGULAMASI: ALO 153 BEYAZ MASA İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ 70 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 71 Beyaz Gezi Beyaz Gezi, “Gelin Hizmetlerimizi Birlikte Görelim” sloganı ile yola çıkan bir gezi programıdır. Bu program, İstanbulluların belediye yatı- rımlarını yerinde görmelerini ve denetlemelerini sağlamak amacı ile uygulamaya konulmuştur. Her gün İstanbul’un bir ilçesinden seçilen kent sakinlerine, İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nin önemli yatırım- ları ve şantiyeleri gezdirilerek, görüş ve düşünceleri gezi sonrasında dağıtılan formlar aracılığıyla kent yönetimine aktarılmıştır. Gezici Ekipler Beyaz Masa 15.04.1996 tarihinde İstanbul halkının sorunlarını yerinde tespit etmek amacıyla Gezici Beyaz Masa Ekipleri’ni kurmuştur. Gezici Beyaz Masa Ekipleri başkanın programlarını takip ederek, program esnasında vatandaşlarla görüşmelerde bulunup, talep ve şikâ- yetleri işlem sürecine almışlardır. Ayrıca Gezici Beyaz Masa ekipleri mahalle muhtarları ile de görüşerek mahalle sorunlarının çözüm sürecine girmesi için Beyaz Masa çözüm ekibine ulaştırmıştır. 1994 1995 1996 1998 1997 1999 6846 43585 51112 Başvuru Sayıları 76644 64715 111018 Tablo 3: Yıllara göre Beyaz Masa’ya Yapılan Müracaat Sayıları 1990’lı yıllarda Türkiye’de yerel halkın talepleri doğrultusunda katılım çalışmalarına yönelik etkin ve kurumsallaşmış düzenleme- ler olmamasına rağmen o dönemde başlayan Beyaz Masa uygulama- ları daha sonra vatandaşların katılımcılığını artıracak uygulamalara öncülük etmiştir. Belediyelerde uygulanan Beyaz Masa ve benzeri halkla ilişkiler uygulamaları: • bürokrasiye rahatlık sağlaması, • vakit kaybını engellemesi, • aracıları ortadan kaldırması, • yerel yönetim-halk kaynaşmasını sağlaması, • kurum içi denetimi sağlaması, • halk denetimini artırması gibi pek çok faydayı da beraberinde getirmektedir. TÜRK KAMU YÖNETIMINDE MERKEZI DÜZEYDE İLK KATILIM UYGULAMASI: BIMER (BAŞBAKANLIK İLETIŞIM MERKEZI) 72 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 73 04 Türk Kamu Yönetiminde Merkezi Düzeyde İlk Katılım Uygulaması: Bimer (Başbakanlık İletişim Merkezi) TÜRK KAMU YÖNETIMINDE MERKEZI DÜZEYDE İLK KATILIM UYGULAMASI: BIMER (BAŞBAKANLIK İLETIŞIM MERKEZI) 74 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 75 04 Türk Kamu Yönetiminde Merkezi Düzeyde İlk Katılım Uygulaması: Bimer (Başbakanlık İletişim Merkezi) Alo 153 Beyaz Masa” diğer büyükşehir belediyeleri tarafından da benzer çağrı merkezlerinin kurulmasına öncülük etmiştir. M ikro düzeyde sadece büyükşehirlerde uygulanan bu yöntemin vatandaşların hak arama bilincini artır- masına bağlı olarak vatandaş odaklı yönetim anlayı- şının gelişmesi ülke genelinde merkezi bir sistemin uygulamaya konulması fikrini ortaya çıkarmıştır. Türk Kamu Yönetiminde Merkezi Düzeyde İlk Katılım Uygulaması: Bimer (Başbakanlık İletişim Merkezi) İstanbul Büyükşehir Belediyesi tarafından 1994 yılında kurulan “Alo 153 Beyaz Masa” uygulaması ile vatandaşların belediye hizmetlerine ilişkin şikâyet ve önerilerini ileterek yönetime yerel düzeyde katılmaları sağlanmıştır. Önemli ölçüde ilgi çeken ve takdir toplayan bu uygulama, diğer büyükşehir belediyeleri tarafından da benzer çağrı merkezleri- nin kurulmasına öncülük etmiştir. Mikro düzeyde sadece büyükşe- hirlerde uygulanan bu yöntemin vatandaşların hak arama bilincini TÜRK KAMU YÖNETIMINDE MERKEZI DÜZEYDE İLK KATILIM UYGULAMASI: BIMER (BAŞBAKANLIK İLETIŞIM MERKEZI) 76 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 77 artırmasına bağlı olarak vatandaş odaklı yönetim anlayışının gelişmesi ülke genelinde merkezi bir sistemin uygulamaya konulması fikrini ortaya çıkarmıştır. Bu doğrultuda 2006 yılında 2006/3 Başbakanlık Genelgesi ile Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER) kurulmuş- tur. Demokrasinin vazgeçilmez unsurlarından olan halkın yönetime katılması, BİMER ile artık sadece yerel yönetim düzeyinde değil merkezî yönetim düzeyinde de sağlanmaya başlamıştır. 2006/3 Başbakanlık Genelgesi “Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER)-Doğrudan Başbakanlık olarak isimlendirilen düzenleme, Türkiye genelinden aranabilir bir telefon numarası tahsisi ile bir bilgi işlem programı kullanılmasını” öngörmüştür. Böylece, vatandaşlar tarafından yapılan yazılı veya sözlü başvuruların gereğinin yapılması amacıyla süratle ilgili kamu kuruluşu veya birimine ulaştırılması, mümkün olan en kısa sürede cevap verilmesi, gecikme hâlinde ilgili birimlerin uyarılması, bütün bu işlemlerin bir otomasyon sistemi içinde yürütülmesi, istatistiksel raporların alınması ve merkezden de- netlenebilmesinin sağlanması vurgusu yapılmıştır. Ayrıca bu genelge ile BİMER sisteminin kuruluş ve işleyişine ilişkin bakanlıklara, valiliklere ve kaymakamlıklara halkla ilişkiler büroları kurularak gerekli fiziki ortamın sağlanması ve burada görev yapacak personel temin edilmesi, Türkiye genelinde kullanılmak üzere “150” numaralı kısa telefon hattının tahsis edilmesi ve diğer kamu kurum ve kuruluşlarının benzer amaçla kullandıkları telefon numaralarının da uygun bir zamanda bu sisteme dâhil edilmesine ilişkin hususların düzenlenmesiyle sistemin etkin ve basit bir şekilde kullanılması amaçlanmıştır. 2006/3 sayılı Başbakanlık Genelgesi ile Başbakanlık Halkla İlişkiler Dairesi Başkanlığı bünyesinde kurulan Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER), gerekli altyapı ve personel ihtiyacı giderilerek 24 Şubat 2006 tarihinde uygulamaya geçirilmiştir. Dönemin Halkla İlişkiler Dairesi Başkanlığında bulunan personele ek olarak İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler bölümü mezunu yaklaşık 20 personel daha alınarak BİMER’de görevlendirilmiştir. Bilgi ve iletişim teknolojilerinden yarar- lanarak vatandaşların kamu hizmetinden eşit ve adaletli şekilde fay- dalanması ve halkın kamu yönetimi üzerinde denetiminin etkinleşti- rilmesi amacıyla oluşturulan elektronik halkla ilişkiler uygulaması ile 3056 sayılı Başbakanlık Teşkilatı Hakkında Kanun Hükmünde Kararnamenin Değiştirilerek Kabulü Hakkında Kanunla, Halkla İlişkiler Daire Başkanlığının görevleri düzenlenmiştir. Bu kanuna göre daire başkanlığının görevleri “Hükümet çalışmalarının kamuoyunda- ki tesirlerini değerlendirmek, vatandaşlardan Başbakanlığa gönderilen her türlü yazılı ihbar, şikâyet, teklif ve dilekleri değerlendirmek ve ce- vaplandırılması için gerekli işleri yapmak, kamu görevleri ile ilgili olarak vatandaşlara idari danışma hizmeti yapmak, bu konularda Başbakanlığa bağlı kuruluşlar ve Bakanlıklar arası koordinasyonu sağlamak, 4982 Sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanununa göre yapılacak bilgi edinme başvurularını etkin, süratli ve doğru bir şekilde sonuçlan- dırmak üzere gerekli tedbirleri almak.” şeklinde düzenlenmiştir. Vatandaşlar BİMER’e internet, mektup, faks, ALO 150 te- lefon hattı ve kurumlarda oluşturulan halkla ilişkiler büro- larına şahsen müracaat yoluyla talep, şikâyet, bilgi edin- me, görüş ve öneri türünde başvurularını iletmişlerdir. Başbakanlığa şahsen gelerek başvuru yapan vatandaşların talep ve şikâyetleri ise Başbakanlık Halkla İlişkiler Dairesi Başkanlığında istihdam edilen BİMER’de görevli halkla ilişkiler personeli tarafından alınmıştır. Vatandaşlar aynı gün içinde her türlü konuda diledikleri kadar başvuru yapabilmişlerdir. Sisteme kaydedilen başvurular, uzman personel tarafından titizlikle incelenerek başvurunun içeriğine göre ilgili kamu kurumuna sevk edilmiş, başvurulara en kısa sürede cevap verilmesi sağlanmıştır. Tüm bu süreç otomasyon sistemi içerisinde yü- rütülerek merkezden denetlenmiş ve aynı zamanda istatistiksel rapor- lamalar düzenlenmiştir. Vatandaşlar, sistem tarafından oluşturulan başvuru numarası ile baş- vurularının süreci hakkında (hangi kurumda olduğu, hangi aşamada olduğu, hangi kurum tarafından cevap verildiği vb.) bilgi alabilmektey- diler. Başvurular hakkında müracaatın yapıldığı ilden sorumlu halkla ilişkiler personeli ile görüşebilmekteydiler. Verilen cevaplar, başvuru oluşturulurken sisteme kaydedilen e-posta ya da telefon aracılığıyla iletilmekteydi. TÜRK KAMU YÖNETIMINDE MERKEZI DÜZEYDE İLK KATILIM UYGULAMASI: BIMER (BAŞBAKANLIK İLETIŞIM MERKEZI) 78 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 79 Başvuruların cevaplanma süreleri de belirlenmişti. Buna göre, kamu kurumlarının, Dilekçe Hakkı Kanunu kapsa- mında yapılan başvurulara 30 gün içinde, Bilgi Edinme Hakkı Kanunu kapsamında yapılan başvurulara ise 15 iş günü içinde cevap verme yükümlülüğü bulunmaktaydı. BİMER sistemi aynı zamanda ilaç temini ve tedavi gibi ivedilik gerektiren taleplerin çözüldüğü, acil yardıma muhtaç insanlarla telefon yoluyla hızlı iletişime geçilen, vatandaşlara izleyecekleri hukuki ve idari yollar konusunda sistem aracılığıyla idari danışmanlık hizmetinin verildiği elektronik bir platform olmuştur. Bu sistem, başka ülkelerdeki benzer örnekleriyle kıyaslandığında Türkiye’nin kamu yönetimi anlayışında ne kadar ileride olduğunu göstermesi bakımından da önemlidir. BİMER sisteminin ilk kurulduğu 2006 yılında başvuru sayısı 129.297 iken bu sayı her geçen yıl artarak 2018 yılında 2.500.000 başvurunun üzerine çıkmıştır. 3.000.000 2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 129.297 137.716 217.859 348.852 649.115 822.287 866.885 1.114.853 1.124.005 1.267.665 1.450.565 2.016.021 2.638.575 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 0 Grafik 1: 2006- 2018 Yılları Arasında BİMER’e Yapılan Başvuru Sayıları Sistem, vatandaşların ve kamu personelinin ihtiyaçları doğrultusun- da gelişen teknolojiyle birlikte sürekli güncellenerek hizmet kalitesini arttırma eğiliminde olmuştur. Değişen ve çeşitlenen toplumsal talepleri karşılamak ve idare tarafından sunulan kamu hizmetlerinin sunum kalitesini arttırmak üzere 64. Hükûmet’in 2016 Yılı Eylem Planı arasında da yer alan BİMER sisteminin yeniden yapılandırılması için daha kapsamlı bir çalışma başlatılmıştır. Başlatılan çalışmanın ana misyonu, BİMER yazılımındaki teknik bazı eksikliklerin giderilmesinin ötesinde, kamuoyunu bilgilendirme, geri bildirim konularında şeffaflık ve demokratik katılımı öne çıkararak daha ileri bir anlayış oluşturulma- sını sağlamak yönünde olmuştur. Bu çerçevede sistemin hem teknik hem de idari ve hukuki yönüyle geliştirilmesi için planlanan çalışmalar öncesinde ülke genelinde BİMER sistemi kullanıcıları arasından belirlenen on beş personel ile iki günlük çalıştay programı gerçekleştirilmiştir. Çalıştayda BİMER sistemi üzerinden “başvuru alma süreci”, “başvuru değerlendirme ve izleme süreci”, “yazılımda olması gereken analiz ve raporlama araçları ve istatistiki veriler”, “birim/kullanıcı yönetimi” ve “BİMER’in diğer kamu kurumları ile entegrasyonu” başlıklarında fikir alışverişi yapılarak bir rapor hazırlanmıştır. Bununla birlikte Başbakanlıkta oluşturulan uzman akademik bir çalışma ekibi, BİMER sistemini sosyolojik ve teknik açıdan yaklaşık beş ay boyunca inceleyerek sonuç raporu hazırlamışlardır. Çalıştay raporu ve akademik çalışma raporu bir araya getirilerek BİMER’in üçüncü versiyonu ortaya çıkmıştır. Bu versiyon, başvurula- rın her birinin kıymetli ve önemli olduğu düşüncesi, toplanan verilerin analiz edilmesi, aksayan yönlerin ortaya çıkarılması, kamu hizmetinin verimli ve kaliteli hâle getirilmesi, vatandaşın gündeminin takip edilmesi, vatandaşın olaylara verdiği tepkilerin ölçülmesi, kurumlarda başvuruların cevaplanma sürelerinin izlenerek vatandaş memnuniye- tinin sağlanması gibi konular üzerinde durularak hazırlanmıştır. TÜRK KAMU YÖNETIMINDE MERKEZI DÜZEYDE İLK KATILIM UYGULAMASI: BIMER (BAŞBAKANLIK İLETIŞIM MERKEZI) 80 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 81 BİMER’in yeni yazılımı ile elektronik başvurularda; ad-soyadı, T.C. kimlik numarası, anne kızlık soyadı bilgisi ve cep telefonu doğrulama- sı yapılması ile başkası adına başvuru yapmanın önüne geçilmiştir. Bunun yanı sıra vatandaşlar, yetkililerin başvurulara hızlı müdahale edebilmesi için konum bilgilerini paylaşma ve sistemin dosya ekleme özelliği sayesinde de başvuru konusunu destekleyici bilgi ve belgeleri gönderebilme imkânı bulmuşlardır. Ayrıca BİMER sisteminde 18 yaşın altında başvuru yapan çocuk ve gençlerin başvurularının ayrı bir ekip tarafından işleme alınması sağlanmıştır. Bununla birlikte vatandaşa gönderilen cevaplarla hizmet kalitesinin arttırılması için yeni aşamalar eklenmiştir. Süreç tamamlandıktan sonra BİMER sistemi ve verilen ce- vaplarla ilgili memnuniyeti ölçmek üzere vatandaşların üç soruluk bir ankete katılmaları sağlanmıştır. Yapılan başvurularda başvuru yapılacak kurum bilgileri olmasa dahi BİMER tarafından ilgili kuruma ya da birime yönlendirilebilmek- teydi. Ayrıca başvuru sürecinde kimlik bilgilerinin gizli tutulması ve her konuda BİMER’e yapılan başvuruların politika oluşturulması için yetkili makamlara analiz ve rapor olarak sunulabilmesi de BİMER sisteminin sunduğu diğer avantajlar arasındadır. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 82 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 83 05 Millet İle Devlet Arasındaki İletişim Köprüsü: Cimer(Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi ) MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 84 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 85 05 Millet İle Devlet Arasındaki İletişim Köprüsü: Cimer(Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi ) CİMER, millet-devlet ilişkisindeki birlikte yönetim, yönetişim vb. kavramların hayata geçirilmesine aracılık eden bir halkla ilişkiler sistemidir. C İMER, kurulduğu günden beri vatandaşlarının görüş ve öne- rilerini dikkate alarak bunları üst makamlara rapor olarak sunmayı ve bu raporların politika oluşturma sürecinde etkin bir şekilde kullanılmasını sağlamayı görev edinmiştir. 21 Ocak 2017 tarihinde TBMM tarafından kabul edilen ve 11 Şubat 2017 tarihinde Resmî Gazete’de yayımlanan 6771 sayılı “Türkiye Cumhuriyeti Anayasasında Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun” gereği olarak 16 Nisan 2017’de yapılan halk oylaması neticesinde Türk siyasi tarihinde yeni bir sistem olan Cumhurbaşkanlığı Hükümet Sistemi 9 Temmuz 2018 tarihinden itibaren resmen uygulanmaya baş- lanmıştır. Parlamenter sistem yerine Cumhurbaşkanlığı Hükûmet Sistemi’ne geçilmesiyle beraber kamu yönetiminin yapısı ve işleyişi ile ilgili önemli dönüşümler yaşanmıştır. 6771 sayılı Kanun’un 8. maddesi ile 2709 sayılı Kanun’un 104. maddesi, “Cumhurbaşkanı devletin başıdır. Yürütme yetkisi Cumhurbaşkanına aittir” şeklinde değiştirilmiştir. Parlamenter MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 86 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 87 sistemde kanun hükmünde kararname çıkarma yetkisi Bakanlar Kurulundayken, 2017 yılında yapılan Anayasa değişikliği ile birlikte Cumhurbaşkanının Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi çıkarması kabul edilmiştir. Cumhurbaşkanına Anayasa’nın ikinci kısmının birinci ve ikinci bölümlerinde yer alan temel haklar, kişi hakları ve ödevleri ile dördüncü bölümde yer alan siyasi haklar ve ödevler dışında yer alan konularda ve yürütme yetkisine ilişkin konularda kararname çıkarma yetkisi verilmiştir. Yeni Hükûmet Sistemi ile kamu bürokrasisinin azaltılması ve hızlı karar alınması sağlanmıştır. Cumhurbaşkanlığına bağlı bakanlık, politika kurulları, başkanlıklar ve ofisler ile daha dinamik bir yönetim anlayışı oluşturulmuştur. Politikaların etkin bir şekilde yü- rütülmesi amacıyla 1 Sayılı Cumhurbaşkanlığı Teşkilatı Hakkında Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi çıkarılarak idari anlamda da değişik- likler gerçekleştirilmiştir. Aynı zamanda 1 Sayılı Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi, Anayasanın 104. maddesi ile benzer şekilde 1. maddede “Cumhurbaşkanı devletin başıdır. Yürütme yetkisi Cumhurbaşkanına aittir.” ve 2. maddede ise “Cumhurbaşkanı, devlet başkanı sıfatıyla Türkiye Cumhuriyeti’ni ve Türk Milletinin birliğini temsil eder; anayasanın uygulanmasını, devlet organlarının düzenli ve uyumlu çalışmasını temin eder.” hükümleri yer almıştır. Cumhurbaşkanlığı Hükûmet Sistemi ile güçlü bir devlet yönetimi oluşturma, her alanda istikrar sağlama ve vatan- daş odaklı olma anlayışı doğrultusunda millet ve devlet arasındaki iletişimin güçlendirilmesi hedeflenmiştir. Bu- nunla birlikte devletin bütün yetkili kurumları tarafından vatandaşlara sunulan kamu hizmetlerinin sunum kalite- sini artırmak, bireylerin dilekçe ve bilgi edinme haklarını kullanmalarını kolaylaştırmak ve vatandaşların öncelik- lerini esas alan daha rasyonel kamu politikaları oluş- turmak önemli bir amaç hâline getirilmiştir. 1 Sayılı Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi ile birlikte faaliyete geçen İletişim Başkanlığı, 14 sayılı Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi ile vatan- daşların şikâyet, talep, görüş ve önerilerinin derhal işleme alınıp değer- lendirilmesi, sonuçlandırılması ve ilgilisine süratle cevap verilmesini sağlamak, Bilgi Edinme Hakkı Kanunu’na göre yapılacak bilgi edinme başvurularını etkin, süratli ve doğru bir şekilde sonuçlandırmak üzere gerekli tedbirleri almak ve vatandaşların kamu kurum ve kuruluşları- nın faaliyetlerine ilişkin başvurularına yönelik işlem süreçlerinin doğru bir şekilde yürütülmesi ve hızlı sonuçlandırılması amacıyla kurumsal takip ve inceleme faaliyetlerini yürütmek ile görevlendirilmiştir. 2018 yılında Cumhurbaşkanı Sayın Recep Tayyip Erdoğan’ın ta- limatlarıyla millet ve devlet arasındaki iletişimin güçlendirilme- si amacıyla 2006/3 Başbakanlık Genelgesi ile kurulan Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER) sisteminin devamı niteliğinde olan Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER), İletişim Başkanlığı Halkla İlişkiler Dairesi Başkanlığı bünyesinde yerini almıştır. 2015-2018 yılları arasında vatandaşlar Cumhurbaşkanlığı internet sayfası üzerinden “Cumhurbaşkanına Yazın” bölümünden e-posta yoluyla başvuruda bulunabilmekteydi. Başvuru, ilgili personel tarafından okunup ilgili kuruma mail yoluyla gönderilmekteydi. Sistemin hem vatandaş hem de personel açısından verimli olmaması ve yeni ihtiyaçların ortaya çıkmasından dolayı Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER) ve 2015-2018 yılları arasında faaliyet gösteren “Cumhurbaşkanına Yazın” sistemi birleştirilerek istek, ihtiyaç ve bek- lentilerinin doğrudan Cumhurbaşkanına iletilebildiği bir sistem olarak Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) hayata geçirilmiştir. Küreselleşen dünyada demokratik ve vatandaş odaklı yö- netim anlayışının yaygınlaşması sonucu devletler, hükû- metler ve kamu kurumları, vatandaşların görüşlerini ve katılımlarını dikkate almak zorunda kalmışlardır. Bu deği- şim sürecinde öne çıkan unsurlardan biri de vatandaşların devlete ve kurumlarına duydukları güven olmuştur. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 88 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 89 Cumhurbaşkanlığı Hükûmet Sistemi ile yürütme organının kuvvet- lendirilmesi, kamuoyunun beklentisini de değiştirmiştir. Bu bağlamda özellikle yeni sisteme geçişle CİMER, Türkiye’de millet-devlet iliş- kisindeki güven inşasına olumlu katkıları olan ve birlikte yönetim, katılım, yönetişim vb. kavramların hayata geçirilmesine aracılık eden bir halkla ilişkiler sistemidir. Vatandaşlar CİMER’e başvururken dilek- çelerini devletin en üst makamına hitaben yazarak Cumhurbaşkanı ve Cumhurbaşkanlığı makamına sevgi, saygı ve güven duyguları- nı dile getirmekte ve taleplerinin en üst mercilerce karşılanmasını beklemektedirler. CİMER sisteminin başvuru süreçlerinde yapılan değişikliklerle birlikte verilerin işlenerek rapor ve analiz olarak değerlendirilmesine daha fazla ağırlık verilmiştir. CİMER’e yapılan başvuruların (başvuru sayıları, başvuru türü, yaş ve cinsiyete göre başvuru konuları vb.), belli zaman aralıklarında analiz edilmesi ve elde edilen verilerin kurumlarla paylaşılması sonucu ilgili konularda düzenlemelerin yapılması, vatan- daşların görüşünün karar alıcılara doğrudan iletilmesini sağlamıştır. Takip edilen bu süreç de katılımcı demokrasiye katkı sağlamaktadır. Bununla birlikte İletişim Başkanlığı bünyesinde CİMER başvurula- rı ile ilgili politika yapıcılara sunulan raporların çok yönlü ve detaylı olması da sağlanmıştır. Ayrıca gündeme ilişkin konu başlıkları ile ilgili özel gündem bültenleri hazırlanarak politika yapım sürecine de katkı sağlanmaktadır. Gündem konularının hızlı değişimi kısa sürede CİMER sistemine de yansımakta ve çok fazla başvuru yapılmasına yol açmaktadır. CİMER’e günlük ortalama 17 bin başvuru yapılmakta ve vatandaşlar “CİMER Otomasyon” sistemi ile başvurularının içeriğine göre ilgili kurumları seçerek doğrudan başvuruyu gönderebilmektedirler. Vatandaşların başvurularını gönderecekleri kurumu seçerken tereddüt yaşamaları hâlinde başvuru, İletişim Başkanlığı seçilerek İletişim Başkanlığına yönlendirilmekte ve burada CİMER personeli tarafından ilgili kamu kurumuna gönderilmektedir. 2020 yılından itibaren CİMER üzerinden “Teşekkür” başvuruları da alınmaya başlanmış ve bu başvuru şekliy- le vatandaşların kamu personeli ile kamu hizmetlerinden duydukları memnuniyetlerini dile getirebilmelerine imkân verilmiştir. Bu uygulamanın etkin kullanılması da sistemde kayıtlı kamu personelinin motivasyonunun arttırılma- sında önemli bir etken olmuştur. CİMER, Türkiye geneli kamu kurum ve kuruluşlarındaki yaklaşık 40.000 idari birimde kayıtlı kamu personeli aracılığıyla hizmetlerini sürdürmektedir. CİMER sistemine kamu kurumlarının faaliyet alanla- rıyla ilgili her gün farklı konularda başvuru yapılmaktadır. Başvurular vatandaşlara en hızlı ve en doğru cevabın verilmesi için kamu kurum- larında kayıtlı CİMER’den sorumlu personele gönderilmektedir. Günümüzde artan küresel rekabetle birlikte devletlerin varlıklarını koruyabilmeleri için hedef kitlelerini tanıması, anlaması ve beklen- tilerine cevap vermesi ihtiyaçtan öte bir zorunluluk hâline gelmiştir. Telekomünikasyon ve enformasyon alanındaki teknolojik gelişmeler- le birlikte, iletişim de küresel bir boyut kazanmıştır. Dolayısıyla halkla ilişkiler, stratejik iletişim yönetimi boyutuyla ön plana çıkmaktadır. Bu anlayıştan hareketle halkla ilişkilerin yönetim ve karar alma mekaniz- masının bir parçası olarak konumlandırılması, akıllı, stratejik, tutarlı iletişim faaliyetleri ile mümkündür. Vatandaşlar aktif olarak yönetime katılmak ve fikir beyan etmek istemekte ve devlet tarafından bunun desteklenmesi ve teşvik edilmesini beklemektedirler. Kamusal halkla ilişkiler bağlamında stratejik iletişim faaliyetlerinde, vatandaşların so- runlarının analizinin yapılması ve buna yönelik çözümler sunulması büyük önem arz etmektedir. Tam da bu noktada CİMER’in, stratejik iletişim aracı olarak devletin vatandaşını tanıması, hükûmetten bek- lentileri belirlemesi ve anında müdahale gerektiren durumlarda aktif rol oynaması hususlarındaki katkısı nedeniyle büyük bir boşluğu doldurduğu görülmektedir. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 90 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 91 CİMER, kurulduğu günden beri vatandaşlarının görüş ve önerileri- ni dikkate alarak bunu üst makamlara rapor olarak sunmayı ve bu raporların politika oluşturma sürecinde etkin bir şekilde kullanıl- masını sağlamayı görev edinmiştir. 2021 yılında faaliyete geçirilen CİMER üzerinde “Yönetime Katıl” uygulamasıyla da süreç destek- lenmiştir. “Yönetime Katıl” uygulamasıyla her meslek gurubundan ve her kesimden vatandaşın kamu ile ilgili gerçekleştirilen faaliyet- lerde yerel ve ulusal düzeyde fikir, öneri ve katkıları da alınabilmek- tedir. Hâlihazırda aktif olan “Yönetime Katıl” uygulamasına “www. cimer.gov.tr” adresinden ulaşılabilmekte olup vatandaşın görüşüne sunulacak başlıkların ülke gündemine göre değişiklikler gösterebilece- ği öngörüsüyle sürekli güncel tutulmaktadır. 28 Aralık 2022 itibarıyla alınan verilere göre bu yıl, CİMER’e 12.517 “Yönetime Katıl” türünde başvuru gelmiştir. Ayrıca İletişim Başkanlığı Halkla İlişkiler Dairesi Baş- kanlığı bünyesinde oluşturulan çağrı merkezi ile de Cİ- MER, vatandaşlar ile bire bir görüşme sağlamak suretiyle devletin vatandaşlarının her daim yanında olduğunu hissettirmektedir. Çağrı merkezi personeli, vatandaşların başvurularının akıbeti hakkında bilgi verilmesi, verilen olumsuz cevaplara karşı başvuru yolları ile ilgili idari danışma hizmeti sunulması ve acil müdahale gerektiren durumlardaki çağrılar için ilgili kurumlarla irtibata geçilerek müdahale edilmesinin sağlanması konularında büyük bir özveri ile ça- lışmaktadır. Sistem çağın koşullarına göre ve vatandaş odaklı kamu anlayışı gereği hem personel olarak hem de teknik geliştirmeler bakımından sürekli kendini yenilemektedir. Yürütülen bu hizmetlerin usul ve esaslarını belirlemek üzere 3071 sayılı Dilekçe Hakkının Kullanılmasına Dair Kanun ve 4982 sayılı Bilgi Edinme Kanunu hükümleri ile 14 sayılı İletişim Başkanlığı Teşkilatı Hakkında Cumhurbaşkanlığı Kararnamesine dayanıla- rak 4 Haziran 2022 tarihli ve 31856 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan 5690 sayılı Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi Yönetmeliği yürürlüğe girmiştir. Yönetmelik ile öncelikle; düşünceyi açıklama ve yayma hürriyeti ile katılımcı yönetim anlayışı ilkeleri çerçevesinde herkesin CİMER ara- cılığıyla başvuru yapabileceğine ve kamu kurum ve kuruluşlarının üst yöneticilerinin yapılan başvuruları takip ederek kamu politikaları- nın kamuoyundaki tesirlerini değerlendirme ve gerekli hallerde tedbir alma noktasındaki sorumluluğu vurgulanmıştır. Bu itibarla, kamu kurum ve kuruluşları CİMER faaliyetlerini Başkanlık ile eşgüdümlü yürütmek, bu hizmet için yeterli sayıda personel görevlendirmek, gereken fiziki ve teknik altyapının kurulmasını sağlamakla sorumlu tutulmuş; bu kapsamda kurum yetkilileri tüm CİMER faaliyetlerinin sağlıklı yürütülmesinde kurumu adına asli sorumlu kişiler olarak belir- lenmiştir. Bununla birlikte başvuru sahiplerinin kimlik ve iletişim bil- gilerinin üçüncü kişilerle paylaşılmaması hususunda kamu kurum ve kuruluşları ile yetkili CİMER personellerinin azami önem gösterdiği ve bu noktadaki sorumlulukları vurgulanmıştır. Diğer taraftan; vatandaşların dilekçe hakkı kapsamında dilek, şikâyet ile kamu politikalarına yönelik görüşlerini ve bilgi edinme hakkı kapsamında bilgi ve belge edinme taleplerini CİMER’e iletebileceği açıkça belirtilirken; Yönetmeliğin “CİMER’e yapılacak başvurula- rın kapsamı” başlıklı 5. maddesinde yapılacak başvuru konularının sınırları belirlenmiştir. Bu kapsamda örneğin yalnızca tahmine veya zanna dayanan başvuru konuları içeren veya yalnızca Cumhuriyet Başsavcılıkları ile diğer adli makamların görev ve yetki alanı dâhilinde değerlendirilmesi gereken konuları ihtiva eden başvurular kapsam dışı bırakılmıştır. Yine yönetmeliğin “CİMER’e başvuru usulü” başlıklı 6. maddesinde hangi başvuru yollarının kullanılabileceğinin üzerinde durularak başvuruda bulunması gereken şekil şartlarından bahsedil- miştir. Örneğin mektup yoluyla bir başvuru; Adı ve soyadını, Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları için T.C. vatandaşlık kimlik numarası, diğer ülke vatandaşları için pasaport numarası veya yabancı kimlik numarasını, yerleşim yeri ve/veya iş adresi ile iletişim bilgilerini ve imzasını içerecek şekilde yapılmalıdır. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 92 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 93 Bununla birlikte yönetmelikte, başvuru içeriklerine dair hazırlanan rapor ve bültenlerin İletişim Başkanlığı Bölge Müdürlükleri ve kurum ve kuruluşlar ile paylaşılacağı ve geri bildirimler alınacağı, politika yapıcılara ve icracı kurumlara kaynaklık edileceği, kurumların başvu- ruların değerlendirilmesi ve cevaplanması sürecinde karşılaşılan ak- saklıklar noktasında bilgilendirileceği hususları üzerinde durulmuş- tur. Bu noktada, CİMER’in yalnızca bir başvuru merkezi olmasından öte vatandaşın görüş, önerileri ve ihtiyaçlarının tek elden incelenerek ilgili kuruma ve karar alıcılara iletilmesi noktasında bir köprü görevi üstlendiği hususlarına yer verilmiştir. Bilgi iletişim teknolojileri imkânlarından yararlanılarak oluşturulan CİMER’e yapılan tüm başvurular kayıt altına alınmakta ve başvuru süreçleri kurumlar ve başvuru sahiplerince kolayca takip edilebilmektedir. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 94 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 95 CİMER Başvurularının İzlediği Süreç Bilgi iletişim teknolojileri imkânlarından yararlanılarak oluştu- rulan CİMER’e yapılan tüm başvurular kayıt altına alınmakta ve başvuru süreçleri kurumlar ve başvuru sahiplerince kolayca takip edilebilmektedir. İnternet üzerinden yapılan başvurular, başvuru sahibi tarafından CİMER otomasyon sistemi aracılığıyla ilgili kamu kurumuna direk gönderilebilmektedir. Doğrudan kamu kurumuna gönderilmeyen başvurular ise İletişim Başkanlığı tarafından ön değerlendirmeye tabi tutulmak suretiyle CİMER personeli tarafından titizlikle okunarak ilgili kamu kurumuna sevk edilmekte veya cevaplanmaktadır. İlgili kurum tarafından verilen cevaplar, varsa başvuru sahibinin e-posta adresine otomatik olarak gönderilmektedir. E-posta adresinin bulunmadığı durumlarda ise (internet başvuruları hariç) cevap, başvuru sahibinin yazışma adresine posta yolu ile gönderilmektedir CİMER Başvurularının Ön Değerlendirme Süreci Yukarıda bahsedildiği üzere İletişim Başkanlığı seçilerek yapılan başvurular CİMER personeli tarafından, başvuru metni, önceki başvurular ve kimlik bilgileri üzerinden kontrol ve değerlendirmeye tabi tutulup ilgili kurumlara sevk edilmektedir. 1. Başvuru Metni Bölümü Yapılan tüm başvurularda işlem süreci, CİMER personeli tarafından “başvuru metni” bölümünün okunmasıyla başlamaktadır. “5690 sayılı Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi Yönetmeliği uyarınca, CİMER’in kuruluş amacına ve yürürlükteki mevzuat hükümleri- ne uygun olmayan aşağıdaki konularda gelen başvurular işleme alınmayıp, uygun bir cevap verilerek sonlandırılmaktadır. Yasama ve yargı organlarının yasama veya yargı faaliyeti kapsamında olanlar Başvuru amacı ve konusu anlaşılır nitelikte olmayanlar Başvuru sahibi ile üçüncü şahıslar veya kurum ve kuruluşlar ile özel hukuk ilişkileri kapsamında talep, borç veya yükümlülük içerenler Başvuru esnasında başkasının kimlik ve iletişim bilgilerinin kullanıldığı veya başvurunun ayırt etme gücü bulunmayan kişilerce yapıldığı tespit edilenler 26/9/2004 tarihli ve 5237 sayılı Türk Ceza Kanunu ve diğer mevzuat hükümlerine göre yalnızca Cumhuriyet Başsavcılıkları ve diğer adli makamların görev ve yetki alanı dâhilinde değerlendirilmesi gereken suç ihbarı niteliğinde olanlar Yalnızca tahmine veya zanna dayalı ifadeler içeren ve başvuru içeriğinde herhangi bir somut bilgi ya da belge bulunmayanlar Hakkın açıkça kötüye kullanılmasına sebep olabilecek şekilde aynı başvuru sahibi tarafından sürekli ve benzer mahiyette yapılanlar Herhangi bir kamu kurum ve kuruluşunun görev alanına girmeyenler Başvuru eklerinde, başvuru metinlerinin doğruluğunu kuvvetlendirecek delil veya ispat niteliğindeki görüntüler haricinde eki olanlar Mevzuatında posta, faks veya ıslak imzalı dilekçe gibi özel başvuru usulü öngörülenler 5690 sayılı CİMER yönetmeliğinde belirtilen başvuru usullerine aykırı olarak yapılan başvurular Bu konuların haricinde olan ve mevzuat hükümlerine uygun olduğu de- ğerlendirilmiş başvurular üzerinde diğer incelemeler gerçekleştirilmek- tedir. Bunlar; varsa başvuru eklerinin incelenmesi ve başvuru türünün kontrol edilmesidir. Eğer mevcut başvuru türünün yanlış olduğuna kesin olarak kanaat getirilirse doğru başvuru türüne çevrilmektedir. İstek başvurusu “İstek” türü seçilerek yapılan başvurular 3071 sayılı Dilekçe Hakkının Kullanılmasına Dair Kanun kapsamındadır. Gerçekleştirilmesi istenen somut bir talep veya hizmet istemi içeren istek başvuruları (kütüphane MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 96 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 97 talebi, kamuda çalışma talebi, sağlık cihazı talebi, yol yapım talebi gibi) yetkili kurum veya birime gönderilmektedir. İstek başvurularının en geç 30 gün içinde cevaplandırılması gerek- mektedir. Ancak başvuru ile ilgili yapılan işlemler henüz sonuçlanma- dıysa bu süre içinde ara cevap, işlem sonuçlandığında ise kesin cevap başvuru sahibine bildirilmektedir. Şikâyet başvurusu “Şikâyet” türü seçilerek yapılan başvurular da istek başvurularıy- la aynı olarak 3071 sayılı Dilekçe Hakkının Kullanılmasına Dair Kanun kapsamındadır. Şikâyet niteliğindeki başvurularda, CİMER personelinin gerekli görmesi halinde başvuru sahibinin lehine olmak üzere kimlik ve iletişim bilgileri gizlenebilmektedir. Bu durumda başvuru sahibinin kimlik ve iletişim bilgileri gizli olarak işleme alınıp ve sonuçlandırılmaktadır. Başvuru konusu, bir kamu kurum ve kuruluş personeli ya da yöneticisi hakkında şikâyet niteliğinde ise başvuru bir üst amire gönderilmekte bu amir tarafından işleme alınarak başvuru sahibine cevap verilmektedir. Bilgi edinme başvurusu “Bilgi edinme” türü seçilerek yapılan başvurular istek ve şikayet baş- vurularından farklı olarak 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu kapsamındadır. Ayrı ve özel bir mevzuatla düzenlenmiş olan bilgi edinme hakkı, bireylerin kamu kurumlarının ellerinde bulunan somut bilgi ve belgeye erişim hakkıdır. Konu fark etmeksizin kurumlara önceden verilmiş dilekçele- rin ve CİMER’e yapılmış başvuruların akıbetinin öğrenilmesi amacıyla yapılan tüm başvurular, bilgi edinme hakkı kapsamında değerlendirilmektedir. Bilgi Edinme Hakkı Kanunu’nda yer alan istisna hükümleri haricinde bilgi ve belge talepleri, ilgili kurum tarafından 15 iş günü veya diğer birimlerden görüş sorulması gibi durumlarda ise başvuru sahibine bu durum hakkında yine 15 iş günü içinde bilgi verilmesi şartıyla 30 iş gününde karşılanmaktadır. Görüş/öneri başvurusu Bir kamu hizmetinin daha iyi yürütülmesi, herhangi bir kamusal sorunun çözüme ulaştırılması amacına ya da devlet politikalarına yönelik her türlü düşünce, teklif ya da tavsiye niteliğindeki başvurular, görüş/öneri türünde değerlendirilmektedir. Bu tür başvuruların değer- lendirme ve cevaplanma süresi 30 günü geçmemektedir. Teşekkür başvurusu Alınan bir hizmet sonrası kamu kurumu veya personeline yönelik teşekkür mesajlarının iletildiği başvuru türüdür. Teşekkür başvurula- rı, teşekkür edilen kişiye ve bağlı olunan amire iletilmektedir. 2. Önceki başvurular :“Evveliyat” Başvuru metni bölümünün ardından incelenen ikinci kısımdır. Öncelikle başvuruda belirtilen konunun daha önce başvuru konusu olup olmadığına bakılmakta, eğer olmuş ise ilgili kurumlar tarafından yapılan işlemler dikkate alınarak mevcut başvuru işleme alınmaktadır. Başvurunun içeriğinde daha önce yapılan başvuruya atıf bulunulması hâlinde, böyle bir başvurunun olup olmadığı incelenmekte ve yapılacak işlem bu başvurunun işlem sürecine göre değerlendirmektedir. 3. Kimlik bilgileri” bölümü Kimlik ve iletişim bilgilerinin yer aldığı bu bölüm, başvuruya işlem yapmak için zorunluluk teşkil etmediği sürece dikkate alınmamaktadır. Bu bilgilere, başvuru sahibinin velisi, vasisi ya da avukatı gibi yasal tem- silcileri tarafından yapılan başvuruların teyit edilmesi amacıyla veya kimlik bilgilerine bakılmaksızın başvuruya işlem yapılamaması hâllerinde özel yetkisi bulunan sınırlı sayıdaki CİMER personeli tarafından ulaşılabilmektedir. 4. Sevk etme Yukarıda belirtilen işlemler gerçekleştirildikten sonra İletişim Başkan- lığı bünyesindeki CİMER personeli tarafından ilgili kuruma sevk işlemi gerçekleştirilmektedir. Sevk edilen kurum tarafından öncelikle MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 98 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 99 başvurunun okunup kendi görev ve faaliyet alanında olup olmadığı, ko- nuyla alakalı yakın bir zamanda kamuoyuna basın açıklaması yapılıp yapılmadığı hususlarında detaylı bir inceleme yapılmaktadır. Yapılan in- celeme sonrasında başvurunun görev alanına girmediğinin tespit edilmesi hâlinde, başvuru ilgili kamu kurumuna iletilmekte ve mevzuata uygun olarak cevap verilmektedir. Ancak kendi görev ve faaliyet alanında ise bu kurum tarafından cevap verme işlemi gerçekleştirilmektedir. 5. Cevap verme süreci Başvuruya cevap verecek olan kurum, başvurudaki konuya göre bilgi toplama, derleme, inceleme ve soruşturma aşamalarının ardından yasal süre içinde bir cevap hazırlayarak başvuru sahibine anlaşılır, hukuka uygun ve resmî bir üslupla cevap vermektedir. Bütün başvurulara yasal süresinde cevap verilmesine özen gösterilmekte- dir. Bu nedenle konusu bilgi edinme hakkı kapsamına giren başvurulara en geç 15 iş günü; konusu dilekçe hakkı (istek, şikâyet) kapsamına giren başvurulara ise en geç 30 gün içinde cevap verilmektedir. Başvurulara yasal süresi içinde verilecek cevaplar bazı nedenlerden dolayı kesin olmayabilmektedir. Böyle durumlarda da yine yukarıda belirtilen süreler dâhilinde başvuru sahibine başvurusunun durumu ve süreci hakkında bilgi verilmektedir . Kurumlar başvuruya verilecek kesin cevabın yasal süreleri aşacağını değerlendirmeleri hâlinde başvuruyu beklemeye alarak sürecin uzama gerekçesini başvuru sahibine bil- dirmektedirler. Konusu bilgi edinme olan başvurularda 15 iş günü süresi başka bir birimden veya kurumdan görüş veya bilgi alınmasının gerektiği durumlarda ise 30 iş gününe uzamaktadır. Daha önce ara cevap verilen başvuruların işlemi tamamlandığında başvurunun üzerinden ne kadar süre geçerse geçsin işlemin sonucu hakkında başvuru sahibine kesin cevap verilmektedir. Başvuruya ara cevap verilmesi gerekmeyen durumlarda başvuruya gecikmeksizin olumlu veya olumsuz olarak gerekçeli cevap verilmektedir. 6. Cevap metninin kontrolü ve onay süreci CİMER’e yapılan başvuruların %95’ten fazlası elektronik ortamda yapılmaktadır. E-posta bilgileri bulunan başvurulara CİMER üzerinden verilen cevap doğrudan başvuru sahibinin e-posta adresine iletilmektedir. Bu sayede başvuru sahipleri hem başvurusunun sürecini 7/24 takip edebilmekte hem de başvurusuna verilen cevabı hızlıca öğrenebilmek- tedir. Bu şekilde yapılmış başvurularda CİMER sistemi üzerinden cevap oluşturularak yetkili amir tarafından onaylanmaktadır. Kamu kurumunda ilgili amir kendisine gönderilen tüm cevapları; • Hukuka uygunluk, • Resmî dil ve üslup kurallarına uygunluk, • Başvuru sahibince anlaşılır olup olmayacağı, • Başvuru konusu ile verilen cevap arasında anlam bütünlüğünün olup olmadığı, konularında inceleme yaparak onaylamaktadır. !!! E-posta adresi olmayan başvurulara cevap verilmesi!!! • Diğer taraftan telefonla yapılan veya posta yolu ile gönderilen başvuruların bir kısmında e-posta adreslerinin belir- tilmemesi nedeniyle başvuru sahibine CİMER sistemi üzerinden cevap verilememektedir. Bu durumda cevaplar ya telefonla ya da posta yoluyla verilmektedir. • Telefonla cevap vermede öncelikli şart telefon görüşmele- rinin kaydedilmesi ve görüşmelerin kaydedildiği bilgisinin karşı tarafa aktarılmasıdır. Bu şekilde verilen cevaplarda cevap metni başvuru sahibine okunmakta ve verilen cevap olumsuz ise başvurulabilecek yasal yollar ve süreçler hakkında bilgiler aktarılmaktadır. • Posta yolu ile cevap vermede ise kamu kurumu tarafından hazırlanan cevap metni hem CİMER sistemine kayıt edilmekte hem de başvuru yapan kişiye posta yolu ile iletilmektedir. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 100 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 101 CİMER’in Faaliyetleri 14 sayılı İletişim Başkanlığı Teşkilatı Hakkında Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi 24/07/2018 tarihinde 30488 sayılı Resmî Gazete’de ya- yımlanmıştır. Kararnamenin 8. maddesi ile Halkla İlişkiler Dairesi Başkanlığının vatandaşlarla ilgili üç görevi tanımlanmış olup bu görevler: Vatandaşların şikâyet, talep, görüş ve önerilerinin derhal işleme alınıp değerlendi- rilmesini, sonuçlandırılmasını ve ilgilisine süratle cevap verilmesini sağlamak. 9/10/2003 tarihli ve 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanununa göre yapılacak bilgi edinme başvurularını etkin, süratli ve doğru bir şekilde sonuçlandırmak üzere gerekli tedbirleri almak. Vatandaşların kamu kurum ve kuruluşlarının faaliyetlerine ilişkin başvurularına yönelik işlem süreçlerinin doğru bir şekilde yürütülmesi ve hızlı sonuçlandırılması amacıyla kurumsal takip ve inceleme faaliyetlerini yürütmek olarak belirlenmiştir. Buna bağlı olarak da verilen görevlerin ifası amacıyla hem mevcut birimler güçlendirilmiş hem de yeni özel birimler oluşturulmuştur. Bu birimlerin yürüttükleri çalışmalar ile başvuruların değerlendirme ve sonuçlandırma süreçleri yeni bir ivme kazanarak başvurular, ilgili kamu birimlerinin yanında karar alıcı platformlara da taşınma fırsatı bulmuştur. Takip Faaliyetleri Analiz ve raporlama faaliyetleri kapsamında vatandaşların talep, bek- lenti ve şikâyetleri belli periyodlarla analiz edilmekte ve farklı rapor sunumları ile hem muhatap kurumlara hem de karar alıcı yöneticilere düzenli bilgi akışı sağlanmaktadır. Bununla birlikte Cumhurun Gün- demi, Haftalık Bülten, Kurumsal Takip Bülteni, Özel Gündem Büyüteç çalışmaları yanında Teşekkür ve Yönetime Katıl raporları ile de her alanda nabız tutan dinamik bir yapı oluşturulmuştur. Güçlü katılımcı demokrasi anlayışı çerçevesinde “Yönetime Katıl” konusu yeni başvuru türü olarak eklenmiş, görüş ve önerisi alınmak istenilen konularda vatandaşları yönlendirmek adına alt konu başlıları belirlenmiştir. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 102 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 103 İnceleme ve Danışma Faaliyetleri İnceleme ve danışma faaliyetleri kapsamında başvuru sahipleri- ne doğru ve hızlı cevap verilmesinin sağlanması, işlem süreçlerin- de yaşanan aksaklıkların giderilmesi, nitelikli kamu hizmetlerinin standart hâle getirilmesi amacıyla kamu kurumlarının CİMER baş- vurularına yaptıkları işlemlerin belli zaman dilimlerinde incelendiği raporlar hazırlanarak muhataplarına gönderilmekte ve hataların dü- zeltilmesi istenmektedir. Bakanlıklar, yoğun başvuru yapılan bazı kamu kurumları ve illerde yer alan bütün idari teşkilatıyla birlikte valiliklerin yer aldığı inceleme raporları üç bölümden oluşmaktadır. Resim 1: Kurumsal İnceleme Raporları örnekleri Resim 1: Kurumsal İnceleme Raporları örnekleri Resim 1: Kurumsal İnceleme Raporları örnekleri MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 104 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 105 Birinci bölümde, incelenen dönemde kurum tarafından verilen cevap sayısı, ortalama cevap verme süresi, memnuniyet puanı, işleme alınmamış/beklemeye alınmış/cevap onayda bekleyen başvuru sayıları ile işlem süresine göre birim sıralamasına ilişkin grafikler yer almaktadır. İkinci bölümde işlemlerinde gecikme yaşanan birimlere ilişkin detaylı bilgiler verilmektedir. Üçüncü bölümde ise başvuru sahiplerine verilen cevapların belirlenen standartlara uygunluğu araştırılmaktadır. Bu bağlamda cevaplar; Türk dil bilgisi ve resmî yazışma kurallarına uygunluk yönünden, Dilekçe ve Bilgi Edinme Hakkı Kanunu’na uygunluk yönünden, Başvuru konusu ile cevap arasında nedensellik ilgisinin bulunup bulunmaması yönünden, Şikâyetin bir üst makam tarafından incelenmesi yerine şikâyete konu olan kişi/ kurum tarafından cevaplanmış olması yönünden incelenmektedir. Kurumlardan kendilerine gönderilen raporlardaki hususlar hakkında yaptıkları işlemlere ilişkin geri bildirim formu talep edilmekte- dir. Böylece yapılan uyarılar ve geri dönüşler analiz edilerek sonraki çalışmalar için kaynak oluşturulmaktadır. Kurumsal inceleme raporları haricinde; • Kurumların başvurulara yapılacak işlemler hakkında tereddüde düştüğü konularda gönderdiği danışma formları değerlendiri- lerek kurumlara görüş bildirme yoluyla danışmanlık hizmeti verilmektedir. • 18 yaş altı gençler ve çocuklar tarafından yapılan başvurular, genel başvurular arasından ayrılarak hassas bir okuma ile de- ğerlendirilmektedir. Başvurular çoğunluk ve önem durumla- rına göre analiz edilerek “Gençlerin Gündemi” ve “CİMER’de Çocuk” isimli çalışmalar yapılmaktadır. • Sosyal medyada yapılan CİMER paylaşımları günlük takip edilmekte olup paylaşımlarda başvuruya ulaşılabilecek veri bulunması hâlinde çok yönlü araştırma ile ilgili başvuruya ulaşıl- maktadır. İşlem süreçleri incelenerek aksaklık bulunması hâlinde ise yetkililerle iletişime geçilerek sorunun giderilmesi talep edilmektedir. Kamuoyunu Bilgilendirme Faaliyetleri Bilgi ve iletişim teknolojileri aracılığıyla vatandaşlar CİMER kapsamında yürütülen çalışmalar hakkında bilgilendirilmekte- dir. İletişim Başkanlığı internet sayfası (https://www.iletisim.gov. tr/turkce) üzerinde yer alan “CİMER” sekmesinde, vatandaşların CİMER’e yapmış oldukları başvurulara istinaden kamu kurumları ile koordine olarak çözüme kavuşturulan konular, devlet büyüklerine, çalışanlara, kurum ve kuruluşlar ile CİMER’e gönderilen teşekkür me- sajlarına, çocuklardan ve gençlerden gelen güzel/eğlenceli başvurula- ra ilişkin bilgilendirmeler yapılmakta olup bilgiler belirli periyotlarla güncellenmektedir. Ayrıca vatandaşların merak ettiği ve bilgi almak is- tedikleri konularla ilgili “Sıkça Sorulan Sorular” alanı bulunmaktadır. CİMER Kamu Spotları Vatandaşların şikâyet, talep, görüş-öneri, istek, bilgi edinme, yönetime katıl ve teşekkür amaçlı başvuru yapabildiği CİMER sistemiyle ilgili kamuoyu nezdinde bilinirliğin artırılması amacıyla kamu spotları yayımlanmaktadır. Kamu spotları ile vatandaşların devlete ulaşmasında en hızlı yolun CİMER olduğu, hangi konularda CİMER’e başvuru yapabilecekleri ve CİMER’in sadece bir şikâyet merci olmadığı, aynı zamanda kamu kurumlarının iş ve işlemleri hakkında memnuniyetin dile getirildiği, ülke gündemine dair vatandaşların görüş ve önerilerinin alındığı ve böylece katılımcı demokrasiye katkıda bulunulan bir kurum olduğu vurgusu yapılmaktadır. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 106 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 107 50 Soruda CİMER Vatandaşlara başvuru işlemleri ve hakları konusunda rehberlik edilmesi ve kamu personelinin de oluşturulan prensipler konusunda bilgilendirilmesi amacıyla en çok merak edilen ve soru sorulan 50 konu derlenerek “50 Soruda CİMER” kitapçığı hazırlanarak yayımlanmıştır. Bu kitapçık, CİMER’i dış kamuoyuna tanıtma faaliyetleri kapsamında 2023 yılında İngilizce ve Arapçaya da çevrilmiştir. CİMER İlke & Kararlar Hizmet kalitesini artırmak ve vatandaşların memnuniyetini pekiş- tirmek için hazırlanan bu kitapçık ile kurumlarda çalışan görevli personelin uygulamada karşılaştıkları sorunlara çözüm üretmesi ve nitelikli standart bir hizmet sunumunun ortaya çıkarılması amaçlan- mıştır. Bu sebeple, CİMER’de hâlihazırda görevli veya yeni görevlen- dirilecek personelin işlem süreçlerinde kendisine rehberlik etmesi amacıyla “CİMER İlke & Kararlar” kitapçığı hazırlanmıştır. Çevrim içi kanallardan kullanıcılara sunulan bu kitapçık, aynı zamanda eğitim dokümanı olarak da kullanılmaktadır. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 108 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 109 Açıklamalı CİMER Yönetmelik CİMER’i, kamuoyuna ve CİMER Kapısında tanımlı CİMER perso- neline örneklerle daha anlaşılır kılmak için hazırlanmıştır. CİMER Yönetmeliği ile ilgili merak edilen birçok hususun aydınlatılması amaçlanmıştır. Eğitim ve Kalite Geliştirme Faaliyetleri CİMER faaliyetlerinde hizmet sunum kalitesini, vatandaş mem- nuniyetini ve kurumlar arası iş birliğini artırmak ve uygulamadaki bütünlüğü sağlamak amacıyla Cumhurbaşkanlığı merkez teşkilatı, ofisleri, bağlı kuruluşları, bakanlıklar, ilgili ve ilişkili kurum/ku- ruluşları, valilik, kaymakamlık ve belediyeler, CİMER aracılığıyla başvuru alan diğer kamu kurum ve kuruluşları, İletişim Başkanlığı Bölge Müdürlükleri ile İletişim Başkanlığı bünyesinde yer alan diğer birimlerin CİMER personelinin kullanıcılarının ihtiyaçlarına yönelik online ya da yüz yüze CİMER (alan) eğitimleri verilmektedir. Ayrıca İletişim Başkanlığı bünyesinde ve diğer kamu kurum ve kuruluşların- da çalışan personel için de sürekli CİMER hakkında bilgilendirme eğitimleri verilmektedir. Teknik İyileştirme Faaliyetleri Teknolojik gelişmeler ve oluşan yeni ihtiyaçlarla birlikte mevcut yazılımlar ve kullanıcılara yönelik programlar düzenli olarak güncel- lenmekte ve bu güncellemeler kullanıcılara yansıtılmaktadır. Görme ve işitme engelli kullanıcıların CİMER sistemine giriş, başvuru oluşturma, başvuruyu takip etme ve başvu- ruya verilen cevaba ulaşma konularında yaşadıkları sıkın- tılar analiz edilerek eksiklikler güncel yazılımlarla gideril- miştir. Vatandaşların başvuru oluştururken yapmak istedikleri başvuru türü ile ilgili bilgilendirilme alanları sisteme dâhil edilerek kategorik bir yönlendirme sağlanmıştır. Başvuru sonrasında vatandaşların memnu- niyetini ölçmek için ise mevcut anket uygulaması geliştirilerek daha fazla veri elde edilebilir hâle getirilmiştir. Yazılımsal geliştirmeler ve sistem iyileştirmelerine bağlı olarak anket verilerindeki olumlu değer- lendirmeler ve artan memnuniyet puanları, CİMER uygulamasının halk nezdindeki karşılığını ortaya koymaktadır. Bu gelişmelerle birlikte vatandaşların dilekçe ve bilgi edinme haklarını kullanırken kişisel verilerinin korunması bakımından sıkıntı MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 110 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 111 yaşamamaları için sistemdeki kimlik bilgi sorgulamasının güçlendirile- rek başkaları adına başvuru oluşturulmaması ya da başvuru takibinin engellenmesi konularında önlemler artırılarak gerekli teknik tedbirler alınmıştır. Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) gereğince ilgili kanunun aydınlatma metni sisteme dâhil edilerek vatandaşların kişisel veriler ile ilgili (hangi amaçla saklanacağını, işleneceğini, aktarı- lacağını vb.) hukuki haklarını öğrenerek kabul etmek suretiyle başvuru yapmaları sağlanmıştır. CİMER uygulamasının geliştirilmesi, birtakım teknik desteklerin yanı sıra belirli periyotlarla alınan raporlardaki konuların ve bu konuların alt başlıklarının güncel içerikleri kapsayıcı nitelikte olmalarına da bağlıdır. İhtiyaç duyulduğunda güncelliğini yitiren konular çıkartıla- rak, birbirini kapsayan alt konular birleştirilerek ve yeni konu-alt konu eklenerek sistemin gelişimine katkı sağlanmıştır ve sağlanmaya da devam edilmektedir. İyileştirme ve geliştirme amacıyla yapılan tüm bu girişimlerle beraber başlı başına bir iletişim kanalı olarak CİMER, kurumsal bir kimlikle de ön plana çıkmıştır. Kurumsal kimlik çalışmaları çerçevesinde, ulusal ve uluslararası alanda kimliğini ve prestijini ön plana çıkarmak, imajını güçlendirmek ve kamu kurumlarındaki paydaşları ile daha güçlü bir iletişim sağlamak amacıyla; 1 Ocak 2022 tarihinden itibaren kullanıl- mak üzere CİMER için farklı logo çalışmaları yapılarak ilgili alanlarda kullanılmaya başlamıştır. Çağrı Merkezi Faaliyetleri CİMER Çağrı Merkezi, İletişim Başkanlığı bünyesinde vatandaşların başvuru yollarını öğrenmeleri, başvuruların akıbetini sorgulamaları ve acil müdahale edilmesi gereken durumlarda taleplerin daha hızlı iletilmesi amacıyla adli ve idari danışmanlık hizmeti sağlamaktadır. Bu birimde 10 personel mesai saatlerinde görev yapmakta ve günlük ortalama 200-250 arası çağrı almaktadır. Çağrıların yaklaşık %88’i cevaplandırılmaktadır. Telefonda ortalama bekleme süresi yaklaşık 1 dakika, ortalama görüşme süresi ise yaklaşık 3 dakikadır. Yönetime Katıl Uygulaması Demokrasinin temel ilkelerinden biri yönetime katılımdır. Vatandaşlar, kendilerini etkileyecek siyasal kararların ayrıntıları ve süreçleri hakkında bilgi sahibi olmak, mevcut proje ve politikalarla ilgili fikirlerini karar alıcılara iletmek, ülke yönetiminde aktif biçimde rol almak ve kararlara doğrudan katılmak istemektedirler. Bu nedenle millet-devlet birliği ile demokrasinin güçlendirilmesi amacıyla vatandaşların görüş ve önerilerini ön planda tutan idarelerin temel görev ve sorumluluğu, vatandaşların demokratik katılımını artıracak, yönetim hakkındaki bilgilere erişimlerini kolaylaştıracak, haklarını doğrudan etkileyen konularda görüşlerini aktaracak araçları sağla- maktır. Yönetime katılım kavramı vatandaşlar için daha çok kamusal karar ve faaliyetleri etkileyebileceklerine duydukları inanç ve görüşle- rini iletebilmeyi ifade etmektedir. Yöneticiler için ise yönetime katılım, vatandaşa daha kaliteli hizmet sunmanın ve kendi meşruiyetlerini sağ- lamlaştırmanın bir aracı olarak görülmektedir. Dilekçe ve bilgi edinme hakkının kullanımını kolaylaştırmak ve hükûmetin benimsediği güçlü ve katılımcı demokrasi anlayışını sür- dürebilmek için 28 Kasım 2021 tarihinden itibaren vatandaşların yeni politika önerilerini veya yürütülmekte olan politikalara ilişkin katkılarını sunabilmeleri amacıyla “Yönetime Katıl” uygulaması başlatılmıştır. Uygulamayla vatandaşların gündemdeki icraat ve politikalara yönelik duyurulan başlıklar hakkındaki görüş ve önerilerini iletebilmeleri sağlanmıştır. CİMER üzerinden iletilen bu görüş ve öneriler hükûmet çalışmaları ve kamu idaresinin eylem ve işlemleri hakkında kaynak oluşturmaktadır. 28 Aralık 2022 itibarıyla alınan verilere göre bu yıl, CİMER’e 12.517 “Yönetime Katıl” türünde başvuru gelmiştir. “Yönetime Katıl” baş- vuruları sadece raporlama amacıyla okunmakta olup herhangi bir işleme tabi tutulmadan arşive kaydedilmektedir. İçlerinde kayda değer olanlar her hafta ekran görüntüleri alınarak dosyalanmaktadır. Bu yıl sonuna kadar “Yönetime Katıl” başvurularından 47 adet haftalık dosya hazırlanmıştır. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 112 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 113 Teşekkür Başvuruları CİMER, Türkiye’deki kamu kurum ve kuruluşların yaklaşık 40.000 idari biriminde görevli kamu personeli ile hizmetlerini sürdürmekte- dir. Aynı zamanda çok büyük bir paydaş ağına da sahiptir. Dolayısıyla yüzlerce kamu kurumunda çalışan personelin CİMER sistemine bağlılığı ve sistem değerleriyle paralel bir anlayışa ulaşmaları önem arz etmektedir. Bu doğrultuda teşekkür kültürü oluşturularak kamu per- sonelinin performans ve memnuniyetini arttırmak amacıyla 22 Eylül 2020 tarihinden itibaren CİMER başvurularına “Teşekkür” türü de eklenmiştir. Bu uygulama, vatandaşların yapılan hizmetlerden duyduğu mem- nuniyeti, ortaya konulan katma değerin farkında olduğunu ve bu hizmetleri önemsediğini iletebilmesi amacıyla hayata geçirilmiştir. Uygulama, CİMER’in sadece şikâyet merci olmadığını ve yeni fonk- siyonlar kazanmak bakımından sürekli değişim ve iyileştirmeler içinde olduğunu da göstermektedir. Bu açıdan CİMER, kamu kurum- larının ortaya koyduğu performans ve başarılı projelerin vatandaşlar tarafından takdir edilmesinde, çalışanlarının motivasyonunun artı- rılmasında köprü görevi görmektedir. Vatandaşlar tarafından iletilen teşekkür başvuruları ilgililerine tek tek iletilmekte, ayrıca İletişim Başkanlığı web sitesinde kamuoyu ile paylaşılmaktadır. Devlet Yöneticileri başta olmak üzere CİMER’e ve kamu personeli- ne yapılan “Teşekkür” başvuruları tasniflenerek yetkililerle paylaşıl- makta ve kamu çalışanlarının motivasyonunun artırılması amacıyla Kurumsal Takip Bültenlerine eklenmektedir. Teşekkür başvuru sayısı, 2021 yılına göre göre %30 oranında bir artış göstermiştir. Başkanlığımıza ulaşan “Teşekkür” başvuruları derlenerek her hafta ekran görüntülerinden oluşan bir dosya hazırlanmakta ve makamla paylaşılmaktadır. 2022 yılında toplamda 50 adet “Teşekkür Raporu” hazırlanmıştır. Ayrıca Temmuz ayında “KPSS İptali”, Eylül ayında “Sosyal Konut Projesi”, Ekim ayında “TOGG” ve Aralık ayında “EYT” konularına ilişkin 4 adet özel çalışma yapılmıştır. “Türkiye Yüzyılı” Hayalini Paylaş SOKAK HAYVANLARI GENÇLERİN GÜNDEMİ Bu bölümden yapılan başvurular yalnızca strateji ve politika belirlemeye yetkili kişiler- le paylaşılacaktır. Bu başvurular 3071 sayılı Dilekçe Hakkının Kullanılmasında Dair Kanun ve 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu kapsamında olmadığından bu kapsamda değerlendirm- eye alınmayacaktır. Başvuru içeriğiniz seçtiğiniz konu ile ilgili yalnızca görüş ve fikirlerinizi içermeli; baş- vurunuz herhangi bir istek, şikayet vb. niteliğinde ise diğer başvuru türlerinden birini seçmelisiniz. 1. 2. 3. Resim 2: “Yönetime Katıl” uygulaması örnekleri Ayrıca başvuru sırasında vatandaşlar, hakkında görüş bildirmek iste- dikleri konu ile ilgili İletişim Başkanlığınca hazırlanmış yayınlara da yönlendirilmektedir. Bu sayede; • Vatandaşların görüş ve önerilerine verilen değeri gösteren bir iletişim kanalı oluşturulmuştur. • Vatandaşların düşüncelerine başvurulması ya da birer paydaş olarak onların fikirlerinin değerlendirilmesi sağlanmıştır. • Vatandaşların hükûmet çalışmalarının ve kamu idarelerinin eylem ve işlemleri hakkında ilgi ve merakları artırılmıştır. • Hazırlanan yayınlar ile doğru kaynaktan bilgilendirme sağlanmıştır. • Çift taraflı iletişim yolu sağlanmıştır. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 114 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 115 CİMER’e Yapılan Başvuru Konularına Göre Toplumsal Gündem Günümüz dünyasında baş döndürücü bir hızla gelişen ve küresel- leşmeyle birlikte yayılan yeni iletişim teknolojileri, herkesin bilgileri hızlıca aktarabilmesini ve birer haberci gibi büyük kitlelere ulaştırabil- mesini sağlarken yeni bir kitle iletişimi yöntemini de beraberinde ge- tirmiştir. Böyle bir ortamda hükümetlerin, vatandaşlarını tanıması ve onlarla güçlü bir iletişim kurması için sadece seçimden seçime bir araya gelinerek onların sorunlarının dinlenip seçim vaatlerinin iletilmesi gibi geleneksel yaklaşımların tek başına yeterli olmadığı anlaşılmıştır. Bu bağlamda Cumhurbaşkanlığı Hükûmet Sistemi, yürütmenin güçlendirilmesine ve yapılan hizmetlerin hızlı bir şekilde vatandaş- lara ulaştırılmasına imkân tanırken aynı zamanda halkın yönetime katılacağı araçların da aktif kullanmasını sağlamıştır. Bugün bu araçların en başında sayılabilecek olan CİMER, vatandaşla- rın istek, öneri ve şikâyetlerini yönetime hızlıca ulaştırmasına aracılık ederken dilekçe ve bilgi edinme haklarının kullanımını da daha kolay hâle getirmektedir. Bununla birlikte başvuruların düzenli analiz edil- mesinin ve politika oluşturulması için yetkililerle paylaşılmasının va- tandaşların ülkeyi yönetenler tarafından duyulduğunu ve anlaşıldığı- nı hissetmesinin de zeminini hazırlamıştır. Başvuruların konularına göre dağılımının analizi, vatandaşların değişen gündeminin anlaşılmasına ve hangi kurumlarla bağlantılı olduğunun hızlıca tespit edilmesine imkân vermektedir. Ayrıca bu analizler karar alıcılar tarafından ilgili konularda atılacak adımlarda, bu gündemin göz önünde bulundurulmasını da sağlayarak etkin kamu politikalarının oluşturulmasına katkı sunmayı amaçlamaktadır. CİMER, vatandaşların istek, öneri ve şikâyetlerini yönetime hızlıca ulaştırmasına aracılık ederken dilekçe ve bilgi edinme haklarının kullanımını da daha kolay hâle getirmektedir. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 116 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 117 49.504 36.752 38.676 44.784 18.279 55.044 59.900 40.834 20.422 86.477 28.552 12.779 51.937 36.835 9.632 36.476 7 32.351 60.533 71.913 55.566 63.270 1.106.771 104.246 190.950 138.125 126.727 108.968 14.813 101.253 151.248 108.032 11.778 2022 2021 2020 2019 2018 Tablo 4: 2018-2022 arasında başvuru yapılan bazı konu örnekleri Tabloda başvuru analizlerinde kullanılan konulara yer verilmiştir. Tabloya göre 2018 yılında en çok başvuru kamu personel alımı, 2019 yılında iş talebi, 2020 ve 2021 yıllarında ise sosyal yardımlar ile ilgili olmuştur. 2022 yılında en çok başvuru alan konu 1.106.771 başvuru ile “sosyal yardımlar” olurken bunu 190.950 başvuru ile “hukuki danışma/yardım talebi” alanı izlemiştir. Temel olarak analiz süreci, başvuru sevk-işlem sürecinden bağımsız olarak işlemekte olup CİMER’e gelen başvurular üzerinden kamuoyunun nabzı tutulmaya çalışılmaktadır. Vatandaşları en doğru şekilde anlamanın amaçlandığı bu süreçte başvuruların değerlendi- rilmesi konularına göre yapılmakta, gerek duyulması hâlinde ise yaş, cinsiyet, eğitim gibi diğer değişkenlerle birlikte değerlendirilmektedir. Vatandaşların alınan kararlara katılımını sağlayarak devlet ve millet arasındaki iletişimi güçlendirmek ve katılımcı demokrasiyi sürdü- rülebilir hâle getirmek, sürecin temel hedeflerindendir. Vatandaş Başvuru CİMER - Analiz ve Raporlama Birimi İnceleme ve Raporlaştırma Karar Alıcılara İletme Kararlara Vatandaş Katılımı Güçlü İletişim - Katılımcı Demokrasi Şekil 4: CİMER’in Katılımcı Demokrasideki konumu Yapılan başvurularla ilgili genel değerlendirmelerin haricinde başvuru içeriklerinde yer alan istek, görüş ve şikâyetlerin analiz ve değerlendir- meleri değişik periyotlarla yayımlanan rapor ve bültenlerle kamuoyu ile paylaşılmaktadır. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 118 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 119 Başvuru içerik incelemelerindeki konular ile arama motorlarında en çok aranan başlıklar karşılaştırılmakta olup uyumu hâlinde her türlü düşünce ve görüşe yer verilmeye çalışılmaktadır. Yapılan içerik çalışmaları hazırlanan rapor türlerine göre tasniflenmektedir. CİMER Başvurularının Kamu Politikalarına Yansıması Başvuru İçerik Taramaları CİMER’e herhangi bir konu hakkında çok sayıda yapılan başvurular ile sayısal değerine bakılmaksızın ülke gündeminde yer bulabilecek nitelikteki başvurular ile kamuoyunun nabzı tutulmaktadır. Başvuru içerik incelemelerindeki konular ile bu konular karşılaştırılmakta olup uyumu hâlinde her türlü düşünce ve görüşe yer verilmeye çalı- şılmaktadır. Yapılan içerik çalışmaları hazırlanan rapor türlerine göre tasniflenmektedir. Çocuklar tarafından yapılan başvurular, yetişkinlerin yaptığı başvu- rulardan ayrılarak özel bir okumaya tabi tutulmaktadır. Özel bir ekip tarafından yüksek hassasiyetli ve çok yönlü olarak analiz edilen baş- vuruların, gönderilen ilgili kurumlar tarafından da özel olarak değer- lendirilmesi için başvuruların yanına çocuk simgesi konulmaktadır. Yine çocuk başvurularından dikkat çekici, sevimli, ilginç ve önemli sa- yılabilecek başvuruların ekran görüntülerinden derlenerek hazırlanan “CİMER’de Çocuk” isimli bir bülten de yöneticilere sunulmaktadır. Resim 3: “Haftalık Bülten” örneği MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 120 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 121 0034 TRT Repertuar nolu, 16.03.1971 tarihli, söz ve Bestecisi Nida Tüfekçi’ye ait olan Ne Elmadır Ne De Nar adlı Türkünün hikayesini öğrenmek istiyorum. Yardımcı olabilirseniz sevinirim. Ankara Bala yaylaözü köyünden bir öğrenciyim yollarımız iyi değil yol yapılmasını arz ederim iyi gidemiyoruz okula servislerimiz toz alıyor yolardan dolayı nefesimiz daralıyor yolarımızı yaparmısınız cimer bey MUĞLA’NIN MİLAS İLÇESİNDE EZANLAR MERKEZİ SİSTEM OLDU GÜZEL BİR UYGULAMA OLDU AMA HEP EZANLARI AYNI KİŞİ OKUYOR FARKLI HOCALARIMIZDA OKURSA DAHA GÜZEL OLUR. Sayın Cumhurbaşkanım, Yakın zamanda açıklamış olduğunuz uzay programınızdan çok memnun kaldığımı ifade etmek isterim. Bu konuda teknik ve hukuki konuları pek bilmemekle beraber Ay’a sert inişli projeyle TOGG projesinin lasmanını yapabilirsiniz düşüncesi ve önerisi iletmek is- tedim. Seri üretimden çıkacak ilk arabayı Ay’a ikincisinide makam aracı olarak kendinize almanızı çok isterim. Görüşüm şudur ki eğer yerli arabamızı Ay’a göndererek Dünya da ciddi bir algı oluşturabiliriz, ileri teknolojiyi yakaladığımızı rakibe(düşmana) korku dosta(- müşteriye) güven verebiliriz. Saygılarımı sunarken bu mesajı okuyan ve ileten devlet yetkililerine şükranlarımı iletirim. “NE ELMADIR NE DE NAR” TÜRKÜSÜNÜN HİKAYESİNİ MERAK EDEN ÖĞRENCİ CİMER’E BEY DİYE HİTAP EDEN ÖĞRENCİNİN YOL TALEBİ EZANLARIN FARKLI KİŞİLER TARAFINDAN OKUNMASI TALEBİ MİLLİ UZAY PROGRAMI İLE TOGG LANSMANININ BİRLEŞTİRİLMESİ ÖNERİSİ BAŞVURU METNİ BAŞVURU METNİ BAŞVURU METNİ BAŞVURU METNİ Resim 4: CİMER’e yapılan ilginç başvuru örnekleri Sayın cumhurbaşkanım, ben sizi rüyamda gördüm. Bu rüyadan da çok etkilendim. Yılla- rımı sizin yolunuza adamış biri olarak bu gördüğüm rüya bu mesajı atmama sebebiyet verdi. Çok kalabalık bir yerdi ve benim elimden tutuyordunuz. Yanımda oluşunuz bana güven veriyordu. Sırtıma bir yelek tarzı birşey verilmesini istediniz. Ardından elimdeki çantayı başkasının taşımasını istediniz.Döndüm size dedim ki beni istemeye gelecekler cumhurbaşkanım benim en büyük hayalim bizde olman o zaman sende gelirmisin dedim siz de dediniz ki nerde oturuyorsun . Pendikte havaalanına yakınız dedim. Programıma bir bakayım dediniz. Beni istemeye temmuzun ilk haftasında gelecekler. Lütfen yanımda olur musunuz.. Selamun aleykum. Oncelik bu konu hakkinda detayli bilgiye sahip degilim yapiliyormu yapilmiyor mu, olabi- lirmi olamaz mi bilmiyorum. Örneğin Ben öldüğümde bütün organlarımı bağışmak istiyorum, Ama organimin bagişlandiğı adamla bu bağış sınirli kalmasin. Bağışlanan kisi ilerleyen zamanda ölürse, organ bağışı için onay versede vermesede orga- nın asıl sahibi olarak belirlenen karar gecerli olsun. Yani o organ ölene kadar kişilerin isteğine bakilmadan ilk veren kişinin vasiyeti üzerine kişiden kişiye aktarilmaya devam etsin Sayın Cumhurbaşkanım ; Korona virüs hakkında akla gelen bir fikrimi size sunuyorum. Akbabaların ölü hayvan yi- yerek hiçbir hastalık kapmaması bütün enfeksiyonlara karşı midesindeki güçlü asiti sa- yesinde hiçbir enfeksiyonu kapmamasının korona virüsü ile bir çalışma yapılabilir bence . Akbabaların bu kadar bağışıklık sistemi kuvvetli ise virüse karşı kuvvetli olup olmadığı bence araştırılması gerekebilir bence . Hasta olan kişiden virüs alınarak akbabaya enjekte edilerek virüse karşı dayanıklı olup olmadığı denenebilir . Akbaba ölü hayvan yiyerek en- feksiyonlara dayanıklı oluyor ise bence virüse karşı da dayanıklı olacağını düşünüyorum . Saygılarımla Allah sizi başımızdan eksik etmesin cumhurbaşkanım ... RÜYASINDA CUMHURBAŞKANIMIZI GÖREN BAŞVURU SAHİBİNİN TALEBİ ORGAN BAĞIŞI İLE İLGİLİ YENİLİKÇİ FİKRİNİ SUNAN BAŞVURU SAHİBİ KORONA VİRÜS HAKKINDA CİMER ÜZERİNDEN GELEN TEDAVİ ÖNERİSİ BAŞVURU METNİ BAŞVURU METNİ BAŞVURU METNİ Resim 4: CİMER’e yapılan ilginç başvuru örnekleri MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 122 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 123 İlgili yetkili kurum yöneticilerine; araştırma yaparken “ATLAS BÖCEĞİ” nin kendi ağırlığı- nın 850 katına kadar ağırlık taşıyabildiğini öğrendim. Oysa günümüzdeki kargo uçakları ancak kendi ağırlıklarının birkaç katını taşıyabilmektedir. Allah’ın yaratmış olduğu bu özel nitelikli böceğin araştırılmaya değer bir konu olduğunu ve Atlas Böceği anatomisinden yararlanılarak ülkemizin dünya klasmanına sunabileceği özel kargo uçakları üretme pro- jesi geliştirebileceğini düşünmekteyim; ilgili böceğin araştırılmasını ve lojistik kargo ta- şımacılığında kullanılabilecek hava araçları üretilmesi fikrimi saygılarımla görüşlerinize sunarım. ATLAS BÖCEĞİ ANATOMİSİNDEN YARARLANILARAK KARGO UÇAĞI TASARLANMASI TALEBİ BAŞVURU METNİ Resim 4: CİMER’e yapılan ilginç başvuru örnekleri CİMER’e yapılan başvurularla ilgili ve CİMER etiketli sosyal medyada yapılan paylaşımlar yetkililer tarafından günlük olarak takip edil- mektedir. Paylaşımlardaki anahtar kelimelerden başvurunun tespit edilmesi hâlinde akış incelenmekte ve aksaklık tespit edilmesi durumunda ilgili kurumla iletişime geçilerek işlemin düzeltilmesi sağlanmaktadır. Başvuruya ulaşılamasa bile akıbet süreçleri, cevap eleştirileri, teşekkür/memnuniyet bildirimleri ve sisteme ilişkin genel yorumlarla ilgili her paylaşım yapılacak analizler için değerli bir kaynak olarak değerlendirilmektedir. Bu süreçte elde edilen sonuçlar/ bulgular yöneticilere ve gerekli hâllerde ilgili kurumlara anlık olarak veya belli zaman aralıklarıyla sunulmaktadır. Böylece CİMER başvu- rularına yapılan işlemlerin vatandaşlar tarafından nasıl anlamlandı- rıldığı tespit edilerek geri bildirimlerle beslenen bir yapı oluşturulma- ya çalışılmaktadır. Ocak 2022 Tweet Tarihi Tweet İçeriği Tweet Türü Başvuruya Yapılan İşlemler Yemin ederim CİMER dünyanın en etkili sistemi ya. Ta 2020 Eylül ayında Covid olduğum dönemdeki 10 günlük raporu- mun parasını ne SGK ne işveren o dönemde bir türlü düzelte- medi. Geçen hafta aklıma geldi CİMER’e yazayım dedim olayı çözdüler Tweet sahibi geçmiş tarihli iş göremezlik rapor ücretinin hesabına yatmadığına ilişkin istek başvurusun- da bulunmuştur. ,*** Sosyal Güvenlik Merkezi Müdürlüğü verdiği cevapta ödemesinin yapıldığını, bir hafta sonra kontrol edebileceğini bildirmiştir. Tweet sahibi yaptığı başvuruda şirket aracına yazılan trafik cezası üzerine kural ihlalinin fotoğrafını ve ödenen ceza ücretinin iadesini istemiştir. *** Şube Müdürlüğü tarafından “Görevlilerimizce yapılan denetim ve kontrollerde Trafik Kanununda belirtilen kural ve yasakları ihlal eden bütün sürücülere kamu, kurum, kişi ve araç ayrımı yapmaksızın gerekli yasal işlemler uygulanmaktadır. Yalnış ve haksız yere yazılan trafik cezasına itiraz o ilde bulunan Sulh Ceza Hakim- liğine yapılmaktadır” denmiştir. Teşekkür - Memnuniyet Başvuru Numarası: ************ Başvuru Cevabı- na İtiraz, Memnuniyet- sizlik Başvuru Numarası: ************ CİMER’e şikayetime böyle bir cevap gelmiş anlamadım. Şirket aracına 400 TL ceza yazılmış aracı kullanan arkadaşımız cezanın tarihinde araçla dışarı çıkmadığını söylediği için fotoğraf istedim cezai işlem için. Sonuçta herkes kafasına göre ceza kesemez bir kanıtı olmalı değil mi? Ocak 2022 Resim 5: Sosyal Medya Örnekleri TWEET GÖRÜNTÜLERİ (Teşekkür - Memnuniyet) Kurumsal Takip Bültenleri 14 sayılı Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi’nde yer alan “başvurulara yönelik işlem süreçlerinin doğru bir şekilde yürütülmesi ve hızlı sonuçlandırılması amacıyla kurumsal takip ve inceleme faali- yetlerini yürütmek”, Halkla İlişkiler Dairesi Başkanlığının görevleri arasında sayılmakta, ayrıca 5690 sayılı Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi Yönetmeliği ilgili maddelerinde başvuru içeriklerine dair MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 124 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 125 hazırlanan rapor ve bültenlerin kurum ve kuruluşlar ile paylaşılaca- ğı ve geri bildirimler alınacağı, politika yapıcılara ve icracı kurumlara kaynaklık edileceği, kurumlar başvuruların değerlendirilmesi ve ce- vaplanması sürecinde karşılaşılan aksaklıklar noktasında bilgilendiri- leceği hususları hüküm altına alınmıştır. Kurumsal Takip Bülteni’nin sayısı; 2020 yılında 711 ve 2021 yılında 505 adet olmuştur. 2022 yılında 101 kurum için 6 adet “Kurumsal Takip Bülteni” hazırlan- mış olup 606 adet bülten kurumlara gönderilmiştir. 1 Ocak 2022’den başlayarak 15 Eylül 2022 tarihine kadar hazırlanan toplam bilgi notu sayısı 18’dir. Resim 6: “Kurumsal Takip Bülteni” örnekleri CİMER Kurumsal Takip Bültenlerinde, düzenli olarak analiz edilen veriler ve başvuru sahiplerine yönelik yaş, cinsiyet, eğitim durumu gibi bilgiler ile bu değişkenlere göre öne çıkan başvuru konuları ilgili kurumlarla paylaşılmaktadır. Resim 7: Kurumsal Takip Bültenlerindeki analiz örnekleri Hazırlanan yayınlar ilgililere iletildikten sonra kurum yöneticileri tarafından konuyla ilgili yapılan açıklamalar ve bunların basına yan- sımaları, bu raporların politika yapıcılar için de sağlam birer kaynak teşkil ettiğini göstermektedir. Resim 8: Teşekkür mesajları örnekleri MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 126 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 127 İstatistiklerle Cimer Başvuruları CİMER’e yapılan başvurular, kurumsal olarak takip edilmekte ve is- tatistiksel verilere dönüştürülmektedir. Bu verileri istatistiksel olarak görmek ve analiz etmek hem ülke gündeminin hem de katılımcı de- mokrasinin gelişiminin takip edilmesi açısından önem arz etmektedir. Bu başlık altında başvuru türü, başvuru yolları, başvuru ve başvuru yapan vatandaş sayısı, yaş gruplarına ve eğitime göre başvuru dağılımı ve yurt dışından yapılan başvurularla ilgili istatistiklere yer verilmektedir. Başvuru Türüne Göre Dağılım CİMER’e yapılan başvurular bilgi edinme, görüş/öneri, istek, şikâyet, yönetime katıl ve teşekkür kategorilerinde değerlendirilmektedir. Ayrıca yapılan son düzenlemeyle “Türkiye Yüzyılı” Hayalini Paylaş başvuru türü de eklenmiştir. 1 Kasım 2022 itibariyle hayata geçirilen “Türkiye Yüzyılı” Hayalini Paylaş başvuru türü ile vatandaşların gelecek yüzyıldaki Türkiye hayallerini paylaşması, millet-devlet bütünleşmesi ve önümüzdeki yüzyılın “İletişim Yüzyılı” olması vizyonuna katkıda bulunmaları amaçlanmaktadır. CİMER verilerini istatistiksel olarak görmek ve analiz etmek hem ülke gündeminin hem de katılımcı demokrasinin gelişiminin takip edilmesi açısından önem arz etmektedir. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 128 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 129 Aşağıda son 5 yılda yapılan başvuruların türüne göre dağılımı verilmiştir. Şikayet İhbar İstek Görüş/Öneri Bilgi Edinme BAŞVURU TÜRÜNE GÖRE DAĞILIM 7.000.000 6.000.000 5.000.000 4.000.000 3.000.000 2.000.000 1.000.000 2018 2019 2020 2021 2022 0 Grafik 2: 2018-2022 yılları arasında başvuru türüne göre dağılım 2021 yılında yapılan başvuruların %43’lük kısmı “İstek”, %44’lık kısmı “Şikâyet”, %8’lik kısmı “Bilgi Edinme”, %3’lük kısmı ise “Görüş/ Öneri” başvurularından oluşmaktadır. 2022 yılında yapılan başvuru- ların %52’sini “şikâyet”, % 35’ini “istek”, %8’ini “bilgi edinme”, %2’sini “görüş/öneri”, %2’sini “ihbar” ve %1’ini “teşekkür” amacıyla yapılan başvurular oluşturmuştur. Başvuru Yolları Vatandaşların önemli anayasal haklarından olan bilgi edinme ve di- lekçe haklarının kullanımını kolaylaştırmak ve demokratik katılım yolu ile idare üzerinde kamuoyu denetimini sağlamak amacıyla oluş- turulan CİMER, dünya genelinde öncü elektronik başvuru alan plat- formlar arasında yer almaktadır. CİMER’e internet, mektup, şahsen, telefon ve yazılı olarak başvuru yapılabilmektedir. İnternet Şahsen Mektup Yazılı Başvuru Telefon 2018 2019 2020 2021 2022 0,05 5,78 0,21 0,48 93,52 0,04 5,23 0,18 0,04 94,55 0,01 3,53 0,08 0,55 95,84 0,01 2,36 0,07 0,71 96,86 0,01 2,58 96,73 0,59 0,08 Grafik 3: 2018-2022 yılları arasında CİMER’e başvuru yollarının dağılımı Günümüzdeki dijital iletişim araçları CİMER’e yapılan başvurularda önemli oranda kullanılmaktadır. Son 5 yılın verileri değerlendirildiğin- de CİMER başvurusu yaparken internet yolunu kullananların oranı 2018 yılında %93,52 iken 2022 yılında bu oran %97’ye yükselmiştir. Grafikte dijital iletişim araçları yoluyla yapılan başvuruların her geçen yıl arttığı görülmektedir. Bu durum, CİMER’in günümüzün dijital geliş- melerine de entegre olduğunu göstermektedir. Başvuru Sayısı Ülkemizdeki katılımcı demokrasinin aracı olan CİMER platformu vatandaşlar tarafından aktif olarak kullanılmaktadır. CİMER’e yapılan başvuru konularının çeşitliliğinin (Başvuru Güncelleme Talebi/ Ek Başvuru, Elektrik Faturası, İç Ticaret, İşyeri/İşveren Şikâyetleri, Kredi Talebi/Kredi Sorunları, Kurumlardan Bilgi/Belge Talebi, OHAL Kapsamında İtiraz Başvurusu, Öğrenci İşleri, Öğrenim Kredisi ve Yükseköğrenim Bursu, Özel Sektör Çalışanları, Özlük Hakları, Personel MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 130 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 131 Şikâyeti, Savcılık İşlemleri, Yol ve Yol Bakım, Yurtlarda Yaşanılan Sorunlar, Sosyal Yardımlar, Hukuki Danışma/Yardım Talepleri, Devlet Üniversiteleri Şikâyeti, İş Talebi, Devlet Hastanelerinde Yaşanılan Sorunlar, İnternet Servis Sağlayıcıları, Virüs Salgını, Tüketicinin Korunması, Kamu Personel Alımları, Ders Kitapları, Modüller, Yardımcı Eğitim Materyalleri) ve başvuru yollarının erişilebilirliğinin artması başvuru sayısını yıllar itibarıyla artırmıştır. 6.180.000 6.136.145 5.890.423 3.073.233 2.638.575 1.000.000 2.000.000 3.000.000 4.000.000 5.000.000 6.000.000 7.000.000 0 2022 2021 2020 2019 2018 Grafik 4: 2018-2022 yılları arasında CİMER’e başvuru sayısı YIL BAŞVURU SAYISI BAŞVURU SAYISI DEĞİŞİM % 2018 2.638.575 31 2019 3.073.233 16 2020 2022 5.890.423 6.180.000 92 92 2021 6.126.145 4 Tablo 5: Başvuru sayısı artış oranları CİMER’e 2018 yılında 2.638.575 başvuru yapılırken bu sayı 2022 yılında 6.180.000 olup artış oranı da yaklaşık %234 olmuştur. Grafikte de görüldüğü üzere 2019 yılından itibaren başvuru sayısı önemli oranda artış göstermektedir. Başvuru Yapan Vatandaş Sayısı CİMER’e başvurular tek bir konu veya başvuru sayısı ile sınırlandırıl- mamaktadır. Bir vatandaş birden fazla konu ile ilgili başvuruda bu- lunabilmektedir. Aşağıdaki grafik CİMER’e yapılan başvurularda vatandaş sayısını ifade etmektedir. 3.744.520 1.000.000 1.500.000 500.000 2.000.000 2.500.000 3.500.000 3.000.000 4.000.000 0 3.587.794 3.425.398 1.905.119 1.677.964 2022 2021 2020 2019 2018 Grafik 5: 2018-2022 yılları arasında CİMER’e başvuru yapan vatandaş sayısı CİMER’in bilinirliliğinin ve sisteme olan güvenin de artmasıyla her geçen yıl başvuru yapan vatandaş sayısında da artış gözlenmekte- dir. Son 5 yılın verilerine bakıldığında başvuru yapan vatandaş sayı- sındaki en yüksek artış %80 oranla 2020 yılında gözlenmiştir. 2019 yılında 1.905.119 olan başvuru yapan vatandaş sayısı 2020 yılında 3.425.398’e ve 2021 yılında 3.587.764’e yükselmiştir. 2022 yılında ise başvuru yapan vatandaş sayısı 3.744.520 olmuş ve bir önceki yıla göre %4 oranında artmıştır. YIL VATANDAŞ SAYISI VATANDAŞ SAYISI DEĞİŞİM % 2018 1.677.964 27 2019 1.905.119 14 2020 2022 3.425.398 3.744.520 80 4 2021 3.587.794 5 Tablo 6: 2018-2022 yılları arasında CİMER’e başvuru yapan vatandaş sayısı MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 132 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 133 Başvuru sayısında 2019 yılından itibaren görülen artış başvuru yapan vatandaş sayısında da görülmektedir. Yukarıda ifade edildiği gibi bu artışın önemli sebeplerinden birinin Covid-19 salgını ve etkileri olduğu düşünülmektedir. Ayrıca başvuruların belirli bir sürede cevap- landırılması zorunluluğu ve CİMER’in başvurularla ilgili süreci takip ederek sonuçlandırması da vatandaşların CİMER’e ilgisini artırmıştır. Aşağıdaki grafikte her yıl CİMER sistemi ile ilk defa tanışan ve ilk kez başvuran vatandaş sayısı verilmiştir. 1.269.679 2.344.282 2.048.299 1.872.750 1.270.001 İLK DEFA BAŞVURU YAPAN VATANDAŞ SAYISI 2022 2021 2020 2019 2018 Grafik 6: 2018-2022 yılları arasında ilk defa başvuru yapan vatandaş sayısı Yaş Gruplarına Göre Başvuru Dağılımı CİMER platformunda takip edilerek grafik hâline dönüştürülen konulardan biri de katılımcı demokrasiye dâhil olmak isteyen vatan- daşların yaş aralığıdır. Bu verilerden hareketle “Gençlerin Gündemi” ve “CİMER’de Çocuk” isimli raporlar hazırlanarak gençler ve çocuklar da sürece dâhil edilmektedir. 2022 2021 2020 2019 2018 1.400.000 1.200.000 1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000 1.600.000 1.800.000 0 Grafik 7: 2018-2022 yılları arasında yaş gruplarına göre başvuru dağılımı Yukarıdaki tabloda son 5 yılın başvuruları yaş gruplarına göre tasnif edilerek verilmiştir. Yaş gruplarına göre CİMER’e en fazla başvuru 27-35 yaş aralığında iken en az başvuru da 18 yaş altı grubundan yapılmıştır. Aşağıda son 5 yılda başvuru yapan vatandaşların eğitim durumuna göre dağılımı verilmiştir. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 134 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 135 Grafik 8: 2018-2022 yılları arasında eğitim durumuna göre başvuru dağılımı 0 2022 2021 2020 2019 2018 Aşağıda 2022 yılında başvuru yapan vatandaşların eğitim durumuna göre pasta grafiği verilmiştir. 2022 yılında yapılan başvurular incelen- diğinde, başvuru sahiplerinin eğitim durumlarının çeşitlilik gösterdiği görülmektedir. Bu dağılımda sırasıyla %25’lik dilimle “Lise” ve yine %23,6’lik dilimle “Lisans” düzeyine sahip vatandaşların birbirleri- ne aynı oranda başvuru yaptığı görülürken; bunu %20,4’lük dilimle “İlköğretim” düzeyine sahip vatandaşlar takip etmektedir. 0 5 10 15 20 25 Belirtilmemiş Grafik 9: Eğitim durumuna göre 2022 yılı başvuru dağılımı Grafikten elde edilen verilere göre CİMER’e yapılan başvurularda eğitim düzeyi bir engel olarak görülmemektedir. Her eğitim düzeyinde vatandaş bu platformda hak arayışında bulunabilmekte, isteklerini iletebilmektedir. Yurt Dışından Yapılan Başvurular Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları, ayırt etme gücüne sahip 12 yaşını doldurmuş gerçek kişiler, yurt dışında yaşayan Türk vatandaşla- rı, çıkma izni almak suretiyle Türk vatandaşlığını kaybedenler, mavi kartlılar/çifte vatandaşlık sahipleri, ayırt etme gücüne sahip kısıtlılar, uluslararası sözleşmeler uyarınca karşılıklılık esası çerçevesin- de yabancılar ve belli kriterler çerçevesinde özel hukuk tüzel kişileri CİMER’e başvuru yapabilmektedir. 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 2022 2021 2020 2019 2018 3047 3085 3304 4185 4557 Grafik 10: 2018-2022 yılları arasında yurt dışından CİMER’e yapılan başvuru sayıları Yıllar itibarıyla yurt dışından yapılan başvuru sayıları incelendiğinde en fazla başvurunun 2022 yılında olduğu görülmektedir. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 136 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 137 Uluslararası Telekomünikasyon Birliği, Birleşmiş Milletler Sürdürülebilir Kalkınma Hedefleri doğrultusunda bilgi iletişim teknolojilerinin gelişimine katkı sağlamayı amaçlamaktadır. Cimer’in Başarıları Başarılar ve sonrasında kazanılan ödüller, ilgili alandaki yönelimleri görmeye yönelik bir çerçeve sunarken, hem kurumsal hem de bireysel motivasyonun artmasında tetikleyici rol üstlenmektedir. Bu bağlamda Türkiye’nin devlet ve vatandaş arasındaki iletişimini sağlayan CİMER de halkla ilişkiler ve bilgi iletişim teknolojileri kapsamında çeşitli ödüller kazanmıştır. Uluslararası Telekomünikasyon Birliği (ITU); Ülkemizin de aralarında bulunduğu 20 kurucu üye ile “Uluslararası Telgraf Birliği” adı altında 1865’te kurulmuştur. 15 Ekim 1947 tarihinde ise Birleşmiş Milletler’e bağlı olarak faaliyet gösteren, devletlerarası hukuk tüzel kişiliğini haiz bir uzmanlık kuruluşu hâline gelmiştir. Uluslararası Telekomünikasyon Birliği, Birleşmiş Milletler Sürdürülebilir Kalkınma Hedefleri doğrultusunda bilgi iletişim teknolojilerinin gelişimine katkı sağlamayı amaçlamaktadır. Bu kapsamda Uluslararası Telekomünikasyon Birliği tarafından her yıl düzenlenen “Dünya Bilgi Toplumu Zirvesi”nde (World Summit on The Information Society Forum (WSIS)) 18 kategoride uluslararası prestiji olan WSIS Ödülleri de verilmektedir. WSIS, Birleşmiş Milletler üye kuruluşları- nın neredeyse tamamının desteklediği, dünyanın en geniş kapsamlı bilgi iletişim teknolojileri gelişmelerini bir araya getiren bir organi- zasyondur. Başlıca amacı ülkelerdeki bilgi ve iletişim teknolojilerinin gelişimini ve gelişmekte olan ülkelerin bilişim alt yapılarını iyileştir- meyi teşvik etmektir. CİMER, Birleşmiş Milletler Uluslararası Telekomünikasyon Birliği tarafından düzenlenen ve UNESCO, UNDP ve UNCTAD’ın iş birliği kapsamında organize edilen Dünya Bilgi Toplumu Zirvesi Forumu’na katılarak ödül almıştır. 2019 Dünya Bilgi Toplumu Zirvesi Forumu’nda Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı, 18 kategoride toplam 1.064 adayın katılımıyla gerçekleştirilen ve 2 milyondan fazla oy kullanılan yarışmada CİMER ile “Bilgiye Erişim” kategorisinde en çok oyu alan 5 proje arasına girerek “WSIS Prize 2019 Champion” ödülünün sahibi olmuştur. Cenevre’de gerçekleştirilen törende ödül, ITU Genel Sekreteri tarafından Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı Halkla İlişkiler Dairesi Başkanına takdim edilmiştir. MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 138 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 139 Resim 9: Birleşmiş Milletler Uluslararası Telekomünikasyon Birliği (ITU)- Şampiyonluk Ödülü Halkla ilişkiler alanının yaratıcılık ile olan ilişkisi ve alanın gelişerek kampanya temalarının çeşitlenmesi, halkla ilişkiler alanında da ödül pratiğini somut hâle getirmiştir. 1947 yılında kurulan Amerikan Halkla İlişkiler Derneği (PRSA) tarafından Gümüş Örs Ödülleri (Silver Anvil), Bronz Örs Ödülleri (Bronze Anvil), merkezi Londra’da bulunan ve 1955 yılında kurulan Uluslararası Halkla İlişkiler Derneği (IPRA) tarafından verilen ve halkla ilişkilerde mükemmellik ödülü olarak da nitelendirilen Altın Küre Ödülleri (Golden World Awards) ile Türkiye Halkla İlişkiler Derneği tarafından verilen Altın Pusula Ödülleri halkla ilişkiler alanında uluslararası ve ulusal alandaki önemli ödüller olarak kabul edilmektedir. Merkezi Londra’da bulunan ve 1955 yılında kurulan IPRA (International Public Relations Association), bugün tüm dünyada 82 ülkeden bine yakın halkla ilişkiler uzmanının üye olduğu Uluslararası Halkla İlişkiler Derneğidir. IPRA, küresel düzeyde halkla ilişkiler alanında kurumlar arası iletişimi güçlendirmeyi ve halkla ilişkiler uygulamalarının geliştirilmesini amaçlamaktadır. Bu amaç kapsamında halka ilişkiler mesleğinin etik ve davranış kurallarını be- lirleyerek, küresel çapta organizasyonlar düzenleyerek ve The IPRA Golden World Awards (Altın Küre Mükemmellik Ödülü) ile halkla ilişkiler alanında uluslararası düzeyde liderlik rolü üstlenmektedir. 2019 yılında İletişim Başkanlığı bünyesindeki CİMER faaliyetleri “Halkla İlişkiler” kategorisinde, “Ülkem İçin Bir Fikrim Var” projesi de “Toplumsal Katılım” kategorisinde “Halkla İlişkilerin Oscarları” olarak kabul edilen ve Uluslararası Halkla İlişkiler Derneği (IPRA) tarafından düzenlenen “Altın Küre Mükemmellik Ödülü”ne layık görülmüştür. Resim 10: CİMER’e verilen Uluslararası Halkla İlişkiler Derneği (IPRA)- Altın Küre Mükemmellik Ödülü MILLET İLE DEVLET ARASINDAKI İLETIŞIM KÖPRÜSÜ: CIMER (CUMHURBAŞKANLIĞI İLETIŞIM MERKEZI) 140 | KAMU YÖNETIMINDE BIR DÖNÜŞÜMÜN HIKAYESI: CİMER | 141 Resim 11: Türkiye Halkla İlişkiler Derneği (TUHİD)-Altın Pusula Halkla İlişkiler Kurumları Ödülü Türkiye Halkla İlişkiler Derneği (TÜHİD), Türkiye’deki halkla ilişkiler uzmanlarını bir çatı altında toplayarak meslek içi dayanışma sağlamak, mesleğin tanınması, yerleşmesi ve gelişmesi yolunda çalışmalar yapmak üzere 1972 yılında kurulmuştur. Başarılı halkla ilişkiler çalışmalarını ödüllendirmek ve teşvik etmek amacıyla, Türkiye Halkla İlişkiler Derneği tarafından, 1999 yılından beri “Altın Pusula Halkla İlişkiler Ödülleri” verilmektedir. “Altın Pusula Halkla İlişkiler Ödülleri”, Türkiye’de halkla ilişkiler sektörünün ilk ve tek ödül programıdır. Aday Projeler, her biri 20 puan değerinde 5 ana (Durum Analizi/Araştırma, Planlama, Uygulama, Yaratıcılık, Ölçümleme–Değerlendirme kriterleri) kriter üzerinden, alt maddeleri de dikkate alınarak değerlendirilmektedir. Aday projenin değerlen- dirmeye dâhil edilebilmesi için her bir ana kriterden en az 5 puan, toplamda da en az 60 puan alması gerekmektedir. 19. Altın Pusula Türkiye Halkla İlişkiler Ödülleri’ne kamu ve özel sektör kurumları ve genç iletişimciler, 21 ana ve 27 alt kategoride 300’e yakın proje ile başvurmuştur. Bu başvurular içerisinde CİMER platformu gerekli kriterleri sağlayarak 2019 yılı “Kamu Kurumları” kategorisin- de “Altın Pusula Halkla İlişkiler Ödülü”nü kazanmıştır. Resim 12: Türkiye Engelsiz Bilişim Platformu-Engelsiz Bilişim Ödülleri- Jüri Özel Ödülü Engelsiz CİMER projesi, engelli bireylerin sosyo-kültürel hayata, eğitime ve ekonomik hayata katılabilmeleri için farkındalık sağlanması ve bu amaçla başta kamu kurumları olmak üzere kurumlar arası iş birliğinin gelişmesi için çalışmalarını sürdüren Türkiye Engelsiz Bilişim Platformu tarafından, Türkiye’de engellilere yönelik yürütülen başarılı bilişim hizmetlerine verilen Engelsiz Bilişim Ödülleri kapsamında Jüri Özel Ödülü’ne layık görülmüştür. Kamu Yönetiminde Bir Dönüşümün Hikayesi: CİMER