Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi Dezenformasyon Çağında Kriz Yönetimi ve Hakikat Savunusu İletişim Kızılırmak Mahallesi Mevlana Bulv. No:144 Çankaya Ankara/TÜRKİYE T +90 312 590 20 00 | webinfo@iletisim.gov.tr Prestij Grafik Rek. ve Mat. San. ve Tic. Ltd. Şti. T +90 212 489 40 63, İstanbul Matbaa Sertifika No : 45590 Baskı Yayıncı Sertifika No: 45482 1. Baskı, İstanbul, 2025 © 2025 CUMHURBAŞKANLIĞI İLETİŞİM BAŞKANLIĞI YAYINLARI Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi ISBN: 978-625-6281-51-6 Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi Dezenformasyon Çağında Kriz Yönetimi ve Hakikat Savunusu Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 4 Ön Söz 9 Prof. Dr. Fahrettin Altun Türkiye Cumhuriyeti Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanı 1. Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 11 1.1. Kriz Kavramı 22 1.2. Kriz Türleri 27 1.3. Kriz İletişimi Tanımları 34 1.4. Proaktif ve Reaktif Kriz İletişimi 39 1.5. Kriz İletişiminin Aşamaları 43 1.5.1. Hazırlık Aşaması 46 1.5.2. Müdahale Aşaması 49 1.5.3. İyileştirme Aşaması 54 1.6. Kriz İletişimi Unsurları 57 1.6.1. Kriz İletişim Planı 59 1.6.2. Kriz İletişim Ekibi 62 1.6.3. Kriz Sözcüsü 64 1.7. Kriz İletişiminde Hedef Kitle ve Mesaj Stratejisi 67 1.8. Kriz İletişiminde Mecra Planlaması 70 1.9. Kriz İletişiminde Vatandaşların Rolü 73 1.10. Orman Yangınları Sürecinde Türkiye’nin Kriz İletişimi ve Kurumların Paydaş İlişkileri 79 2. Kriz İletişiminde Yeni Medya 87 2.1. Yeni Medya ve Araçları 90 2.2. Yeni Medya Araçları ve Kriz İletişimi 95 2.2.1. Sosyal Medya 99 2.2.2. Yapay Zekâ 109 İçindekiler YENI MEDYADA KRIZ İLETIŞIMI REHBERI 3. Kriz İletişimi Ve Bilgi Düzensizlikleri 121 3.1. Sosyal Medyada Bilgi Düzensizlikleri 128 3.2. Yapay Zekâda Bilgi Düzensizlikleri 132 3.3. Bilgi Düzensizlikleriyle Mücadele 138 3.3.1. Doğrulama Platformlarının Kullanımı 139 3.3.2. Medya Okuryazarlığı 145 3.3.3. Yapay Zekâ ve Araçlarının Kullanımı 151 3.3.4. Vatandaşlar ve Sivil Toplum Örgütlerinin Rolü 160 3.3.5. Etik ve Hukuki Önlemler 165 Sonuç 173 Kaynakça 179 Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 8 9 Ön Söz M odern toplumlar, iklim değişikliği ve buna bağlı doğal afetler, hızlı kentleşme, nüfus artışı, küreselleşme, pandemi, teknolo- jik gelişmeler ve terör gibi faktörlerin etkisiyle krizlerle çok daha sık yüz yüze gelmektedir. Bireylerin yaşamını derinden etkileyen bu krizler, iletişim ekosisteminin hızlı değişimiyle birlikte yeni medya ortamında dezenformasyonla birleşerek daha büyük dalgalar oluştur- maktadır. Yeni medya platformlarının yaygınlaşması, bilgiye erişimi kolaylaş- tırmakla birlikte bilgi kirliliğine de zemin hazırlamaktadır. Günümüz dünyası, savaş, göç, yoksulluk ve doğal afetler gibi insani krizlerin yanı sıra dezenformasyonun etkileriyle de kuşatılmış durumdadır. Bu belir- sizlikler çağında karşılaşılan krizlerin merkezinde, bireylerin gerçeklik algılarını hedef alan “hakikat krizi” yer almaktadır. Çağımızı zehirleyen bu belirsizlik ve dezenformasyonun karşısında, in- sanlığın en büyük ihtiyacı hakikatin savunulmasıdır. Bu bağlamda, etkili kriz iletişimi stratejileri geliştirmek bir tercih olmanın ötesinde zorun- luluğa dönüşmüştür. Hakikati savunmak, toplumları bir arada tutmak ve krizlerin yıkıcı etkilerini en aza indirmek için güçlü bir kriz iletişim altyapısına ihtiyaç duyulmaktadır. Bu bağlamda, Cumhurbaşkanımız Sayın Recep Tayyip Erdoğan’ın liderliğinde ve İletişim Başkanlığı’nın uhdesinde geliştirilen Türkiye İletişim Modeli, ulusal ve uluslararası düzeyde etkin bir kriz yönetimi ve hakikat mücadelesi örneği sunmak- tadır. Türkiye İletişim Modeli, kriz iletişiminin temel taşlarını oluşturan şeffaflık, süreklilik ve hakikat ilkeleri doğrultusunda geliştirilmiştir. Bu model, ulusal ve uluslararası düzeyde, yalnızca kriz durumlarında değil, Ö N S Ö Z 10 Ön Söz günlük iletişim süreçlerinde de etkin bir çerçeve sunmaktadır. Özellikle dezenformasyonla mücadele ve doğru bilginin hızlı bir şekilde yayıl- ması amacıyla oluşturulan yöntem ve araçlar, modern çağın iletişim ihtiyaçlarına cevap vermektedir. 2023 yılındaki Kahramanmaraş merkezli 6 Şubat depremleri sırasında yürütülen başarılı kriz iletişimi, Türkiye İletişim Modeli’nin somut bir yansımasıdır. Kriz anında doğru bilginin hızlı bir şekilde şeffaf olarak paylaşılması, dezenformasyonu önleme çalışmaları ve uluslararası da- yanışmanın güçlendirilmesi adına gösterilen çabalar, etkili kriz ileti- şiminin önemini bir kez daha ortaya koymuştur. Bu süreçte, iletişim stratejilerimizin temel taşı olan şeffaflık, iş birliği ve hakikat ilkeleri, toplumun dayanıklılığını artırmada kritik bir rol üstlenmiştir. Başkanlığımız tarafından bu anlayış temel alınarak hazırlanan “Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi” okuyuculara Yeni Medya Çağında etkin kriz iletişimi stratejileri geliştirme açısından yol göstermeyi hedefle- mektedir. Bu rehberin bireylerin, kurumların ve toplumların krizlere daha hazır- lıklı bir şekilde yanıt vermelerine, etkili iletişim stratejileri geliştirme- lerine ve kriz anlarında hakikati savunmalarına katkı sağlayacağına gönülden inanıyor; tüm okuyucularının kariyer ve entelektüel yolcu- luklarına ışık tutmasını temenni ediyorum. PROF. DR. FAHRETTİN ALTUN TÜRKİYE CUMHURİYETİ CUMHURBAŞKANLIĞI İLETİŞİM BAŞKANI Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 11 01 Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 12 Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 13 1. Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi İnsan toplulukları, ortaya çıkışlarından itibaren hayatta kalma temel gayesiyle harekete geçmiş, zaman geçtikçe bu hedefe ulaşılması ko- nusunda farklı engellerle karşılaşmış ve bu engelleri aşmak adına yeni yöntemler geliştirmiştir. Karşılaşılan her türlü tehdit, insanların veya insan gruplarının bir arada hareket etmesi ve benzer durumlara uygu- lanabilecek sistemlerin geliştirilmesiyle giderilmiştir. Böylece zaman geçtikçe insan toplulukları derinleşmiş ve karmaşıklaşmış, mevcut sis- temler edinilen tecrübelerle daha verimli hale getirilmiştir. Yöntem- lerin karmaşıklaşması, bu yöntemleri uygulayıp geliştirmeye devam edebilecek uzmanlaşmış insanların da ortaya çıkmasını gerektirmiştir. Dolayısıyla, toplumun içerisinde, sıradan insanların hayatından çıkmış ve görece otonomlaşmış bir sistem, bir “düzen” ortaya çıkmış ve top- lumsal hayatı tehdit eden birçok unsur artık ortalama insanın habe- ri olmadan giderilmeye başlanmıştır. Günümüzde de benzer şekilde kamuoyu için tehditlerin yokluğu, hayatın normal akışının bir gerek- liliği haline gelmiştir. Toplumsal hayatı veya kamu düzenini olumsuz etkileyecek bir olayın yaşanması, ortalama insan için alışılmadık ve dolayısıyla olumsuz sonuçlarının bir an önce giderilmesi gereken bir durumdur. Söz konusu tarihsel süreçlerin sonunda yer alan modern insan, arka- ik dönemlerde yaşamış atalarından çok daha farklı sorunlarla karşı- laşabilmekte ve bunlar karşısında çok daha farklı yöntemlere başvu- rabilmektedir. Bu uzun tarihsel süreçler boyunca toplumların verdiği mücadelelerde hiç değişmeyen olgu, hayatta kalmayı sağlayan düzen için tehdit teşkil eden unsurların ortadan kaldırılması amacı olmuştur. Toplumun büyük kısmını ilgilendiren olumsuz süreçlerde insanların temel motivasyonu kendini güvende hissetme arayışı, yani bir tehlike durumunun yokluğuna yönelik bir arayıştır. Ele alınan insan toplulu- ğunun veya günümüzdeki bağlamda düşünürsek, modern toplumun, alışık olduğu düzenin bozulması ve bu toplumu oluşturan bireylerin algılarında bu düzenin tehdit altında olduğu fikrinin oluşması duru- munu, kriz kavramıyla ifade edebiliriz. Günümüz dünyasında, krizlerin Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 14 üzerinde belirleyici etki gösteren koşullar arasında özellikle üstünde durulması gereken olgulardan biri, içinde bulunduğumuz belirsizlik ça- ğıdır. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanı Prof. Dr. Sayın Fahrettin Altun, örnekleriyle gittikçe daha da sık karşılaştığımız bu olumsuz süreçleri genel olarak “hakikat krizi” olarak ifade etmektedir. Günümüzde insan topluluklarının sağlıklı bir şekilde işlemesinden emin olabilmek için hakikatin kendisini gizleyen ve zedeleyen krizlerle başarılı mücade- le edilmesini sağlayacak kriz yönetim stratejilerinin geliştirilmesi ve özenle uygulanması gerekmektedir. Coombs (2006: 2), krizi, öngörülemeyen ve doğru şekilde yönetilmediği zaman toplumu, kuruluşları, endüstrileri ve paydaşları olumsuz etki- leyebilecek büyük bir tehdit olarak tanımlamaktadır. Modern toplum- da bireyler her gün belli konularda verdikleri kararlarla farklı risklere maruz kalırken, toplumlar da iş yapış süreçlerinde birçok farklı konu hakkında adım atmakta ve risk almaktadır. Terör saldırıları, iklim krizi, savaşlar, göç dalgaları, salgın hastalıklar ve Pandemi günümüzde birey- lerin ve toplumların karşılaştığı riskler arasında akla ilk gelenlerdendir. Kriz kavramı, basit anlamıyla düşünüldüğünde sadece gerçekleştiği anda önemli olan bir kavram olarak görülebilir. Ancak krizi yönetmek- le sorumlu olanlar için durum farklıdır. Kriz yönetimi, kriz kavramına yönelik daha derin bir bakış gerektirmektedir. Krizin “öngörülemez” ol- ması, onunla başa çıkabilmek için ön hazırlıkların gerektiğine; olumsuz sonuçlar doğurma özelliği ise sona erişini takip eden süreçte iyileşme çalışmalarının yapılması gerektiğine işaret eder. Dolayısıyla kriz, yö- netimiyle görevli olanlar üzerinde, sadece krizin gerçekleştiği süreçle sınırlandırılamayacak bir sorumluluk doğurmaktadır. Krize hazırlıklı ol- mak ve onun uzun vadeli olumsuz sonuçlarını gidermek, kriz sırasında harekete geçmek kadar önemlidir. Kriz iletişimi, kendisini yönetmekle sorumlu organların ani gelişen olaylarla etkin mücadele kabiliyetlerini geliştiren, bütüncül bir yak- laşımla ele alınması gereken stratejik iletişim sürecidir. Kriz iletişimi süreci, krizlerle mücadele sırasında temelde kurumların itibarını ko- rumak, kamuoyuyla güvenilir ve şeffaf bir iletişim sağlamak amacıyla yürütülmektedir. Kriz iletişimi, yalnızca kriz anında değil, kriz öncesinde ve sonrasında da planlanarak devam eden bir olgu olarak değerlen- Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 15 dirilmektedir. Bu kapsamda, kriz iletişimi, stratejik iletişimin kilit bir unsuru olarak benimsenmektedir. Kriz iletişimi alanının önde gelen akademisyenleri, etkin bir kriz iletişiminin krizin yönetilmesi, itibarın korunması ve kamuoyu güveninin temin edilmesinde kritik rol oynadı- ğını belirtmektedirler. 2022 yılında düzenlenen “21. Yüzyılda Siyaset ve Yeni Açılımlar Forumu” kapsamında “Dijital Çağda Siyaset ve Medya-Dijital Medya, Dezenfor- masyon, Politika” başlıklı panelin moderatörlüğünü yapan Cumhurbaş- kanlığı İletişim Başkanı Prof. Dr. Sayın Fahrettin Altun, içinde bulun- duğumuz devri “Belirsizlikler Çağı” olarak nitelemiş ve bu dönemde dünyamızın çatışmalar, insani krizler, terörizm, gıda-enerji krizleri gibi olumsuz gelişmeler tarafından baskı altına alındığına işaret etmiştir. Sayın Altun böyle bir ortamda “modern dönemdeki kurumsallaşma tar- zının artık çok ciddi şekilde sorgulanmasını gerektiren ulusal, bölgesel ve uluslararası gelişmelerle” karşı karşıya kalındığını ve “modern müza- kere ve kamusal alan fikrinin ve teorisinin giderek gettolaşma, kutup- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 16 laşma ve ırkçılığın saldırısıyla birlikte işlevsiz hale geldiğini” belirterek “hem küresel belirsizlik ortamı hem hakikat sonrası dönemin etkisiyle modern siyasetin, uluslararası alanda bir krizle karşı karşıya olduğu”nu vurgulayan bir açıklama yapmıştır. Türkiye Cumhuriyeti, günümüzde, bahsi geçen kriz tehditlerine karşı ortaya koyduğu tezlerle öne çıkmaktadır ve Cumhurbaşkanımız Sayın Recep Tayyip Erdoğan’ın vizyonu doğrultusunda etkin ve somut sonuç- lar elde eden ulusal ve uluslararası kriz iletişimi stratejileri üretmekte- dir. Küresel arenada siyasetçiler ve resmî kuruluşlar tarafından takdir toplayan ve ülkemizin yumuşak gücüne katkı sağlayan bu iletişim po- litikaları vesilesi ile Münih Güvenlik Konferansı’nın 2025 yılında ger- çekleştirdiği “Çok Kutupluluk” anketinde Türkiye’nin, Fransa hariç bütün katılımcı ülkeler tarafından bir müttefik olarak kabul edildiği görül- mektedir. Yukarıda bahsedilen kriz iletişiminde itibara dayalı güvenin Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 17 kamuoyu nezdinde temin edilmesi hususunda bu Türkiye adına önemli bir gelişmedir. Aynı ankette, arttığı teyit edilen Türkiye’ye karşı duyulan güvenin se- bepleri arasında krizler karşısında yalnızca yerel kalkınmayı hedefle- meyen, bölgesel ve küresel istikrarı da amaçlayan, adaletli, barış odaklı iletişim politikaları bulunmaktadır. 2022 yılından itibaren ölçeği iyice genişlemiş olan Rusya-Ukrayna krizi sürecinde devletler arası bloklaşma, ülkeleri çatışan taraflar arasında seçim yapmaya mecbur bırakmıştır. Türkiye ise çıkar amacı bulunma- yan girişimi neticesinde Rusya ile Ukrayna arasında diyaloğa zemin oluşturma çabası ile dikkat çekmiş ve bu girişimi Moskova, Kiev yöne- timlerince olumlu karşılanmıştır. Bahsi geçen arabuluculuk görevi, hem Kafkasya’da hem de kıtalar coğrafyasında etkileri olan bir kriz yönetme sürecini de beraberinde getirmiştir. Ankara’nın öncülüğünde ve Birleşmiş Milletlerin girişimi ile 2022 yılın- da imzalanmış olan Tahıl Koridoru Anlaşması çatışma içindeki tarafla- rın tahıllarının Karadeniz bölgesinden güvenle dolaşıma sokulmasının zeminini oluşturmuştur. Anlaşmanın yürürlüğe girmesi akabinde, dev- letler arası bloklaşmanın ortaya çıkardığı sevkiyat krizi ise yine Sayın Cumhurbaşkanımızın sürece dahil olması ile başarı ile sonlandırıldı. Tahıl Koridoru örneği bu bağlamda Türkiye’nin kriz iletişimi stratejile- rindeki katmanlı yapıya bir örnek teşkil etmektedir. Tahıl arzında azal- ma gibi uluslararası bir gıda krizine dönüşebilecek bir sorun da, küresel kutuplaşmaların yarattığı siyasi kriz de Türkiye’nin bu çok katmanlı kriz iletişimi stratejisiyle aynı zeminde çözüme kavuşturulmuştur. Türkiye’nin diplomasi odaklı kriz iletişim stratejileri vesilesi ile Anka- ra farklı kıtalardan temsilcilerin çözüm bulmak amacıyla başvurduğu uluslararası bir kriz merkezi haline dönüşmüştür. Türkiye ile arasında iş birliği anlaşmaları bulunan Somali ve yine Türkiye ile ticari bağları bulunan Etiyopya arasında Somaliland bölgesi sebebiyle oluşan husu- met, başkentimizde 11 Aralık 2024’te imzalanan Ankara Bildirisi ile iki tarafın kriz bölgesi üzerine teknik görüşmeler noktasında mutabakatı ile sonuçlanmıştır. Bu durum göstermektedir ki çeşitli coğrafyalarda krizlerle mücadele eden devletler, Ankara’da krizlere istikrar ve refah odaklı adil çarelerin üretildiğinin bilincindedirler. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 18 Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanı Prof. Dr. Sayın Fahrettin Altun, Tür- kiye’nin bu çok yönlü iletişim stratejilerini Cumhurbaşkanımız Sayın Recep Tayyip Erdoğan’ın liderliğinde sürekli bir istikrar katkısı olarak değerlendirmiş, bu bağlamda da “Türkiye’nin farklı şekil ve düzlem- lerde ilişkiler geliştirebilen diplomatik bir ağır sıklet gücü olduğunu” vurgulamıştır. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanı Sayın Altun’un altını çizdiği diplomatik güç, Cumhurbaşkanımız Sayın Erdoğan’ın 25 Eylül 2019 tarihinde New York’ta yaptıkları Birleşmiş Milletler 74. Genel Ku- rulu konuşmalarında zirveye ulaşmıştır. Dünya liderlerine hitaben gerçekleştirilen ve İsrail’in İkinci Dünya Sa- vaşı’ndan sonraki işgalci tavrını ifşa eden, Filistin’in yıllar içinde uğra- dığı İsrail işgalini görsel olarak belirli aralıklarla harita üzerinde gös- teren konuşmasında Cumhurbaşkanımız Sayın Recep Tayyip Erdoğan “Bugün adaletsizliğin en çok yaşandığı yerlerden biri, İsrail işgali altın- daki Filistin topraklarıdır. Ben merak ediyorum bu İsrail neresi? İsrail doymuyor, şimdi de kalan toprakları alma derdinde. İsrail insanlığın tüm değerlerini ayaklar altına alıyor. BM kürsüsünden soruyorum; İsra- il devletinin sınırları neresidir? 1948 mi, 1967 sınırları mı geçerlidir?” ifadelerini kullanmıştır. Bu konuşma ve çağrı 2023 Ekim’inde başlayan Gazze krizinin ön uyarısı olmuştur. Maalesef bu çağrı üzerine hızla ha- reket ederek yanıt olabilecek olası kriz tedbirlerini alamayan Birleşmiş Milletler kriz sürecinde de İsrail’in katliamlarını, Gazze’nin yıkımını ve 50.000 kişiye varan insanın şehit edilmesini durduracak bir kriz yöne- timi gerçekleştirememiştir. Cumhurbaşkanımızın bu ifadeleri sosyal medya mecralarında “Sesimiz Erdoğan” etiketi ile kitleleri bir araya getirmiş ve uluslararası akade- misyenler ve gazeteciler tarafından “cesur” ve dürüst” olarak nitelendi- rilmiştir. Halen devam eden Orta Doğu krizine yönelik Türkiye’nin söy- lemlerinin küresel kamuoyunda karşılık bulmasının sebebi, yukarıda değinilen kriz örnekleri için üretilen kriz iletişimi planı ve ona bağlı stratejilerin güvenilirliği ile ilintilidir. Kriz iletişimi, krizin niteliğini kavramak ve krizlere yönelik kapsamlı ve bütüncül bir iletişim stratejisi geliştirmek amacına hizmet etmektedir. Devlet kurumları, kriz hallerinde şeffaf ve doğru bilgi akışı temin ederek, kriz halinin ortaya çıkardığı belirsizliği giderme hususunda hayati iş- Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 19 lev görmektedir. Kriz iletişimi sürecinde doğru zamanlama, planlama ve açık iletişim, krizle mücadelede anahtar unsurların başında gelmektedir (Seeger vd., 2019: 124). Kriz yönetimi ve kriz iletişimi konularında temel görevlere sahip olan Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı, çalışmala- rında bu fikri bir ilke olarak benimsemektedir. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanı Prof. Dr. Sayın Fahrettin Altun, Aralık 2024’te İletişim Başkanlığı tarafından düzenlenen Kriz İletişimi Çalıştayı’nda yaptığı açılış konuş- masında bu temel gerekliliğe vurgu yaparak “Kriz iletişimi bağlamında en önemsediğimiz husus, dürüstlük ve şeffaflıktır. Biz en önemli iletişim stratejisinin hakikatin en yalın şekliyle, en şeffaf haliyle kamuoyuyla paylaşılması olduğunu düşünüyoruz.” ifadelerini kullanmıştır. Şeffaflık ve dürüstlük gibi temel ilkelerin üzerinde inşa edilen bir kriz iletişimi stratejisinin sağlıklı bir şekilde uygulamaya geçirilebilmesi için, karşı karşıya olunan krizin detaylı analizinin yapılması gerekmek- tedir. Farklı türden krizler farklı türden yaklaşım ve araçların kullanı- mını gerektirebileceği gibi, her bir kriz, arkasında yatan nedenler se- bebiyle son derece özgün yönlere sahip olacak ve yine farklı tepkiler gerektirecektir. Örneğin, uçak kazaları daha dramatik oldukları için medyanın daha fazla ilgisini çekecektir (Ray, 1999: 9-12). Bu tür bir ka- zanın doğuracağı bir krizin yönetim süreci aynı zamanda ileri düzeyde teknik bilgi gerektirecektir. Uçak gibi karmaşık bir teknolojik ürünün bir kazaya sebebiyet vermeyecek şekilde kullanılması için karmaşık bakım ve test süreçlerinin yürütülmesi gerekmektedir. Dolayısıyla, bu süreç- lerde yaşanacak aksamalar veya muhtemel ihmaller, toplumda büyük yankı uyandıracak krizlerin kolayca ortaya çıkmasına neden olma teh- likesi içermektedir. Bu durum, kriz yönetimiyle sorumlu olanlar için iki soruna işaret etmektedir; krizler ülkenin herhangi bir yerinde herhan- gi bir zamanda kolayca patlak verebilir ve durumu daha da kötü hale getirecek şekilde, kriz yöneticileri için anlaşılması zor teknik bilgilere sahip olmayı gerektirebilir. Bu sorunları aşmak için kurum ve kuruluş- lar arasında yakın koordinasyon kurulması, verimli iletişim kanallarının oluşturulması ve toplumsal önemi olan her alanda, hem krizlerin ön- lenmesi için gerekli çalışmaların yapılması hem de kriz sırası ve sonra- sında topluma doğru mesajların verilmesi gerekmektedir. Tüm bu konular iletişim bağlamında düşünüldüğünde belirtmek gere- kir ki, bir kriz durumunda bulunulduğunu iddia edebilmek için, krizin Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 20 gerçekliğini objektif bir şekilde ortaya koyan olumsuz etkilerinin var- lığı kadar, insanların bir krizin var olduğuna inanıyor olması da gerek- mektedir. Dolayısıyla kriz yönetimi, krizin kendisiyle mücadelenin ya- nında kamuoyundaki tehdit algısını gidermeyi de gerektirmektedir. Ön hazırlıkları, stratejik planlamayı, başarılı uygulamaları ve kriz sonrası iyileştirme çalışmalarını içeren mükemmel bir kriz yönetiminin yürü- tüldüğü bir durumda, krizden etkilenen kişilerle sağlıklı ve doğru bir iletişim kurulamadığı sürece, verilen tüm çabalar boşa gidebilir ve kriz en ağır şekilde sonuçlanabilir. Krizin insanların algılarında oluşturdu- ğu imajların, krizin gerçek sonuçları kadar önemli olduğu bir durum- da, kriz yönetim süreci boyunca insanların duygu durumlarının da göz önünde bulundurulması, bir ihtiyaç haline gelmektedir. İçerisinde bu- lunduğumuz dezenformasyon çağında, her bir kriz, insanların hâlihazır- da hissetmekte oldukları endişeleri tetiklemekte ve olumsuz etkilerini arttırmaktadır. Söz konusu durum ise çoğu zaman yanıltıcı bilgilerin yayılması için kullanılan yeni iletişim teknolojileri tarafından körüklen- mektedir. Sanal ortamda doğan bilgi kirliliğiyle mücadele edilmesi ve toplumla sağlıklı bir iletişimin kurulması, toplumsal hayatı zedeleyen unsurların kontrol altına alındığı veya alınacağı hissini ortaya çıkararak krizin sağlıklı bir şekilde yönetilmesini sağlayacaktır. Türkiye Cumhuriyeti Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı, kriz iletişi- mi gerektiren süreçlerde, bahsi geçen stratejilerin uygulanması nokta- sında, ulusal refah ve huzuru gözeterek hakikatin kamuoyu ile şeffaf biçimde paylaşılması hususunda çalışmalarını yürütmektedir. 2023 yılı Kahramanmaraş Depremleri döneminde “Deprem bölgesinde baraj patladı!” ve türevi asılsız iddialarla depremzedeleri paniğe ve umut- suzluğa itmek, kamuoyunu da güvensizliğe sevk etmek adına üreti- len yalan odaklı içeriklere karşı İletişim Başkanlığı Dezenformasyon Bültenleri ile resmî kaynaklar kullanarak bahsi geçen asılsız iddiaları çürütüp kamuoyuna doğru bilgi akışını sağlamıştır. Ayrıca, İletisim Baş- kanlığı doğru bilgi akışının sürdürülebilirliğini muhafaza etmek adına yurt içinden ve yurt dışından afet bölgesine intikal eden basın men- suplarına istihdam ve imkanlar sağlamıştır. Ayrıca, 2023 depremleri nezdinde kriz yönetimi çok geniş kapsamlı ola- rak devletimiz tarafından bakanlıklar ve gerekli kurumlar aracılığı ile Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 21 organize edilmiş ve sahada faaliyetleri yüksek koordinasyon ve uyum içerisinde gerçekleştirilmiştir. Afet sonrası kriz planı inşa ve ihya faali- yetleri çerçevesinde ise mağdur depremzedeler için ivedi olarak yeni konutların inşasına başlanmıştır. Bu çerçevede iki yıl içinde, 169 bin 171 konut, 149 iş yeri ve 32 bin 260 köy evi olmak üzere toplam 201 bin 580 konut peyderpey tamamlanarak depremin ikinci yıldönümü sonuna kadar teslim edilmiştir. 2025 yılı sonuna kadar 250,000 konut daha tamamlanıp teslim edilerek deprem bölgesi ihtiyaçları karşılan- mış olacaktır. Bu süreçte Türkiye’yi etkileme potansiyeli olan muhtemel risk ve teh- ditlere karşı Sayın Cumhurbaşkanımızın direktifleri ile Türkiye Ulusal Risk Kalkanı Modeli oluşturulmuştur. Bahsi geçen modelde afet öncesi, afet anı ve afet sonrası aşamalar, çeşitli perspektiflerden analiz edilip, yönetilmeye dayalı bir sistem sunmaktadır. Toplu biçimde ele alındı- ğında Türkiye’nin uyguladığı kriz iletişimi, krizin niteliğini kavramak ve krizlere yönelik kapsamlı ve bütüncül bir iletişim stratejisi geliştirmek amacına öncelik vermektedir. Türkiye, devlet organları ve paydaşları ile kriz halinin ortaya çıkardığı belirsizliği giderme hususunda, yurt içi ile yurt dışında somut sonuçlar elde eden bir sistem geliştirme noktasın- da muvaffak olmuştur. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 22 1.1. Kriz Kavramı Etimolojik olarak bakıldığında kriz sözcüğü Yunanca “ayrılmak” anlamı- na gelen “krisis” sözcüğüne dayanmaktadır. Dikkat çekici bir özellik ola- rak da Çin yazısında kriz iki sembolle ifade edilmektedir. Bu iki sembol “fırsat” ve “tehlike” anlamlarını ifade etmekte, yani krize aynı anda hem olumlu hem de olumsuz çağırışımlar yüklemektedir. Kriz geleceğin yeniden tanımlandığı ya da tasarımlandığı bir ortam yaratabilmekte; farklı bir ürün, başka bir organizasyon, yeni bir iş veya iş alanı, yeni bir bölge olarak birçok faktör geleceğin şekillenmesinde etkili olabilmek- tedir (Pira ve Sohodol, 2015: 23). Küreselleşme, deregülasyon, bilgi ve iletişim teknolojilerinde meydana gelen devrim niteliğindeki gelişmelerin bir ürünü olarak ifade edebi- leceğimiz modern krizler giderek karmaşıklaşmaya devam etmektedir. Mekan olarak sınırları tam olarak belirlenemeyen, mevcut diğer so- runlarla iç içe geçen ve etkisi daha uzun süren bu krizler günümüz dünyasının önemli bir gerçekliğidir. (Boin, 2003). Bu doğrultuda kriz sözcüğünün geçmişten günümüze birçok farklı tanımlaması bulun- maktadır. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı (2023: 171) tarafından hazırlanan Kriz Terimleri Sözlüğü’nde kriz; “Beklenmedik bir şekilde meydana gelen ve kısa süre içerisinde stratejik karar alma faaliyetinde bulunulması gereken; ülkenin güvenliğini, kamu düzenini, genel asayiş ve genel sağlığını tehdit eder haldeki tüm olayların yanı sıra bir bölge- de ya da ülkenin tamamında toplumsal hayatı etkileyen afetler, önem- li nitelikteki kimyasal ve teknolojik olaylar, ağır ekonomik bunalımlar, göç ve büyük nüfus hareketlerinin ayrı ayrı veya birlikte gerçekleştiği haller” olarak tanımlanmıştır. İletişimin krizlerin çözümündeki önemi- ne değinen başka bir çalışmada ise kriz; “Aktörlerin ağır maliyetlerden kaçınmak için ya da bu maliyeti en aza indirmek için uygun bir eylem seçme zorunluluğuyla karşı karşıya kaldığı bir durum” olarak tanımlan- mıştır (Williams, 1957). Kriz, bir devleti, hükümeti, kuruluşu, şirketi ya da kamuoyunu ve iti- barını derinden etkileyebilecek potansiyele sahip bir olgu olarak de- ğerlendirilmektedir. Zaremba (2010: 33), kriz yönetimi alanında önde gelen isimlerin kriz kavramı için yaptığı tanımları bir araya getirerek temel özellikleri kapsayan sade bir açıklama bulmaya çalışmıştır. Za- Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 23 remba’nın bu tanımlamasına göre kriz, bir organizasyonu son derece olumsuz şekilde etkileyebilecek olan ve ortaya çıkarabileceği zararları azaltmak için verimli bir iletişim süreci yürütülmesini gerektiren sıra dışı bir olaydır. Fearn-Banks (1996: 1) ise krizi, “Bir kurumu, endüstriyi, kamuoyunu, ürün ve hizmetleri etkileyen muhtemel olumsuz sonuçlar doğuran olay olarak tanımlamaktadır. Kamu yönetimi ve krizler arasın- daki ilişkiyi inceleyen bir başka çalışmada ise krizlerin düzensiz olarak meydana gelen durumlar olduğu vurgulanarak “bir sosyal sistemin te- mel değerlerine veya yaşamı idame ettiren işlevlerine karşı algılanan bir tehdidin olduğu ve belirsiz koşullar altında acil düzeltici eylem- ler gerektiren bir durum” olarak tanımlanmıştır. Buna göre hükümet, krizlere kararlı bir şekilde tepki vermeli ve liderliği üstlenmelidir. Kriz yönetimi de bu bağlamda hayati bir hükümet sorumluluğu olarak ta- nımlanmıştır (Christensen, 2024). Kriz tanımları incelendiği zaman üç temel bileşen öne çıkmaktadır; tehdit, belirsizlik ve aciliyet. (Boin et al., 2017 :24). Kriz durumları bir devlet, kuruluş veya topluluk için belli bir zaman baskısı altında ve be- lirsiz koşullarda hayati kararlar almayı gerektirmektedir. Doğal afetler, iklim değişikliği, ekonomik krizler, terörist saldırılar, salgın hastalıklar, Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 24 sabotajlar ve altyapı çöküşü gibi birçok durumu kriz durumu olarak inceleyebiliriz. Tüm bu olayların ortak noktası, kriz durumunun yönetil- mesi için zorlu koşulların bulunması ve bu belirsizlikler içerisinde dev- let başkanı, kamu yöneticileri, şirket yöneticileri gibi kriz yönetiminde karar alması gerekenleri acil karar almaya zorlamasıdır. Hart ve Boin (2003) krizden etkilenen en önemli unsurların başında vatandaşların geldiğini ve vatandaşların, kriz dönemlerini acil eylem gerektiren ciddi tehdit ve belirsizlik dönemleri olarak yaşadıkları için liderlerden duru- mu düzeltecek bir şeyler yapmalarını beklediklerini ifade etmiştir. Bu nedenle krizlerin bir diğer önemli özelliği de liderlik kavramıyla iç içe geçmiş bir kavram olmasıdır. Krizler fiziksel olan ve/veya olmayan sonuçlar doğurabilir. Bu kavramın örnekleri arasında toplumun büyük kısmını etkileyen önemli olayların yanında, sadece belli bir kuruluşu etkileyen ve gündemde çok daha az yer tutan olaylar da sayılabilir. Ancak, olumsuz sonuçlar ortaya çıkaran her türlü olayın kriz olarak adlandırılması yersiz olacaktır. Krizler, so- nuçları kurum veya toplum üzerinde ciddi sonuçlar yaratan süreçler- dir. Böylece kriz türlerine örnek olarak terör saldırıları, deprem, yangın, sel, grev, boykot veya finansal problemler gibi farklı boyutlarda birçok farklı olgu öne çıkarılabilir. (Devlin, 2007: 5). Her krizin etkisi aynı ol- mayabilir, ancak daha sonra da açıklanacağı şekilde, bir krizi önceleyen uyarı işaretlerinin (en azından çoğu durumda) eşit derecede ciddiye alınması, muhtemel ağır sonuçların engellenmesini sağlayacaktır. Krizler, alışılmış olan düzendeki bir bozukluk olarak ortaya çıktıkları ve gizemli bir görüntüye sahip olabilmeleri nedeniyle medyanın ve paydaşların ilgisini kolayca çekebilmektedir. (Coombs, 2010: 20). Dola- yısıyla kriz, ilgili otoritenin imajını olumsuz etkilemenin yanında, onu aynı zamanda daha tanınır hale getirmektedir. Bu nedenle krize karşı çalışmalar yürütülürken kuruluşun imajının korunmasına büyük önem verilmesi gerekmektedir. Krizin öngörülemez yönü de göz önünde bu- lundurulunca, krizle karşılaşan bir kurum veya kuruluşun imajının, aynı zamanda kısa bir süre aralığında büyük bir teste tabi tutulduğu görül- mektedir. Literatürde, krizlerin hem bir tehdit hem de bir fırsat teşkil ettiğine vurgu yapılmaktadır. Ancak Coombs (2010: 19), krizin tehdit ile fırsatı doğasından ötürü bir arada sunmadığını, krizin bir fırsat mı Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 25 yoksa bir tehdit mi teşkil ettiği sorusunun cevabını, kriz yönetiminde- ki performansın belirleyeceğini ifade etmiştir. Bu doğrultuda Fishman (2009: 345-375), daha çok kurumsal şirketler açısından yaptığı bir ta- nımda krizi; “Önemli kurumsal değerleri tehdit eden ve etkili iletişim gerektiren, zamanında bir müdahale baskısı yaratan, öngörülemeyen bir olaydır.” şeklinde tanımlamıştır. Ancak, kuruluşun imajının kriz sıra- sında kamuoyunda daha bilinir hale gelmesini tamamen olumsuz bir olay olarak nitelendirmek eksik bir yorum olacaktır. Daha fazla popü- lerlik, krizi yönetmekle sorumlu olanlar için, bir kriz sırasında dahi bir fırsat sunabilir. Kapsamlı bir şekilde hazırlanan ve başarıyla yürütülen bir kriz yönetim süreci, krizin olumsuz etkilerine rağmen kuruluşun imajını kamuoyunda daha olumlu hale getirebilir. Kriz, hedef aldığı devleti, kurumu, kuruluşu veya insan topluluğunu son derece kapsamlı bir şekilde etkileyebilir. Söz konusu etkiler, krizin şid- detine, türüne ve gerçekleştiği zamanın koşullarına göre, çok farklı şe- killerde ortaya çıkarak bu birimler üzerinde olumsuz etkiler oluşturabi- lir. Bu olumsuz etkiler, etkilenen birimin niteliğine göre de değişecektir. Bu konuyu açıklamak için kurumsal bir şirket ile bir devlet kurumunun krizden farklı şekilde etkileneceklerini söyleyebiliriz. Özel şirketler bağlamında düşünürsek Barton (1992: 2), kriz kavramı için şöyle bir tanımlama yapmıştır; “Potansiyel olarak olumsuz sonuçlara sahip bü- yük, öngörülemeyen bir olaydır. Bu olay ve sonrasında yaşananlar, bir kuruluşu ve çalışanlarını, ürünlerini, hizmetlerini, mali durumunu ve iti- barını önemli ölçüde zedeleyebilmektedir”. Mitroff ve Anagnos (2001: 34-35) ise krizi, “Kurumun tamamını etkileme potansiyeli olan, insan hayatı ya da kurumun finansal kazanımları, itibarı ve genel refahı üze- rinde etkileri olan bir olgu” olarak tanımlamaktadır. Krizlerin organi- zasyonlar üzerindeki önemli bir etkisi de, çalışanlar üzerinde doğmak- tadır. Bu etkiler arasında şunlar sayılabilir; duygusallık, sağduyu kaybı ve panik, motivasyon ve performans düşüklüğü. (Çınarlı, 2022: 49). Öte yandan kamu hizmeti yürütmekle görevli kamu kurumlarında krizlerin bu tür etkileri çok daha zor ortaya çıkacaktır. Kamu kurumları düşünül- düğü zaman krizlerin doğuracağı olumsuz etkiler arasında öncelikle imaj ve itibar kaybına uğrama tehlikesinden bahsetmek gerekir. Bir kriz ortaya çıktığı zaman, kurumun normal çalışma düzeni bozulacak, dola- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 26 yısıyla kamu hizmetleri aksayacaktır. Bununla ilişkili olarak, kriz ortaya çıktığı zaman toplumun bir kesiminde ilgili otoritelerin sorumluluğunu yerine getirmediğine yönelik söylentiler de ortaya çıkmaya başlaya- caktır. Özellikle yeni iletişim teknolojileri ve bunların kolaylaştırdığı dezenformasyon saldırıları bağlamında düşünüldüğü zaman, bu riski göz ardı etmemek gerekir. Yeni medyayla birlikte geleneksel medya da krize ve ilgili kuruma odaklanacaktır. Kamuoyuna yönelik bu yoğun bilgi akışı, krizin kurum itibarı ve imajı üzerindeki sonuçlarının ağır- laşması ihtimalini de taşıyacaktır. Tüm bu tehlikeler, kurum üzerindeki kamuoyu baskısının artması anlamına gelmektedir. Bu nedenle, krizin literatürdeki temel tanımlarında da belirtildiği şekilde, kurumların kısa sürede doğru kararlar alması gerekecektir. Tüm bu koşullar, kurumun hata yapma riskini artırmaktadır. Kamuoyu baskısı hissedilerek hızlı alınan bir kararın kötü bir sonuç oluşturması, ana akım medyada ve sosyal medyada hızla yayılarak kurumun itibarı üzerinde önemli zarar- lar doğurabilecektir. Bu süreçte toplumun beklentileri mümkün olduğu ölçüde karşılanmaya çalışılırken, krizin teknik yönlerinin getirdiği sı- nırlamaların da göz önünde bulundurulması gerekecektir. Krizin sebep olabileceği muhtemel finansal sorunlar ise, özel sektör aktörleri açısın- dan ciddi bir tehlike teşkil ettiği için literatürde sıklıkla vurgulanması- na rağmen, ekonomik kaynakları çok daha büyük olan devletler için son derece nadir durumlarda önemli bir tehlike oluşturacaktır. Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 27 1.2. Kriz Türleri Bir krizle başarılı şekilde mücadele edebilmek için, krizin detaylarının analiz edilmesi son derece önemlidir. Bu kapsamda yapılacak hazırlık çalışmalarının verimli olabilmesi için yalnızca kriz kavramına dair ge- nel bir fikre sahip olmak yeterli olmayacaktır. Krizlerin, kriz yöneticileri için sunduğu kısıtlı karar süresi, karşılaşılabilecek muhtemel krizlere dair daha özellikli bilgiler edinilmesini gerektirmektedir. Karşılaşılan krizlerin nedenleri ve türlerinin neler olduğunun bilinmesi hangi so- nuçları doğurabileceğine dair de fikir verecektir. Bu nedenle krizlerin türleri ve nedenlerine göre kriz yönetim stratejilerinin geliştirilmesi doğru olacaktır. Krizlere en sık sebep olan olgulardan biri krize işaret eden bilgilerin doğru anlaşılamamasıdır. Yaklaşmakta olan bir krize işaret eden bil- gilerin doğru anlaşılamaması, prodromların (erken belirti) tespit edi- lememesi, tespit edilen prodromların krizle ilişkilendirilmemesi, kriz öncesi çalışmalar kapsamında yürütülen iletişim süreçlerinde yaşana- cak hatalar, bu durumun örnekleri olarak sayılabilir. Krizlerin öngörü- lemez şekilde seyir edebilmesi, prodromların işaret ettiği asıl krizlerin anlaşılamamasına kolayca sebebiyet verebilir. Kısıtlı zamansal ve fi- nansal kaynaklar, bir krize işaret edebilecek her bir sorun için çalış- malar yürütülmesini zorlaştırmaktadır. Dolayısıyla, prodromların doğru analiz edilmesi ve tam olarak neye işaret ettiğinin anlaşılması, hem kriz öncesi çalışmaların daha sağlıklı yürütülmesini, hem de kamu kay- naklarının daha verimli kullanılmasını sağlayacaktır. Krizler her zaman Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 28 aksattığı sistemin iç dinamiklerinde oluşan sorunların sonucu olarak ortaya çıkan bir süreç olmayabilir; toplum ve kamu kurumları üzerinde ağır sonuçlar bırakabilen birçok kriz, dış faktörler sonucu doğmaktadır. Bu dış faktörler arasında dezenformasyon ve savaşlar/çatışmalar öne çıkmaktadır. Özellikle belli zamanlar ve belli koşullar altında yayılan, yanlış bilgilere dayalı söylentiler, toplumda oluşturacağı etki sonucu krize sebebiyet verebilir. Krizlerin en büyük sebepleri arasında son ola- rak savaşlar ve çatışmaları saymak gerekir. Savaşların kendilerinin bir kriz teşkil etmesinin yanında, bu son derece kapsamlı krizler, açlık ve göç gibi başka birçok krize de sebebiyet verebilmektedir. Kamu kurum- larını yakından ilgilendiren önemli krizlerin nedenleri incelendiği za- man dezenformasyon ve savaşlar/saldırılar gibi dış faktörler daha çok öne çıkmaktadır. Krizler literatürde nedenleri, sonuçları, kendilerini etkileyen iç faktör- ler, dış faktörler gibi farklı şekillerde kategorize edilmiştir. Krizlerin ne- denleri ile ilgili kategorizasyonu için Coombs (2006: 2)’un yöntemine göz atılabilir. Coombs’a göre krizler sebepleri bakımından organizasyo- na yönelik saldırılar, paydaşları risk altında bırakan kazalar ve yönetim tarafından bilinçli şekilde yapılan hatalar olmak üzere üç temel kate- goriye ayrılabilir. Bir krizin bu kategorilerden hangisine dâhil olduğu sorusunun cevabı, krizle ilgili birçok başka soruya da cevap sunabilir. Eğer krize sebebiyet veren olay bir dış aktör tarafından gerçekleştiril- diyse, toplum ilgili otoritelere bu aktörün kim olduğu, bu tür bir saldı- rıyı tekrar gerçekleştirme kapasitesine sahip olup olmadığı ve gerekli karşılığın nasıl verileceği gibi sorular yöneltebilir. Böyle bir durumda, kriz iletişimi kapsamında oluşturulacak söylemlerin de ne tür temel- lere oturtulması ve neleri hedeflemesi gerektiği belirlenmiş olur. Pay- daşları risk altında bırakan bir krizin gerçekleşmesi durumunda ise, kurumun itibarı tehlikeye düşeceği için, teknik uzmanlık gerektiren ko- nularda detaylı inceleme ve açıklamalar yapmak gerekecektir. Yönetim tarafından bilinçli şekilde yapılan hatalara kamuda rastlamak zor olsa da, böyle durumlarda da vatandaşların güveninin zedelenmesinin önü- ne geçilmesi için topluma yönelik yoğun bir kriz iletişimi yürütülmesi, ikna edici mesajların sunulması ve krize sebep olan sorunun yasal dü- zenlemeler çerçevesinde düzeltileceğinin bildirilmesi gerekir. Krizlerin Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 29 ortaya çıkış sebepleri, onların hangi kişi ve grupların üzerinde daha büyük etkiler oluşturacağını belirleyebilir. Böylece, kriz yönetimi çerçe- vesinde gerekli hedef kitle segmentasyonunun nasıl yapılacağına dair bir fikre sahip olmak da kolaylaşacaktır. Bir diğer kategorizasyon, krizleri, sonuçları fiziksel olan ve fiziksel ol- mayan krizler olarak gruplandırmıştır. Bu kapsamda fiziksel olmayan kriz türleri şu şekilde sıralanabilir: Güvenilirlik: İlgili organizasyon tarafından sunulan mal ve hiz- metlere olan güvenin zedelenmesine sebep olan krizlerdir. Güvenlik: İlgili organizasyonun ürünlerinin kullanıcılar için bir güvenlik sorunu oluşturmasıyla ortaya çıkan krizlerdir. Kamuoyunda Olumsuz Algı: Organizasyonun, hedef kitleleri tarafın- dan olumsuz bir tepkiyle karşılaşmasına sebep olabilecek krizlerdir. Finansal Problem: Organizasyonun, normal çalışma düzenini yürüt- mesini sağlayacak ekonomik kaynağa sahip olmamasından doğan krizlerdir. Olumsuz Uluslararası Gelişmeler: Belirli bir uluslararası olayın so- nucu olarak ortaya çıkan ve organizasyonun çalışma düzeni veya ima- jı üzerinde olumsuz etkiler doğuran krizlerdir. (Devlin, 2007: 10-17). Sonuçları bakımından “fiziksel” olarak nitelendirilebilecek krizler ise doğal afetler, kazalar ve kasıtlı saldırılar olmak üzere üç şekilde ger- çekleşebilir. Bu kriz türleri ise başlangıç olarak şu şekilde sıralanabilir; deprem, tornado, sel, kasırga, yangın, enerji kesintisi, bombalama, kun- daklama (Devlin, 2007: 17-25). Krizlerin doğurduğu sonuçların fiziksel olması veya olmaması, kriz yönetimi kapsamında yürütülmesi gereken faaliyetlerin üzerinde de bir ölçüde belirleyici olacaktır. Fiziksel etkile- ri baskın olan krizler, ilkesel olarak, krizin gerçekleştiği bölgede daha fazla personel bulundurulmasını ve buradaki mağdurlarla doğrudan iletişim kurulmasını gerektirecektir. Krizler iç faktörler sebebiyle de ortaya çıkabilmektedir. Bu durumla daha çok özel şirketlerin işletilmesi sürecinde karşılaşılmaktadır. İç Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 30 çevre faktörlerinin başında örgütsel yapı gelmektedir. Örgütsel yapı; merkezileşme durumu ve derecesi, otorite ve yetkinin kullanımı, hiye- rarşik ya da yatay yapılandırma, kontrol alanının dar oluşu, yönetim anlayışı gibi birçok bileşenden oluşmakta ve bu bileşenlerinden bir veya birkaçında meydana gelen olumsuzluklar örgütü kriz durumuna sürükleyebilmektedir. (Pira ve Sohodol, 2015: 31). Buna göre krize ne- den olabilecek diğer iç çevre faktörleri de şu şekilde sıralanmaktadır: • Karar verme ve uygulamadaki yavaşlık • Sık sık yapılan önemli hatalar • İşveren-işgören iletişim kopukluğu • Amaçların yeterince belirgin olmaması • İşgören devir hızı ve devamsızlıkların yüksek olması • Aşırı ve dengesiz iş yükü • İş ortamında hoşnutsuzluk Krizler yalnızca örgüt içi dinamiklerin bir sonucu olarak ortaya çıkma- maktadır. Çoğu durumda krizin arka planında, örgütün kontrolü altın- da olmayan dış faktörler yer almaktadır. Örgüt dışı faktörler genellikle örgüt içi faktörlerden daha kapsamlı olmakla birlikte, kriz sonrasında da varlığını devam ettireceğinden, krize başarılı bir şekilde müdahale edilebilmesi için kesinlikle göz önünde bulundurulması gereken ol- gulardır. Söz konusu dış faktörlerin başında doğal faktörler gelmekte- dir. Doğal faktörler örgüt yönetimleri tarafından kontrol edilemeyen iklim, toprak, su, çevre kirliliğine bağlı olarak ortaya çıkan ani felaketler olarak krize zemin hazırlamaktadır. Doğal faktörler, deprem yangın, su baskınları gibi sadece örgütü değil aynı zamanda toplumu da etkile- yen olağan dışı durumlar olması bakımından dikkat çekicidir (Pira ve Sohodol, 2015: 36). Doğal faktörler sonucu oluşan krizler genellikle et- kilerini kısa süre içerisinde gösterdiği için bu tür krizlere karşı ağırlıklı olarak proaktif önlemler alınması son derece önemlidir. Doğal faktörler sonucu gerçekleşen kriz örnekleri arasında sadece bir mahalleyi etki- leyecek bir su taşkınının yanında birden fazla şehri veya ülkeyi yıkıma uğratabilecek depremler de bulunmaktadır. Tüm bunlar göz önünde Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 31 bulundurulunca, bu tür krizlere karşı proaktif bir yaklaşımın benimsen- mesi daha da büyük bir gereklilik haline gelmektedir. Dış çevre faktörlerinden bir diğeri ekonomik faktörlerdir. Bu tür fak- törler sonucu ortaya çıkan krizler, her türlü örgüt ve demografik gru- bu etkileme potansiyeline sahip olacaktır. Bununla bağlantılı olarak, ekonomik faktörler farklı türden krizlere de eklemlenme tehlikesi taşır. Örneğin, bir doğal afet gerçekleştiğinde yalnızca çevre, altyapı ve in- sanların sağlığı etkilenmeyecektir. Ortaya çıkan tahribat beraberinde ekonomik sorunlar da getirecektir. Dolayısıyla doğal faktörler arasında sayılamayacak olan ekonomik faktörler, bu tür bir krizde de etkili ola- rak, krizden etkilenen insanlar üzerinde ciddi sonuçlar yaratabilecektir. Teknolojik faktörler de örgütleri etkileyen en önemli dış çevre faktörle- rinden bir tanesidir. Özellikle teknolojik değişme ve gelişme hızının çok arttığı günümüz koşullarında söz konusu değişimleri takip edememek ve yeni teknolojiye uyum sağlayamamak, örgütleri krizle karşı karşıya bırakabilmektedir. (Pira ve Sohodol, 2015: 37). Bu tür krizler, günümüz- de ciddiyeti hızla artmakta olan kritik durumlardır. Teknolojik faktörle- rin kriz yönetimi alanındaki artan etkisi, modern dünyada karşılaşılan krizleri, tarih boyunca karşılaşılan krizlere göre daha özgün hale getir- mektedir. Yakın zaman önce karşılaşılan Covid-19 pandemisi sırasında Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 32 popülerliği artan “infodemi” kavramı teknolojinin krizler üzerindeki belirleyici rolünün önemli işaretlerinden biri olarak gösterilebilir. Kav- ram ilk defa 2003 yılında gazeteci ve siyaset bilimci David Rothkopf tarafından kullanılmış olup, modern iletişim teknolojilerinin kullanımı yoluyla hızlıca yayılan yanıltıcı bilgilerin çokluğuna vurgu yapmaktadır. Türkiye’de gerçekleşen Kahramanmaraş merkezli depremlerde yaşa- nan bilgi kirliliği sonucunda arama kurtarma faaliyetlerinin aksaması ise kriz zamanlarında yanıltıcı bilgilerin insan hayatına bile mal olabi- leceğini göstermektedir. Dolayısıyla teknolojik faktörler sonucu ortaya çıkan krizlerle gelecekte son derece sık karşılaşmak mümkündür. Bu durumda yapılacak her bir kriz planının modern teknolojilerin verimli kullanımını içermesinin yanında, bu teknolojilerden doğabilecek kriz- lere karşı hazırlıklar da içermesi gerekmektedir. Kriz türü, bireylerin krizleri nasıl algılamaları gerektiğini belirten bir çerçevedir (Coombs, 2007: 137). Krizler yukarıda belirtilen kategorizas- yon şekilleri dışarısında konularına göre de farklı türlere ayrılmaktadır. Sanayi üretimi yapan bir kurumsal şirket açısından konuya yaklaşırsak Çınarlı (2022: 53)’nın R. F. Littlejohn’dan aktararak sıraladığı enerji dar- boğazı, ekonomik sarsıntı, örgütün soyulması, yangın ve doğal afetle- ri örnek olarak verebiliriz. Yine Çınarlı (2022: 54)’nın aktardığına göre Pincus ve Arhacryo ise şu farklı kriz türlerini öne çıkarmıştır; yeniden yapılanma, ürün problemleri, pazar dalgalanması, çevresel felaketler, finansal zorluklar, işgücü problemleri, kamuoyu desteğinin azalması, suç duyuruları. Bir devlet veya hükümet açısından konuya yaklaşıldı- ğı zaman ise farklı kriz türleri olarak; doğal afetleri, ekonomik istikrar ve güvenin sarsılacağı ekonomik krizleri, toplumun tamamı veya belli bir kesimi üzerinde korku ve panik yaratan şiddet olayları olarak ta- nımlayabileceğimiz güvenlik krizlerini, halk sağlığını ciddi bir şekilde tehdit eden salgın hastalıkların ortaya çıktığı ve yayıldığı sağlık krizle- rini, devletin temel fonksiyonlarında işleyemez hale gelmesine neden olabilecek siyasi krizleri ve birden fazla ülke ya da uluslararası örgüt arasında diplomatik gerilimden çatışmaya kadar birçok sonuç doğura- bilen uluslararası krizleri örnek olarak verebiliriz. Kriz yönetimi boyunca yürütülecek iletişim faaliyetlerinin etkili ve ve- rimli olabilmesi için, karşılaşılan krizin hangi koşullar altında çıktığına Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 33 ve ne tür özgün yönleri olduğuna dair genel bir fikre sahip olmak son derece önemlidir. Doğal bir afet karşısında yürütülecek çalışmalar ile teknolojik faktörler sonucu ortaya çıkmış bir kriz, ilkesel olarak, bir- birinden farklı söylemlerin kullanılmasını gerektirecektir. Ancak şunu da unutmamak gerekir ki, sosyal bilimler arasında sayılabilecek tüm alanlarda olduğu gibi, kriz yönetiminde de kategorizasyon yapmak, sa- dece araştırma ve uygulama süreçlerinde pratiklik sağlanması adına başvurulması gereken bir yöntemdir. Birbirinden tamamen farklı ola- rak görülerek, ayrı ad ve tanımlamalarla açıklanan kavramlar, hayatın olağan akışı içerisinde birbiriyle kesişebilir, hatta ayırt edilemez hale dahi gelebilir. Tek bir kriz türüne odaklanan bir kriz yönetim hazırlığı, krize farklı öğelerin dâhil olması ve başka bir kriz türünün özellikleri- nin ortaya çıkması sonucu, hedef alınan krizin yönetilmesi konusunda yetersiz kalabilir. Dolayısıyla krizlerin türlerine dair yapılacak bir grup- landırma, kriz yönetimi sürecine dair temel çalışmalara fayda sunacak olsa da bu amaçla oluşturulan kategorilerin birbiriyle tamamen kopuk, hiçbir bağ içermeyen kavramlar olmadığının da akılda tutulması fay- dalı olacaktır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 34 1.3. Kriz İletişimi Tanımları Son yirmi yılda meydana gelen savaşlar, çatışmalar, insani krizler, sal- gınlar, iklim krizi ve doğal afetler gibi devletler ve toplumlar açısından yıkıcı etkilere sahip gelişmeler sonucunda yaşadığımız dönemi, krizler ve belirsizlikler çağı olarak da adlandırabiliriz. Böylesine zorlu bir dö- nemde ise stratejik iletişimin en hayati başlıklarından birisi olan kriz iletişimi kavramı devletler, kurumlar, kuruluşlar ve toplumlar açısından öne çıkmaktadır. Kriz kavramında olduğu gibi literatürde kriz iletişimi ve kriz yönetiminin de birçok farklı tanımlaması bulunmaktadır. İletişim Başkanlığı (2023) tarafından hazırlanan Kriz Terimleri Sözlüğü’nde kriz iletişimi: “Krize hazırlık, kriz anı ve sonrası aşamalarında kamuoyunun doğru ve zamanında bilgilendirme; dezenformasyon, manipülasyon ve kara propaganda ile mücadele; kriz şeklinde tanımlanan tüm hallere yönelik hazır bulunmaya ve farkındalığı arttırmaya yönelik yürütülen faaliyetleri kapsayan süreç” olarak tanımlanmıştır. İletişim süreçlerinin, kriz yönetiminin özünü oluşturduğunu ifade eden Coombs (2010: 25), kriz yönetimi boyunca devam eden iletişim faali- yetlerini kriz iletişimi olarak tanımlamıştır. Kriz iletişimi, genel olarak kurumun bilgiyi toplama, işleme ve yayma faaliyetlerini içerir. Coombs, iki tür kriz iletişiminin var olduğunu ifade etmiştir; kriz bilgi yönetimi ve paydaş tepki yönetimi. Kriz bilgi yönetimi, bilgi ve karar verme sü- reçleriyle ilgili faaliyetleri kapsamaktadır. Bu faaliyetler aynı zamanda daha çok “kamera arkasında” kalan çalışmalar olup, paydaşların dâhil olduğu iletişim etkinliklerine temel oluşturmaktadır. Reynold ve Seeger (2005: 46), kriz iletişiminin belirli bir olayı açıkla- mayı, olayın olası sonuçlarını tanımlamayı ve etkilenenlere yönelik za- rarı azaltıcı bilgiyi doğru, tarafsız, hızlı ve eksiksiz bir şekilde sunmayı amaçladığını belirtmektedir. Kriz iletişimi, bir kurumun kriz esnasında ve sonrasında verdiği sözlü ve sözlü olmayan tepkileri kapsamaktadır (Huang ve Su, 2009: 31) ve kriz sürecinde ilgili hedef kitleye sunulan etkili mesajları ifade etmektedir (Eosco ve ark., 2013: 186). Coombs (2010: 720), kriz iletişiminin, kriz yönetiminin en önemli unsuru oldu- ğunu iddia etmektedir. Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 35 Kriz iletişimi, olumsuz bir olay öncesinde, sırasında ve sonrasında ku- rum ve paydaşları arasındaki diyalog olarak tanımlanabilir. Diyalog stratejileri ve taktikleri, kurumsal imajın zararını en aza indirmek ama- cıyla tasarlanmaktadır. (Fearn-Bank, 2007: 7). Bu diyalogların kurulma- sı, krizin kontrol altında tutulabilmesi için son derece önemlidir. Krize dair gerçekler ve kriz yönetimi kapsamında yapılan çalışmalar, bu di- yaloglar sayesinde bilinir hale gelecektir. Bu işlev yerine getirilmediği zaman ise gerçekleri söylentiler belirlemeye başlayacaktır ve kriz daha da öngörülemez bir hale ulaşacaktır. Kriz iletişimini kapsamlı bir şekilde kavramak için, bu alanın hangi diğer alanlarla yakın ilişki içinde olduğunu anlamak faydalı olacaktır. Kriz iletişimi üzerine yapılan çalışmaların artması, bu soruya yönelik bazı cevapların belirmesini sağlamıştır. Kriz ekibinin bu alanlara dair asgari ölçüde bilgi sahibi olması, kapsamlı bir kriz yönetim planının hazırlanması ve uygulanması yönünde yarar sağlayabileceği gibi, kriz iletişimi çalışmalarına temel oluşturacak çalışmaların neler olabilece- ği konusunda da bir fikir sunacaktır. Söz konusu alanlar arasında risk iletişimi ve yönetimi, sorun yönetimi, itibar yönetimi ve afet iletişimi öne çıkmaktadır (Coombs, 2010: 54). Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 36 Krizler ve felaketler toplumları vurduğunda, kamu kurumları kilit ak- törlerdir. Bu tür olayları yönetme ve iletişim kurma sorumluluğu, kamu kuruluşlarında özel kuruluşlara kıyasla çok daha fazladır. Kriz iletişimi literatürünün büyük kısmı özel kuruluşlar göz önünde bulundurularak yazılmıştır. Ancak, kamu ve özel kuruluşlar arasında önemli farklar bu- lunmaktadır. Kamu kuruluşları demokratik olarak seçilmiş politikacılar tarafından yönetilir ve yasalarla düzenlenmektedir. Özel kuruluşların aksine, kamu kuruluşları rekabetin hâkim olduğu serbest bir piyasada faaliyet göstermezler. Ayrıca, kamu kuruluşları çok işlevlidir; bu da de- mokratik unsurlar olan denetim, şeffaflık, eşit muamele ve ortak karar alma gibi çeşitli ve bazen çelişkili çıkarları göz önünde bulundurmak zorunda oldukları anlamına gelmektedir. Kamu kuruluşlarının çeşitli çıkarları dengeleme zorunluluğu, onları özel kuruluşlara kıyasla daha karmaşık hale getirmektedir. (Frandsen ve Johansen, 2020: 420). Kamu ve özel kuruluşlar arasındaki farklar şu şekilde özetlenebilir: Kamu kuruluşları daha karmaşık ve istikrarsız çevrelerle, daha faz- la yasal ve resmî sınırlamalarla, daha katı süreçlerle ve daha çeşitli ürün ve hedeflerle karşı karşıyadır. (Bouckaert ve ark., 2007: 326-337). Kamu kuruluşlarını çevreleyen söz konusu kısıtlamaların sebebi ise bu yönetim birimlerinin her bir eylem ve kararında kamu yararını esas alma zorunluluğudur. Kamu kuruluşlarının kamu yararına hizmet etme zorunluluğu göz önüne alındığında, kriz iletişimini yalnızca kendi ku- rumsal çıkarlarını teşvik etmek için yapmamaları gerektiği sonucuna varılmaktadır. Kriz iletişimi hem kamu düzenini ilgilendirmesi hem de bu durumda kamu birimleri eliyle yürütülmesi sebebiyle bir kamu hiz- meti olarak nitelendirilebilir. Bu bağlamda, kamu kuruluşlarının iletişi- mi hem etkili hem de meşru olmalıdır. Bu kamu hizmetinin verimli bir şekilde yürütülmesi için vatandaşlar arasındaki belirsizliği azaltan ve acil operasyonel kriz yönetimini kolaylaştıran bir iletişimin sağlanması gerektirmektedir. Ayrıca, kamu kuruluşlarının kriz iletişimleri, demokra- tik süreçleri güçlendirmeyi ve vatandaş katılımını artırmayı da hedef- lemelidir. Kitle iletişim araçları, kamu otoritelerinin kriz zamanlarında vatandaş- lara ulaşabilme yeteneğinde her zaman kritik bir rol oynamıştır. Günlük hayatta medya ilgisini çekmek zor olabilirken, büyük kriz zamanlarında Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 37 kamu kuruluşları doğal olarak medyanın dikkatini çekmektedir. Bunun nedeni, kamu kuruluşlarının genellikle kriz yönetim çabalarının başın- da olmaları ve en güncel ve geçerli bilgilere sahip olmalarıdır. (Fran- dsen ve Johansen, 2020: 428). Kamu kuruluşlarının kriz zamanlarında bilgi üretim gücü ve medya için önemli bir kaynak oluşturması, bu süreçlerin yönetiminde her zaman önemli bir etken olmuşken, günü- müzde bu olgunun yansıması, önemli ölçüde sosyal medya üzerinden gerçekleşmektedir. Sosyal medya, bu bağlamda kamu kuruluşları için birçok farklı fırsat sunmakta; ancak sorunları ve meydan okumaları da beraberinde getirmektedir. Sosyal medya, geleneksel medyanın olay yerine yakın operasyonel kriz yöneticilerinden ilk elden bilgi almasını sıklıkla kolaylaştırmaktadır. Çalışmalar, büyük çaplı krizlerde (orman yangınları ve sel gibi) bilgi yayılımı açısından sosyal medyanın önemini göstermiştir. Sosyal med- ya, vatandaşlarla bağlantı kurmak ve ilişkiler inşa etmek için önemli bir araç haline gelmiştir. Ancak, kamu kuruluşlarının kriz zamanlarında sosyal medyayı kullanırken dikkat etmesi gereken bazı noktalar bulun- maktadır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 38 Kriz iletişimi, kuruluş ile hedef kitle arasındaki kriz öncesi, sırası ve sonrasında gerçekleşen diyaloğu ifade etmektedir. Bu diyalog, kuru- luşun imajına zarar vermemek için tasarlanmış strateji ve taktiklerle hayata geçirilmektedir. Kriz iletişimi kapsamında üretilen ve dağıtılan mesajlar verimli olmadığı zaman, kriz yönetim süreci de genel olarak başarısız kalacaktır. Başarılı bir kriz iletişimi, krizle mücadele etmenin temel gerekliliklerinden biri olan, topluma güven duygusunun verilme- si işlevinin yerine getirilmesinin koşullarındandır. Krizin neden olduğu olumsuz sonuçlar giderilirken aynı zamanda kamuoyuna doğru mesaj- lar, doğru zamanda, doğru kanallarla verildikçe, krizin yarattığı olumsuz algılamalar azalacak, krizi kontrol altında tutmak kolaylaşacaktır. Kriz, kısa sürede etkili ve doğru hamleler yapılmasını gerektirdiği için, kriz iletişimi kapsamında yapılan çalışmaların her zaman başarıyla sonuçlanmama ihtimali bulunmaktadır. Zaremba (2010: 133)’ya göre bu tür bir başarısızlığın belli başlı birkaç muhtemel sebebi vardır. Söz konusu sebepler arasında en önde gelenlerden ikisi planlama ve uy- gulama süreçlerine dairdir. Örneğin, kriz iletişimi planı doğru şekilde hazırlanmamış olabilir. Bu sorun, hedef kitlenin doğru şekilde gruplara ayrılmaması veya her bir hedef kitleye uygun mesajların ayrıca hazır- lanmaması gibi sonuçlara neden olabilir. Uygulama sürecinde doğacak sorunlara örnek vermek gerekirse, yanlış gönderilen önemli bir e-posta veya bir basın açıklamasında toplumun onaylamayacağı bir tutumun sergilenmesi söz konusu olabilir. Kriz iletişim sürecinde gerçekleştiri- lecek bir diğer hata ise krizin varlığının veya krize dair sorumluluğun, ikna edici olmayan bir şekilde reddedilmesidir. Kriz üzerindeki hata sorumlular tarafından kabullenilmezse krizin kurumun yöneticileri üzerindeki olumsuz etkileri uzun süreye yayılacaktır. Yine kurum yöne- ticilerinin hedef kitle nezdinde meşruiyetinin zedelenmesi, giderilmesi son derece zor bir sorun teşkil etmekte olup, kriz yönetiminin perfor- mansını da genel olarak etkileyecektir. Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 39 1.4. Proaktif ve Reaktif Kriz İletişimi Kriz, ani gelişebilen ve devam ettiği sürece özellikleri değişebilen bir olgu olduğu için, kriz iletişiminde iki temel strateji öne çıkmaktadır. Bunlar proaktif kriz iletişimi ve reaktif kriz iletişimi olarak adlandırıl- maktadır. Proaktif kavramı gelecekte meydana gelebilecek bir problem veya ihtiyaca karşı önceden hazırlıklı olma durumunu ifade etmektedir. Reaktif olma durumu ise problemin ortaya çıkmasından sonra çözüm üretmek amacıyla ortaya konulan tepkisel eylemleri betimlemektedir. Tağraf ve Arslan (2003: 152) tarafından hazırlanan kriz yönetim süreci Şekil 1.1’de gösterilmektedir. Kriz REAKTİF KRİZ YÖNETİMİ PROAKTİF KRİZ YÖNETİMİ Sinyal Algılama Hazırlık ve Önleme Hasar Önleme Yara Sarma Öğrenme Şekil 1.1: İnteraktif Kriz Yönetimi (Tağraf ve Arslan, 2003: 152) Kriz karşısında proaktif bir yaklaşım izlenmesi, muhtemel krizler önce- sinde hazırlıklarda bulunulmasını gerektirirken; reaktif yaklaşım, sade- ce kriz gerçekleştiği zaman harekete geçmeyi öngörmektedir. İzlenecek proaktif ve reaktif kriz iletişim stratejileri bilgi akışının sağlanmasında ve belirsizliklerin ortadan kalkmasında önemli rol oynamaktadır. Pro- aktif kriz iletişimi, kriz unsurlarının önceden algılanması ve alınması gereken önlemleri içerirken, kriz sırası ve sonrası krize yönelik cevap Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 40 stratejileri, reaktif kriz iletişim planını oluşturur. (Kuşay, 2017: 380). Proaktif kriz iletişimi, muhtemel krizler öncesinde hazırlıklar yapıl- masını öngören bir stratejidir. Proaktif kriz yönetimi ön araştırmala- rın yapılmasına ve uygulayıcıların bu araştırmalarla varılan kararları uygulamasına zaman tanıyarak, kriz yönetimine fayda sağlamaktadır. (Ritchie, 2004: 669-684). Proaktif kriz iletişiminde kriz planı; krizin et- kilerini en aza indirmek, krizden çıkışı hızlandırmak, kriz sonrası to- parlanmayı sağlamak ve uzun vadede kuruluşların itibarını korumak için kritik öneme sahiptir. Kriz planı, krize önceden hazırlıklı olunmasını sağlamak için oluşturulmuş önleyici planlama adımlarını içeren bir yol haritasıdır. Proaktif kriz yönetimi için erken uyarı sistemleri ile olası risklerin değerlendirilmesi, kriz ekibinin oluşturulması ve kriz yönetim stratejilerinin belirlenmesi gerekmektedir. (Can, 1999: 318; Akat vd., 2002: 413). Yukarıda kriz kavramını tanımlarken görüldüğü üzere krizler belirsizlik unsuru ile öne çıkmaktadır. Ancak krizler aniden meydana gelmemek- te, öncesinde birtakım sinyaller vermektedir. Proaktif kriz iletişiminde bu sinyalleri algılayıp krizleri önceden tespit edebilmek kritik önem arz etmektedir. Bu sayede kriz iletişimi ekipleri zaman kazanacak ve Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 41 daha etkin ve planlı biçimde harekete geçebilecektir. Böylece krizin etkileri daha hızlı şekilde yönetilebilmekte ve krizin yol açtığı kayıplar minimize edilebilmektedir. Bir hastalığa ilişkin belirtilerin zamanında fark edilerek erken teşhisinin gerçekleştirilmesi, tedaviyi ne kadar ko- laylaştırırsa, krizin gönderdiği erken uyarı sinyallerinin belirlenmesi de krizin ortaya çıkışının engellenmesini o kadar kolaylaştırmaktadır (Ataman, 2001: 256). Erken uyarı sistemleri ve risk analizi proaktif kriz iletişiminde kritik öneme sahiptir. Erken uyarı sistemlerini ve risk ana- lizi yöntemini kullanan kurum ve kuruluşlar, olası riskleri önceden be- lirleyerek önlem almakta ve krizlere hazırlıklı olmaktadır. Erken uyarı sistemleri çeşitli göstergelere dayanarak farklı kaynaklardan gelen ve- rileri izler ve olası tehlikelere karşı önceden uyarılar verir. Risk analizi kurumun karşılaşabileceği potansiyel tehlikeleri ve krizleri belirleyerek bu krizlerin olası etkilerini değerlendiren bir süreçtir. Risk analiziyle öncelikle riskler tanımlanmakta, bu risklerin gerçekleşme olasılığı ve etkileri değerlendirilmekte, son olarak da belirlenen risklere karşı alı- nacak önlemler planlanmaktadır. Bu sayede proaktif kriz stratejilerini geliştirmek mümkün olmaktadır. Erken uyarı sinyallerini göz ardı etmek krize hazırlıksız yakalanmaya, kriz iletişiminin gecikmesine ve krizin etkilerinin daha da büyümesi- ne neden olmaktadır. Kriz sinyallerini doğru okuyamayan bir kurumun uzun vadede itibarı da tehlikeye girmektedir. Bu sinyalleri doğru oku- mak ve potansiyel krizlerden asgari düzeyde zarar görerek başarılı bir şekilde çıkmak için kuruluşlar risk analizleri yapmalıdır. Erken uyarı sis- temleri sayesinde hızlı bir şekilde aksiyon alınması mümkün olacaktır. Krizler toplumda belirsizliğe ve kaygı hissine yol açmaktadır. Sürekli bir bilgi akışı yönetmek halkın krizlere daha hazırlıklı olmasını sağlamak- tadır. Bununla beraber sosyal medya gibi etkileşimli doğası sayesinde hızlı bilgi akışı sağlanan platformlarda dezenformasyonun ortaya çıkı- şı kaçınılmazdır. Yanlış bilgiler olağanüstü bir hızda yayılabilmektedir. Yeterli bilgi sağlanmadığında krizle ilgili dezenformasyonlar artacak- tır. Bu durum hem kuruluşların itibarına zarar vermekte hem de krizi içinden çıkılamaz hale getirmektedir. Kurumlar arası koordinasyonun sağlanabilmesi de yeterli bilgi akışına bağlıdır. Kriz iletişimi ekipleri yeterli bilgiyi elde etmeden düzgün bir planlama yapamaz. Proaktif Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 42 bir kriz yaklaşımından söz edilmesi için doğru ve yeterli bilgi akışının zamanında sağlanması gerekmektedir. Bu sürecin doğru yönetilmesi krizden hızlıca ve en az hasarla çıkılmasını sağlar. Kriz anında doğru ve yeterli bilgi sunamayan kurumlar itibar kaybına uğramaktadır. Kriz durumunun toplum üzerinde yarattığı belirsizlik hissiyle başarılı bir şekilde mücadele edilebilmesi için kamu otoritelerinin, durumun kontrol altında olduğu mesajını topluma iletebilmesi büyük önem taşır. Bu görevi başarıyla yerine getirmenin yolu, ilgili krizin yarattığı farklı sorunlara karşı gerekli hamlelerin yapıldığını göstermekten geçmek- tedir. Toplumda bu algının oluşturulabilmesi için bu hamlelerin doğru ve yerinde olması gerekir. Krizin, gerçekleştiği süreç boyunca değişime uğrayan bir olgu olduğu göz önünde bulundurulunca, söz konusu tür- den bir kriz yönetim sürecinin, kriz öncesinde gerçekleştirilen hazırlık çalışmaları olmadan yürütülmesinin son derece zor olacağı görülecek- tir. Dolayısıyla, başarılı bir kriz yönetiminin sağlanabilmesi için proaktif bir yaklaşımın, en azından asgari ölçüde, benimsenmesi gerekmektedir. Kriz sürecinde kamu düzeninin korunmasının önemi göz önünde bu- lundurulduğunda, bilgi üretiminin ve bilgi akışının kamu otoritelerinin dâhil olduğu süreçlerle gelişmesinin de gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Gerçekleşmekte olan toplumsal bir krize dair söylemlerin kamu oto- ritesinden tamamen bağımsız bir şekilde gelişmesi, krizin beklenme- dik doğasıyla baş edilmesini zorlaştıracaktır. Reaktif kriz iletişimi bu tür tehlikeleri barındırmakla birlikte, kriz olgusunun dinamizmi aynı zamanda, krizin evriminin yakından takip edilmesini gerektirmektedir. Dolayısıyla, sağlıklı bir kriz yönetim süreci, proaktif yaklaşımın daha baskın olduğu ama reaktif yaklaşımdan da gerektiği zaman faydala- nıldığı perspektiflerin bir arada kullanılmasını gerektirmektedir. Bu tür bir kriz iletişiminin sağlanması ise muhtemel krizler öncesinde eylem planları oluşturarak hazırlıklı olunması, bu planların krizlerin değiş- kenliğine ayak uydurabilir olması ve kriz anında bu planların başarılı bir şekilde uygulanmasından geçmektedir. Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 43 1.5. Kriz İletişiminin Aşamaları Kriz yönetimi sürecinde krizi aşamalara göre değerlendirip yönetmek kurumlar açısından kolaylaştırıcı bir unsur olarak karşımıza çıkmakta- dır. Krizin aşamalarının neler olduğuna dair birçok farklı yorum mev- cuttur. Farklı araştırmacılar bu aşamaları belirlerken farklı kavramları öne çıkarabilmekte, farklı sayıda aşama belirleyebilmekte veya benzer aşamaları birbirlerinden farklı şekilde adlandırabilmektedir. Coombs (2010)’a göre, krizi farklı aşamalardan oluşan bir süreç ola- rak ele alan ilk araştırmacı, 1986 yılındaki çalışmasıyla Fink olmuştur. Fink’in modelinde prodromal, şiddetli, kronik ve kriz çözümü olmak üzere dört aşama yer almaktadır. Prodromal aşama, krizin belirtilerinin ortaya çıktığı süreci ifade etmektedir. Şiddetli (acute) aşama, krizin tam anlamıyla ortaya çıktığı süreci, kronik aşama eski düzene dönüş süreci- ni, kriz çözümü aşaması ise eski düzene tamamen dönüşü ifade etmek- tedir. Smith (1990) ise krizi üç aşamalı bir süreç olarak tanımlamış ve farklı adlandırmalar kullanmıştır. Smith bu modelinde krizin ortaya çı- kış sürecini “kriz yönetimi” olarak adlandırırken, krizin ortaya çıkmasına neden olan bir olayın gerçekleştiği ve ilk yanıtların verildiği bir sonraki aşamaya “operasyonel kriz” adını vermiştir. Modelin son aşaması olan “meşruiyet krizi” aşamasını ise krize yanıt verildiği ve medyanın kriz- den haberdar olduğu süreç olarak tanımlamıştır. Mitroff ise krizi daha fazla aşamaya ayırarak, beş bölümden oluşan bir model tasarlamış- tır. Bu aşamaların adları sırasıyla şöyledir; sinyal bulma, inceleme ve önleme, zarar kontrolü, iyileşme ve öğrenme. Ancak, kriz kaç aşamaya ayrılırsa ayrılsın, tanımları ve içerikleri bakımından kriz öncesi süreç, krizin gerçekleştiği süreç ve kriz sonrası süreç olmak üzere üç temel süreçten oluştuğu söylenebilir. (Coombs, 2010: 22). Devlin (2007: 108) de bu fikirle uyumlu bir şekilde normal bir krizin; kriz öncesi, krizin ger- çekleştiği süreç (acute-crisis stage) ve kriz sonrası olarak üç aşamadan geçtiğini ifade etmiştir. Benzer şekilde kriz iletişim süreci de krize hazırlık, müdahale ve iyi- leştirme olmak üzere üç aşamadan oluşmaktadır. Her aşamada kurum veya kuruluşun krizlere direncinin artırılması amaçlanmaktadır. Krize hazırlık süreci, prodromal aşama olarak adlandırılan uyarı işaretlerini fark etmekle başlamaktadır. Bazı krizlerin belirgin prodromları bulun- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 44 mamakla birlikte, birçoğunda bu işaretler mevcuttur. (Barton, 1992: 15- 30). Bir krizin yaklaşmakta olduğuna dair işaretlerin ciddiye alınması, yöneticiler için önemli bir görevdir. Söz konusu işaretler, krizin başla- masını engellemek için önemli bir fırsat sunmaktadır. (Devlin, 2007: 109). Krizi önleme amacıyla yapılabilecek çalışmalar arasında sürekli halkla ilişkiler programları ve düzenli iki yönlü iletişim, başvurulabile- cek yöntemler arasındadır. Bu tür çalışmalar kilit hedef kitle ile ilişkiler kurulması yoluyla krizleri önlemek, krizlerin etkilerini hafifletmek veya krizlerin süresini sınırlamak gibi faydalar sağlayabilir. Krizin etkilerinin açık bir şekilde ortaya çıkması ve içinde doğduğu or- ganizasyon dışında bilinir hale gelmesiyle kriz öncesi süreç tamamlan- mış olur. Kriz başladıktan sonra önleyici çalışmalar yapmak imkânsız olduğu için bu noktadan sonra yapılacaklar daha çok hasar kontrolü niteliğindedir. (Devlin, 2007: 108). Kriz sürecinin bu noktasından itiba- ren, hazırlık sürecinde yapılanların değeri de anlaşılacaktır. Bu nokta- ya dek yapılan tüm hazırlıklar ve planlamalar, krizin öngörülemeyen dönüşümlerine rağmen belli ölçüde yararlı olacaktır. Bunun önemini anlamak için, krizin etkilerini güçlendiren en önemli etkenlerden bi- rinin, krizin normal düzeni aksatma özelliği olduğu akla getirilmelidir. Karşılaşılan krize uygulanabilecek kapsamlı bir planın varlığı hem kriz yöneticilerinde hem de krizden etkilenenlerde durumun hala bir ölçü- de kontrol altında olduğu hissini oluşturacaktır. Böylece toplumdaki duygu durumunun kontrolden çıkmasının önüne geçilerek krizin et- kileri hafifletilecek, otoritelerin imajının zedelenmesi de engellenmiş olacaktır. Önlenemeyen krizlerle başa çıkmak için kriz hazırlığı gerekmektedir. Kriz iletişim planı, kriz ekibindeki her kişinin rolünü, kiminle iletişime geçeceğini, nasıl ulaşacağını ve ne söyleyeceğini belirleyen birincil ha- zırlık aracıdır. Bu plan, kriz anında şok veya duygusal durum nedeniyle normal çalışma düzeninin bozulmasına karşı süreç yönetimi sağlamak- tadır. Kontrol aşaması, krizin süresini sınırlama veya kurumu etkileyen diğer alanlara yayılmasını engelleme çabasını ifade etmektedir. İyileş- me, kurumun eski işleyişine dönme çabalarını kapsamaktadır. Kurumlar, krizi geride bırakıp mümkün olan en kısa sürede normale dönmek is- temektedir. Bu aşama, aynı zamanda, kilit hedef kitlenin güvenini yeni- Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 45 den kazandırarak, normal işleyişe dönüşü iletişimle sağlamayı da içer- mektedir. Öğrenme aşaması, krizi inceleme ve kaybedilen, kazanılan şeyleri ve krizde kurumun performansını değerlendirme sürecidir. Bu, gelecekteki krizler için bir prodrom oluşturmayı amaçlayan bir değer- lendirme aşamasıdır. Öğrenme aşaması, gelecekteki krizleri önlemeye yardımcı olacak değişiklikleri beraberinde getirmektedir. (Fearn-Banks, 2007: 4-6). Krizin etkilerinin kontrol altına alınması ve günlük hayatın kriz öncesi duruma yaklaşmasıyla kriz sona ermiş ve kriz sonrası süreç başlamış olur. Sürecin bu noktasında, kriz boyunca yapılan çalışmalar, kamuo- yunu büyük ölçüde belirlemiş olacaktır. Kriz sonrası süreç, bir yandan kendisini önceleyen standart faaliyetlerin bir devamı niteliğinde olup, bir yandan da kurumun performansına dair bir genel değerlendirmeyi gerektirmektedir. Bu kapsamda, kriz boyunca yürütülen faaliyetlerin ne ölçüde başarılı olduğuna dair ölçümler yapılmalı, eksik kalınan nok- talara dair dersler çıkarılmalı ve gerekli yenilikler hayata geçirilmeli- dir. Bu değerlendirme ve uygulamalar aynı zamanda krizin etkilerinin ölçülmesi ve kamuoyuna bu tür bir krizle tekrar karşılaşılmayacağı yönünde bir güvence verilmesini sağlayacaktır. Bunun yanında, krizin Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 46 etkileri kontrol altına alınmış olsa dahi, krizle ilgili bilgilerin takip edil- mesi, dezenformasyonla mücadele edilmesi ve topluma doğru bilgile- rin ulaştırılması yönündeki faaliyetlerin devam ettirilmesi gerekir. Türkiye sahip olduğu iklimsel ve coğrafi özelliklerinden ötürü doğal afetlere sıklıkla maruz kalan bir ülke konumundayken, bulunduğu coğrafyadaki jeopolitik gelişmeler nedeniyle de çatışma ve kriz alan- larının yanı başında bulunmakta, tüm bunlardan derin bir şekilde et- kilenmektedir. Tüm bu kriz ve belirsizlikler karşısında Türkiye İletişim Modeli’nin sunduğu bütün stratejik iletişim araçlarından faydalanan Türkiye; krizler karşısında hazırlık, müdahale ve iyileştirme süreçlerini merkeze alan disiplinler arası ve sektörler arası bütüncül bir kriz ile- tişimi anlayışını başarıyla hayata geçirmektedir. Bir sonraki bölümde kriz iletişiminin aşamaları; hazırlık, müdahale ve iyileştirme başlıkla- rı altında değerlendirilecek olup Türkiye’nin uyguladığı politikalardan verilen örneklerle zenginleştirilecektir. 1.5.1 Hazırlık Aşaması Kriz meydana gelmeden önce gerçekleşen, kriz emareleri takibinin ve krize yönelik plan, eylem planı, kapasite inşası gibi faaliyetlerin ger- çekleştirildiği aşama olan hazırlık aşaması kriz iletişiminin başarılı ol- masının temel şartlarındandır. Kapsamlı bir tanımını yapmak gerekirse hazırlık aşaması; krizin yönetilebilmesi için önceden bir planın hazır- lanmış olması, kurumların dayanıklılıklarının geliştirilmesi, kamuoyu- nun risklere karşı bilgilendirilmesi, erken uyarı ve risk analizi sistem- lerinin kullanılması, gerçekleştirilen eğitim, etkinliklerle daha dirençli bir toplum inşasına katkıda bulunulması ve kamuoyunun risklere karşı bilgilendirilmesi unsurlarını içermektedir. Kriz öncesi çalışmaların başarılı bir şekilde yürütülmesi için, kapsam- lı bir kriz yönetim planı oluşturulması gerekmektedir. Zaremba (2010: 103), iyi bir kriz yönetim planı için, on iki adım altında kategorize ettiği bir taslak sunmaktadır. Bu taslak içerisinde Zaremba’nın ilk önerisi, ka- rar alıcıların kriz planının önemini kavramalarının sağlanmasıdır. Kriz anında oluşan panik elbette yöneticileri de etkileyebilecektir. Bu tehli- ke göz önünde bulundurularak, kriz yöneticilerinin kriz anında yönetim Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 47 sürecine odaklanacağından ve mevcut planları uygulayacaklarından emin olunması gerekmektedir. Bu temel gereklilik göz önünde tutu- larak atılması gereken ilk adım, kriz iletişim ekibinin oluşturulmasıdır. Çalışmanın devamında daha detaylı ele alınacak olsa da kriz iletişim ekibinin görevleri yalnızca kriz sırasında yapılacak çalışmaları kapsa- mamaktadır. Ekibin, bir kriz oluşmadan önce de toplanması ve muhte- mel krizler üzerine çalışması ve ulaşılan kararları kayıt altına alması gerekmektedir. Bu çalışmalarla ilgili olarak aynı zamanda ekibin kulla- nacağı mesajların, söylemlerin ve iletişim kanallarının da belirlenmesi gerekir. Kriz iletişim ekibinin yürüteceği iletişim sürecinin çerçevesi be- lirlendikten sonra, karşılaşılma ihtimali yüksek olan muhtemel krizle- rin gerçekleştiği durumlarda kullanılabilecek içeriklerin oluşturulması da yararlı olacaktır. Planlamalar kapsamında aynı zamanda hedef kitle segmentasyonu yapılması ve hangi durumlarda hangi paydaşlarla ön- celikle irtibata geçilmesi gerektiği konusunda belirlemeler yapılması da gerekmektedir. Kriz iletişim ekibinin kriz anında toplanabileceği ve yapılan planlamaları hayata geçirebileceği, uygun şartlarla donatılmış bir kriz merkezinin de belirlenmesi gerekir. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 48 Kriz yönetimi ve iletişimi, günümüzde farklı disiplinlerin katkı sağladı- ğı bir alana dönüşmüştür. Bu durumun başlıca nedeni, halkla ilişkiler, yönetim bilimleri, siber güvenlik, risk yönetimi, veri koruma, sosyoloji ve psikoloji gibi çeşitli dallarla kurulması zorunlu iş birliğidir. Bu disip- linler, krize hazırlık ve yönetim süreçlerinde birbirini tamamlayıcı rol oynamaktadır. Özellikle, krizle başa çıkmak için yapılacak ortak çalış- malarda risk iletişimi, yönetimi ve sorun yönetimi gibi kavramlar öne çıkmaktadır. Krizlere karşı hazırlık sürecini önemseyen ülkelerin başında gelen Tür- kiye, 2002 yılından beri Cumhurbaşkanı Sayın Recep Tayyip Erdoğan liderliğinde gerçekleştirilen reformlarla krizlerin etkili bir şekilde yö- netilmesi konusunda önemli mesafe kaydetmiştir. 2009 yılında Afet ve Acil Durum Yönetim Başkanlığı (AFAD) kurularak afetlerle ilgili tüm yetki ve sorumluluklar tek bir çatı altında toplanmış ve “Bütünleşik Afet Yönetimi Anlayışı” benimsenmiştir. Bu anlayışın bir sonucu olarak Tür- kiye Afet Müdahale Planı (TAMP) 2014 yılında oluşturulmuştur. TAMP, Türkiye’de yaşanabilecek tüm afet ve kriz durumlarında görev alacak bakanlıklar, kuruluşlar, kurumlar, özel sektör kurumları, sivil toplum kuruluşları ve gerçek kişileri kapsamaktadır. 2022 yılında güncellenen TAMP, 25 çalışma grubuyla faaliyet göstermeye başlamıştır. Cumhur- başkanlığı İletişim Başkanlığı ise TAMP Afet İletişimi Grubu’nda ana çözüm ortağı olarak faaliyetlerini sürdürmektedir. (AFAD, 2025a). Ben- zer şekilde Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı, Türkiye Risk Azaltma Planı (TARAP) kapsamında kamuoyunun risklere karşı bilgilendirilmesi ve hazırlanmasında etkin rol üstlenmekte; düzenlediği eğitim ve et- kinliklerle daha dirençli bir toplum inşasına katkıda bulunmakta ve hazırlanan yayınlarla farkındalık yaratmaktadır. (AFAD, 2025b). Türki- ye’de sürdürülebilir afet yönetimi anlayışını kurumsallaştırmak için hazırlanan bir diğer model ise Türkiye Ulusal Risk Kalkanı Modeli’dir. Deprem başta olmak üzere sel, heyelan, yangın gibi iklim krizinden kaynaklanan diğer afetlere karşı da hazırlıklı olunması, kurumsal kapa- sitenin geliştirilmesi, afetlere dirençli şehirlerin ve toplumsal yapının desteklenmesi amacıyla oluşturulan ve temelinde bilim insanlarının bulunduğu model, Cumhurbaşkanı Sayın Recep Tayyip Erdoğan hima- yelerinde Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı bünyesinde faaliyetlerini sürdürmektedir. (İletişim Başkanlığı, 2023). Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 49 Tüm bu plan ve modellerde çözüm ortağı olarak bulunmasının yanında Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı, gerçekleştirdiği eğitim ve etkin- liklerle kamuoyunda krizlere karşı farkındalığın arttırılması noktasında önemli rol oynarken hazırlanan yayınlarla da bu süreci desteklemek- tedir. İletişim Başkanlığı, 2023 yılında Afet İletişimi Eğitimi ve Afet İletişimi Hackathon’unun yer aldığı Stratcom: Afet İletişimi Forumu’nu düzenlerken; 2023 yılının sonlarında gerçekleştirilen Stratcom: Ulusla- rarası Stratejik İletişim Forumu’nun temasını hibrit tehditlerle mücade- le olarak belirleyerek kriz ve riskler karşısında kamuoyunu bilinçlendir- meyi amaçlamıştır. Başkanlık, bu çalışmanın da içerisinde bulunduğu yayın faaliyetleriyle kriz iletişiminin hazırlık aşaması bakımından eşsiz bir örnek ortaya koymaktadır. 1.5.2. Müdahale Aşaması Krizlere müdahale aşaması, kurumun kriz anında icra ettiği stratejik iletişim faaliyetlerini içermekte ve krizin olumsuz etkilerini asgari dü- zeye düşürmek için büyük önem arz etmektedir. Devlin (2007: 127), kri- zin başlangıç anını “krizin ortaya çıkış sürecinin organizasyon dışında bilinir hale gelmesi” olarak belirlemiştir. Bu tanım, kriz sürecinde ka- muoyu ve medyanın oluşturacağı baskıyı vurgulaması sebebiyle önem- li olmakla birlikte, krizin varlığının kriz yöneticileri tarafından kabul- lenilmesi için mutlak bir geçiş noktası olarak alınmamalıdır. Başka bir ifadeyle, krizin ortaya çıktığını kabullenmek ve harekete geçmek için, krizin varlığına dair bilginin topluma yayılmasını beklememek gerekir. Kriz henüz kamuoyunun gündeminde önemli bir yer tutmuyorken de kriz yönetimi kapsamında önemli adımların atılıyor olması gerekir. Kriz başladığı anda, krizin farklı türden olumsuz sonuçları ortaya çık- maya başlayacağı ve kamuoyunda belli bir tepki doğmaya başlayacağı için, daha önce yapılmış hazırlıkların ve planlamaların hızla hayata ge- çirilmesi gerekmektedir. Bu işlevi yerine getirecek olan aktör, kriz yöne- tim ekibi olacaktır. Krize müdahale aşaması başladığında kriz yönetim ekibinin dört temel görevi olacaktır; bir an önce faaliyete geçmek, krize dair bilgileri toparlamak, paydaşlarla iletişime geçmek, karşılaşılan so- runları çözmek. (Devlin, 2007: 162). Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 50 Kriz belirtileri ortaya çıktığında hızlı tepki verilmesi ve durum değer- lendirilmesi yapılması gerekmektedir. Kriz yönetim ekibi hızla toplan- malı ve sorumluluklar net bir şekilde belirlenmelidir. Kriz ekibi düzenli olarak bilgilendirilmeli ve iç iletişim kanalları aktif tutulmalıdır. Ku- rum dışı çalışmaların en önemli parçası olarak medya ve halkla etkili iletişim kurularak doğru ve zamanında bilgi paylaşılmalıdır. Bu tür bir iletişim sürecinin başarılı bir şekilde yürütülebilmesi ise elbette kriz ile ilgili bilgilerin yakından takip edilmesinden geçmektedir. Bilginin ta- kibi işlevi, sadece olay yerinden alınan bilgilerin halka sunulması veya ana akım medyanın takip edilmesinden ibaret değildir. Aynı zamanda sosyal medyanın yakından takip edilmesi ve kamuoyunda etki oluştu- ran söylemlerin teyitli bilgilerden oluştuğundan emin olunması büyük önem taşımaktadır. Son derece küçük çaplı krizler, bilginin bu şekilde takip edilmediği durumlarda, çok daha büyük boyutlara ulaşabilir ve yaşanması için bir sebep olmayan büyük çaplı sorunlar gerçekleşebi- lir. Alınan kararlar hızlıca uygulanmalı ve sürekli gözden geçirilmelidir. Tüm bu kararlar uygulanırken etik kurallara uyulması ve sosyal sorum- lulukların göz önünde bulundurulması da büyük önem taşımaktadır. Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 51 Kriz müdahale aşamasının etkili yönetimi, kurumun itibarını koruyarak uzun vadeli başarıya katkı sağlar. Bu nedenle kriz iletişimi yönetimi planlarının önceden hazırlanması ve düzenli olarak güncellenmesi kri- tik öneme sahiptir. Hazırlık sürecinde yapılan planlamalar, elbette kriz anında uygulanma- ya tamamen hazır halde olmayacaktır. Krizi önceleyen süreçte hazır- lanmış içerikleri, karşılaşılan krizin her an değişebilecek olan özellikle- rine göre özelleştirmek ve tamamlamak gerekecektir. Krizin özellikleri sadece içeriklerin değil, görev paylaşımının üzerinde de belirleyici ol- malıdır. Kriz iletişim ekibini yönetecek kişi dâhil, önemli pozisyonlara seçilecek kişilerin, karşılaşılan krizin türüyle ilişkili eğitim ve tecrübeye sahip olması gerekir. Kriz iletişiminde en iyi yaklaşımın ne olduğu so- rusunun cevabı, karşılaşılan krizin özelliklerine bağlı olarak değişmek- tedir. Kriz, onun yönetimiyle sorumlu olan kurumun bulunduğu yerden uzak bir noktada ortaya çıkmışsa, kriz yönetim ekibinin liderinin bölgeye bizzat giderek ekip için bir çalışma ortamı oluşturması gerekir. Kriz ekibinin tamamının olayın gerçekleştiği yerde bulunması gerekmese de kriz yöneticisinin ve ilgili kurumun diğer üst düzey yöneticilerinin kriz alanına gitmesi yararlı olacaktır. Bu ziyaretler, krizden etkilenen insanlarda bir güven duygusu oluşturacak ve krizin kontrol altına alın- ması için devletin tüm kademeleri ile kriz yönetimi sürecinde etkin bir şekilde yer aldığını kamuoyuna gösterecektir. Kriz bölgesinde bir merkez kurulduktan sonra, krizden etkilenen farklı yerlere, kriz iletişim ekibi üyeleri gönderilerek, gerekli bilgilerin ilk elden toplanmasının sağlanması gerekmektedir. Bu bilgilerin toplanması, kriz iletişim eki- binin bir an önce harekete geçme sorumluğunun önemli bir parçasını oluşturmaktadır. Kriz iletişim ekibinin kamuya ve medyaya bir an önce krize dair bir anlatı oluşturup sunması gerekmektedir ve bu anlatının kriz bölgesinden toplanan bilgiler üzerine kurulması önemlidir. Krize dair bütünlüklü ve anlaşılır bir anlatının sunulması, toplumda güven duygusunun oluşturulmasına önemli bir katkı sağlayacak, kurum ima- jının üzerinde doğacak olumsuz etkileri azaltacaktır. Kriz yöneticileri- nin bu görevi bir an önce yerine getirmesi, krize dair yanlış bilgilerin topluma yayılmasının da önüne geçecektir. Özellikle günümüz iletişim Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 52 teknolojilerinin sunduğu hızlı bilgi alışverişi fırsatları göz önünde bu- lundurulunca, krize dair yanlış bilgilerin hızlıca yayılabileceği unutul- mamalıdır. Toplumu kriz hakkında bir an önce bilgilendirmek başarılı bir kriz yönetimi yürütülmesi için doğru bir yaklaşım olsa da yanlış bilgilere dayanan açıklamaların yapılması kurumun itibarını ve ikna ediciliğini zedeleyecektir. Dolayısıyla, kriz iletişim ekibinin kriz bölge- sinden topladığı bilgilerin doğruluğundan emin olunması için bir süre beklenmesi yararlı olacaktır. Kriz sırasında yürütülen iletişim sürecinin krizin kendisinden daha fazla ön planda olduğu hususu unutulmamalıdır. Medyanın ve hedef kitlenin sorularının cevaplanmaması, kriz iletişimi sürecinin daha da kötüleş- mesine neden olmaktadır. Krize yönelik yorum yapılmaması, suçlu- luğun kabulü olarak değerlendirilmekte, bu yüzden kriz iletişiminde hızlı ve doğru mesajların, kurumsal imajın korunmasında kritik öne- me sahip olduğu vurgulanmaktadır. Kamu kurumları, krizin doğurduğu tehditler karşısında kendini güvensiz hisseden insanların sığınacağı ilk yerdir. Bu nedenle, karşılaşılan krizin doğal olarak doğurduğu veya top- lumun belli bir kesiminin önem verdiği sorular cevapsız bırakıldıkça hem kurumun itibarı zayıflayacak hem de insanlar kendilerini güvende hissettirecek başka otoriteler aramaya başlayacaktır. Dolayısıyla, kriz ekibinin, krizin doğurduğu teknik sorunları doğru şekilde yorumlayıp açıklayacak uzmanlar içermesi veya bu tür uzmanların bulunduğu pay- daşlarla koordinasyon halinde olması son derece önemlidir. Kriz yönetimi kapsamında bilginin yayılması çalışmaları için medya önemli katkılar sunma potansiyeline sahiptir ve dolayısıyla önemli bir paydaş teşkil eder. Özellikle kriz durumlarında kolayca ortaya çıkabi- lecek dezenformasyon örneklerine hızlı bir şekilde müdahale edilmesi için, medya son derece faydalı bir yöntem sunmaktadır. Bu nedenle kriz sırasında medyayla yakın ve verimli bir koordinasyon kurulması gerek- mektedir. Bunun yanında, kriz boyunca iç paydaşların bilgilendirilmesi de son derece önemlidir. Medya ve dış paydaşlar genellikle öncelikli görülse de iç paydaşların bilgi sahibi olması ve kriz iletişim çabala- rına katkıda bulunması gerekmektedir. Potansiyel tepkileri öngörmek ve bunlara yanıt vermeye hazırlıklı olmak, kriz yönetiminde etkin bir strateji olarak görülmektedir. (Zaremba, 2010: 132). Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 53 Konu kamu iletişimi perspektifinden ele alındığında; müdahale aşama- sının; stratejik iletişim ve kriz iletişimi araçlarının kullanıldığı ve kamu- oyunun doğru ve zamanında bilgilendirilmesi, kamu kurumları arasın- daki söylem birliğinin tesisi, müdahale aşamasını olumsuz etkileyen dezenformasyon ve manipülasyon faaliyetlerinin engellenmesi, vatan- daşların devlete olan güvenini arttıracak halkla ilişkiler faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi gibi unsurları bünyesinde barındırdığı söylenebilir. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı gerek 2021 yılında yaşanan or- man yangınları ve sel felaketleri gerekse de 2023 yılında yaşanan Kah- ramanmaraş depremlerinde bu sorumluluğu yerine getirmiştir. 2021 yılında meydana gelen orman yangınları krizinin müdahale aşamasında İletişim Başkanlığı, sürecin en başından beri tüm paydaş kurum ve kuruluşlarla uyum ve koordinasyon içerisinde çalışarak ke- sintisiz ve hızlı bir şekilde doğru bilginin kamuoyuna sunulması nok- tasında önemli görevler üstlenmiştir. Türkiye Cumhuriyeti Cumhur- başkanlığı, Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı, İçişleri Bakanlığı gibi kamu kurumları TRT, AFAD, Anadolu Ajansı gibi kuruluşlar ile yürütülen kesintisiz iletişim ve koordinasyon süreçleri sonrasında veri havuzu oluşturulmuş, bu veri havuzu kamuoyunun aydınlatılması noktasında içeriğe dönüştürülerek iletişim mecralarında paylaşılmıştır. (İletişim Başkanlığı, 2021). Aynı görevleri Kahramanmaraş depremlerinde de yerine getiren İletişim Başkanlığı, bu süreçte meydana gelen bilgi kir- liliğini önlemek ve dezenformasyon, manipülasyon gibi yıkıcı eylemle- re karşı koymak amacıyla Dezenformasyonla Mücadele Merkezi (DMM), aracılığıyla 200’den fazla yalanı ifşa etmiş, doğru bilgiyi kamuoyuna sunmuştur. İletişim Başkanlığı sadece yalanları ifşa etmekle kalmamış bu yalanların arkasındaki aktörleri de belirleyerek hukuki süreçlerin uygulanmasının da takipçisi olmuştur (AA, 2024). Depremler sonrasın- da devlet-millet iletişimini güçlendirmek amacıyla Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER)’ne “Deprem Acil” butonu eklenmiş ve ilk üç ayda iki milyon vatandaş bu hizmete başvurmuştur (İletişim Başkanlı- ğı, 2024). Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı gerek deprem felake- tinde gerekse de diğer krizlerde benzer iletişim süreçlerini yürüterek kriz iletişiminin müdahale aşamasında bir kamu kurumunun ne yap- ması gerektiğini çok net bir şekilde ortaya koyarak literatür açısından değerli bir örnek oluşturmuştur. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 54 1.5.3. İyileştirme Aşaması Krize müdahale aşaması, istisna örnekler dışında, çok uzun sürelere ya- yılmamaktadır. Çoğunlukla günlük hayatın akışında aksaklık yaratarak krize sebep olan faktörler uzun süre etkinlik göstermemektedir. Ancak kriz sonrası iyileştirme ve eski düzene dönme aşaması çok uzun süre- bilir. Kriz sonrası süreç, ne kadar süreceği kestirilemeyen bir süreçtir. Krizin türüne ve boyutlarına bağlı olarak bu aşama krize müdahale aşamasından çok daha uzun bir sürece yayılabilir. Krizin etkilerinin kontrol altına alınmasıyla, kriz sonrası süreç başlamış olur. Krizin etkisi altında kalan insanların normal düzene dönülmesini beklemelerinden doğan bir baskı, kriz sonrası döneme geçilmesi için kurumları harekete geçirecektir. Ancak krizin etkilerinin kontrol altına alınmaya ve azal- maya başladığından emin olmadan, kriz yönetiminin bir sonraki sürece geçirilmemesi gerekir. Eğer kriz kontrol altına alınmadan müdahale- ler azaltılırsa, krizi kontrol altına almak da gittikçe zorlaşacaktır. Bu nedenle, krize müdahale aşamasından iyileşmeye geçiş yapmak kolay olmamakta ve doğru zamanı seçmek hayati önem taşımaktadır (Cole- man, 2020: 166). Gerekli değerlendirmeler yapılıp kriz sonrası döneme geçildiğine karar verildiği durumda, kriz yönetimiyle sorumlu olan kurumun belli temel hedefler belirleyip çalışmalarını bunlar üzerinden yürütmesi yararlı olacaktır. Devlin (2007: 140), bu bağlamda 3 hedef önermektedir; za- rarların telafi edilmesi, kurumun kriz sırasındaki performansının değer- lendirilmesi, krizden alınan dersler doğrultusunda kurum bünyesinde (eğer varsa) yapılması gereken değişikliklerin yapılması. Kriz sonrası süreçte yapılacak çalışmalara yol gösterecek bu kurallar iç içe geçmek- tedir. Kurumun performansında görülen eksiklikler, daha sonraki krizler için alınması gereken önlemlerin neler olabileceğini belirleyecek, bu eksikliklerin kabullenilmesi ise krizden etkilenenlerin zararlarının gi- derilmesinin önemini ortaya koyacaktır. Kriz sonrası çalışmalarda ilk olarak yapılması gerekenler arasında kri- zin nedenlerinin belirlenmesi sayılabilir. Krize müdahale aşamasında krizin sebepleri üzerine düşünmek ve araştırma yapmak mümkün ol- mazken, kriz sonrası süreçte bu konu tekrar gündeme gelecektir. Muh- temel sebeplerin belirlenmesi ve kaydedilmesi önemli bir tecrübe bi- Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 55 rikimi sağlayacaktır. Aynı zamanda, bu çalışmalar kapsamında, kontrol altına alınan krizin benzerlerinin nerelerde tekrarlanabileceğine dair tespitler yapılmalı ve bu yerlerde denetimler yürütülmelidir. Örneğin, bir şehrin belli bir bölgesinde ciddi sonuçlar oluşturan bir sel felake- tiyle karşılaşıldıysa, bu felaketin sebepleri göz önünde tutularak, ben- zer bir krizle karşılaşılabilecek farklı yerlerde de ilgili denetimler yü- rütülmelidir. Kriz sonrası iyileşme süreci uzun ve zorlu olabilmektedir. Kriz iletişim planı krizin her aşamasında olduğu gibi iyileşme aşamasında da önem arz etmektedir. İyileşmenin ne anlama geldiğini anlamak, kriz iletişim planının geliştirilmesine ve iyileştirilmesine yardımcı olacaktır. İyileş- me, krizin ilk etkisini yönettikten sonra gerçekleşmektedir. Bu süreç, Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 56 krizin uzun vadeli sonuçlarıyla başa çıkmayı, gelecekte benzer sorun- ların tekrarlanmaması için önlem almayı ve itibarı yeniden inşa etmeyi içermektedir. İyileşme aşamasında başta itibar, güven ve güvenilirlik olmak üzere odaklanılması gereken üç ana unsur bulunmaktadır. Kriz kontrol altına alındıktan sonra gerçekleştirilecek iletişim faaliyetleri- nin merkezinde bu üç unsur yer almaktadır. Kriz sırasında yapılan ile- tişimin dürüst, güvenilir ve hızlı olması, iyileşme sürecinde insanlara güven vermektedir. İyileşme sürecinde “normale dönmek” çoğu zaman mümkün olmamaktadır. Yaşanan olay veya kriz, kurum ile sonsuza dek bağlantılı olabilmektedir. Bu nedenle, krizin sağladığı bilgi ve öğrenim- leri kullanarak kurumun hedeflerini ve planlarını yeniden tanımlamak önemlidir (Coleman, 2020: 174). Kamu iletişimi açısından ise iyileştirme aşaması; vatandaşların dev- lete duyduğu güvenin artırılması; umut, beraberlik, sevgi, empati gibi duyguları arttırma amacıyla iletişim kampanyaları gerçekleştirilmesi, inşa ve ihya faaliyetlerinin kesintisiz olarak doğru kanallar üzerinden vatandaşların bilgisine sunulması ve dezenformasyon, manipülasyon gibi faaliyetlerle mücadeleyi bünyesinde barındırmaktadır. Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 57 1.6. Kriz İletişimi Unsurları Kriz iletişimi, bir kuruluşun kriz anlarında etkili ve stratejik bir şekilde bilgi toplama, işleme ve dağıtma süreçlerini ifade etmektedir. Bu sü- reçlerin başarısı, kriz iletişiminin temel unsurlarının sağlıklı bir şekilde uygulanmasına bağlıdır. Kriz iletişiminin başarıyla yönetilmesi krizin hızlıca sona ermesini, krizin verdiği zararın asgari düzeye indirilmesini ve kurumun itibarının daha az zarar görmesini sağlamaktadır. Kriz iletişiminde kesin, doğru ve zamanında bilgi sağlamak son dere- ce önemlidir. Özellikle yeni medya araçlarının gelişimiyle birlikte, kriz anlarında yanlış bilgi hızla yayılabilmekte ve bu durum kamuoyunda belirsizlik ve paniğe yol açabilmektedir. Bilginin kesin, hızlı ve doğru bir şekilde toplanması ve paylaşılması, kriz anlarında belirsizliği azal- tarak kamuoyunun güvenini kazanmakta önemli bir rol oynamaktadır. Şeffaflık ve açıklık unsurları ise kriz iletişiminin temel prensipleri ola- rak kurumların güvenilirliğini artırmanın yanı sıra kriz durumlarında toplumun tepkisini yönetmeyi kolaylaştırmaktadır. Ayrıca, hedef kitleye yönelik net ve tutarlı mesajların iletilmesi de kriz iletişiminin etkinliği- nin artmasını sağlamakta ve yanlış bilgilerin yayılmasını önlemektedir. Bu çerçevede, kriz iletişimi sırasında mesajların doğru araçlar kulla- nılarak iletilmesi de önem arz etmektedir. Sonuç olarak, dijital medya ve geleneksel medya gibi araçların etkili bir şekilde kullanılması, kriz anlarında mesajların daha geniş bir kitleye etkili bir şekilde aktarılma- sını sağlamaktadır. Kriz iletişiminin hem dijital hem de geleneksel medyada sağlıklı bir şekilde yürütülmesinde kriz öncesinde gerçekleştirilen çalışmalar son derece önemlidir. Bu çerçevede kamu kurumlarının kriz iletişim planları doğrultusunda kriz ekiplerini oluşturmaları ve bu ekibe liderlik edecek kriz sözcüsünü belirlemeleri proaktif bir kriz iletişiminin yapı taşların- dan biri olarak değerlendirilmektedir. Oluşturulan plan ekseninde, kriz iletişimi uygulanırken kriz ekibi, kriz planını uygulamaya koyarak hızlı ve etkili müdahaleler yapmakla sorumlu tutulmaktadır. Dolayısıyla kriz ekibinin doğru kişilerden seçilerek yapılandırılması kriz iletişim süreci- nin sağlıklı ilerlemesi için önemli bir faktördür. Kriz ekibinden seçilecek bir kişinin kriz sözcüsü olarak görev alması kamuoyuna mesajın tek bir kaynaktan iletilmesi bakımından önemlidir. Bu bağlamda kriz sözcüsü, Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 58 kurumun kriz anındaki tek resmî sesi olarak, tutarlı ve güvenilir bilgi akışını sağlamakla görevlidir. Kriz iletişim süreci boyunca mesajlarının tutarlı olmasını sağlayarak kurumun itibarını korumayı hedefleyen kriz sözcüsünün, kriz anında güvenilir ve sakin bir tavır sergilemesi sürecin başarısı için kritik bir öneme sahiptir. Kriz yönetilirken kriz ekibi ve kriz sözcüsünün kriz planına uygun, hızlı ve koordineli biçimde hareket etmesi gerekmektedir. Kriz planı, olası senaryolar ve bu senaryolara uygun stratejiler belirleyerek kamu ku- rumlarının kriz anındaki yol haritasını çizmektedir. Hedef kitle ve mec- ra planlaması ise mesajların doğru kitlelere uygun kanallar aracılığıyla ulaştırılmasını sağlamaktadır. Kriz anında geleneksel ve dijital medya gibi farklı iletişim kanalları kullanılmakta ve bu platformlar farklı hedef kitlelere hitap etmektedir. Bu nedenle hangi platformun ne şekilde ve ne zaman kullanılacağı- na karar verilmesi kriz ekibinin kriz planına uygun hareket etmesiyle sağlanmaktadır. Mesaj oluşturma süreci ise krizin doğasına uygun, net ve empatik mesajlar geliştirerek, kamuoyunun güvenini kazanmayı ve kriz yönetimini kolaylaştırmayı hedeflemektedir. Bu unsurların etkin bir şekilde kullanılması, kriz iletişiminin başarısını artırarak toplumun krizlerle başa çıkma kapasitesini geliştirmektedir. Ülkemizde kriz iletişim planlarının hazırlanması ve bu planlar bağla- mında yetki, görev ve sorumlulukların belirlenmesinde Cumhurbaş- kanlığı İletişim Başkanlığı önemli bir konuma sahiptir. Bu eksende, 14 Sayılı Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi ile kriz anlarında ya da krize dönüşmesi muhtemel durumlarda konuya ilişkin emare, veri ve bilgiyi takip etmek, değerlendirmek ve etkin bir kriz iletişimi gerçekleştirmek üzere görevlendirilen Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı, hazırlanan kriz iletişim planları ekseninde etkili bir kriz iletişim süreci yürüterek kamu kurumlarının ve toplumun genelinin krizlerle başa çıkma ka- pasitesini artırmaktadır. Söz konusu kapasitenin geliştirilmesinde en önemli hususlardan birisi de kriz sözcüsü ve ekibinin de yer aldığı kriz iletişim planlarının hazırlanmasıdır. Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 59 1.6.1. Kriz İletişim Planı Kriz iletişim planı, olası kriz anında kurumlara rehberlik sağlayan, krizin yönetilmesinde önemli bir rol oynayan ve kriz anında nasıl hareket edileceğini belirleyen stratejik bir belge olma özelliğine sahiptir. Kriz iletişim planı, kriz yönetim planlarında öngörülen her krize uyarlanabi- lecek şekilde geliştirilmektedir. Kriz iletişim planının amacı: • Kriz iletişim faaliyetlerini düzenlemek ve kriz iletişiminden sorumlu birim ve personelin çalışma usul ve esasları ile görev ve sorumluluklarını belirlemek, • Olası krizlere ilişkin emare, neden-sonuç ve etki alanı analiz- lerini yapmak, • Olası krizler için önleyici çalışmalar yürütülmesini, kriz durum- larına yönelik hazırlıkların yapılmasını, kriz esnasında etkin kriz iletişiminin ortaya konmasını, kurum içi ve kurumlar arası koordinasyonun kurulmasını sağlamak, • Krizin kontrol altına alınmasını, en az zararla atlatılmasını ve sürecin normale dönmesini sağlamak, • Kriz sonrası analiz ve değerlendirmelerin yapılarak kriz ileti- şim planlarının gerekli durumlarda iyileştirilmesini ve güncel- leştirilmesini sağlamaktır. Kriz iletişim planının hazırlanmasının ilk adımı kriz ekibinin oluşturul- masıdır. Kriz ekibi düzenli olarak kriz eğitim ve tatbikatları düzenle- yerek kurumu gerçek bir kriz anında hızlıca hareket edilebilir duruma getirmektedir. Kriz iletişim planının hazırlanmasında bir diğer adım ise paydaşların belirlenmesidir. Her kriz kategorisi için kriz ekibi paydaş teorisini te- mel alarak kriz durumunda farklı mesajlar gerektiren belirli grupları tanımlamaktadır. Krizin türüne göre bilgilendirilmesi ve koordinasyon sağlanması gereken kamu kurumları da farklılık gösterebilmektedir (Zaremba, 2010: 103). Krizle ilgili bilgilendirilmesi gereken paydaşlar belirlendikten sonra mesajların iletilmesinde kullanılacak yöntemle- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 60 re karar verilmektedir. Yönteme karar verilirken krizin türü, mesajın aciliyeti, hedef kitlenin profili gibi unsurlara da dikkat edilmektedir. Acil durumlarda anlık iletişim yöntemleri tercih edilirken detaylı bilgi gereken durumlarda ise web sitelerinde yayınlanan duyurular ve göl- ge siteler gibi yöntemlerden faydalanılmaktadır. Ayrıca hedef kitlenin özellikleri de göz önünde bulundurularak farklı demografik özelliklere sahip gruplara uygun yeni medya veya geleneksel medya mecraları seçilmektedir. Kriz iletişim planı kriz anında ihtiyaç duyulabilecek ve yarar sağlaya- bilecek materyallerin önceden hazırlanmasını da kapsamaktadır. Bu temel materyaller kapsamına; basın açıklamaları, sosyal medya payla- şımları gibi farklı kanallar için önceden hazırlanmış mesaj şablonları, kriz sözcüsü bilgilendirme rehberleri, medya listesi ve iletişim bilgileri gibi belgeler dahil edilmektedir. Kriz iletişim planları hazırlanırken, tehditlerin detaylı bir şekilde ince- lenmesi ve içten yönetilmesi gerekmektedir. Medyayı proaktif bir şe- kilde takip etmek, tüm bilgi kaynaklarını etkin bir şekilde denetlemek, bilgi ve eyleme sürekli hazır olmak önemlidir. Ayrıca, temel paydaşların belirlenmesi ve onlarla sürekli iletişim halinde olunması, etkili kriz ile- tişimi için temel unsurlardır (Pira ve Sohodol, 2015: 190). Bu süreçte, planın başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için paydaşlarla iletişim stratejisinin net bir şekilde belirlenmesi gerekmektedir. Bunun yanı sıra, kriz iletişim ekibinin hızlı ve etkili bir şekilde hareket edebilmesi için bir organizasyon alanının belirlenmesi büyük önem taşımaktadır. Bu kapsamda, kriz iletişim planında ekibin iletişim merkezi olarak kul- lanabileceği bir kriz odası belirlenmekte ve bu alan bilgisayarlar, karar analiz programları, video, slayt, tahta, yazıcı gibi gerekli araçlar ve ilgili belgeler ile donatılarak sürekli hazır halde bulundurulmaktadır (Vergi- liel Tüz, 2008: 98). Kriz iletişim planının yararlılığı, belirli bir kriz türüne ne kadar özgü olduğuna bağlı olarak değişkenlik gösterebilmektedir. Olası krizler be- lirlendikten sonra, kriz iletişim planı yazılabilmektedir. Etkili bir kriz iletişim planının temel bileşenleri arasında amaç ve hedefler, birincil paydaşların listesi, paydaşları bilgilendirme, kriz iletişim ekibinin belir- Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 61 lenmesi, kriz rehberi, medya sözcüsünün belirlenmesi, acil durum per- soneli ve yerel yetkililerin listesi, ana akım ve yerel medyanın listesi, ilgili kuruluşların sözcüleri, kriz iletişim kontrol merkezi, ekipman ve malzemeler, önceden toplanmış bilgiler, anahtar mesajlar, sosyal med- ya, erken uyarı işaretleri listesi, ilgili internet URL’leri ve değerlendirme formu yer almaktadır. Ayrıca, kriz iletişim planı, düzenli olarak güncel- lenmekte ve kurumların mevcut ihtiyaçlarına uygun hale getirilmekte- dir. Böylece, beklenmedik değişkenler veya güncel olmayan bilgiler ne- deniyle planın etkisiz kalması önlenmektedir (Fearn-Banks, 2007: 307). Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 62 1.6.2. Kriz İletişim Ekibi Kriz iletişim ekibi, kurum içinde kriz durumlarında yönetim ve iletişim- den sorumlu bireylerden oluşan bir gruptur. Bu ekibin birincil rolü, kri- zin oluşmasını önlemektir. Krizin meydana gelmesiyle birlikte ilk önce, krizin olası zararlarını minimize etmek, ikinci olarak krizlerin kurum ve devlet itibarına vereceği zararı azaltmak ve önlemek ve son ola- rak da kurumun kriz iletişimine ilişkin kültürünü olumlu bir biçimde değiştirmeyi başarmak kriz ekibinin görevleri arasındadır (Tüz, 2008: 66). Bu ekip kurumun farklı birimlerinden çeşitli bakış açılarını temsil eden kişilerden oluşan çok işlevli bir gruptur. Farklı birimlerden kişile- rin varlığı, farklı çözümler ve kriz senaryolarını öngörebilme açısından önemlidir (Zaremba, 2010: 103). Bu geniş kapsamlı katılım, ekibin kriz durumlarına farklı perspektiflerden yaklaşmasını sağlamakta ve kap- samlı bir iletişim stratejisi geliştirmesine yardımcı olmaktadır. Kriz ekibinin görevleri yalnız kriz anında krize müdahale etmekle sınırlı değildir. Kriz ekibi kriz öncesindeki hazırlık döneminde de çalışmakta- dır. Kriz ekibi: • Olası krizleri tespit ederek risk analizleri yapmakta ve muhte- mel tehditleri önceden belirleyerek önlemler almaktadır. • Kriz anlarında nasıl hareket edileceğine dair bir kriz iletişim planının hazırlanmasına yardımcı olmaktadır. • Hazırlanan kriz iletişim planlarının uygulanabilirliğini düzen- li olarak gözden geçirmekte ve planın etkinliğini korumasını sağlamaktadır. • Kriz iletişim planını düzenli olarak gözden geçirerek güncel olmasını sağlamaktadır. • Kriz anında krizin kontrol altına alınması için hızlı ve koordi- neli biçimde hareket etmektedir. • Kriz sonrası değerlendirmelerde bulunarak krizden elde edi- len dersler doğrultusunda kriz iletişim planını güncellemekte- dir (Regester, 1989: 140-142). Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 63 Kriz iletişim ekibinin temel işlevlerinden biri, krizle ilgili bilgi topla- maktır. Bu kapsamda kriz iletişim ekibi kurumun topluma sunması ge- reken açıklamaları hazırlamaktadır. Bu çalışmalar yoluyla kriz iletişim ekibi, kriz yönetimi kapsamında hazırlanan planları geliştirmekte ve uygulamaktadır (Devlin, 2007: 360). Kriz iletişim ekibinin hazırlık ça- lışmaları kapsamında ilk yapması gereken, toplumdan gelebilecek so- ruların neler olabileceğini tahmin etmektir. Bu işlevin başarıyla yerine getirilebilmesi için kitle analizi yapılması gerekmektedir. Kriz sözcüsü- nün bu hazırlanan içeriği gözden geçirmesi ve böylece önemli sorula- ra hazırlık yapması, kriz sırasında doğan zaman kısıtlamalarıyla doğru şekilde mücadele edilmesinde önemli bir rol üstlenmektedir (Zaremba, 2010: 210). Kriz iletişim ekibi kurumun faaliyette bulunduğu alana göre farklı kriz simülasyonları hazırlayarak kurumu krize hazır hale getirmekte ve ku- rumun karşılaşma olasılığı yüksek krizleri belirlemektedir. Kriz iletişim ekipleri, bir kurumun itibarını korumada ve kriz zaman- larında kamu güvenini sürdürmede kritik öneme sahiptir. Kriz iletişim Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 64 planlarının hazırlanması ekipler halinde yapılmaktadır. Bu ekipler, krizler sırasında da aktif çalışmakta ve paydaşlarla koordinasyon ve iş birliği geliştirerek mesajlar oluşturmakta, tepkileri değerlendirmekte ve paydaşlardan gelen geri bildirimlere yanıt vermektedir (Zaremba, 2010: 192). Kriz iletişim ekibinin çalışmalarının başarıya ulaşmasında hem iç dinamikler hem de dış dinamikler göz önünde bulunduruldu- ğunda, kriz sözcüsünün performansı önemli bir noktaya karşılık gel- mektedir. 1.6.3. Kriz Sözcüsü Krizin etkin bir şekilde yönetimi, yukarıda da ele alındığı gibi kapsamlı bir hazırlığı ve bu hazırlığın başarılı bir şekilde uygulamaya geçiril- mesini gerektirmektedir. Kriz öncesinde hazırlanmış bir kriz iletişim planının varlığı büyük önem taşısa da bu planın kriz boyunca ve son- rasında doğru şekilde uygulanması, olağanüstü sürecin başarılı bir şe- kilde yönetilmesini önemli ölçüde etkilemektedir. Kriz öncesinde kriz ekibi, paydaşları doğru bir şekilde belirleyip medyaya ve diğer paydaş- lara iletilecek bir açıklama hazırlasa bile, bu mesajın etkili bir şekilde iletilmesinde kriz sözcüsünün rolü büyüktür. Birincil merci olarak krizi yöneten ve kamuoyu ile iletişimi sağlayan kriz sözcüsü, genel olarak kurum ve kuruluşların en üst yöneticisi pozisyonundaki kişilerdir. Kriz sözcüsünün kriz zamanlarında etkili olabilmesi için hitabeti güçlü kişi- ler arasından seçilmesi önemlidir (Zaremba, 2010: 192). Kriz planlarında iletişimi etkin bir şekilde yürütecek sözcüler belirlen- meli ve bu kişilere gerekli eğitim verilmelidir. Kriz sözcüsü tarafından kriz iletişim planı çerçevesinde yapılan bilgi aktarımı ile krizde olu- şabilecek tepkiler kontrol altına alınabilmektedir (Akdağ ve Taşde- mir, 2006:147). Kriz sözcüsü, konvansiyonel ve dijital medyanın kriz durumunu olumsuz bir yönde etkilemesine ve trajik bir konuma so- kabilmektedir. Kriz sözcüsü böyle bir duruma fırsat vermeden medya tarafından talep edilen bilgiye kriz iletişim ekibi aracılığıyla hemen ulaşarak bilgi talep edenleri bilgilendirmekle görevlidir (Akdağ ve Taş- demir, 2006:147). Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 65 Kriz sırasında kurumların krizle mücadelesini yönetmede kritik bir fi- gür olan kriz sözcüsü, doğru, net ve zamanında bilgi sunmayı sağla- yarak kurumun kriz anındaki yüzü ve sesi olmaktadır. Sözcünün etkili iletişimi, kamu algısını, kurumun itibarını ve kriz iletişiminin başarısını önemli ölçüde etkilemektedir. Kriz sözcüsü, kriz ekibi ile yakın iş birli- ğinde çalışarak hedef kitleye yönelik etkili mesajların oluşturulmasını ve sunulmasını da sağlamaktadır. Kriz sözcüsü, kriz iletişimi kapsamın- da yapılan çalışmalara ilişkin kamu kuruluşunu temsilen kamuoyunu ve medyayı bilgilendirir, basın açıklamalarını yapar. Toplumun genelini ilgilendiren olumsuz süreçlerin temel etkilerinden birinin insanlardaki güven hissinin zedelenmesi olduğu göz önünde bulundurulduğunda kriz sözcülerinin güven hissi zedelenmiş insanlara yönelik etkili bir iletişim stratejisi belirlemesi ve mümkün olduğunca sessiz kalmaktan kaçınması gerekmektedir. Özellikle “yorum yok”, “bil- miyoruz” gibi cevaplar kriz sırasında hedef kitle ve paydaşlarda güven- sizliğe sebep olacağı için tercih edilmemektedir. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 66 Kriz anında ilk bilgilendirilecek kişi ve birincil karar alma mercii olan kriz sözcüsü gerekli gördüğü hallerde yardımcıları arasından kriz söz- cüsü ve vekil atayabilmektedir. Kurumun kriz yönetimi ve iletişimine ilişkin strateji, kampanya, plan ve projelerini onaylayan kriz sözcüsü, aynı zamanda iletişim sürecinde hedef kitle ve paydaşlarda krize yöne- lik algıyı oluşturan özel nedenleri saptamakta ve buna göre bir söylem belirlemektedir. Sözcü, kriz iletişim sistemini gözden geçirip, kurumsal yapı ile yönetim süreçlerinin etkililiğini gözetmekte ve yönetimin ge- liştirilmesini sağlamaktadır. Son olarak ise, kriz yönetimi ve iletişimine yönelik olarak kamu kurum ve kuruluşları ve gerekli görülmesi halinde sivil toplum kuruluşları ile iş birliği yapmakta ve kamu kurumları ara- sında koordinasyonu sağlamaktadır. Kriz sözcüsü öncülüğünde hazırlanan kriz iletişim planlarının en önemli unsurlarından biri de stratejik iletişim faaliyetinin başarıya ulaşmasını sağlamak adına yapılan hedef kitle çalışmaları ve paydaş ilişkilerinin düzenlenmesidir. Hazırlanan içeriklerin belirlenen hedef kitleye yönelik olarak uygun mecralarda yaygınlaştırılması başarılı bir stratejik iletişim faaliyetinin temel unsurlarındandır. Söz konusu hedef kitlelere yönelik içerikler hazırlanırken kamu kurumlarının koordinas- yon içerisinde birbirlerine gerçek bilgiyi doğru, kesin ve hızlı bir şekil- de aktarması son derece önem arz etmektedir. Bu noktada, kurumların paydaş kuruluşlarla ilişkilerinin güçlü olması sağlıklı bir kriz iletişimi için kayda değer bir husustur. Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 67 1.7. Kriz İletişiminde Hedef Kitle ve Mesaj Stratejisi Kriz iletişimi bağlamında hedef kitle, krizden etkilenen ya da etki- lenebilecek başta bireyler olmak üzere toplumsal grupları ve diğer paydaşları, daha geniş bir anlatımla ise kamuoyunu ifade etmektedir. Hedef kitle kapsamına, dar anlamda, krizden doğrudan ya da dolaylı etkilenenler, yerel ve bölgesel topluluklar, karar alıcılar, medya men- supları dâhil edilmektedir (Zaremba, 2010: 42). Hedef kitlenin kriz du- rumlarında krizin çözüm sürecine dâhil olması, sürecin yönetilmesini kolaylaştırıcı bir unsur olarak kendini göstermektedir. Bu noktada, ile- tişim stratejisi, hedef kitlenin katılımını sağlamak ve onların görüşle- rini karar alma süreçlerine dâhil etmek için yapılandırılmaktadır. Bu bağlamda, kriz iletişiminde hedef kitlenin düşüncelerini ve endişelerini göz önünde bulundurarak doğru adımlar atmak, iletişimin etkinliğini artırmaktadır. Kriz iletişiminin başarılı bir şekilde yürütülebilmesi için aynı zamanda hedef kitle segmentasyonuna önem verilmesi gerek- mektedir. Çalışmalar kapsamında üretilecek ve yayılacak bilgilerin tek hedefi medya olmadığı için kriz iletişimi sadece medyayla ilişkilerin iyi tutulmasından ibaret görülmemektedir. Kriz iletişiminde hedef kitlelere yönelik gerçekleştirilen stratejik ileti- şim faaliyetleri, krizin başarılı bir şekilde yönetilmesi hususunda büyük önem taşımaktadır. Toplulukları derinden etkileyen ve gerçek bilgiye erişmeyi güçleştiren kriz durumlarında hedef kitleye doğru, zamanında ve etkili bilgileri sunmak büyük önem taşımaktadır. Belirlenen amaç ve hedeflerin şekillenmesinde önemli bir görev üstlenen hedef kitlenin, olaylara nasıl tepki vereceği, ne gibi endişeleri ve beklentileri olduğu gibi hususlara ilişkin yaklaşımları iletişimin başarısını doğrudan etkile- mektedir. Bu sebeple, kriz iletişim planı oluşturulurken, hedef kitlenin hangi risk ve tehditlere nasıl tepki vereceğine, neye ihtiyaç duyduğuna dair bir analiz yapılması son derece önemlidir (Koç Akgül, 2021:232- 264). Söz konusu analizler yapılırken en çok yararlanılan dijital mecralar ise sosyal medya platformlarıdır. Hedef kitle iletişiminde sosyal medya hem kamu kurumlarının hem de sivil toplum örgütlerinin hedef kit- leleriyle bilgi paylaşması ve yardımlaşma sağlaması açısından kritik bir platform haline gelmektedir. Sosyal medyanın sağladığı etkileşimli Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 68 ortamlar, kamu kurumlarının krizle ilgili mesajlarının hedef kitlelere iletilmesini sağlamakta ve aynı zamanda hedef kitlenin bu mesajlar üzerinden geri dönüş yaparak etkileşimde bulunmasını mümkün kıl- maktadır. Ancak, bu süreçte kullanılan mesajlar dikkatlice tasarlanmalı, hedef kitlenin ihtiyaçlarını, korkularını ve beklentilerini göz önünde bulunduracak şekilde iletilmelidir. Mesajların dili, yapısı ve sunuluş şekli, kriz iletişiminin başarısını doğrudan etkilediği için yanlış anlaşıl- malara veya bilgi kirliliğine neden olabilecek her unsurdan kaçınılması gerekmektedir. Bu hususların yanı sıra, kriz iletişimi sırasında hedef kitleleri önem sı- rasına göre gruplara ayırmak mesajların etkili olması bakımından da yararlı olacaktır. Bu bağlamda, hedef kitle, birincil ve ikincil gruplar olarak kategorize edilmektedir. Birincil hedef kitle, krizden doğrudan etkilenen veya iletişimin ana alıcıları olan kişilerden oluşmaktadır. İkincil hedef kitle ise krizden dolaylı olarak etkilenen veya iletişimin ikincil alıcıları olan grupları içermektedir (GFK, 2024). Birincil ve ikin- cil hedef kitlelerin yanı sıra, gizli hedef kitleler de önemli bir rol oy- namaktadır. Bu gruplar, krizle doğrudan ilişkilendirilmeyen ancak krizi etkileyebilecek veya krizden etkilenebilecek topluluk üyeleri gibi un- surları içermektedir. Uzmanlar, bahsi geçen gizli hedef kitlelerin tanın- masının, kapsamlı kriz iletişimi için gerekli olduğunu düşünmektedir. Bu bağlamda, hedef kitleyi belirlerken etkili stratejiler geliştirilmesi gerekmektedir. Hedef kitleyi belirledikten sonra oluşturulan mesaj stratejileri, uygula- nan stratejik iletişim faaliyetinin başarıya ulaşmasında önemli bir rol üstlenmektedir. Belirlenen mesajlar, hedef kitlenin duyması, görmesi ve alıntı yapması istenilen içerikler olup kriz iletişiminde tutarlı ve et- kili bir iletişim sağlamaktadır. İyi hazırlanmış ve zamanında üretilmiş mesajlar, kriz iletişiminden sorumlu kurumun dış iletişimini yönlendir- mekte ve mesajların tutarlılığını sağlamaktadır. Ana mesajlar, dış hedef kitle göz önünde bulundurularak açık, öz ve jargon içermeyen bir dille hazırlanmaktadır. Kısa ve etkileyici mesajlar, dikkat sürelerinin kısalığı göz önünde bulundurularak bir ila üç cümle uzunluğunda olmaktadır. Herhangi bir konu hakkında en fazla beş ana mesaj belirlenmektedir. Bu sınırlama, hedef kitle tarafından kolayca anlaşılabilecek ve hatırla- Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 69 nabilecek bilgi miktarını aşmamak içindir. Mesajların etkili olması için açık, kısa ve tutarlı olması gerekmektedir. Açıklık, teknik dilden arındı- rılmış, ilgili ve anlaşılır bir içerikle sağlanırken; kısa ve öz mesajlar, du- yulması gereken ana fikir üzerinde kontrol sağlamaktadır. Sivil toplum örgütlerine göre tutarlılık, mesajların farklı sözcükler tarafından tekrar tekrar kullanılabilecek şekilde tasarlanmasıyla elde edilmektedir. Kriz anlarında, kamuoyuna veya belirli bir hedef kitleye iletilmek is- tenen ana mesajlar her zaman istenilen şekilde iletilemeyebilir. Bu noktada, anahtar mesajları hazırlamak, kriz sözcüsünün düşüncele- rini düzenlemesine yardımcı olması ve halka tutarlı bilgiler sunması açısından önemlidir. Mesajların doğru, kısa, alıntı yapılması kolay ve akılda kalıcı olarak ele alınması gerekmektedir. Kriz sözcüsü, temel mesajı sorulara verilen yanıtlara kolayca ekleyebilmelidir. Bu tür me- sajlar aynı zamanda medya mensuplarının işlerini kolaylaştırmakta- dır. Etkili anahtar mesajlar, yanlış alıntılamaları önlemekte, sözcünün kendi bakış açısını ifade etmesini sağlamakta ve zor sorulara rahatça yanıt vermesine yardımcı olmaktadır. Bir diğer husus ise, krizle ilgili mesajların düzenli olarak güncellenmesine ilişkindir. Özellikle belirli operasyonlar veya krizler sırasında bu mesajların en az haftada bir kez gözden geçirilmesi ve güncellenmesi gerekmektedir. Kilit mesajların, kriz öncesi, anı ve sonrasına uygun olarak kriz iletişim ekibi tarafından tasarlanması, etkili bir kriz iletişim süreci için gerekli görülmektedir. Söz konusu kilit mesajlar uygun hedef kitle analizleri çerçevesinde be- lirli mecralarda yaygınlaştırılmaktadır. Bu noktada, uygun mecra plan- lamasının yapılması, stratejik iletişim faaliyetinin beklenen doğrultuda sonuç vermesi için oldukça önemlidir. Bu husus, hazırlanan içeriklerin hangi platformlarda paylaşılacağından konvansiyonel ve dijital medya ile ilişkilere kadar birçok konuyu içinde barındırmaktadır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 70 1.8. Kriz İletişiminde Mecra Planlaması Kriz iletişiminde mecra planlaması kriz hallerinde doğru bilgilerin et- kin bir şekilde kamuoyuna aktarılmasını temin etmek için belirlenmesi gereken kanalları ifade etmektedir. Bu sürecin etkili bir şekilde yürü- tülmesi kurumun itibarının korunması ve kamuoyu güveninin sürdü- rülmesinde fayda sağlamaktadır. Kriz iletişiminde mecra planlaması, başlıca medya ilişkileri, sosyal medya, iç iletişim, dijital kanallar, gele- neksel kanallar gibi unsurları içermektedir. Kriz anlarında medya ile et- kileşimi yönetmek, kamuoyunu doğru ve tutarlı şekilde bilgilendirmek kritik öneme sahiptir. Medya ile iyi ilişkiler geliştirilmesi, kriz anlarında şeffaf, hızlı ve doğru bilgilerin akışını temin etmektedir (Frandsen ve Johansen, 2020: 428). Kriz hallerinde bilgilerin hızlı bir şekilde yayılımını sağlama ve ka- muoyuyla doğrudan iletişim kurma konularında sosyal medya kilit rol oynamaktadır. Sosyal medya platformları, kriz iletişim ekiplerinin kriz mesajlarını hızlı bir şekilde kamuoyuna yaymasında önemli bir unsur olarak değerlendirilmektedir (Austin ve Jin, 2017: 14). Kriz iletişiminin en önemli yönlerinden biri, doğru bilgi akışının hızlı bir şekilde sağlan- masıdır. Sosyal medya, bir yandan kamu kurumlarının düşük maliyet- le, hızlı ve doğrudan hedef kitlelerle iletişim kurmasını sağlarken bir yandan da bu iletişimi interaktif hale getirmektedir (Kaplan ve Hainle- in, 2010: 67). Bu etkileşim, hedef kitlenin ihtiyaçlarına yönelik hızlı ve etkili çözümler üretilmesini kolaylaştırmaktadır. Ancak, bilgi kirliliğini engellemek ve yanlış bilgilendirmeyi önlemek için kamu kurumlarının sosyal medyayı dikkatli ve sorumlu bir şekilde kullanması gerekmekte- dir. Bunz’un (2010) Haiti depremi örneğinden de anlaşılacağı üzere, kriz anında geleneksel medya organlarının devre dışı kaldığı durumlarda, sosyal medya platformları, doğru bilgilerin yayılmasında kritik bir rol oynamaktadır (Aktaran Spence, Lachlan, Lin, ve del Greco, 2015: 172). Kriz iletişimi stratejilerinin, hedef kitlenin ihtiyaçlarına ve krizle başa çıkma biçimlerine uygun şekilde oluşturulması çok önemlidir. Sosyal medya, bu tür stratejilerin etkili bir şekilde iletilmesini sağlar ve hedef kitlenin davranışlarını değiştirecek güçlü bir etki yaratabilir. Örneğin, afetzedelere yardım çağrısı yapmak veya insanları kriz anında doğru adımlar atmaları konusunda bilinçlendirmek, sosyal medyanın etki- Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 71 leşimli yapısı sayesinde hızlı bir şekilde geniş kitlelere ulaşabilir ve istenilen davranışsal tepkileri uyandırabilir. Bu nedenle, sosyal medya, kriz iletişiminde hem bilgi iletme hem de toplumsal dayanışmayı güç- lendirme açısından önemli bir araçtır. Kriz iletişimi, sadece bilgi aktarmakla sınırlı kalmamalı aynı zamanda hedef kitlenin krizle başa çıkabilmesi için gerekli yönlendirmeleri, des- tekleri ve yardım ağlarını da oluşturmalıdır. Lee ve Cho (2017: 7), kamu kurumları ile hedef kitleler arasındaki ilişkilerin karmaşık ve çok yönlü bir çaba gerektirdiğini ifade ederken, medyanın, özellikle sosyal med- yanın, bu ilişkilerin sağlıklı bir biçimde yönetilmesinde önemli bir araç olduğunu aktarmaktadır. Kamu kurumları, kriz sırasında sosyal medyayı sadece bilgilendirme amaçlı değil, aynı zamanda hedef kitleyi yönlen- dirme ve krizle başa çıkmaları için ihtiyaç duydukları desteği sağlama aracı olarak kullanmalıdır. Kriz hallerinde kurum içindeki iletişim de önem arz etmektedir. Kriz iletişimi bağlamında kurum çalışanları hem bilgi kaynağı hem de ileti- şim aracı olarak fayda sağlamaktadır. İnternet siteleri, bloglar ve diğer dijital platformlar kriz anında doğru bilgilerin hızlı bir şekilde yayılma- sında kritik bir rol oynamaktadır. Buna ek olarak, geniş hedef kitlelere yönelik bilgilerin aktarılması ve resmî açıklamaların yapılmasında, te- levizyon, radyo ve basılı medya gibi geleneksel kanallar kullanılmak- tadır. Geleneksel kanallar, kriz anında halkın güveninin kazanılmasında Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 72 etkin bir rol oynamaktadır. Sonuç olarak, mecra planlaması, kriz anla- rında kullanılacak kanalların belirlenmesi, kurumun kriz mesajlarının doğru hedef kitleye etkili bir şekilde iletilmesini temin etmektedir. Bah- se konu planlama, kriz iletişimi stratejisinin bir bileşeni olarak hızlı ve güvenilir verilerin kamuoyuna aktarılmasına olanak tanımaktadır. Yukarıda ele alındığı gibi kriz iletişimi, doğru ve güvenilir bilgi akışı- nın sağlanması, kamu kurumları ile hedef kitleler arasındaki etkileşimin artırılması ve kriz sırasında toplumsal dayanışmanın güçlendirilmesi gibi birçok hayati işlevi içerir. Sosyal medya, bu bağlamda, kriz iletişimi stratejilerinin en önemli unsurlarından biri haline gelmiştir. Etkili bir sosyal medya kullanımı, sadece hedef kitlenin bilgi edinme ihtiyaçları- nı karşılamakla kalmaz, aynı zamanda toplumsal dayanışmayı artırarak krizlerin daha kolay atlatılmasını sağlar. Bu nedenle, sosyal medya me- sajlarının tasarımı ve içeriği, doğru bilgi akışını sağlamak, hedef kitlenin ihtiyaçlarını karşılamak ve istenilen toplumsal tepkiyi oluşturmak ama- cıyla dikkatlice planlanmalıdır. Ülkemizde mecra planlaması kapsamında Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı kriz durumlarında etkin bir çalışma yürütmektedir. Bu kap- samda, İletişim Başkanlığı tarafından doğal afetlerle mücadele başta ol- mak üzere diğer kriz konularında hazırlanan içerikler, uygun mecralarda kamuoyunun ve medyanın bilgisine sunulmaktadır. Söz konusu içerikler en yeni ve doğru verilerle güncellenmekte ve düzenli olarak kurumsal sosyal medya hesaplarından paylaşılmaktadır. Ayrıca İletişim Başkanlığı, paydaş kurumlar tarafından yapılan açıklama ve paylaşımların da etkile- şimini artırmak için tekrar paylaşarak kamuoyunun bilgisine sunmaktadır. Ne kadar iyi mecra planlaması yapılırsa yapılsın kriz iletişiminin başarı- lı bir şekilde yürütülmesi aynı zamanda vatandaşların da bu sürece kat- kısıyla mümkün olmaktadır. Buradan hareketle, kamu kurumlarının kriz iletişim sürecinde koordinasyon kurduğu paydaş gruplarından birisi de kendi vatandaşlarıdır. Bu bağlamda, ülkemizde katılımcı demokrasinin bir yansıması olan ve vatandaş ile devlet arasındaki bağı güçlendiren Cum- hurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) vatandaşların kriz iletişim süreci- ne katkısının olduğu belirli bir sistematik işleyişe sahiptir. Bu sistematik sayesinde, gelen şikayetler kriz öncesinde dikkate alınarak proaktif bir kriz iletişim stratejisi izlenmekte ve krizler kaynağında çürütülmektedir. Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 73 1.9. Kriz İletişiminde Vatandaşların Rolü Kriz ve acil durumlarla başa çıkmak, yalnızca yetkililerin çözebileceği bir durum olmaktan uzaktır. Toplumlar ve bireylerin, kriz hazırlığı ve müdahale süreçlerine dâhil edilmesi gerektiği görüşü hem akademis- yenler hem de uygulayıcılar tarafından kabul edilmektedir. Günümüzde özellikle karmaşık krizlerle başa çıkarken vatandaşlar ve çeşitli grup- ların da katkı sağladığı etkili bir iş birliği büyük önem arz etmektedir (Hyvärinen vd. 2015: 303). Kriz iletişiminde vatandaşların rolü büyüktür, çünkü etkili bir kriz ileti- şimi sadece resmî kurumların çabalarıyla değil, aynı zamanda bireyle- rin ve toplulukların hazırlığı ve iş birliğiyle de şekillenmektedir. Bunun yanı sıra kriz iletişim planlarının önceden hazırlanması da büyük önem taşımaktadır. Kriz anında toplulukların etkili bir şekilde harekete geçe- bilmesi, bireylerin ve ailelerin bu planlara sahip olmasına dayanmakta- dır. Yerel yöneticiler, vatandaşları krizlere karşı hazırlıklı hale getirmek, doğru bilgi sağlamak ve kriz planlarının önemini anlatmak konusunda kritik bir rol üstlenir. Topluluklar arasındaki iş birliği, bu hazırlıkların etkinliğini artırmaktadır. Kriz iletişiminde vatandaşların kriz iletişim sürecine aktif katılımı hem bireysel hem de toplumsal düzeyde hazır- lıkların güçlendirilmesi gerektiğine işaret etmektedir. Kriz iletişimi bağlamında, vatandaşların rolü, kriz döngüsündeki ko- numlarına göre farklılık göstermektedir ve bu, iletişim stratejilerinin etkinliği ile kriz yönetiminin başarısını doğrudan etkilemektedir. Daha önce de bahsedildiği üzere, kriz döngüsü genellikle dört ana aşama- dan oluşmaktadır: Önleme, hazırlık, müdahale ve değerlendirme. Her bir aşama ilerledikçe, vatandaşların kriz yönetimine katılım biçimi de değişmektedir. Önleme aşamasında, vatandaşlar erken uyarı sinyallerini fark ederek ve gerekli önlemleri alarak krizin büyümesini engellemeye yardımcı olabilirler. Örneğin, yaklaşan bir tehlike ile ilgili resmî uyarıları dikkate alarak evlerini güvence altına alabilir veya tahliye öncesi hazırlık yapa- bilirler. Hazırlık aşamasında ise, vatandaşlar kişisel ve aile acil durum planlarını oluşturur ve krizlere karşı daha hazırlıklı hale gelirler. Bu aşama, acil durum kitleri hazırlamak, ilkyardım bilgisi edinmek, tahli- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 74 ye yollarını belirlemek ve acil durumlarda nasıl hareket edeceklerini önceden planlamak gibi önemli adımları içerir. Bu tür hazırlıklar, kriz anlarında toplumsal dayanışmayı güçlendirir ve daha etkili müdaha- lelere olanak tanır. Kriz başladığında ve müdahale aşamasına gelindiğinde, vatandaşlar kriz yönetimi sürecinin kritik bir parçası haline gelir. Önceden hazır- lanan acil durum planlarını uygulamak, yetkililerin talimatlarını takip etmek ve yerel müdahale ekipleriyle iş birliği yapmak, müdahalenin başarısı üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir. Yetkililerden gelen et- kili iletişimle vatandaşların aktif katılımı, tahliyelerin düzenli bir şe- kilde yapılmasını, kaynakların daha verimli kullanılmasını ve hızlı bir iyileşme süreci sağlamayı mümkün kılar. Değerlendirme aşamasında ise, vatandaşların yaşadıkları deneyimler ve geri bildirimleri, gelecek- teki kriz iletişimi stratejilerinin geliştirilmesinde önemli bir rol oynar. Kriz yönetiminde nelerin doğru yapıldığını ve hangi alanlarda iyileş- tirme yapılması gerektiğini değerlendirmek, toplulukların gelecekteki krizlere daha iyi hazırlanmasına yardımcı olur. Coombs’un (2007) Kriz Döngüsü Modeli, bu geri bildirim sürecinin önemini vurgular ve vatan- daşların kriz öncesi, sırası ve sonrasındaki tüm aşamalarda katılımının, toplumların dayanıklılığını artıran ve iletişim sistemlerini güçlendiren bir etkiye sahip olduğunu gösterir. Bu bağlamda, vatandaşlar kriz ileti- şiminin sadece pasif alıcıları değil, aynı zamanda etkin katılımcılarıdır; hazırlıkları, müdahaleleri ve değerlendirmeleri, kriz yönetiminin etkin- liğini doğrudan etkilemektedir (Coombs ve Holladay, 2010: 246-247). Vatandaşların doğal afetler gibi krizlere katılımı, aslında yeni bir olgu değildir; ancak bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler, halkın bu süreçteki rolünü daha görünür hale getirmiş ve katılımın kapsamı- nı genişletmiştir. Afet sosyal bilimcileri, afet sonrası halkın katılımını uzun zamandır, büyük ölçüde fedakâr ve aktif bir biçimde ifade etmek- tedir. “İlk müdahale ekipleri” olarak adlandırılan kişiler, çoğu zaman olay yerine gönderilen eğitimli profesyoneller değil, aksine yerel top- luluklardan gelen, ilk yardım sağlayan, kazazedeleri kendi araçlarıyla hastanelere taşıyan ve arama-kurtarma faaliyetlerine katılan kişilerdir (Dynes, 1970 ve Fischer, 1998’den aktaran Palen. vd. 2007: 728-729). Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 75 Teknolojideki hızlı ilerlemeler, iletişim süreçlerine önemli bir yenilik getirmiştir. Bu yeniliklerden biri, özellikle gazetecilik alanında önemli bir değişimi beraberinde getiren yurttaş gazeteciliği olmuştur. Yurttaş gazeteciliği, profesyonel gazetecilik eğitimi almamış bireylerin, haber üretme ve yayma sürecine dâhil olmalarını ifade etmektedir. Bu du- rum, geleneksel medya kanallarına ek olarak, sıradan insanların kendi gözlemlerini, deneyimlerini ve bilgilerini doğrudan paylaşabildikleri bir iletişim modelini ortaya çıkarmıştır (Arslan, 2022:1). Bu bağlamda, kriz durumlarında vatandaşlar yurttaş gazeteciliği rolünü üstlenebil- mektedirler. Yanlış bilginin yayılmasıyla ilgili etik sorunlar söz konusu olduğunda, genellikle gazetecilik eğitimi almamış olan çoğu yurttaş gazetecinin, doğruluk kontrolü ve kaynak teyidi gibi gazetecilik etik kurallarından habersiz olduğu vurgulanmaktadır (Riaz ve Pasha, 2011’den aktaran Watson vd. 2014:301). Acil durumlarda yurttaş gazeteciliği bağlamında Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 76 bu farkındalık eksikliği, haberlerin hızlı bir şekilde yayımlanması ihti- yacıyla birleştiğinde, dezenformasyonun yayılma riski de artmaktadır. Bazı yurttaş gazeteciler, doğruluk kontrolü yapmak zorunda olmamayı, haber medyasında çalışan profesyonel gazetecilere kıyasla bir avantaj olarak görebilmektedirler. Bu yaklaşımda, yurttaş gazetecilerin çoğu, “filtrele, sonra yayınla” yerine “yayınla, sonra filtrele” mantığını benim- semekte, bu da yanlış bilgilerin hızla yayılmasına yol açabilmektedir (Bowman ve Willis, 2003’ten aktaran Watson vd. 2014:301). Ayrıca, bazı yurttaş gazeteciler, ürettikleri içeriğin genellikle haberden çok olayla- rı analiz etmek veya eleştirmek üzerine olduğunu düşündüklerinden, hemen yayınlama baskısı hissetmediklerini ve bu nedenle doğruluk kontrolü yapma konusunda herhangi bir ikilemle karşılaşmadıklarını belirtmişlerdir. Geleneksel medya araçları ve haberciler kriz ortamına ulaşana kadar, vatandaşlar sosyal medya platformları üzerinden kendi hesapları ara- Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 77 cılığıyla bilgi paylaşabilir, yazılı, görsel ve işitsel haberler aktarabilir ve hızlı bir veri akışı sağlayabilirler. Bu platformlar, vatandaşların kriz sırasında yaşadıkları zorlukları, taleplerini, şikâyetlerini ve uyarılarını paylaşabilecekleri bir platform haline gelir. Bu, kriz anında vatandaşla- rın yetkililerle doğrudan iletişim kurmasına ve seslerini duyurmalarına olanak tanır. Böylece, vatandaşlar sadece bilgi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda krizle ilgili kamuoyunun oluşmasına ve çözüm süreçlerine katkıda bulunurlar şeklinde düşünceler de mevcuttur. Özellikle afet sırasında ve sonrasında, vatandaştan vatandaşa yapılan iletişim, yardım etme ve yardım alma ihtiyaçlarından doğmaktadır. Bu iletişim, afetin fiziksel etkilerine ve sosyal çevreye bağlı olarak farklı şekillerde gerçekleşir. İnsanlar yalnızca kurtarma ve müdahale ile ilgili bilgiler aramakla kalmaz, aynı zamanda bu bilgileri paylaşarak afetin etkilerini azaltmaya çalışırlar. Örneğin, yapısal hasar, sel, kayıp kişilerin yerleri gibi konularda bilgi verirler. Ayrıca, barınma, yiyecek, iş ve ulaşım gibi yardımlar için de başkalarına bilgi sağlar ve yardım talep ederler (Palen vd. 2007:732). Vatandaşlar afet sırasında sadece bilgi sağlamakla kalmaz, duygusal ve destekleyici mesajlar da paylaşırlar. Mizah veya moral verici sözler gibi paylaşımlar, toplumun psikolojik iyileşmesine katkı sağlar. Zaman- la, bu iletişim biçimleri afet hakkında daha fazla bilgi ortaya çıktıkça değişebilir. Kısacası, bireyler afet anında hem bilgi sağlayıcı hem de duygusal destek sunan önemli birer aktör olurlar. Bu, afetlere müdaha- lede toplumsal iş birliğinin ne kadar kritik olduğunu gösterir (Palen vd. 2007:732). Sonuç olarak, toplumsal iş birliği ve bireylerin etkin katılımı, afetlere yönelik müdahalelerin daha etkili ve sürdürülebilir olmasını sağlayan önemli bir faktördür. Acil durumlarda bilgi üretme ve yayma motivasyonları açısından, va- tandaşlar genellikle geleneksel bilgi kanallarının mevcut olmadığı du- rumlarda, bilgi yayma ihtiyacından bahsetmektedirler. Bu tür durum- larda, doğru ve güvenilir bilgi sağlamak için alternatif yollarla bilgi paylaşma gerekliliği ortaya çıkar. Vatandaşların acil durum iletişimine katılımı, özellikle sosyal medya uygulamalarının hızlı bilgi yayılmasına olanak tanımasıyla, müdahale çabalarının güçlendirilmesi açısından önemli fırsatlar sunmaktadır. Ancak, bireylerin acil durumlarla ilgili Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 78 bilgileri sosyal medya üzerinden yaygın bir şekilde paylaşmaları, va- tandaşların güvenliği açısından bazı etik sorunları da beraberinde ge- tirebilmektedir (Bal ve Baruh, 2015:221). Bu sebeple, vatandaşlar tara- fından edinilen bilgilerin sosyal medyadan önce ilgili kamu kurumları ile paylaşılması etkin bir kriz iletişimi için mühimdir. Söz konusu bil- gilerin kriz öncesi durumda paylaşılması, krizin oluşmasına engel ola- bilecekken kriz anında paylaşılması ise krizin derinleşmesinin önüne geçebilecektir. Bu noktada ülkemizde İletişim Başkanlığı çatısı altında hizmet veren CİMER hem kriz öncesi hem de kriz anı ve sonrasında oldukça önemli bir rol üstlenmektedir. Kriz öncesinde vatandaşlardan gelen şikâyet ve talepleri inceleyerek bunların muhtemel kriz durumu- na dönüşme ihtimalini analiz eden CİMER ilgili paydaş kurum ve kuru- luşlarla iletişime geçerek kriz oluşmadan gerekli tedbirleri almaktadır. Kriz anlarında ise, CİMER Kapısı üzerinde gerekli teknik değişikliklerin yapılabilmesi için sistemsel iyileştirmeleri yapmanın yanı sıra kriz an- larında CİMER Kapısına ve Başkanlık Çağrı Merkezine vatandaşlardan gelen şikâyet, talep, görüş ve önerilerin derhal işleme alınıp değerlen- dirilmesini, sonuçlandırılmasını ve ilgilisine süratle cevap verilmesini sağlamaktadır. Bunlara ek olarak, kriz anlarında halkla ilişkilerle ilgili faaliyetlerin koordinasyonunu sağlayan CİMER, kriz anlarında alınan başvuruların işlem süreçlerinin doğru bir şekilde yürütülüp yürütülme- diğine ilişkin analiz, kurumsal takip, inceleme, denetim ve raporlama faaliyetleri yürütmektedir. Kriz sonrasında ise, iyileştirme faaliyetleri kapsamında vatandaşların talep ve şikayetlerini dikkate alarak ilgili kurumlara iletmekte ve bu sayede başarılı bir kriz iletişim süreci ger- çekleştirmektedir. Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 79 1.10. Orman Yangınları Sürecinde Türkiye’nin Kriz İletişimi ve Kurumların Paydaş İlişkileri Sturges (1994), kriz anlarında bilgi sağlamanın birincil öncelik olması gerektiğini vurgulamaktadır. Ancak, birçok krizde bilgi aktarımı genel- likle göz ardı edilmektedir. Kamu kurumları, doğru ve kesin bilgi sağ- lama konusunda başarısız olduklarında bu durum yalnızca kurumun itibarına zarar vermekle kalmamakta, aynı zamanda krizin etkilerini yaşayan paydaşlar için de ciddi tehlikeler oluşturmaktadır (Coombs; Holladay, 2010: 29). İtibar yönetiminin yanı sıra, kurumlar topluma ve diğer paydaşlara krizle ilgili ne olduğunu ve bu durumun onları nasıl etkileyebileceğine ilişkin açıklayıcı bilgileri sunmakla da yükümlüdür (Sturges, 1994: 297–316). Bu durum, yalnızca kriz iletişiminin etkinliği- ni artırma konusu için değil, aynı zamanda halkın güvenini kazanma ve toplumu doğru yönlendirme hususları için de kritik bir adımdır. Kriz anlarında, hızlı ve doğru bilgiye erişim, hayati bir öneme sahiptir. Ancak, bu tür durumlarda, yanlış bilgilendirme ve dezenformasyonun yayılması da sıkça karşılaşılan bir durumdur. Yanlış ya da eksik bilgiler, toplumu panik ve güvensizlik ortamına sevk etmenin yanı sıra doğal afetler gibi kriz durumlarında daha fazla can ve mal kaybına yol aça- bilmektedir. Kriz sırasında bilgi akışının sağlanamaması ve paydaş ku- rumlar ile koordinasyon kurulamaması, afet durumlarında insanların güvenli yerler hakkında bilgi eksikliği yaşamasına, kurtarma ekipleri- nin doğru müdahale planlarını oluşturamamasına ve yardımların ge- rektiği şekilde dağıtılamamasına neden olabilmektedir. Ayrıca, iş birliği ve koordinasyon eksiklikleri söz konusuysa, yanlış ve kışkırtıcı bilgiler özellikle sosyal medya üzerinden hızla topluma ulaşabilmektedir. Kriz durumlarında, paydaşların çelişkili açıklamaları, iletişimin netliğini ve güvenilirliğini zedeleyerek kriz durumuna ilişkin belirsizlikleri de artı- rabilmektedir (Koç Akgül, 2021: 150-152). Ülkemizde, kriz durumlarında paydaşların açıklamalarının çelişkili ol- maması ve bu durumun belirsizlik yaratmaması için Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı öncülüğünde kamu kurumları ile koordinasyon ve iş birliği süreci geliştirilmektedir. Bu noktada İletişim Başkanlığı, kriz durumlarında kamu kurum ve kuruluşları ile krize hazırlık sürecinde oluşturmuş olduğu kriz iletişim planları sayesinde çok hızlı bir şekilde Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 80 koordinasyon kurabilmekte ve söylem birliği tesis edebilmektedir. Bu bağlamda, paydaşlar ile kriz öncesinde kurulmuş olan koordinasyon, kriz iletişiminin etkin bir şekilde yürütülmesinde ve dolayısıyla kurum- lar arasındaki bilginin kesin, hızlı ve doğru bir şekilde aktarılmasında önemli bir yere karşılık gelmektedir. Bilginin paydaşlar arasında hızlı ve kesin bir şekilde aktarılması aynı zamanda medyanın da vaktinde ve doğru bilgi ile bilgilendirilmesini sağlamakta, özellikle dijital mec- ralarda oluşturulabilecek dezenformasyon, manipülasyon ve kara pro- pagandanın önüne geçmektedir. Kurumların kapasitelerinin artırılabil- mesi için, kriz öncesi ve sonrası süreçleri kapsayan tüm aşamalarda gerçekleştirilecek çalışmaların, ilgili tüm paydaşlar arasında iş birliği, koordinasyon ve kurumsal düzenlemeler gibi bağlamsal faktörleri dik- kate alarak yapılması önemlidir (Renn, 2008: 4). Bu, krizlerin etkili bir şekilde yönetilmesi ve tüm paydaşların doğru ve zamanında bilgilen- dirilmesi için temel bir gerekliliktir. Paydaşlar arasında kurulan koordinasyon ilişkisinin en somut örnek- lerinden biri özellikle son yıllarda hem dünyada hem de ülkemizde, Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 81 temelde küresel ısınma ve insan hatası kaynaklı olarak artış göste- ren orman yangınlarıdır. Orman yangınlarının diğer tüm afet ve kriz durumları gibi manipülasyon ve dezenformasyona açık olması, kamu kurumları arasında sağlıklı bir koordinasyon ilişkisinin kurulmasını ge- rektirmektedir. Söz konusu sağlıklı koordinasyon ilişkisi ise iyi bir stratejik iletişim fa- aliyetinin olmazsa olmazlarından olarak görülmektedir. Bu noktada, İletişim Başkanlığı ormanlar için yürüttüğü seferberlikte tüm iletişim faaliyetlerini, stratejik iletişim çerçevesinde sürdürmektedir. İletişim Başkanlığı süreç içinde ilgili tüm kurum ve kuruluşlarla iş birliği ve ko- ordinasyon sağlamakta, kurumlardan aldığı bilgilerden bir veri havu- zu oluşturmaktadır. Bu veri havuzundan yararlanarak infografik, video, resmî açıklama vb. içeriklerin hazırlanmasını ve bu içeriklerin uygun mecralarda paylaşılmasını sağlamaktadır. Bu sayede kamuoyunun sü- rekli ve etkili bir şekilde doğru bilgilendirmesi temin edilmektedir. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 82 Şekil 1.2: İletişim Başkanlığı’nın 360 Derece Stratejik İletişim Planlaması Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 83 İletişim Başkanlığı’nın afet ve kriz durumlarında yürütmüş olduğu stra- tejik iletişim faaliyetleri yukarıdaki görselde daha detaylı ve bütüncül bir şekilde görünmektedir. Başkanlık orman yangınları sürecinde, ilgili kurum ve kuruluşlarla 7/24 olarak gerçekleştirilen yüz yüze görüşme- ler, telefon görüşmeleri ve kesintisiz olarak güncellenen bilgi notları ile yangınla mücadele noktasında büyük bir veri havuzu oluşturmaktadır. Ayrıca, İletişim Başkanlığı kendi yetişmiş insan kaynağını da kullanarak bu veri havuzunu zenginleştirmektedir. Bu veri havuzu, İletişim Baş- kanlığının ilgili birimleri tarafından kamuoyunun aydınlatılması bağla- mında; video, infografik, açıklama vb. içeriklere dönüştürülmekte ve söz konusu içerikler uygun mecralarda kamuoyunun ve medyanın bilgisine sunulmaktadır. Hazırlanan bu içerikler, kamuoyunun doğru bir şekilde bilgilendirilmesi için sürekli olarak güncellenmekte ve düzenli olarak sosyal medya hesapları üzerinden paylaşılmaktadır. Yapılan paylaşım- lar birçok yetkili ve devlet kurumu tarafından da paylaşılmaktadır. Aynı zamanda hazırlanan içerikler geleneksel medya mecraları olan TV ve gazeteler tarafından da kullanılmaktadır. İletişim Başkanlığı tarafından kamuoyunu doğru bilgilendirmek amacıyla yapılan paylaşımlar, yüksek etkileşim sayılarına ulaşarak kamuoyunun doğru bir şekilde bilgilendi- rilmesi bağlamında önemli bir rol oynamaktadır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 84 Şekil 1.3: Kriz Yönetiminde Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı Paydaş Kurumları İletişim Başkanlığı aynı zamanda, orman yangınlarıyla mücadele sü- recinin en başından itibaren paydaş kurumlarla uyum ve koordinas- yon içerisinde çalışarak; kamuoyunu kesintisiz ve hızlı bir şekilde bil- gilendirmeyi sürdürmektedir. İletişim Başkanlığı, bu kapsamda başta Cumhurbaşkanlığı Devlet Bilgi Koordinasyon Merkezi, Tarım ve Orman Bakanlığı, Orman Genel Müdürlüğü, Çevre, Şehircilik ve İklim Değişik- liği Bakanlığı, İçişleri Bakanlığı, valilikler, kaymakamlıklar, Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı, AFAD, Kızılay, Millî Savunma Bakanlığı, TRT, AA ve sosyal yardımlaşma dernekleri ol- mak üzere ilgili tüm kurum ve kuruluşlarla 7 gün 24 saat kesintisiz bir iletişim ve koordinasyon süreci yürütmektedir. İletişim Başkanlığı tüm bu kriz iletişim sürecini yürütürken konvansi- Belirsizlik Çağında Kriz İletişimi 85 yonel medyanın yanı sıra genellikle dijital olan ve kullanıcılara etkile- şim olanağı sağlayan yeni medyayı da etkili bir şekilde kullanmaktadır. Bu bağlamda, yeni medya araçlarında bilginin daha hızlı bir şekilde ya- yılması bu alanda çeşitli fırsat ve riskleri de beraberinde getirmektedir. Bu durum, kriz iletişim sürecinin yönetimini hem kolaylaştırabilmekte hem de gerekli önlemler alınmadığı takdirde zorlaştırabilmektedir. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 86 Kriz İletişiminde Yeni Medya 87 02 Kriz İletişiminde Yeni Medya Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 88 Kriz İletişiminde Yeni Medya 89 2. Kriz İletişiminde Yeni Medya Dünyada yaşanan endüstriyel devrim ve sanayileşmenin bir parçası ola- rak yaşanan teknolojik gelişmeler internet teknolojisinde de bir devrim yaratmış ve geleneksel iletişim araç ve yöntemlerinin de büyük bir de- ğişim ve dönüşüm ile çeşitlenerek gündelik hayatın önemli bir parçası haline gelmesine neden olmuştur. Geleneksel araç ve yöntemlere kıyas- la çok daha dinamik, çok daha aktif, hızlı ve etkileşimli bir özelliğe sahip olan bu araçlar toplumsal hayatın hemen her alanında hâkim konuma gelmiştir. Yeni medya olarak adlandırılan bu alan iletişim alanında adeta bir devrim yaratırken getirdiği fırsat ve avantajların yanında risk ve teh- ditleri de içinde barındırmaktadır. Yeni medya araçlarının en bilinen örnekleri arasında sosyal medya plat- formları, haber siteleri, bloglar, video paylaşım uygulamaları, mobil uy- gulamalar ve podcastler yer almaktadır. Bu araçların en dikkat çeken özelliklerinin başında üretilen içeriklerin hızla yayılabilmesi ve büyük kitlelere ulaşabilmesi gelmektedir. Toplumun 7/24 haber ve bilgi akışına maruz kalmasına imkân tanıyan yeni medya araçları doğru bilgi ve kay- nağı her zamankinden daha önemli hale getirmektedir. Mesajın hedef kitle ile hızlı ve anlık paylaşımı, çift yönlü iletişime imkân tanıması, yer ve zamandan bağımsız olarak geniş kitlelere ulaşabilme gibi özellikleri ile yeni medya kriz iletişiminde büyük fırsatlar sunsa da yanlış bilgi ve dezenformasyonların da aynı hızda yayılmasına neden olması bakımın- dan krizin büyümesiyle sonuçlanabilmektedir. Öyle ki, kimi zaman kü- resel sosyal medya şirketleri eliyle yürütülen sistematik manipülasyon kampanyaları doğru ve yanlış bilgi ayrımını bulanıklaştıran “algoritma diktatörlüğüne” dönüşmekte ve toplumsal algı ve kriz yönetimi süreçle- rine adeta bir “dijital faşizm” ile yön verilmeye çalışılmaktadır. Kriz dönemlerinde doğru bilginin hızlı ve güvenilir kanallar ile paylaşıl- ması hayati bir önem taşımaktadır. Sosyal medya platformları bu payla- şımın en hızlı ve kolay araçları olarak karşımıza çıkarken kurumların kriz anında etkin bir sosyal medya stratejisi benimsemeleri, kriz sırasında bilgi kirliliğini önlemek ve kamuoyunda güven sağlamak açısından ol- dukça önemlidir. Kriz sırasında sadece bilgi paylaşma aracı değil aynı zamanda bir kriz yönetim platformu olan sosyal medya doğru kullanıl- dığında, kriz anında toplumun bilgilendirilmesine, kamu güveninin sağ- lanmasına ve kriz sonrası dönemde kurumların itibarının yeniden tesis edilmesine büyük katkı sağlamaktadır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 90 2.1. Yeni Medya ve Araçları Yeni medya, dijital teknolojilerin gelişmesiyle ortaya çıkmakta ve ge- leneksel medya biçimlerinden farklılaşan bir iletişim biçimini ifade etmektedir. Bu kavram, özellikle internetin yaygınlaşmasıyla birlikte medya ve iletişim dünyasında köklü değişimlere yol açmaktadır. Gele- neksel medya araçları, radyo, televizyon, gazete gibi belirli formatlarda içerik sunarken, yeni medya çok daha dinamik, etkileşimli ve çoklu or- tam özelliklerine sahip bir yapıdadır. Dijitalleşme süreci ile yakından ilişkili olan yeni medya kavramı, bilgiye erişim hızı, kullanıcı etkileşimi ve içerik üretiminde demokratikleşme gibi özellikleriyle öne çıkmak- tadır. Yeni medya kullanımıyla kullanıcılar yalnızca tüketici olmaktan çıkarak içerik üreticisi rolü de üstlenmekte ve böylece kullanıcılar arasında daha aktif bir etkileşim sağlanmaktadır. Dijitalleşme, bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelerin medya içeriklerinin üretil- mesi, dağıtılması ve tüketilmesinde köklü bir değişime neden olması anlamına gelmektedir. Bu süreçte, medya içerikleri dijital formatlara dönüştürülerek daha geniş bir kitleye, daha hızlı ve ekonomik bir şekil- de ulaştırılabilir hale gelmiştir. Örneğin, dijital gazeteler ve çevrimiçi haber siteleri, basılı gazetelerin yerini alarak haber tüketimini dönüş- türmektedir (Castells, 2009: 55-56). Yeni Medya Çağı üzerine çalışan ilk ve önemli kuramcılardan biri olan Mark Poster, bu kavrama 1995 tarihli kitabında değinmiştir. Kitabına II. Medya Çağı adını veren Poster, yirminci yüzyılın sonlarında ileri ka- pitalist ülkelerde iletişim araçlarının geçirdiği dönüşümün altını çiz- mektedir. Başka bir deyişle, Poster kapitalizm ile yeni medya arasındaki bağa dikkat çekmektedir. Poster geleneksel medyanın hâkim olduğu dönemi, I. Medya Çağı olarak tanımlamaktadır. Poster, I. Medya Çağı’nın azınlığın çoğunluğa yöneldiği, merkezî, tek yönlü, devlet müdahalesine yatkın olduğunun altını çizmiş ve katılımcıların pasif bir kitle özelli- ği taşıdığını ifade etmiştir. Yeni Medya Çağını ya da kendi deyişiyle II. Medya Çağı’nın ise; etkileşimin ön planda olduğu, çoğunluğun çoğun- lukla iletişime ve etkileşime geçebildiği, merkezî olmayan, çift ve çok yönlü iletişime dayalı, devlet müdahalesinden uzak ve demokratik bir özellik taşıdığını ifade etmektedir (Poster, 1995’den aktaran Aydoğan, 2010: 2). Poster, Yeni Medya Çağının çok yönlü olduğunu vurgulamış ve etkileşim unsurunun ön planda olduğuna dikkat çekmiştir. Kriz İletişiminde Yeni Medya 91 Poster’in altını çizdiği hususların tümü, günümüz medya yapısında kar- şımıza çıkmaktadır. Özellikle ses, görüntü, veri ve bilgi dolaşımı, bilgi- sayar, internet ve sayısal teknolojilerle giderek hızlanmıştır. Yeni Medya Çağı’nı başlatan siber iletişim araçları yaşamsal nitelikleri de değiştir- meye başlamıştır. Hemen hemen herkesin kabul ettiği en önemli nokta, yaşamın her alanının iletişimle biçimlenmesidir. 2000’li yılların Yeni Medya Çağı adını almasının en önemli nedeni, teknolojik gelişmelerin kitleleri yönlendiriyor olmasıdır. Küreselleşme ve büyük ölçekli ulusla- rarası şirketler de yeni medyanın gelişimini hızlandıran diğer önemli faktörlerdir (Baudrillard, 2004: 19). İletişim teknolojilerine yapılan yatı- rımlar dijital devrimi ivmelendirirken içinde bulunduğumuz dünya yer ve zamandan bağımsız olarak her geçen gün daha büyük bir “küresel köye” dönüşmektedir. Geleneksel medya, genellikle tek yönlü bir iletişim sağlamaktadır; yani, izleyici veya dinleyici, sunulan içeriği pasif bir şekilde tüketmektedir. Ancak yeni medya, kullanıcıların aktif bir şekilde içerikle etkileşime Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 92 geçmelerine olanak tanımaktadır. Bu anlamda yeni medyanın en belir- gin özelliklerinden biri etkileşimdir. İletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler bir dijital devrimi beraberinde getirirken bu dijitalleşme süreci, medya içeriklerine daha hızlı, anlık erişimi mümkün kılmakta ve geleneksel medya ile yeni medya arasındaki en belirgin fark olan etkileşimi de beraberinde getirmektedir. İçerikle etkileşime geçen kul- lanıcılar pasif bir medya tüketiminden aktif bir kullanıcı deneyimine geçmektedirler. Örneğin; sosyal medya platformları, kullanıcıların içe- rik üretme, paylaşma ve yorum yapma gibi etkinliklerde bulunmalarına imkân sağlamaktadır. Bu etkileşim, bireylerin medya üzerindeki kont- rolünü artırarak medya tüketimini daha kişisel ve katılımcı bir deneyim haline getirmektedir. Bir diğer önemli özellik ise çoklu ortam (multi- medya) kullanımının artmasıdır. Yeni medya, metin, ses, görüntü ve vi- deoyu aynı platformda bir araya getirerek zengin bir kullanıcı deneyimi sunmakta ve içeriğin kullanıcılara daha etkili bir şekilde iletilmesini sağlamaktadır. Bu özellik, bilgi akışının daha zengin ve kullanıcı açı- sından daha ilgi çekici hale gelmesine katkı sunmaktadır. Örneğin, bir haber sitesi, metin tabanlı bir makaleyi video ve grafiklerle destekleye- rek okuyucunun konuyu daha iyi kavramasını sağlamaktadır (Castells, 2009: 53-57). Yeni medya ayrıca, içerik üretim süreçlerinde büyük bir değişim ya- ratmaktadır. Geleneksel medya ortamlarında içerik üretimi genellikle profesyonel gazeteciler, yazarlar veya yapımcılar tarafından gerçekleş- tirilmekteyken, yeni medya platformları kullanıcıların da içerik üreticisi olmalarına olanak tanımaktadır. Bloglar, YouTube kanalları, podcast’ler ve sosyal medya hesapları, sıradan kullanıcıların geniş kitlelere ula- şabilecekleri içerikler üretmelerini mümkün kılmaktadır. Bu demokra- tikleşme süreci, medya içeriklerinin çeşitlenmesine ve farklı seslerin daha fazla duyulmasına katkıda bulunmaktadır. Yeni medya, içerik üre- timi açısından bireyleri profesyonel olmayan medya yaratıcıları olarak desteklerken, çeşitliliğinin artmasıyla birçok farklı perspektifin medya aracılığıyla ifade bulmasını sağlamaktadır. İçinde yaşadığımız dünyayı kökünden değiştiren yeni medyanın üç ana özelliği bulunmaktadır. Richard Rogers’ın ortaya koymuş olduğu bu üç ana özelliği şu şekilde sıralamak mümkündür (Geray, 2003: 18): Kriz İletişiminde Yeni Medya 93 • Etkileşim (Interaction): İletişim sürecinde etkileşimin varlığına gerek duyulmaktadır. Bu sayede hem alıcı hem de verici birbi- rinden etkilenmektedir. • Kitlesizleştirme (Demassification): Büyük bir kullanıcı grubu içinde her bireyle özel mesaj değişimi yapılabilmesini sağla- yacak kadar kitlesizleştirici olabilmektedir. Bu sayede herkese farklı mesajlar gönderilebilmektedir. • Eş zamansızlık (Asekron): Yeni iletişim teknolojileri bireye iste- diği zamanda mesaj gönderme veya alma imkânını sağlamak- tadır. Aynı andalık gerekliliğini ortadan kaldırır. Bu üç temel özellik arasında en belirleyici faktör, etkileşimdir. Gele- neksel medya döneminde bireyler genellikle pasif ve edilgen bir ko- numda kalırken, yeni medya sayesinde daha aktif ve etkin bir konumda bulunmaktadırlar. Bu dönüşümle birlikte, bilgi akışı yalnızca tek yönlü bir hareket olmaktan çıkıp, çift yönlü bir etkileşim halini almıştır. Artık alıcılar, sadece mesajı alan kişiler değil, aynı zamanda mesajı üreten ve paylaşan aktif katılımcılar olmuştur. Yeni medyanın bu etkileşimli yapısının oluşmasında ise internet teknolojisinin kritik bir rolü vardır. İnternet, yeni medya ve toplum arasındaki iletişim dinamiklerini değiş- tiren en önemli araçlardan biri olmuştur. Ancak eğitimden dijital yayın platformlarına, iş dünyasından pazarlamaya pek çok alanda yeni med- yanın getirdiği fırsatlarla birlikte bazı zorluklar da ortaya çıkmaktadır. Bilgi kirliliği, sahte haberler ve dezenformasyon, yeni medyanın en önemli sorunlarından bazılarıdır. Geleneksel medyada, bilgi doğru- lama süreçleri daha belirgin iken, yeni medya ortamında bu süreçler daha zayıf olabilmektedir. Bu durum, toplum üzerinde olumsuz etkiler yaratabilmekte ve bireylerin doğru bilgiye erişimini zorlaştırabilmek- tedir. Ayrıca, yeni medya araçları ve platformları, kullanıcıların kişisel verilerini toplayarak gizlilik ve güvenlik konularında da endişelere yol açmaktadır. Sosyal medya hesaplarından, çevrimiçi alışveriş plat- formlarına kadar birçok dijital hizmet, kullanıcı verilerini analiz ede- rek reklam ve pazarlama stratejileri geliştirmekte, bu da kullanıcıların gizliliklerinin ihlal edilmesi riskini beraberinde getirmektedir. Özellikle Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 94 küresel sosyal medya şirketlerinin yönlendirmesiyle ortaya çıkan “diji- tal faşizm” doğru ve yanlış bilgiyi bulanıklaştırmakta, kişiye özel kulla- nılan algoritmalar vasıtasıyla sistematik bir manipülasyon kampanyası yürütülmektedir. Bu “algoritma diktatörlüğü” yeni medyanın sunmuş olduğu imkânlar ile kökleşirken toplumsal krizlere, dünya siyasetine ve ülkelerin iç siyasetine yön verilmeye çalışılmaktadır (Cumhurbaşkan- lığı İletişim Başkanlığı, 2023). Bu noktada dijital ortamların yarattığı bilgi kirliliği, manipülasyon ve güvenlik tehditleri, yeni medyanın en büyük sorunları arasında yer almakta, özellikle doğruluğu teyit edilme- yen içeriklerin yayılması, bireylerin bilinçli bir medya tüketicisi olma- larını zorunlu kılmaktadır. Sonuç olarak, yeni medya kavramı ve kapsamı, dijital teknolojilerin medya üzerindeki etkilerini anlamak için kritik öneme sahiptir. Yeni medya, etkileşim, çoklu ortam kullanımı, demokratik içerik üretimi ve küreselleşme gibi unsurlarla tanımlanırken, aynı zamanda bilgi güven- liği ve etik sorumluluklar gibi konuları da gündeme getirmektedir. Bu nedenle, yeni medyanın fırsatlarını ve zorluklarını anlamak hem bi- reyler hem de toplumlar için giderek daha önemli hale gelmektedir. Medya tüketicileri, bu dinamik ortamda bilinçli ve sorumlu bir şekilde hareket ederek, yeni medyanın sunduğu olanaklardan en iyi şekilde yararlanabilmektedirler. Kriz İletişiminde Yeni Medya 95 2.2. Yeni Medya Araçları ve Kriz İletişimi Yeni medya araçları, dijital çağın getirdiği yeniliklerle hayatımızda bü- yük bir yer edinmiştir. İnternetin yaygınlaşması, mobil cihazların ge- lişmesi ve sosyal medya platformlarının çeşitlenmesiyle birlikte, ge- leneksel medyanın yerini hızla yeni medya araçları almaktadır. Yeni medya, yalnızca bilgi iletmekle kalmayıp, bireyler arasında etkileşimi de destekleyerek çift yönlü bir iletişim imkânı sunmaktadır. Bu sayede, kullanıcılar haberleri anlık olarak takip edebilmekte, içerik paylaşabil- mekte ve aynı zamanda içerik üreticisi olarak kendi seslerini duyurabil- mektedir. Yeni medya araçlarının en bilinen örnekleri arasında sosyal medya platformları, haber siteleri, bloglar, video paylaşım uygulamala- rı, mobil uygulamalar ve podcastler sayılmaktadır. Yeni medya araçlarının en dikkat çeken özelliklerinin başında içerikle- rin hızla yayılabilmesi ve büyük kitlelere ulaşabilmesi gelmektedir. Bu araçlar, geleneksel medya araçlarının aksine, bilgiye ulaşımı çok daha hızlı ve kolay hale getirmektedir. Örneğin, dünya genelinde gerçekle- şen bir olay, dakikalar içinde milyonlarca kullanıcıya ulaştırılabilmek- tedir. Ancak, bu hızlı bilgi akışı aynı zamanda dezenformasyon ve yanlış bilgilendirme sorunlarını da beraberinde getirmektedir. Bu nedenle, bilgi doğruluğunu sorgulamak ve güvenilir kaynaklardan bilgi edinmek her zamankinden daha önemli bir hale gelmektedir. Yeni medya araçları, kriz durumlarında bilgi akışını hızlandırma ve doğ- rudan halkla iletişim kurma açısından geleneksel medya yöntemlerine kıyasla önemli avantajlar sunmaktadır. Özellikle sosyal medya plat- formları, kriz anında geniş kitlelere ulaşarak bilgi paylaşımını kolaylaş- tırmakta ve kriz yönetiminin etkinliğini artırmaktadır. Bu durum, doğru bilgilendirme yapılmasını ve yanlış bilginin yayılmasının önlenmesini mümkün kılmaktadır (Coombs, 2021: 164). Kriz anında en kısa sürede bilgi iletmek, kriz yönetiminin başarılı ola- bilmesi için kritik bir adımdır. Kriz iletişimi, kuruluşların itibarlarını koruma, bilgi akışını kontrol etme ve hedef kitleleriyle etkili bir ileti- şim kurma becerilerini kapsamaktadır. Kriz durumlarında doğru bilgiyi hızlı ve güvenilir bir şekilde paylaşmak, paydaşlar üzerindeki olumsuz etkileri en aza indirmek açısından hayati bir öneme sahiptir. Kurum- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 96 ların kriz anında etkin bir sosyal medya stratejisi benimsemeleri, kriz sırasında bilgi kirliliğini önlemeye ve kamuoyunda güven sağlamaya katkı sağlamaktadır. Sosyal medya ayrıca iki yönlü iletişimi teşvik ede- rek halkın kriz yönetimine katılımını artırmak ve halkın duyarlılıkları- na daha hızlı yanıt verilmesine olanak tanımaktadır. Bununla birlikte, kriz anında sosyal medya platformlarının yanlış bilgi yayılması riski taşıması nedeniyle, kriz yönetimi sürecinde bu araçların stratejik bir şekilde kullanılması gerekmektedir. Kamu kurumları, sosyal medya aracılığıyla krize dair resmî açıklamalar yaparak yanlış bilgilerin önü- ne geçmekte ve güvenilirliklerini artırmaktadır (Coombs, 2021: 159). Bunun en değerli örneklerinden biri 2021 yılının yaz aylarında 38 ili- mizde eş zamanlı çıkan orman yangınlarına ilişkin Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı sosyal medya hesaplarından yapılan paylaşımlardır. Toplumdaki yanlış bilgi ve manipülasyonun önüne geçmek adına İleti- şim Başkanlığı “#YeşilVatan” ve “#StrongTürkiye” etiketleriyle devletin tüm imkân ve kabiliyetleriyle yangın söndürme çalışmaları için sefer- ber olduğunu kamuoyu ile paylaşmıştır. Kriz İletişiminde Yeni Medya 97 Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 98 Yangınlara ilişkin sosyal medya başta olmak üzere tüm mecralarda çı- kan dezenformasyona karşı etkin bir mücadele yürütülmüştür. Devletin ilgili kurumlarının yangınla mücadelesi sürerken bu süreç şeffaf bir şekilde kamuoyu ile paylaşılmıştır. Benzer şekilde ülkemizin karşı karşıya kaldığı tüm kriz ve afet durum- larına karşı etkin bir kriz iletişimi stratejisi benimsenmiştir. Bu noktada hem geleneksel medya hem de yeni medya üzerinden etkin bir şekil- de yürütülmeye çalışılan kriz iletişimi, Türkiye İletişim Modeli’nin en önemli sacayaklarından birini oluşturmakta ve devletin stratejik ileti- şim politikasının ayrılmaz bir parçasını teşkil etmektedir. Bu çerçevede, yeni medya araçları kriz iletişimi açısından etkileşimi ve bilgi paylaşım hızını artırarak toplumun krize yönelik güvenini pekiştirmekte ve etkin bir iletişim süreci kurmak adına da önemli bir işlev görmektedir. Kriz İletişiminde Yeni Medya 99 2.2.1. Sosyal Medya Teknolojik gelişmelerle birlikte küreselleşmenin giderek hız kazandığı bir dünyada yeni medya kavramı aynı zamanda küreselleşme süreci- ni de hızlandırmaktadır. Dijital medya araçları sayesinde bilgi, kültür ve haberler dünya genelinde hızla yayılabilmekte ve kültürel etkile- şim artmaktadır. Bu artışın en önemli araçlarının başında sosyal med- ya platformları gelmektedir. Örneğin, bir sosyal medya platformunda paylaşılan içerikler, coğrafi sınırları aşarak küresel bir kitleye ulaşabil- mektedir. Hem bireyler hem de kitleler arasındaki etkileşimin en yo- ğun olduğu dijital platformların başında gelen sosyal medya, çeşitli içerikler yoluyla sunulan bilginin paylaşılmasına olanak tanıyarak bi- reylerin iletişim kurmalarına imkân sağlamaktadır (Vardarlıer ve Eren, 2013. s.853). Sosyal medya platformları, günümüz dijital dünyasında en yaygın kullanılan yeni medya araçları arasında yer almaktadır. Bu plat- formlar, bireylerin ve toplulukların bilgi paylaşımı, etkileşim ve iletişim kurma biçimlerini köklü bir şekilde değiştirmektedir. Sosyal medya, bi- reyleri ve kurumları içerik tüketen durumdan çok içerik üreten konuma getirmektedir. Hem bireylerin hem de resmî veya sivil nitelikli kurum- ların sosyal medya platformlarını çeşitli amaçlarla yoğun bir şekilde kullandığı gözlemlenmektedir. Zira sosyal medya platformları, kullanıcıların mesajlarını neredeyse sınırsız bir şekilde hedef kitlelere iletmelerine olanak tanıyarak, sade- ce bilgi paylaşımı gibi temel amaçları değil, aynı zamanda gizli veya açık şekilde ikna etme ve yönlendirme gibi dolaylı hedeflere de hizmet eden etkileşim süreçlerine aracılık etmektedir. Bu platformlar, kullanı- cılara geniş bir kitleye ulaşma ve hızlı bir şekilde bilgi paylaşma imkânı sağlamaktadır. Sosyal medya araçları sadece tek yönlü bir paylaşımı- nı değil, aynı zamanda karşılıklı etkileşimi ve anlık bilgi paylaşımını mümkün kılmaktadır. Sosyal medya platformları, kullanıcıların anında geri bildirim almasına ve doğrudan etkileşimde bulunmasına olanak tanımaktadır (Boyd ve Ellison, 2007, s. 211). Bu çerçevede, özellikle yazı, resim, ses kaydı ve video kaydı gibi içerik- lerin paylaşımı ve bu paylaşımlar üzerinden gerçekleşen etkileşimlerin artışı devam etmektedir. Sosyal medya platformlarında; bilinen diğer medya araçları bünyesinde üretilen gazete haberi, televizyon görün- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 100 tüsü, radyo programı gibi her türden içerik, kullanıcının tercih ve be- ğenileri doğrultusunda paylaşılabilmektedir. Bunun yanında, zaman ve mekân sınırlaması olmadan, web tabanlı interaktif paylaşımın ve tartışmanın esas olduğu iletişim şekli olan sosyal medyanın belki de en özgün yanı, kullanıcıların kendi ürettiği içerikleri internet üzerinden yayabiliyor olmasıdır. Çok düşük maliyetlere katlanarak ya da temel düzeyde genellikle her- hangi bir ücret ödemek zorunda kalmadan kolayca kullanılabilir olma- sı, sosyal medya platformlarına olan ilginin katlanarak büyümesine yol açmaktadır. Bugün, dünyanın her bölgesinden, sayıları milyarlarla ifade edilen kullanıcıların aktif olarak yer aldığı sosyal medya platformları sürekli genişlemekte ve çeşitlenmektedir. Sosyal medya platformları, kişisel iletişimden bilgi ve haber paylaşımına, pazarlamadan reklamcı- lığa kadar pek çok amaç için kullanılabilmektedir. Sosyal medya kulla- nıcıları bu platformları arkadaşları, aileleri ve iş bağlantılarıyla kişisel iletişim amaçlı kullanırken aynı zamanda pazarlamacıların ve influ- encer’ların hedef kitlesi olarak sosyal medyada reklamın muhatapları olabilmektedirler. Bilgi ve haber paylaşımı yapan bir kurumun yanında eğitim profesyonelleri sosyal medyayı eğitim materyallerini paylaşmak için de kullanabilmektedir. Sosyal medya platformlarının internetin gelişimiyle birlikte ortaya çık- maya başladığı kabul edilmektedir. 1971 yılında atılan ilk e-postayı sosyal medyanın başlangıcı olarak kabul edenler olduğu gibi, 1997 yılında kurulan Six Degrees, kullanıcıların profiller oluşturup arkadaş ekleyebildiği ilk sosyal ağ olarak kabul edilmektedir. Fakat bugün sos- yal medya deyince insanların ilk olarak aklına gelen platformlar olan Facebook, X, Instagram, YouTube gibi mecralar daha yakın tarihlerde ortaya çıkmaktadır. 2004 yılında Facebook’un kurulmasıyla birlikte bu süreç giderek gelişmiş ve pek çok farklı platform sonraki yıllarda birbi- rini izleyerek yayına girmiştir. 2006’da X, 2010’da Instagram kurulmuş ve hızla büyümektedirler. Sosyal medya platformları, kullanıcıların vi- deo içerikler paylaşmasına olanak tanıyan TikTok (2016) gibi yeni plat- formlarla sonraki süreçte çeşitlenmektedir. Ayrıca, WhatsApp (2009) ve Telegram gibi mesajlaşma uygulamaları da sosyal medya etkileşim- lerini genişletmektedir. İçerik ve kullanım amaçları dikkate alındığın- Kriz İletişiminde Yeni Medya 101 da sosyal medya platformları sosyal ağ siteleri, migrobloglar, fotoğraf ve video paylaşım siteleri, içerik toplama ve paylaşım siteleri şeklinde gruplanmaktadır. • Sosyal Ağ Siteleri: Facebook ve LinkedIn gibi sosyal ağ plat- formları, kullanıcıların profil oluşturarak aile bireyleri, arkadaş- ları ve iş bağlantılarıyla iletişim kurmasını sağlar. Facebook, geniş kullanıcı tabanı ve çeşitli iletişim özellikleriyle sosyal ilişkileri güçlendirme, etkinlik düzenleme ve haber paylaşımı açısından etkiliyken; LinkedIn daha profesyonel bir yaklaşımla iş dünyasına yönelik bir ağ yapısı sunar. LinkedIn, kullanıcıla- rın iş deneyimlerini, projelerini ve yeteneklerini sergileyebi- leceği bir profil oluşturmasına olanak tanır, böylece iş bulma ve iş ağı geliştirme süreçlerine katkıda bulunur. Bu tür sosyal ağ siteleri, bireysel iletişimin ötesine geçerek, aynı zamanda kariyer gelişimi ve iş olanakları açısından da önemli fırsatlar sunmaktadır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 102 • Mikrobloglar: X gibi mikroblog platformları, kısa metin, resim veya video paylaşımlarını destekleyerek anlık bilgi paylaşımı sağlar. Kullanıcılar, X üzerinden fikirlerini hızlıca paylaşabilir, güncel olayları takip edebilir ve dünya genelinde geniş kitle- lere ulaşabilirler. Özellikle, siyasetten spora, eğlenceden ha- berlere kadar birçok alanda etkileşim sağlama imkânı sunan bu platformlar, aynı zamanda haberleşme açısından büyük bir hız ve etki alanı oluşturmaktadır. X gibi platformlar, hashtag kullanımıyla benzer konulara ilgi duyan kullanıcıların etkile- şime geçmesine olanak tanır. Bununla birlikte, anlık bilgi akışı nedeniyle zaman zaman yanlış bilgi yayılımına zemin hazırla- yabilmektedir; bu da dikkatli ve sorumlu bir kullanıcı yaklaşı- mı gerektirir. • Fotoğraf ve Video Paylaşım Siteleri: Instagram, Snapchat, Tik- Tok ve YouTube gibi görsel içerik odaklı platformlar, kullanı- cıların fotoğraf ve video içerikleri oluşturmasına, düzenleme- sine ve paylaşmasına imkân tanır. Instagram, filtre özellikleri ve hikâye paylaşımı gibi özellikleriyle günlük yaşamdan anlık paylaşımlar yapmayı kolaylaştırır. TikTok, kısa süreli ve yaratıcı video içerikleriyle özellikle genç kullanıcılar arasında popüler hale gelmiştir. YouTube ise, uzun formatlı videolara odakla- narak kullanıcıların eğitimden eğlenceye, yemek tariflerinden oyun içeriklerine kadar çeşitli video içeriklerini paylaşmala- rına olanak sağlar. Bu platformlar, bireylerin yaratıcılıklarını sergilemelerine, belirli bir alanda bilgi vermelerine ve geniş bir takipçi kitlesi oluşturmalarına imkân tanır. Aynı zamanda, markalar ve içerik üreticileri için önemli bir pazarlama ve gelir elde etme aracı olarak da kullanılmaktadır. • İçerik Toplama ve Paylaşım Siteleri: Reddit ve Pinterest gibi platformlar, kullanıcıların farklı içerikleri bir araya getirip ilgi alanlarına göre topluluklar oluşturmasına olanak tanır. Bilgi paylaşımı ve tartışma ortamı olarak öne çıkan Reddit, kullanı- cıların soru sormasına, tartışma başlatmasına ve fikir alışveri- şinde bulunmasına olanak tanır. Pinterest ise, görsel odaklı bir platform olarak kullanıcıların ilham verici içerikleri panoların- Kriz İletişiminde Yeni Medya 103 da toplamasını ve düzenlemesini mümkün kılar; dekorasyon, moda, tarifler ve daha pek çok konuda fikir toplayan kullanıcı- lar için vazgeçilmez bir araçtır. Bu tür platformlar, hem eğlence hem de bilgi paylaşımı açısından zengin bir deneyim sunar ve kullanıcıların ortak ilgi alanları etrafında bir araya gelmesine imkân sağlar. Sosyal medya platformları, günümüzde bireylerin iletişim kurma biçi- mini ve toplumsal etkileşim dinamiklerini köklü bir şekilde değiştir- mektedir. Bu platformlar, kullanıcıların dünya genelinde hızlı bir şekil- de haber almasını ve bu haberleri paylaşmasını sağlamaktadır. Ancak, bu hızlı bilgi akışı beraberinde doğruluk sorunları, yanıltıcı içerikler ve manipülasyon risklerini de beraberinde getirmektedir. Ayrıca, sosyal medya platformları, kullanıcıların kendi düşüncelerini ifade etmesi ve geniş bir kitleye ulaşması için demokratik bir araç olarak görülmekte- dir. Ancak, bu özgürlük siber zorbalık, nefret söylemi ve kişisel gizlilik ihlalleri gibi ciddi sorunları da beraberinde getirmektedir. Bu bağlamda farkındalık oluşturulması gereken önemli bir husus sos- yal medyanın iki temel kriz türüne kaynaklık ettiği gerçeğidir. Birincisi, kurum içinde başlayan ancak sosyal medyaya taşınarak büyüyen kriz- lerdir. Bu tür krizler, kontrolsüz bilgi akışı nedeniyle kısa sürede ge- niş kitlelere ulaşarak kurum imajına zarar verebilmektedir. İkincisi ise doğrudan sosyal medya ortamlarında başlayan ve bu alanda yayılan krizlerdir. Yanlış bilgiler, spekülasyonlar veya organize kampanyalar bu tür krizleri tetikleyebilmektedir (Kayış, 2017:143-144). Göz önünde bulundurulması gereken bir diğer önemli husus, sosyal medyanın, siber suçlar açısından da önemli bir tehdit kaynağı olması- dır. Özellikle siber taciz, kimlik hırsızlığı gibi suçlar için sosyal medya potansiyel hedefler yaratmaktadır. Kullanıcıların kişisel bilgilerini sos- yal medya platformlarında paylaşmaları, verilerinin yasa dışı kullanı- mını artırmaktadır (Smith, 2010: 277). Ayrıca, bilgisayar korsanları, bu kişisel verileri ele geçirerek daha büyük siber saldırılar düzenleyebilir, kullanıcıların hesaplarını çalabilir veya bunları kullanarak kurumlara yönelik daha büyük çaplı saldırılar gerçekleştirebilir. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 104 Bahsi geçen durumlar haricinde, sosyal medya platformları, kötü amaç- lı yazılımların ve virüslerin hızla yayılmasına da olanak sağlamaktadır. Soomro ve Hussain (2019: 11), sosyal medyanın virüsler ve zararlı yazı- lımlar için mükemmel bir platform olduğunu vurgulamaktadır. Sosyal medya üzerinden gönderilen bağlantılar, ekler ve mesajlar, kötü niyetli yazılımcılar için virüsleri gizlemeleri adına ideal bir alan oluşturmak- tadır. Bu çerçevede, dijitalleşen dünyada, sosyal medya platformlarının hızla yükselişinin, kriz yönetimi ve iletişim süreçlerinde önemli değişimle- re sebep olduğu söylenebilir. Öyle ki geleneksel medya araçlarından farklı olarak, sosyal medya, bilgi akışını hızlandırarak ve doğrudan et- kileşim imkânı sunarak, kriz anlarında kamuoyunun bilgiye ulaşmasını kolaylaştırmaktadır. Özellikle kriz anlarında toplumda endişe ve belir- sizlik yaratılabileceğinden, halkın güvenilir bilgiye erişimini sağlamak, yanlış bilgilerin yayılmasını önlemek ve toplumu sakinleştirmek için sosyal medyanın stratejik olarak kullanılması büyük önem taşımaktadır (Coombs, 2021: 164). Sosyal medya, geniş kitlelere ulaşarak hızlı bilgi paylaşımına olanak tanırken, aynı zamanda çift yönlü bir iletişim sağ- layarak halkın olaylara tepkisini doğrudan gözlemlemeyi ve yönetmeyi de mümkün kılmaktadır (Veil, Buehner ve Palenchar, 2011: 115). Coombs’un Durumsal Kriz İletişimi Modeli, kriz türüne göre sorumlu- luk belirleyerek uygun stratejilerin seçilmesine olanak tanımaktadır. Bu modelin etkin kullanımının, kriz yönetimi süreçlerinin başarısını artırdığı değerlendirilmektedir. Sosyal medyanın düzenli takip edilme- si, kriz tetikleyicilerinin erkenden fark edilerek önlem alınabilmesini sağlamaktadır (Ağca, 2021: 170-193). Kriz hallerinde kurum içi ve dışı iletişimin koordinasyon halinde icra edilmesi, kriz mesajlarının tutar- lı olmasını sağlamakta ve kriz iletişimi yönetimi sürecine katkıda bu- lunmaktadır. Koordinasyonun eksik ya da hatalı kurgulanmış olması halinde krizin büyüme riski bulunmaktadır bu da kurumun itibarının zedelenmesine neden olmaktadır. Sosyal medyanın kriz iletişiminde bu denli kritik bir rol oynamasının temel nedenlerinden biri, insanların hızla güncellenen bilgilere ihti- yaç duyması ve bu bilgileri anında paylaşabilmesidir. Bir kriz anında; X, Facebook, Instagram ve YouTube gibi platformlar, sadece bilgi almak Kriz İletişiminde Yeni Medya 105 için değil, aynı zamanda bireylerin duygularını ifade etmeleri, olaylarla ilgili görüşlerini paylaşmaları ve toplumda dayanışma yaratmaları açı- sından da öne çıkmaktadır (Apuke ve Tunca, 2018: 202). Bu platformlar, hızlı bir şekilde geniş kitlelere ulaşarak, krizle ilgili haberleri yayma sürecini hızlandırmaktadır. Bu durum, krizin etkilerinin hızla yayılması- na yol açabileceği gibi, aynı zamanda resmî makamların ve kurumların güvenilir bilgiler sunarak kamuoyunun endişelerini gidermelerine de yardımcı olmaktadır (Coombs, 2021: 159). Sosyal medya, kurum hakkında söylenenleri takip etmek, potansiyel krizleri öngörmek ve kriz sırasında paydaşlarla iletişim kurmak ama- cıyla kullanılmaktadır. Kurumlar, Google Trends, TweetBeep ve Social Mention gibi ücretsiz siteler aracılığıyla internet araçlarını kullanarak, tweetleri ve tartışmaları takip edebilmektedir. Sosyal medyayı takip eden kurumlar, sorunların büyümeden önce farkına varmakta, olumsuz yorumlar veya şikâyetler gördüklerinde harekete geçmekte ve potan- siyel krizleri öngörme ve hedef kitle ile bağlantıda kalma konusunda daha hazırlıklı olmaktadır (Ulmer, Sellnow, ve Seeger, 2010: 108). Ayrıca, Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 106 sosyal medya platformlarının sağladığı çift yönlü iletişim, kurumların halkın kaygılarına hızlıca yanıt verebilmesine olanak tanımaktadır. Bir kriz sırasında halkın sosyal medya aracılığıyla tepkilerini, duygularını ve taleplerini ifade etmesi, kurumlara kriz yönetim süreçlerini uyar- lama ve halkla daha etkili bir iletişim kurma imkânı tanımaktadır. Bu etkileşim sayesinde, halkla ilişkiler uzmanları ve kriz yönetim ekiple- ri, krizin seyrini kontrol altına alabilmekte ve halkın güvenini yeniden kazanmak için etkili bir strateji geliştirebilmektedir (Apuke ve Tunca, 2018: 203). Öyle ki 6 Şubat’ta yaşanan Kahramanmaraş merkezli dep- remler nedeniyle sosyal medya aracılığıyla deprem bölgesinde yaşa- yan vatandaşların talepleri dikkate alınarak Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı tarafından “CİMER Deprem Acil” bölümü kullanıma açılmış ve devlet millet iletişimi kriz döneminde de güçlü bir şekilde sürdürül- meye devam etmiştir. Kriz İletişiminde Yeni Medya 107 Sosyal medya platformlarının algoritmaları, kullanıcıları benzer düşün- celere sahip kişilerle bir araya getirerek yankı odaları oluşturmakta- dır. Bu durum, bireylerin sadece kendi inançlarını pekiştiren içeriklerle karşılaşmasına neden olmakta ve bilgi düzensizliklerinin yayılmasını hızlandırmaktadır (Coombs, 2023: 161). Özellikle kriz dönemlerinde, bu tür bilgi düzensizlikleri, toplumsal tepkileri şekillendirmede önem- li rol oynamaktadır. Algoritmaların kullanıcı etkileşimini artırmak için dezenformasyona dayalı içerikleri ön plana çıkarması, güvenilir bilgiye ulaşmayı daha da zorlaştırmaktadır. Böyle bir ortamda, bilgi tüketicile- rinin medya okuryazarlığını geliştirmeleri ve güvenilir kaynakları ayırt edebilme becerilerini artırmaları büyük önem taşımaktadır (Yıldırım ve Özgen, 2024: 504). Dijital medyanın artan etkisi, bireylerin bilgiye erişim alışkanlıkları- nı da köklü bir şekilde değiştirmektedir. Sosyal medya ağları, bilgiye anında ulaşma ve paylaşma imkânı sunarak bireylerin bilgiye dayalı karar alma süreçlerini hızlandırmaktadır. Ancak bu hızlı bilgi akışı, doğ- rulanmamış ve yanıltıcı bilgilerin yayılmasına da zemin hazırlamakta- dır. Özellikle kriz dönemlerinde, sosyal medyada yayılan yanlış bilgiler, kamuoyunu yanıltarak kriz yönetimi süreçlerini olumsuz etkileyebil- mektedir. Örneğin; 2021 yılında ülkemizde yaşanan orman yangınları sırasında sosyal medyada “Help Turkey” etiketiyle başlatılan kampan- yanın çoğunun yurt dışında faaliyet gösteren sahte ve bot hesaplar aracılığıyla toplumu öfke ve paniğe sürüklemek amacıyla yürütülen bir manipülasyon kampanyası olduğu ortaya çıkmıştır (Eseceli & Aytekin, 2021). Bu sistematik manipülasyon kampanyalarının hükümetleri zor duruma sokmak ve zayıf göstermek amacıyla arkasında kimin olduğu belli olmayan organizasyonlarca yapıldığı düşünülmektedir (Eseceli & Aytekin, 2021). Bu noktada, kriz yönetimi ve halkla ilişkiler profesyonellerinin, sosyal medya platformlarını etkin bir şekilde kullanarak yanlış bilgileri dü- zeltme ve güvenilir açıklamalar sunma sorumluluğu bulunmaktadır. Sosyal medya, kriz anlarında halkla doğrudan iletişime geçerek duru- mu açıklamak, güncel bilgiler vermek ve kamuoyunun doğru bilgiye erişimini sağlamak için güçlü bir araçtır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 108 Kriz sırasında, sosyal medya kriz paydaşlarına düzenli güncellemeler ve bilgiler sağlamak için bloglar, X sitesi paylaşımları, anlık mesajlar ve diğer sosyal mecralar kriz hakkında insanları bilgilendirmek ve kriz çö- zümüne yönelik bilgi toplamak için kullanılmaktadır. Bu noktada sosyal medya, herhangi bir kriz iletişim sürecinin önemli bir parçası olarak de- ğerlendirilmelidir. Bir kriz meydana geldiğinde, sosyal medya, bilgileri geleneksel medyadan daha hızlı yaymak için izleme ve iletişim çözüm- leri sunmaktadır. Sosyal medya, bireysel ve profesyonel kimlikler arasındaki sınırların be- lirsizleşmesi ile birlikte, güçlü bir savunuculuk ve etkileşim aracı haline gelmiştir. Kriz iletişiminden sorumlu kurumun çalışanları ve yönetim kurulu üyeleri, sosyal medyada paylaştıkları her şeyin kurumun itibarını etkileyebileceğini göz önünde bulundurmalıdır. Bu durum hem fırsatlar hem de riskler barındırmaktadır. Sosyal medyada bağımsızlık, tarafsızlık ve nötrlük gibi temel ilkeler korunmalıdır. Kriz iletişimi ekibinin paylaşı- lan görsellerde insanları onurlu, güçlü ve eşit ortaklar olarak temsil et- mesi önemlidir. Özellikle çocuklarla ilgili görsellerde dikkatli olunmalı ve her zaman gerekli izinler alınmalıdır. Ayrıca, sosyal medyada kriz böl- gelerindeki konum bilgileri gibi hassas detaylar paylaşılmamalıdır. Son olarak, sosyal medya paylaşımlarında güvenlik ve operasyonel tavsiye- lere uyulmalı, kişisel bilgiler korunmalı ve hassas operasyonel bilgiler ifşa edilmemelidir. Bu, kriz bölgelerinde hem çalışanların hem de gönül- lülerin güvenliğini sağlamak açısından kritik öneme sahiptir. Kilit kriz iletişimi mesajları, kriz öncesi, anı ve sonrasına göre kurgulanmalıdır. Sonuç olarak, sosyal medya kriz iletişiminde sadece bir bilgi yayma aracı değil, aynı zamanda bir kriz yönetimi platformu olarak da önemli bir işleve sahiptir. Doğru kullanıldığında, sosyal medya platformları kriz anında toplumun bilgilendirilmesine, kamu güveninin sağlanmasına ve kriz sonrası dönemde kurumların itibarının yeniden tesis edilmesine büyük katkı sağlamaktadır. Diğer taraftan sosyal medyanın doğru ve bilinçli kullanımı, yalnızca bireylerin kişisel refahını artırmak ile kal- mamakta aynı zamanda bu platformların toplum üzerindeki etkilerini de olumlu yönde dönüştürme fırsatı sunmaktadır. Bu noktada, medya okuryazarlığının geliştirilmesi, yanlış bilginin yayılmasını önlemek ve bireylerin daha sağlıklı dijital deneyimler yaşamalarını sağlamak açı- sından hayati bir önem taşımaktadır. Kriz İletişiminde Yeni Medya 109 2.2.2. Yapay Zekâ Modern dünya, günümüz teknolojisinin geldiği noktadan hareketle, çe- şitlenen ve sürekli gelişmekte olan araçlarını, iletişim ekosistemi başta olmak üzere farklı alanların kullanımına sunmuştur. Yapay zekâ (YZ), kolay entegre edilebilme özelliği sayesinde bu yenilikler arasında en çok verim alınan alanlardan biri olmuştur. Yeni medyanın bilgi aktarım süreçleri, YZ sistemlerinin haber üretim, içerik dağıtım ve bilgi doğ- rulama mekanizmalarındaki rolüyle doğrudan şekillenmektedir. Ancak bilgiye yaklaşımında çelişkiler barındırması, YZ algoritmasının medya üzerindeki etkisini etik ilkeler ve düzenleyici kontrol mekanizmaları çerçevesinde incelemeyi gerekli kılmaktadır. YZ, makinelerin öğrenme, problem çözme, mantık yürütme, dil anlama ve karar verme gibi insan benzeri yetenekler göstermesini sağlayan bir teknoloji alanıdır. İnsanların analiz edebileceğinden çok daha büyük ve Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 110 karmaşık verileri işleyebilir, muhakeme yapabilir, öğrenebilir ve çeşitli çıktılar üretebilir. Bu özellikleri ile insan zekâsını taklit eden bilgisayar sistemleridir. YZ kavramının temelleri, 1950’li yıllarda Alan Turing’in “Bilgisayar Ma- kineleri ve Zekâ” başlıklı çalışmasına dayanır. Turing, makinelerin dü- şünme kapasitesine sahip olup olmadığını anlamak için “Turing Testi” adı verilen bir yöntem önermiştir (Turing, 1950: 433). 1956 yılında Dart- mouth Konferansı’nda ise “yapay zekâ” teriminin ortaya atılmasıyla, bu alanın akademik ve endüstriyel olarak gelişimi başlamıştır. (McCarthy ve diğerleri, 2006: 3). Bu süreçte YZ çalışmaları, bilgi teorisi ve algorit- ma geliştirme, veri analitiği ve bilgisayarların kapasite artışı gibi alan- larda kaydedilen ilerlemeler sayesinde hızını artırmıştır. Ülkemizde ise YZ konusunda ilk çağdaş adımı atan Türk Ordinaryüs Profesör Cahit Arf, 1959 yılındaki “Makineler Düşünebilir mi ve Nasıl Düşünebilir?” konulu sunumuyla YZ alanına yönelik olası senaryolar üzerine öncü çalışmalar ortaya koymuştur. YZ teorik altyapısı, bilişsel bilimler, istatistik, algoritmalar ve nörobilim gibi çeşitli disiplinlerden beslenir. Makine öğrenmesi (ML) ve derin öğ- renme (DL), bu alandaki temel bileşenlerdir. Makine öğrenmesi, veriler- den otomatik olarak öğrenmeyi sağlayan algoritmaları içerirken, derin öğrenme ise yapay sinir ağlarını kullanarak daha karmaşık veri yapıları ile daha yüksek doğruluk oranında sonuçlar elde etmeyi amaçlar. Çe- şitli alanlardan elde edilen bu algoritmaların gücü, özellikle büyük veri (big data) ile birleştiğinde artar. (Goodfellow vd., 2016: 143). Özetle YZ sistemlerinden faydalanılan disiplinler aynı zamanda YZ gelişimi için bir veri kaynağı sağlar. Bu sayede YZ başta haberleşme ve iletişim alanındaki kullanımı olmak üzere; sağlık, otomotiv, finans, eğitim ve güvenlik gibi birçok sektörde çığır açan gelişmeler ortaya çıkarmıştır, multidisipliner beslenen YZ bu verileri işleyerek ihtiyaçlarımız doğrul- tusunda daha ayrıntılı ve doğru yaklaşımlar sunmaya başlamıştır. YZ algoritmalarının en temel özelliği insan beyni gibi öğrenebilmesi, veri analiz edebilmesi, problem çözebilmesi, yeni gelişme ve meydan okumalara adapte olabilmesidir. Bu sayede YZ, medya alanında önemli bir cazibe unsuru hâline gelmiştir. YZ medya içeriğindeki görsellerin analiz edilmesi, sınıflandırılması ve etiketlenmesi gibi işlemleri de ger- Kriz İletişiminde Yeni Medya 111 çekleştirir. Çeşitli verilerle beslenen algoritmalar, medya tüketicilerine kişiselleştirilmiş içerik sunma yeteneğine sahiptir. Aynı zamanda YZ ta- banlı sistemlerle, veri analizine dayalı içerikler oluşturup, GPT tabanlı modeller ile editöryal iş yükünü azaltmaktadır. Haber doğrulama ve deepfake algılama süreçlerinde YZ kullanımı, hız- lı bir şekilde dezenformasyonun önüne geçebilmektedir. YZ destekli sistemler haberlerin doğruluğunu kısa sürede analiz ederek görsel ve metin tabanlı içerikleri çeşitli veri kaynaklarıyla karşılaştırarak yanlış bilgileri tespit edebilmektedir. Bu sayede, yanıltıcı ya da manipülatif içeriklerin hızlıca yayılmasının önüne geçilerek kamuoyunun doğru ve güvenilir bilgiye erişimi sağlanmaktadır. Bu kapsamda, Anadolu Ajansı (AA) bünyesinde Yapay Zekâ ve İnovasyon Birimi kurulmuş ve ilk YZ muhabirinin kullanımına başlanmıştır. Özel- likle infografik üretimi, görsel işleme, video transkript ve çeviri süreçle- rinde YZ araçları etkin bir şekilde kullanmaktadır. Anadolu Ajansı (AA), genel internet verisiyle eğitilmiş YZ modellerini, kendi arşiv verileriyle de besleyerek özgün bir algoritma geliştirmeye odaklanmıştır. Bu mo- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 112 del, Anadolu Ajansı’nın 5N 1K kriterlerine uygun, haber ve yayıncılık standartlarına tam uyumlu içerikler üretmesini sağlarken, Türkiye’nin uluslararası arenadaki tez ve hassasiyetlerini gözeten bir YZ ürünü ola- rak tasarlanmıştır. YZ sistemlerinin duygu analizi yapabilme kapasitesi, medyanın araç- sallaştırma biçimlerinden bir diğeridir. YZ, doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenmesi teknikleriyle metin, ses veya görüntü üzerinden insanların duygusal durumlarını analiz edebilir. Örneğin, bir sosyal medya gönderisinin öfke, mutluluk veya üzüntü içerip içermediğini be- lirleyebilir. Bununla birlikte YZ sistemlerinin duygu analizi yapabilme kapasitesi medya ve çeşitli organizasyonlar tarafından belirli hedefler doğrultusunda kullanılabilir. Medyada duygu analizi, kamuoyu yönlendirme, kitlelerin tepkilerini ölçme ve içerik stratejilerini belirleme amacıyla kullanılabilir. Haber siteleri, sosyal medya platformları veya reklamcılık sektörü, belirli içeriklerin nasıl karşılandığını analiz ederek gündemini belirleyebilir veya belli duyguları tetikleyerek kitlelerin tepkilerini yönlendirerek algı operasyonu yapabilir. Aynı zamanda bu kullanım ile hedef kitlenin duygu durumu analiz edilip, içeriklerin bu doğrultuda belirlenmesiyle ve etkileşimlerde artış sağlanabilir. Bu, bazen kullanıcının belirli bir ruh hali içinde kalmasını sağlamak için de tasarlanabilir. Örneğin, stres ve kaygı düzeyi belirlenmiş bir hedef kitlenin, olumsuz içeriklerle daha fazla etkileşime girebileceği saptanmış ise sunulacak gündem ve içe- rikler bu doğrultuda şekillendirilebilir. YZ sayesinde gerçek zamanlı haber güncellemeleri, içerik moderasyonu, hızlı doğrulama, büyük veri analizi, çok dilli çeviri ve maliyet azaltma gibi önemli avantajlar elde edilebilmektedir. YZ tabanlı uygulamalar, haber ve içerikleri anında farklı dillere çevirerek küresel erişimi artıra- bilir. Bu durum, propaganda araçlarının geniş kitlelere ulaşmasını sağ- larken, bilgi akışını yönlendirebilecek bir sistemin oluşmasına da zemin hazırlayabilir. Böylece YZ, belirli ideolojik çerçevelerin güçlenmesi ve kamuoyunun yönlendirilmesi için etkili bir araç haline gelebilir. YZ platformlarının iletişim mecrasına sunduğu hız ve doğrulama ola- nakları kriz iletişimi ve kriz yönetiminin yegâne ihtiyacıdır. Kriz yöneti- Kriz İletişiminde Yeni Medya 113 mi belirsizliklerin ve risklerin yoğun olduğu anlarda etkili karar alma süreçlerini gerektirir. Bu süreçte medya hızı, krizlerin nasıl algılandığını ve yönetildiğini doğrudan etkiler. YZ sistemlerinin kriz yönetimine en- tegre edilmesi, krizlerin yol açabileceği olumsuz etkileri en aza indiren önemli araçlardan biri haline gelebilir. Kamuoyunun bilgilendirilmesi, bilgi akışının etkin bir şekilde yönlendirilmesi ve kriz sonrası toparlan- ma süreçlerinin yönetilmesinde YZ kritik bir rol üstlenecektir. Bununla birlikte YZ dezenformasyonla mücadelede önemli fırsatlar sunmaktadır. YZ sistemlerinden, çeşitli strateji ve teknikler kullanılması dezenformasyonla mücadelede güçlü bir araç yaratabilir. Bu yöntemle- re doğal dil işleme teknikleri, veri madenciliği ve analizi ile otomatik teyit mekanizmaları örnek olarak gösterilebilir. Doğal dil işleme (NLP) teknikleri bilgisayarlar tarafından insan dilinin anlaşılması, çözümlenmesi ve yorumlanmasını içeren bir YZ alanıdır. NLP teknikleri, haber ya da sosyal medya paylaşımlarındaki metinleri analiz ederek içeriğinde yer alan yanıltıcı bilgilerin tespit edilmesine olanak tanır. Bu sayede haberlerin güvenilirliği test edilebilmektedir. NLP ayrıca dezenformatif bir içeriği güvenilir kaynaklarda yer alan bil- giler ile karşılaştırarak yanlış olan bilgiyi işaretleyebilmektedir. Yalan haberler genellikle sosyal botlar ya da cyborg’lar gibi insan ol- mayan hesaplar yardımıyla yayılmaktadır. Dolayısıyla kullanıcı tabanlı özelliklerle kullanıcı profilleri ve davranışlarını tespit etmek, sahte ha- berleri belirlemek adına önem arz etmektedir. NLP, bot hesapların kul- landığı dil yapısını ve örüntüleri tespit ederek dezenformasyon yayan kaynakları belirleyebilmektedir. Ayrıca duygu analizi ile dezenformatif haberlerde kullanılan aşırı iddiaları, duygusal ve provokatif iddiaları tespit edebilmektedir. Dezenformasyonla mücadelede etkili bir diğer araç veri madenciliği- dir. Veri madenciliği büyük miktarda verinin analiz edilmesi, işlenmesi, örüntülerin tanımlanması ve model oluşturma süreçlerini içeren bir alandır. Dezenformatif yayınlarda genellikle belirli kalıplar tekrar et- mektedir. Veri madenciliği teknikleri ile büyük veri kümeleri arasında bu kalıplar ve örüntüler tanınarak yanlış bilgi işaretlenebilmektedir. Farklı kaynaklarda benzer kaynakların kullanılarak yalan haberlerin Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 114 yayılması bir dezenformasyon kampanyasının varlığına işaret edebil- mektedir. YZ sayesinde dezenformasyon kampanyalarının ortak özel- likleri ve kalıpları tespit edilebilmektedir. Örneğin, belirli bir haberin yayılma hızı, kaynakları ve kullanılan dil gibi özellikler analiz edilerek dezenformasyonun yayılma mekanizmaları anlaşılabilmektedir. YZ doğal dil işleme teknikleri ve veri madenciliği teknikleri bir ara- da kullanılarak otomatik doğrulama (fact-checking) mekanizmaları oluşturulabilmektedir. Sahte haberlerin duygusal dil kullanımı, aşırı iddialar, kaynakların belirsiz olması, içerikle uyumsuz ve sansasyonel başlıklar gibi tipik özellikleri temel alınarak makine öğrenimi algorit- maları oluşturulabilmektedir. Bu araçlara Factmata, Claim Buster, Sno- pes gibi otomatik haber doğrulama araçları ve Google, X, Facebook gibi sitelerin doğrulama araçları örnek olarak verilebilir. Bu araçlar insan kaynaklı manuel doğrulama yöntemlerine göre çok daha hızlı sonuç verebilmektedir. Aynı anda büyük miktarda veriyi analiz ederek sahte haberlerin önüne geçilebilmektedir. Aynı zamanda sosyal ağ analizi ile haberlerin nasıl ve ne kadar hızlı yayıldığını inceleyerek haberin sahte olup olmadığını değerlendirebilmektedir. YZ sistemlerinin medyada artan kullanım alanları, beraberinde çeşitli Kriz İletişiminde Yeni Medya 115 meydan okumaları da getirmektedir. Bu bağlamda, YZ ile üretilen içe- riklerin doğruluğunun sağlanması, etik kurallar çerçevesinde denetlen- mesi ve manipülasyona açık yapısının kontrol altına alınması gibi kritik konular söz konusudur. Dolayısıyla, YZ platformlarının medya sektö- ründeki etkilerini yalnızca sunduğu kolaylıklar çerçevesinde değerlen- dirmek yeterli olmayacaktır. YZ destekli medyanın sunduğu fırsatlarla birlikte doğurduğu risklerin de yönetilmesi gerekmektedir. Bu noktada, YZ platformlarının etik kullanımına ilişkin politikalar geliştirilmesi ve medya profesyonellerinin bu yeni teknolojileri sorumlu bir şekilde de- ğerlendirmeleri büyük önem taşımaktadır. Kriz Öncesi Risk Analizi Sürecinde Yapay Zekâ Kullanımı Yapay zekâ (YZ), kriz yönetiminde karar alma süreçlerini hızlandırarak ve büyük miktarda veriyi analiz edip olaylara daha etkili ve hızlı yanıt verilmesini sağlar. Bu teknolojinin kriz yönetimine entegrasyonu, farklı aşamalarda çeşitli faydalar sunar. Kriz öncesi dönemde risk analizi ve tahminleme süreçlerinin gerçek senaryoya en yakın şekilde yürütülmesi önemlidir. YZ algoritmaları, Er- ken Uyarı Sistemleri üzerinden, afetler, salgınlar veya toplumsal olaylar gibi krizleri önceden tahmin etmek için büyük veri analizi yapabilir. Sosyal medya, hava durumu verileri, ekonomik göstergeler ve haber içerikleri analiz edilerek olası krizler hakkında uyarılar oluşturulabilir. YZ destekli simülasyonlar, kriz senaryoları oluşturarak organizasyon- ların önceden hazırlıklı olmasını sağlar. Örneğin, deprem veya siber saldırı gibi senaryolar üzerinde çalışılarak gerekli önlemlerin alınma- sına en uygun tepki mekanizmaların geliştirilmesine olanak tanır. YZ destekli simülasyonlar, kriz yönetimi ve organizasyonların risklere karşı dayanıklılığını artırmada kritik bir rol oynar. Bu tür simülasyonlar, çeşit- li kriz senaryolarını gerçekçi ve veri odaklı şekilde modelleyerek, karar vericilere en uygun müdahale mekanizmasını geliştirme fırsatı sunar. Örneğin doğal afetler, sel, kasırga veya orman yangını gibi olayların etki alanlarını ve olası zararlarını modelleyerek kurumların acil durum planlarını optimize eder. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 116 Başka bir tehdit unsuru olan siber saldırıları simüle ederek, sistem açıklarını tespit eder ve en uygun savunma stratejilerini belirler. Bunun yanı sıra finansal dalgalanmaların ve piyasa krizlerinin organizasyon- lar üzerindeki etkilerini öngörerek, alternatif senaryolar geliştirebilir. Bu sayede olası ekonomik krizlerin öngörüsünü oluşturur. Simülas- yon sonuçlarına göre, organizasyonlar için en etkili müdahale planları oluşturularak krize hazırlık eğitim programlarına kaynak olabilir. YZ destekli simülasyonlar, gerçekçi ve veriye dayalı öngörülerin karar alıcıların spekülatif tahminlerden ziyade bilimsel verilere dayalı strate- jiler geliştirmesini sağlar. Afet yönetimi ve siber güvenlik gibi alanlarda hızlı ve etkili müdahaleler için hazırlık yapma imkânı sunar. Gerçek kriz anında karşılaşılabilecek maddi ve manevi kayıpları minimize ederek maliyet ve zaman tasarrufu sağlar. Modellemelerin sürekli güncellen- mesi ve yeni verilerin simülasyon sistemlerine eklenmesi ile daha doğ- ru ve etkili çıktılar üretilir. Bu tür simülasyonlar, özellikle hükümetler, güvenlik kurumları, büyük şirketler ve altyapı sağlayıcıları için kritik bir araç haline gelmiştir. YZ destekli kriz senaryoları sayesinde, organizas- yonlar belirsizlikleri yönetme ve krizlere proaktif olarak hazırlanmada önemli avantajlar elde eder. Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 117 Krize Müdahale Sürecinde Yapay Zekâ Kullanımı Kriz anlarında dezenformasyon olağan dönemden çok daha hızla ya- yılır ve toplumda kaygı ve paniğe yol açar. Kriz iletişimi süreçlerinde Yapay zekânın (YZ), dezenformasyonu tespit ve engellemede hızlı ve etkili bir araç olduğu kanıtlanmıştır. YZ, kriz anlarında yanlış bilgileri anında tespit ederek, yayılım modellerini analiz edebilir ve otomatik doğrulama mekanizmalarıyla kamuoyunu doğru bilgilendirebilir. Özellikle siyasi ve sosyal krizlerde, yapay zekâ destekli algoritmalar yanlış bilgi ve propaganda içeriklerini tespit ederek ilgili kurumları uyarabilir. Bununla özellikle kriz yönetimi esnasında hızlı şekilde etkin politikalar geliştirmeye yardımcı olur. Kriz yönetiminde en etkin araç- larla ele alınması gereken en önemli konulardan biri, dezenformatif bilgiyle mücadeledir. Bundan kaynaklanan mezenformasyon süreci ise kamuoyunun yanlış yönlendirilmesine, karar alma mekanizmalarının zayıflamasına ve toplumsal güvenin sarsılmasına yol açabilir. YZ, de- zenformasyonla mücadelede kriz yönetimini destekleyen hızlı, ölçekle- nebilir ve etkin bir araç olarak kullanılabilir. Ancak etik ve güvenilir kul- lanım için şeffaf algoritmalar ve insan denetimiyle desteklenmelidir. Gerçek zamanlı veri analizi kullanılarak kriz anında sosyal medya, ha- ber kaynakları, uydu görüntüleri ve sensör verileri incelenir, en güncel bilgiler derlenip analiz edilir. Bu yöntem kriz yönetiminde karar alıcı- ların bilgilendirilmesi ve en doğru kararı en kısa sürede alabilmeleri amaçlamaktadır. Vatandaşlardan gelen yoğun bilgi taleplerini yönetmek ve yönlen- dirmek için YZ destekli chatbot’lar kullanılabilir. Örneğin, bir afet du- rumunda kriz merkezine gelen sorulara otomatik yanıtların oluştu- rulması, anında ve kesintisiz iletişimin sağlar, ilk aşamadaki paniğin giderilmesine yardımcı olur, sonraki süreçlerde ise çeşitli sorunların çözümüne destek olur. YZ algoritmaları, kriz anında malzeme, insan gücü ve ulaşım kaynaklarının en verimli şekilde kullanılmasını sağ- lamak için optimizasyon yapabilir. Örneğin, deprem sonrası en kritik bölgelerin belirlenmesi ve yardım ekiplerinin öncelikli olarak yönlen- dirilmesi sağlanabilir. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 118 Hasar Tespiti ve İyileştirme Süreçlerinde Yapay Zekâ Kullanımı Yapay zekâ (YZ) destekli dronlar ve uydu görüntüleri kullanılarak kriz sonrası hasar tespit çalışmaları hızlandırılabilir. Çalışmalar, hükümet- ler ve yardım kuruluşları için önemli bir veri kaynağı olabilir. Sosyal medya etkileşimleri ve haber içeriklerinin analizi yapılarak toplumun kriz sonrası duygu durumu takip edilir ve kamuoyunun genel yaklaşımı ortaya koyulur. Bu veriler, psikososyal destek programlarının daha et- kin bir şekilde uygulanmasına yardımcı olur. Aynı zamanda kriz sonrası süreçte, yöneticilerin kamuoyuna yönelik tutarlı, güven verici ve stra- tejik söylemler geliştirmelerine yardımcı olarak, krizden çıkış sürecinin daha etkili ve kontrollü bir şekilde yönetilmesine katkı sağlar. YZ sistemleri, geçmiş krizlerin verilerini analiz ederek gelecekte mey- dana gelebilecek olaylar için daha kapsamlı ve etkili senaryolar oluş- turabilir. Büyük veri analiz teknikleri ve makine öğrenimi algoritmaları sayesinde, krizlerin oluşum dinamikleri daha iyi anlaşılabilir ve benzer durumlar karşısında proaktif önlemler alınabilir. Bu sistemlerin sürekli olarak güncellenmesi, kriz yönetimi süreçlerinde kullanılan stratejileri, Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 119 değişen koşullara ve yeni tehditlere karşı daha dayanıklı ve esnek kılar. Aynı zamanda, krizlerin farklı aşamalarında en etkili müdahale yön- temlerini belirlemek ve karar alıcılara gerçek zamanlı öneriler sunmak için tahmine dayalı analizler gerçekleştirebilir. Böylece, kriz yönetimin- de hem hızlı hem de veriye dayalı karar alma süreçleri desteklenerek, zararların en aza indirilmesi ve kaynakların en verimli şekilde kullanıl- ması sağlanabilir. Ancak, bu avantajların yanı sıra herhangi bir yönlendirme ya da dene- tim süreci olmadan yalnızca YZ algoritmalarının sunduğu imkânlara dayanarak politika belirlemek mümkün değildir. Bu algoritmalar, ola- ğan dışı durumlara yönelik hatalı veya eksik veri sebebiyle yanlış tah- minlerde bulunabilir ve toplumda gereksiz panik yaratabilir. Bununla birlikte YZ sistemleri büyük miktarda veri topladığı için gizlilik ihlalleri ve siber güvenlik tehditleri ortaya çıkabilir. Bu nedenle etik kurallar titizlikle korunmalı ve insan kontrolü mutlaka sağlanmalıdır. YZ, insa- nın yerini alan bir otorite değil, karar alma süreçlerini destekleyen bir araç olarak değerlendirilmelidir. Bu nedenle, YZ kullanımında şeffaflık, hesap verebilirlik ve etik ilkeler ön planda tutulmalı, insan faktörü her zaman belirleyici unsur olmalıdır. YZ sistemlerinin medyada artan kullanım alanları, beraberinde çeşitli meydan okumaları da getirmektedir. Bu bağlamda, YZ ile üretilen içe- riklerin doğruluğunun sağlanması, etik kurallar çerçevesinde denetlen- mesi ve manipülasyona açık yapısının kontrol altına alınması gibi kritik konular söz konusudur. Dolayısıyla, YZ sistemlerinin medya sektöründe- ki kullanımlarını yalnızca sunduğu kolaylıklar çerçevesinde değerlen- dirmek yeterli olmayacaktır. YZ destekli medyanın sunduğu fırsatlarla birlikte doğurduğu risklerin de yönetilmesi gerekmektedir. Bu noktada, YZ sistemlerinin etik kullanımına ve donatımına ilişkin politikalar ge- liştirilmesi ve medya profesyonellerinin bu yeni teknolojileri sorumlu bir şekilde değerlendirmeleri büyük önem taşımaktadır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 120 Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 121 03 Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 122 Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 123 3. Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri Kriz iletişiminin en önemli hedeflerinden birinin hedef kitle ile sağlıklı ve verimli bir temas kurmak, hakikat odaklı doğru nitelikteki mesajı ulaştırmak olduğu daha önce belirtilmişti. Bununla birlikte söz konusu sürece menfi yönde etki eden bazı unsurlar vardır. Bunların başında da bilgi düzensizlikleri gelmektedir. Sağlıklı ve verimli iletişimi engelleyen bilgi düzensizleri içerisinde 3 grup ön plana çıkmaktadır. Bunlar dezenformasyon, mezenformasyon ve malenformasyondur. Bu üç farklı kavram genel itibariyle sık sık birbiriyle karıştırılmaktadır. Fakat amaç ve muhteviyatı itibariyle bazı farklılıklar göstermektedirler. Bilgi düzensizliği deyince akla ilk gelen kavram dezenformasyondur. Dezenformasyon, aldatmak amacıyla kasıtlı olarak oluşturulan ve ya- yılan yanlış bilgi anlamına gelir. Dezenformasyon genellikle devletleri, kuruluşları, siyasi grupları veya bireyleri yine bu unsurlar tarafından itibarsızlaştırmak adına kendi ajandalarını ilerletmek için kullanılır. Örnekler arasında bir siyasi figürün itibarına zarar vermeyi amaçlayan uydurma haberler veya kamuoyu algısını etkilemek için tasarlanmış propaganda yer alır. Mezenformasyon, aldatma niyeti olmaksızın yayılan yanlış veya ya- nıltıcı bilgi anlamına gelir. Yanlış anlamalardan, hatalardan veya bilgi eksikliğinden kaynaklanabilir. Yanlış bilgi paylaşan kişiler bu bilginin doğru olduğuna inanır ve bu bilgi genellikle sosyal medya veya diğer iletişim kanalları aracılığıyla yayılır. Sağlık ilaçları hakkındaki yaygın iddialar veya paylaşılmadan önce doğruluğu kontrol edilmeyen haber- ler buna örnek gösterilebilir. Malenformasyon doğruluğu ile karakterize edilen bir olgudur. Bununla birlikte genellikle bir kişi, kuruluş veya fikre saldırmak için yanıltıcı bir bağlamda veya abartılı bir biçimde sunulur. Yanlış bilginin ardındaki amaç sadece bilgilendirmek değil, zarar vermek veya algıları manipüle etmektir. Hassas bir anda siyasi bir figür hakkında doğru ancak belli bir motivasyon ve titizlikle seçilmiş gerçekleri paylaşmak buna örnek ola- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 124 rak gösterilebilir. Burada maksat dengeli bir görüş sağlamaktan ziyade hedef alınan kurum, kişi ya da fikrin itibarını zedelemektir. Yapılan tanımlamalar itibariyle üç olgu arasındaki temel farklar şu şe- kilde sıralanabilir: - Dezenformasyon aldatmak amacıyla paylaşılan yanlış bilgiyi, - Mezenformasyon kötü niyet olmaksızın paylaşılan yanlış bil- giyi, - Malenformasyon zarar verme niyetiyle paylaşılan doğru bilgi- yi tanımlar. YANLIŞ BİLGİ ZARAR VERME NİYETİ Malenformasyon Dezenformasyon Mezenformasyon Şekil 3.1: Bilgi Düzensizliği Türleri (Wardle ve Derakhshan, 2017: 20) Gerek geleneksel gerekse dijital ve sosyal medyada bilgi düzensizlikle- ri Claire Wardle tarafından hiciv ve parodi, hatalı bağlantı, yanıltıcı içe- rik, yanlış bağlam, taklit, manipülasyon, uydurma olmak üzere toplam yedi kategoride sınıflandırılmaktadır. Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 125 Hiciv ve Parodi: Hiciv, TDK sözlükte “alay yoluyla yermek” şeklinde ta- nımlanırken, parodi ise “ciddi sayılan bir eserin bir bölümü veya bütü- nünü alaya alarak, biçimini bozmadan ona bambaşka bir özellik vererek biçimle öz arasındaki bu ayrılıktan gülünç etki yaratan bir oyun türü” olarak yer almaktadır. Hiciv ve parodi sanatları, teknolojinin gelişme- siyle birlikte dijital mecralara taşınarak yeni medyada parodi haber si- teleri biçiminde karşımıza çıkmaktadır. Parodi haberi, geleneksel gazetecilik anlayışı ile üretilen ancak haber metni üzerinde oynama yapılarak ciddi olan unsuru, ironik ve esprili şekilde yeniden üreterek dönüştürmek şeklinde tanımlamak mümkün- dür (Kaynak ve Fidan Baritci, 2022: 157-182). Parodi haberlerin özünde yanlış bilgi üretme ve yayma amacı bulunmamakla birlikte bu içerikler sosyal medya kullanıcıları tarafından gerçek olarak algılanabilmekte- dir. Parodi haberler üretildiği mecranın dışına çıkarılarak başka plat- formlarda yayılması durumunda bağlamından kopmakta ve çok sayıda kullanıcı tarafından bunların gerçek haber olduğu yanılgısına düşül- mektedir. Parodi haberler, yarattıkları gerçeklik yanılgısı nedeniyle bilgi düzensizliği olarak değerlendirilmektedir. Ülkemizde yayın hayatını sürdüren parodi haber siteleri yayınlarının gerçek dışı olduğuna ilişkin uyarı notları yayımlasalar da ürettikleri içerikler kullanıcılar tarafından gerçek sanılabilmektedir. Hatalı İlişkilendirme: Başlık, görsel ya da açıklama yazılarının, içerikle örtüşmemesi durumunda hatalı bağlantı ortaya çıkmaktadır (UNESCO, 2022: 48). İnternet haberciliğinde yanıltıcı başlık kullanımı genellik- le haberin aldığı etkileşimi arttırma amacı taşımaktadır. “Tık avcılığı” olarak da adlandırılan bu yöntemle oluşturulan içerikler okuyucu tara- fından haber metni okunmadan yalnızca başlıktan bilgi edinilmesi ha- linde ciddi yanılgılara sebep olmaktadır. Haber hazırlanırken alakasız görsel içeriklerin kullanılması da okuyucunun yanlış bilgilendirilmesi- ne yol açmaktadır. Çarpıtma: Yanıltıcı içerik, kamuoyunu yönlendirmek için gerçekleri çarpıtmak, abartmak ya da ihmal etmek gibi çeşitli şekillerde kendini gösterir. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 126 • Farklı algılara yol açabilecek yanıltıcı başlıklar kullanılabilir. Çoğu insan hikâyenin yalnızca başlığını okuduğu için yanlış bilgiye karşı savunmasız kalmaktadır. • Alıntılar bağlam dışına çıkarılarak kullanılabilir. • İstatistikler genellikle bir argümana otorite kazandırmak için alıntılanır, ancak yanıltıcı şekillerde sunulabilirler. • Belirli hikâyeleri kapsayıp kapsamama kararı kamuoyu algısını çarpıtabilir. Belirli bir anlatıyı yalanlayan hikâyeleri görmez- den gelmek veya destekleyen küçük olayları aşırı vurgulamak, taraflı bir anlatı oluşturabilir (İletişim Başkanlığı, 2023: 20). Bağlamdan Koparma: İçeriği doğru olan bir bilgi, alıntı ya da görsel, gerçek bağlamından koparılıp yanlış veya yanıltıcı biçimde sunuldu- ğunda ortaya çıkmaktadır. Bir doğal afete ait geçmişte elde edilen bir görselin güncel olduğu izlenimini verecek şekilde yeniden paylaşılması örnek gösterilebilir. Aynı zamanda, başlığı güncel olaylarla bağlantılıy- mış gibi görünen eski bir haber metninin yeniden paylaşıldığı durum- larda da bağlamdan koparma örneklerine rastlanır (İletişim Başkanlığı, 2023: 28). Bağlamdan koparma kamuoyunu yanıltmak için güçlü bir araç olarak karşımıza çıkmaktadır. Taklit: Dezenformasyonun inandırıcılığını arttırmak ve yayılmasını sağ- lamak için sahte ve yanıltıcı bilgilerin güvenilir kaynaklar gibi gösteril- mesini ifade etmektedir. Bu amaçla; • Sahte haber siteleri, güvenilir haber sitelerinin adlarını, logo- larını, tasarımlarını taklit ederek okuyucuları yanıltabilir. Bu tür siteler güvenilir kaynaklar gibi görülerek yanlış bilgilerin yayıl- masını sağlamaktadır. • Kamu görevlileri, sanatçılar, kanaat önderleri, tanınmış gazete- ciler gibi toplum nezdinde itibarlı kişilerin adına sahte sosyal medya hesapları açılarak kamuoyu yanlış bilgilendirilebilmek- tedir (İletişim Başkanlığı, 2023: 26). Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 127 Manipülasyon: Gerçek bir bilginin kasıtlı olarak, yanıltma amacı güdü- lerek değiştirilmesi, saptırılması veya seçilerek sunulmasını ifade et- mektedir. Bilgilerin doğruluğunu ve bütünlüğünü bozarak okuyucunun gerçekleri çarpıtılmış bir şekilde algılamasına yol açmaktadır. Görsellere yapılan kasıtlı müdahaleler önemli bir manipülasyon yön- temidir. Bu anlamda, iki gerçek görüntünün birleştirilmesi, gerçek bir görüntünün bir kısmının değiştirilmesi, görüntü ekleme ve çıkarma yapılması, videoların hızlarının yükseltilmesi ya da azaltılması sonu- cunda görüntülerin gerçek anlamları ve yapıları dışında içerikler elde edilmesi, sosyal ağların ekosistemindeki yalan bilginin önemli bir kıs- mını oluşturur (İletişim Başkanlığı, 2023: 18). Uydurma: Yanıltma ve zarar verme niyetiyle üretilen doğruluk payı bu- lunmayan içeriklerdir. Kaynağı belirsiz veya kuşkulu bilgi parçacıkların- dan üretilen bu içerikler, özellikle komplo teorilerine inanmaya meyilli sosyal medya kullanıcılarından ciddi anlamda rağbet görmektedir (İle- tişim Başkanlığı, 2023: 24). Şekil 3.2: Dezenformasyon Yöntemleri Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 128 3.1 Sosyal Medyada Bilgi Düzensizlikleri Yeni medya platformlarının yaygınlaşması, bilgiye erişimi kolaylaştırır- ken aynı zamanda dezenformasyon, mezenformasyon ve malenformas- yon gibi bilgi düzensizliklerinin de artmasına neden olmaktadır. Dijital platformlar, kullanıcıların doğruluğunu kontrol etmekte zorlandığı çok sayıda içerik sunmakta, bu durum ise bilgi kirliliğine neden olmaktadır. Bilgi düzensizlikleri, toplumun doğru bilgiye erişimini zorlaştırarak ka- muoyunu yanlış yönlendirebilmekte ve bireylerin bilgiye dayalı karar alma süreçlerini karmaşıklaştırmaktadır. Dijitalleşmenin bilgi düzeni üzerindeki etkisi, özellikle kriz dönemlerinde daha belirgin hale gel- mektedir. Örneğin, Covid-19 pandemisi süresince sosyal medyada ya- yılan yanlış bilgiler, toplumda panik ve güvensizlik yaratmış, bireylerin sağlıkla ilgili yanlış kararlar almalarına yol açmıştır. Dolayısıyla, yeni medya ortamında bilgilerin doğruluğunu sorgulamak ve güvenilir kay- naklardan faydalanmak büyük önem arz etmektedir (Yıldırım ve Özgen, 2024: 502). Sosyal medyanın yapısal özellikleri bilginin nasıl yayıldığı konusun- da hayati bir rol oynamaktadır. Hem meşru bilgi kaynakları hem de dezenformasyon aktörleriyle ilişkili X platformu (eski adıyla Twitter) hesaplarını inceleyen bir çalışma, dezenformasyon ağlarının daha ko- ordineli davranışlar sergileme eğiliminde olduğunu ve meşru gazete- ciler tarafından oluşturulan ağlara kıyasla daha hızlı bilgi yayılmasına yol açtığını ortaya koymuştur (Krishnan, Gu, Tromble, 2021: 10). Bu hızlı yayılma çoğu zaman düzeltici bilginin önüne geçmekte ve yanlış bil- giye etkili bir şekilde karşı koyma çabalarını zorlaştırmaktadır. İçeriğin yayılmasında yüksek verimlilikle karakterize edilen bu ağların doğası, müdahale etmeye çalışan meşru kaynaklar için önemli engeller ya- ratmaktadır. Bu yayılma modellerini görselleştirmek ve analiz etmek adına kullanılan “difüzyon ağaçları” ister arkadaşlar ister sayfalar veya gruplar aracılığıyla paylaşılsın, farklı içerik türlerinin erişim ve maruz kalma açısından farklı dinamikler sergilediğini ortaya koymuşlardır. Sosyal medya platformlarının algoritmaları, kullanıcıları benzer düşün- celere sahip kişilerle bir araya getirerek yankı odaları oluşturmakta- dır. Bu durum, bireylerin sadece kendi inançlarını pekiştiren içeriklerle karşılaşmasına neden olmakta ve bilgi düzensizliklerinin yayılmasını Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 129 hızlandırmaktadır (Coombs, 2023: 161). Özellikle kriz dönemlerinde, bu tür bilgi düzensizlikleri, toplumsal tepkileri şekillendirmede önem- li rol oynamaktadır. Algoritmaların kullanıcı etkileşimini artırmak için dezenformasyona dayalı içerikleri ön plana çıkarması, güvenilir bilgiye ulaşmayı daha da zorlaştırmaktadır. Böyle bir ortamda, bilgi tüketicile- rinin medya okuryazarlığını geliştirmeleri ve güvenilir kaynakları ayırt edebilme becerilerini artırmaları büyük önem taşımaktadır (Yıldırım ve Özgen, 2024: 504). Kullanıcı davranışı da bilginin yayılmasını önemli ölçüde etkilemekte- dir. Birçok sosyal medya kullanıcısı aslında pasif tüketicidir. Genellikle “pusuda bekleyenler” olarak adlandırılırlar ve içeriği aktif olarak etki- leşime girmeden veya yeniden paylaşmadan görüntülerler (Kunsman, 2024). Bununla birlikte, etkileşime giren az sayıda kişi, özellikle içerik kendi görüşleriyle uyumlu olduğunda viral paylaşımı katalize ederek kutuplaşmayı şiddetlendiren yankı odalarını güçlendirmektedir (Krish- nan, Gu, Tromble, 2021: 2). Kullanıcı tercihleri ve platform algoritmaları arasındaki etkileşim, kullanıcılar kendi eğilimlerine göre içeriği aktif Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 130 olarak arayıp etkileşime girdiklerinden ve böylece belirli anlatıları güç- lendirmek için algoritmik olanaklardan yararlandıklarından, manzarayı daha da karmaşık hale getirmektedir (Harris, DeMora, Albarracin, 2024: 3). Bilgi düzensizliklerinin sosyal medyada yaygınlaşmasının ardında ya- tan nedenlerden biri de dijital platformların denetimden uzak yapısı- dır. Geleneksel medya kuruluşları, haberlerin doğruluğunu teyit etmek için belirli editoryal süreçlerden geçerken, sosyal medya platformları, kullanıcıların ürettiği içerikler üzerinde bu tür bir kontrol mekanizması uygulamamaktadır. Bu durum, yanlış bilgilerin hızla yayılmasına neden olmaktadır ve “infodemi” olarak bilinen bilgi kirliliği sorununu ortaya çıkarmaktadır (Yıldırım ve Özgen, 2024: 505). Sosyal medyada bilgi düzensizlikleri konusunda akla ilk gelen tema kuşkusuz Covid-19 pandemi dönemidir. Bununla birlikte söz konusu mecradaki bilgi düzensizlikleri özellikle büyük seçim etkinlikleri sıra- sında siyasi söylemde de kritik bir rol oynamıştır. 2016 ve 2020 ABD Başkanlık Seçimleri, yanlış bilginin kamuoyunu ve seçim sonuçlarını şekillendirdiği dikkate değer örneklerdir. 2020 seçimlerinde seçmen sahtekârlığına ilişkin yanlış iddiaların yayılması, seçim sürecine yöne- lik yaygın güvensizliği teşvik etmiş ve toplumsal kutuplaşmaya sebep olmuştur. Örneğin, önemli seçmen sahtekârlığı iddialarına rağmen, araştırmalar ölen kişilerin oy kullanma vakalarının son derece nadir olduğunu göstermiş ve bazı siyasi figürlerin iddialarını zayıflatmıştır (Allen, 2024). Bu olaylar, yanlış bilginin demokratik süreçler üzerindeki etkisini azaltmak için medya okuryazarlığı, çevrimiçi platformlarda dü- zenleyici tedbirler ve sağlam doğruluk kontrolü uygulamalarına duyu- lan acil ihtiyacı bir kez daha gözler önüne sermiştir. Söz konusu bilgi düzensizliklerinin yayılmasını önlemek için, dijital platformların daha etkili düzenlemelerle denetim altına alınması ge- rekmektedir. Platformların, yanlış bilgi yayılımını engellemek adına al- goritmalarını güncellemeleri, doğruluk kontrolü yapan kurumlarla iş birliği yapmaları ve kullanıcıların medya okuryazarlığını teşvik eden programlar geliştirmeleri önemlidir (Coombs, 2023: 159). Bu tür ön- lemler, toplumun doğru bilgiye erişimini kolaylaştırarak bilgi kirliliğini azaltmaktadır. Ayrıca, medya tüketicilerinin eleştirel düşünme beceri- Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 131 lerini geliştirerek yanlış bilgileri ayırt edebilmeleri için teşvik edilmesi gerekmektedir. Sonuç olarak, bilgi düzensizlikleriyle mücadele, dijital çağın en büyük zorluklarından biridir. Sosyal medya platformlarının denetim altına alınması, algoritmaların şeffaflaştırılması ve medya okuryazarlığının teşvik edilmesi, toplumun doğru bilgiye ulaşmasını kolaylaştırmakta- dır. Dijitalleşmenin getirdiği avantajların yanı sıra, bu tür olumsuz etki- lerle başa çıkabilmek için toplumsal farkındalık artırılmalı ve bireylerin bilgi doğrulama becerileri geliştirilmelidir. Kriz dönemlerinde doğru ve güvenilir bilgiye erişim, toplumun güvenliğini ve refahını sağlamak adına kritik bir rol oynamaktadır (Yıldırım ve Özgen, 2024: 505). Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 132 3.2. Yapay Zekâda Bilgi Düzensizlikleri Yapay zekâ (YZ) şüphesiz modern teknolojinin en dikkat çekici gelişme- lerinden biridir. YZ sistemleri, bilgi düzensizliklerine karşı hem tehdit hem de çözüm olarak işlev görmekte; dezenformasyon üretme potansi- yeli taşırken aynı zamanda doğru bilgiyi tespit etme gücüne de sahip- tir. Ancak, doğru ve yanlış bilginin iç içe geçtiği, manipülatif içeriklerin yaygınlaştığı ve bilgi güvenilirliğinin sarsıldığı dönemlerde YZ, iletişim ekosistemini yıpratacak şekilde kullanılabilmektedir. Deepfake (derin sahte) gibi gelişmiş YZ tabanlı teknolojiler, gerçekçi sahte görseller, vi- deolar ve ses kayıtları üreterek yanlış bilgilerin yayılmasını hızlandır- maktadır. Bu tür sahte içerikler, kamuoyunu manipüle etmek, bireylerin itibarına zarar vermek, siyasi ve toplumsal algıları yönlendirmek gibi amaçlarla kullanılabilmektedir. Özellikle sosyal medya platformlarında hızla yayılan bu içerikler, dezenformasyon kampanyalarının bir parçası haline gelerek, bireyleri ve toplumları kutuplaştırarak yanlış yönlendi- rilmesine neden olmaktadır. Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 133 YZ tabanlı izleme sistemleri ve yüz tanıma teknolojileri, kişisel verilerin korunması ve kötüye kullanımı konularında ciddi endişeler yaratmak- tadır. YZ algoritmaları, eğitildikleri veri kümelerine dayalı olarak karar- lar alır. Ancak, veri setlerindeki önyargılar algoritmalara da yansıyabilir. Irk, cinsiyet veya sosyoekonomik durum gibi faktörlere dayalı ayrımcı- lık bazı YZ sistemlerinde tespit edilmiştir. Singapur Bilgi İletişim Medya Geliştirme İdaresi (IMDA) ile uluslararası YZ denetim firması “Humane Intelligence” tarafından yapılan çalışma- da, Büyük Dil Modellerine (LLM) kültür, dil, sosyo-ekonomik durum, cin- siyet, yaş ve ırkla ilgili sorular sorularak ön yargıları test edilmiştir. Bu modellerin, İngilizce›nin dışında 8 Asya dilinde sorgulandığında ırksal ve kültürel olarak “saldırgan” cevaplar verdiği tespit edilmiştir. Söz ko- nusu 4 yapay zekâ modeli tarafından üretilen 5 bin 313 yanıtın yarısın- dan fazlasının “taraflı” olduğu belirlenmiştir. Araştırmayla bölgesel dil- lerde yapay zekâ tarafından üretilen her üç yanıttan ikisinin, İngilizce yanıtların ise yaklaşık yarısının “ön yargılı” olduğu ortaya konmuştur. YZ modellerinin, en çok cinsiyet kalıplarında ön yargılı olduğu, kadınları “bakıcılık” ve “ev işleri” yaparken, erkekleri ise “iş hayatında” tasvir ettiği kaydedilmiştir. Bu durum YZ sistemlerinin gelişiminde, hukuki açıdan yeni düzenlemeler yapılmasını zorunlu kılmaktadır. YZ sistemleri, bilgi düzensizlikleriyle mücadelede ikili bir rol oynamak- ta hem bir tehdit unsuru hem de potansiyel bir çözüm yöntemi olarak karşımıza çıkmaktadır. YZ teknolojileri, dezenformasyon üreterek bu içerikleri hedef kitlelere hızlı ve geniş bir şekilde yayabilme kapasite- sine sahiptir. Bu bağlamda, YZ sistemleri aracılığıyla oluşturulan sahte içerikler, doğru bilgiye olan güveni sarsmakta ve bilgi ekosisteminde ciddi bir kargaşaya neden olmaktadır. Özellikle deepfake teknolojileri gibi gelişmiş YZ araçları, manipülatif ve yanıltıcı içeriklerin görsel ve işitsel olarak gerçeğe son derece yakın bir şekilde üretilmesine ola- nak tanımaktadır. Bu içerikler, sosyal medya gibi denetimi zor dijital platformlarda hızla yayılmakta ve geniş kitleleri etkileyebilmektedir (Gül Ünlü ve Küçükşabanoğlu, 2023: 83). YZ destekli dezenformasyon, herhangi bir denetim mekanizmasından geçmeden, oldukça gerçekçi bir şekilde kullanıcılarla buluşmaktadır. Bu durum, kullanıcıların doğru bilgiye erişimini zorlaştırmakta ve medya okuryazarlığı becerisi yeter- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 134 siz olan bireylerin manipülasyonlara açık hale gelmesine yol açmak- tadır. OpenAI tarafından yayımlanan bir rapora göre, İsrail merkezli “STOIC” adlı bir siyasi firma, YZ araçlarını kullanarak dezenformasyon kampan- yaları yürütmüştür. Bu firma, ABD’de İsrail’in Gazze’ye yönelik saldırıla- rını protesto eden üniversite öğrencilerini hedef almış ve sahte sosyal medya hesapları aracılığıyla bu protestoları antisemitik olarak nitelen- diren içerikler üretmiştir. Raporda, STOIC’in yanı sıra Rusya, Çin ve İran gibi ülkelerin de YZ destekli dezenformasyon faaliyetlerinde bulundu- ğu belirtilmektedir. Örneğin, Çin’in “Spamouflage” stratejisi, Batı karşı- tı içerikleri bot ağları ve sahte hesaplar aracılığıyla yaymayı hedefle- mektedir. Bu tür YZ destekli dezenformasyon kampanyaları, toplumsal güveni zedeleyerek demokratik süreçleri ve uluslararası istikrarı tehdit etmektedir. YZ teknolojilerinin, sahte içeriklerin oluşturulması ve ya- yılmasında kullanılması, dezenformasyonun etkisini ve yayılma hızını artırmaktadır. YZ sistemleri kullanılarak üretilen dezenformasyonun yayılmasını engellemek için etik kurallar ve denetim mekanizmaları büyük bir önem taşımaktadır (Hancock, 2021: 34). Özellikle deepfake ve makine öğrenimi teknolojileri, mevcut görüntü, ses veya video içeriklerinin manipülasyonunu mümkün hale getirmek- tedir. Deepfake teknolojisi, derin öğrenme ve sahte kelimelerinin bir- leşiminden türemiş olup, gerçekçilikte yüksek seviyelere ulaşan sahte içerikler yaratmak için kullanılmaktadır. Bu teknoloji, iki yapay zekâ algoritmasının eşzamanlı çalıştığı Generative Adversarial Network (GAN) adı verilen bir sistem aracılığıyla işlemektedir. GAN’lar, büyük veri setlerinden faydalanarak yeni veri türleri üretebilen bir algorit- mik yapıdır. Sistem, iki temel algoritma olan “üretici” ve “ayırt edici” unsurların etkileşimiyle çalışır; üretici, sahte içerik üretirken, ayırt edici, sahte ve gerçek içerikler arasındaki farkı anlamaya çalışır. Bu döngüsel süreç, yüksek doğrulukta sahte içeriklerin oluşmasını sağlar. Örneğin, bir GAN, tanınan ünlü bir kişinin binlerce fotoğrafını inceleyip analiz ederek, gerçek fotoğraflara benzeyen ancak hiçbir orijinal fotoğrafla tam olarak örtüşmeyen yeni bir görsel yaratabilir. Bu özellik, deepfa- ke’lerin gerçekçiliğini artırmakta ve tespit edilmesini zorlaştırmaktadır. Deepfake teknolojisi, sadece görsellerle sınırlı kalmayıp, hareketli gö- Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 135 rüntüler, ses ve metin içeriklerine de uygulanabilmektedir. Örneğin, bir kişinin sesini taklit etmek için binlerce saatlik konuşma kaydını analiz eden bir GAN, o kişiye aitmiş gibi görünen sahte konuşmalar üretebilir. Benzer biçimde, bir kişinin yüz hareketlerini ya da mimiklerini taklit eden videolar üretmek de mümkündür. Deepfake terimi, genellikle ses ve video içerikleri için kullanılsa da bu teknoloji geniş bir yelpazede içerik manipülasyonuna olanak tanımaktadır. Bu özellikler, deepfake teknolojisini eğlence sektöründe yaratıcı uygulamalar için çekici hale getirirken, yanıltıcı içerik üretme potansiyeli nedeniyle de güvenlik ve etik tartışmalarına yol açmaktadır. Deepfake teknolojisiyle üretilen içerikler, özellikle ünlülerin ve siya- setçilerin görüntü ve seslerini manipüle ederek yanlış ve manipülatif bağlamlarda kullanılabilmektedir. Bu teknolojinin politikacılara ait vi- deoları veya ses kayıtlarını hedef alarak kamuoyunu yanıltma, şantaj veya siyasi dezenformasyon amacıyla kullanılması, önemli güvenlik riskleri ve etik sorunlar doğurmaktadır. Siyasetçilerin konuşmalarının, mimiklerinin veya ses tonlarının birebir taklit edilebilmesi, kamuoyun- da yanlış algılar yaratılmasını kolaylaştırır; bu da bireylerin doğru bil- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 136 giye ulaşmasını güçleştirir. Böylelikle, deepfake içerikler yanlış bilgiyi yaymak için güçlü bir araç haline gelmektedir. Deepfake teknolojisi, gerçek ve sahte içeriklerin ayırt edilmesini zorlaştırarak dezenformas- yonun yayılmasına katkıda bulunur. Dijital platformlarda hızla yayılan bu içerikler, doğrulanmamış veya manipülatif bilgilerle kitleleri yanılt- ma potansiyeline sahiptir. Geleneksel doğrulama yöntemlerinin yetersiz kaldığı durumda, sahte içeriklerin gerçek gibi algılanması daha da kolay hale gelmekte ve top- lumun güvenini sarsmaktadır. Örneğin, bir politikacının sözleri taklit edilerek söylemediği ifadeler sahte bir video veya ses kaydı aracılığıy- la paylaşılabilir; bu da kamuoyunda yanlış anlaşılmalara yol açabilir. Bu durum, özellikle seçim dönemlerinde ve siyasi tartışmalar sırasında halkın kararlarını etkileyerek demokratik süreçler üzerinde olumsuz bir etki yaratabilir. Bu bağlamda, deepfake teknolojisinin getirdiği tehdit- ler, yalnızca bireysel değil toplumsal güvenliği de ilgilendirmektedir. Deepfake’lerin bu yaygınlaşan etkisi, sahte içeriklerin algılanmasını zorlaştırırken, medyaya ve dijital platformlara yönelik güvenin azalma- sına yol açmakta ve doğru bilgiye erişimi daha karmaşık hale getir- mektedir. YZ tekniklerinin yanlış bilginin yayılması amacıyla kullanılması da mümkündür. Yanlış bilginin seçilen maksimum sayıda kişiye yayılma- sını sağlamak için, mikro hedefleme yöntemi, özellikle etkilidir. Mikro hedefleme belirli bir demografik, davranışsal veya psikografik özelliğe sahip çok küçük ve özellikli bir kitleyi hedefleme stratejisidir. Bu strate- ji, bireylerin çevrimiçi etkinlikleri, ilgi alanları, davranışları ve demogra- fik bilgileri gibi veriler toplanarak, belirli gruplara ya da kişilere yönelik özel mesajlar ve içerikler sunmayı amaçlar. Bu sayede kişiselleştiril- miş içerikler bireylerin ilgisini çekecek biçimde hazırlanabilmektedir. Bu yöntem belirli bir mesajın yayılmasını sağlamada son derece etkili olabilmektedir. Mikro hedefleme temelli algoritmaların tasarımı, hem yanlış bilgi (mezenformasyon) hem de kasıtlı olarak yanıltıcı bilgi (de- zenformasyon) yayılımını etkileyebilmektedir. Kötü niyetli aktörler tarafından sosyal botların kullanılması da yan- lış bilginin etkin şekilde yayılmasına katkıda bulunmaktadır. Bu botlar, sosyal medya platformlarında çalışan tam veya yarı otomatik kullanıcı Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 137 hesaplarıdır ve iletişim kurmak ve insan davranışını taklit etmek için tasarlanmıştır. Sosyal botların çeşitli türleri vardır. Bunların bir kısmı iletişim sürecinin tekil unsurlarını otomatikleştiren basit botlardır (be- ğenme veya paylaşma gibi). İnsanlar tarafından kısmen yönetilen ve otomatik unsurlara sahip hesapları kullanan hibrit botlar (ya da ‘cy- borglar’) da mevcuttur. Ayrıca Microsoft’un Zo1 veya Replika.ai gibi YZ ve öğrenme yetenekleriyle donatılmış otonom ajanları bulunmaktadır. Bu tür botlar, içlerine sızmaya çalıştıkları topluluklara uygun içerikler paylaşacak şekilde tasarlanabilmekte ve güvenilir bir profil sergiledik- ten sonra, yanlış bilgiyi yayabilmektedirler. YZ ile üretilen sahte görüntüler veya videolar, afet anlarında sosyal medyada hızla yayılarak kamuoyunu yanıltabilir. Bu tür içerikler, ara- ma-kurtarma çalışmalarını olumsuz etkileyebilir ve yardım faaliyet- lerinin yanlış yönlendirilmesine sebep olabilir. Bu nedenle, afet dö- nemlerinde paylaşılan bilgilerin doğruluğunu teyit etmek büyük önem taşımaktadır. Ayrıca, YZ destekli dezenformasyonun tespiti ve önlenme- si için YZ tabanlı doğrulama araçlarının geliştirilmesi gerekmektedir. Bu sayede, sahte içeriklerin hızlı bir şekilde belirlenmesi ve yayılması- nın önüne geçilmesi mümkün olacaktır. Bu noktada kurumsal doğrula- ma oldukça kritik öneme sahiptir. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 138 3.3. Bilgi Düzensizlikleriyle Mücadele Bilgi düzensizliğinin her türü toplumda huzursuzluk yaratarak sosyal çatışmalara yol açma, demokratik karar alma süreçlerini etkileme, eko- nomik zararlara neden olma, kişi ve kurumların itibarını zedeleme gibi sayısız tehdit oluşturmaktadır. Bu nedenle dezenformasyonla müca- dele, medya okuryazarlığı eğitimi, doğrulama platformlarının ve yapay zekâ teknolojisinin kullanımı, hukuki önlem ve düzenlemeleri içeren çok yönlü bir yaklaşım gerektirir. Bu mücadelenin etkin olması için top- lumun tüm bileşenleri üzerine görev düşmektedir. Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 139 3.3.1 Doğrulama Platformlarının Kullanımı Doğrulama platformları, doğruluğu sorgulanabilir bilgilerin analiz edilip güvenilirliklerinin test edilmesi amacıyla kurulmuş dijital hiz- metlerdir. Bu platformlar, sosyal medya, internet ve haber sitelerinde dolaşan bilgilerin doğruluğunu inceleyerek bireylerin güvenilir bilgiye erişimini sağlamaktadırlar (Graves, 2016: 26-30). Yeni medyada kullanıcılar dolaşımdaki şüpheli bilgilerin doğruluğunu kontrol edebileceği doğrulama mekanizmalarına ihtiyaç duymaktadır. Sosyal medyada başkalarıyla bilgi paylaşmadan önce doğruluk kontrol platformlarını düzenli olarak kullanmak dezenformasyonun yayılma- sını durdurmada etkili olabilir. Genel olarak “birincil ve ikincil kaynak- ların araştırılması aracılığıyla, kamuya yönelik bilgilendirmelerde yer alan iddiaların kontrolüne” yönelik hizmet sunan servisler olarak ta- nımlayabileceğimiz internet haber doğrulama platformları, bu ihtiyacı karşılamak üzere ortaya çıkan yapılanmalardan biridir (Kavaklı, 2019: 674). Doğrulama platformları, bağımsız araştırmacılar ve gazeteciler tara- fından yürütülen doğrulama çalışmalarıyla kamuoyunun güvenilir bil- giye ulaşmasını sağlar. Bu platformlar, yayılan bilgilerin doğruluğunu sorgulamak isteyen bireylerin yanı sıra gazeteciler, araştırmacılar ve akademisyenler tarafından da sıklıkla kullanılır. Teyit platformlarının başlıca işlevleri şunlardır: Bilgi Doğrulama: Platformlar, şüpheli bilgileri analiz ederek yanlış bilginin yayılmasını önlemeyi hedefler. Bu, içeriklerin doğruluk kont- rolünden geçerek kamuoyuna sunulmasını sağlar. Türkiye’de faaliyet gösteren Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı Dezenformasyonla Mü- cadele Merkezi ve Anadolu Ajansı Teyit Hattı, sosyal medyada veya ha- ber sitelerinde yer alan verilerin doğruluğunu inceleyerek sonuçlarını kamuoyuyla paylaşmaktadırlar. Eğitim ve Farkındalık: Doğrulama platformları, bireylere bilgi doğrula- manın önemini anlatan eğitim içerikleri sunar. Medya okuryazarlığını artırmaya yönelik bu çalışmalar, bireylerin bilgiye eleştirel bir bakış açısıyla yaklaşmalarına katkıda bulunur. Bu anlamda, teyit platformları yalnızca yanlış bilgiyle mücadele değil, aynı zamanda bireylerin medya okuryazarlığını artırmak için de çaba gösterir (Hobbs, 2017: 53-56). Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 140 Toplumsal Güvenin Sağlanması: Doğrulama platformları, bilgi akışı- nı daha güvenilir hale getirerek toplumsal güveni destekler. Yanıltıcı bilgilerin önüne geçmek, toplumsal kutuplaşmayı azaltmaya ve doğru bilgiye dayalı kamusal tartışmaların yapılmasına olanak tanır (Lewan- dowsky, Ecker ve Cook, 2017: 356-359). Türkiye’de çok sayıda doğrulama platformu bu alanda hizmet vermek- tedir. İletişim Başkanlığı tarafından sosyal medya yalanlarıyla etkin mücadele için hazırlanan yeni nesil bir doğrulama platformu olan “Doğru mu?” projesi ortaya koyulmuştur. Geliştirme faaliyetleri devam etmekte olan platform sosyal medyada yayılan haber ve bilgilerin ger- çek olup olmadığını öğrenme ihtiyacını karşılamak amacıyla tasarlan- mıştır (İletişim Başkanlığı, 2023: 97). Haber doğrulama hizmeti veren kuruluşlardan biri de Anadolu Ajansı bünyesinde yer alan “Teyit Hattı” birimidir. Teyit Hattı, kullanıcıların doğruluğundan şüphelendiği ha- berleri, dezenformatif içerikleri ve bağlamından koparılmış görsellerin doğruluğunu kontrol etmesini sağlamayı amaçlamaktadır. Doğrulama platformları, doğru bilgiye erişimi kolaylaştırarak toplumda bilgi düzensizlikleriyle mücadele eder. Bu platformların toplumsal kat- kıları, birçok farklı alanda kendini gösterir: Demokratik Süreçlere Katkı: Özellikle seçim dönemlerinde, yanlış bilgi ve dezenformasyonun yayılması toplumsal algıyı ciddi şekilde etkile- yebilir. Teyit platformları, seçim süreçlerinde yayılan bilgileri doğrula- yarak bireylerin sağlıklı karar vermelerini sağlar (Guess, Nyhan ve Re- ifler, 2018: 18-21). Örneğin, ABD’de faaliyet gösteren PolitiFact, seçim dönemlerinde politikacılar ve medya tarafından paylaşılan bilgilerin doğruluğunu analiz ederek kamuoyunu bilgilendirir. Sağlık Alanında Doğru Bilgilendirme: Sağlık konularında yayılan yanlış bilgiler bireylerin yanlış kararlar almasına ve toplum sağlığının tehdit edilmesine yol açabilir. Özellikle Covid-19 pandemisi sürecinde doğru- lama platformları, sağlıkla ilgili yanlış bilgilendirmeleri tespit ederek doğru bilginin yayılmasını sağlamıştır (Pennycook, McPhetres, Zhang, ve Rand, 2020: 770-772). Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 141 Kriminal ve Adli Bilgi Doğrulaması: Suç ve adalet alanında yayılan ya- nıltıcı bilgiler, toplumda güvenlik algısını zedeleyebilir. Bu bağlamda teyit platformları, adli olaylar ve suç istatistikleri hakkında yayılan yan- lış bilgileri düzelterek toplumun güvenlik konularında bilinçli bir şe- kilde hareket etmesini sağlar. Örneğin, İngiltere’de Full Fact adlı teyit platformu, kriminal olaylarla ilgili yanlış bilgileri doğrulayarak kamuo- yunu bilgilendirir (Amazeen, 2015: 207-209). Doğrulama platformları, bireysel kullanıcılara doğrulanmış bilgiye erişim sağlamakla birlikte, medya okuryazarlığını geliştirme işlevi de görmektedir. Bireylerin teyit platformlarını kullanarak bilgiye eleştirel bakış açısıyla yaklaşmaları, yanlış bilgi ve dezenformasyonun yayılma- sını önlemek açısından önemlidir. Doğrulama platformlarının medya okuryazarlığını artırmadaki rolleri şu şekildedir: » Eleştirel Düşünme Becerisi: Bireylerin doğrulama platformla- rı aracılığıyla bilgi doğrulama sürecini öğrenmeleri, eleştirel düşünme becerilerini geliştirir. Bu süreçte kullanıcılar, sadece bilgiye ulaşmakla kalmaz, aynı zamanda bilgiyi nasıl analiz edeceklerini ve hangi kaynakların güvenilir olduğunu öğrenir- ler (Vraga ve Tully, 2019: 139-142). Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 142 » Yanıltıcı Bilgilere Karşı Direnç: Medya okuryazarlığı ile dona- tılmış bireyler, yanıltıcı bilgilere karşı daha dirençli hale gelir. Doğrulama platformlarının sunduğu eğitim içerikleri, bireyle- rin özellikle sosyal medya platformlarında yayılan sansasyo- nel içeriklere karşı bilinçli olmalarına katkı sağlar (Wineburg ve McGrew, 2017: 89-91). » Doğru Bilgi Paylaşımı: Doğrulama platformlarını kullanarak bilgi doğrulama alışkanlığı kazanan bireyler, kendi sosyal çev- relerinde de doğru bilgi paylaşımı yaparlar. Bu, bireylerin çev- relerindeki yanlış bilgileri düzeltme ve güvenilir bilgiyi yayma alışkanlıklarını geliştirir (Wardle ve Derakhshan, 2017: 12-15). Doğrulama platformlarının, bilgi doğrulama ve toplumsal farkındalık yaratma işlevleri çeşitli zorluklarla karşı karşıya kalmaktadır: » Kaynak Yetersizliği: Doğrulama platformları çoğunlukla ba- ğımsız kuruluşlar olarak faaliyet gösterdiğinden, yeterli fi- nansman ve insan kaynağı bulmakta zorlanabilirler. Bu durum, doğrulama sürecinin hızını ve kapsamını sınırlayabilir (Bran- dtzaeg ve Følstad, 2017: 47-50). » Algoritmik Zorluklar: Dijital platformlarda yayılan bilgilerin algoritmalar tarafından manipüle edilmesi, yanlış bilgi ve de- zenformasyonun hızlı bir şekilde yayılmasına neden olabilir. Doğrulama platformları, algoritmaların yarattığı bilgi akışını kontrol etmekte güçlük çekerler ve bu durum, yanlış bilgilen- dirme ile mücadelenin önünde bir engel oluşturur (Vosoughi, Roy ve Aral, 2018: 1147-1151). » Dil ve Kültürel Çeşitlilik: Doğrulama platformlarının, farklı dil- lerde ve kültürlerde yayılan yanlış bilgileri doğrulamakta zor- lanması, küresel ölçekte bilgi düzensizlikleriyle mücadelede zorluk yaratır. Çeşitli dil ve kültürel gruplara hitap eden doğ- rulama platformlarının eksikliği, bu platformların etkililiğini sınırlar (Marwick ve Lewis, 2017: 89-92). Ülkemizin doğrulama platformları sürecine bakıldığında en başta Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 143 resmî kurumlar üzerinden bir düzenlemeye gidildiği görülmektedir. Türkiye, bulunduğu jeopolitik konumu ve küresel çapta üstlendiği kritik rolü sebebiyle çok sayıda dezenformasyon saldırısına maruz kalmakta- dır. Bu anlamda, artan dezenformasyon tehditlerine karşı, Eylül 2020’de Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı bünyesinde “stratejik iletişim ve kriz yönetimine ilişkin politikaları belirlemek, dezenformasyon, algı operasyonları ve manipülasyona karşı mücadele etmek ve bu kapsam- da ulusal ve uluslararası alanda yürütülecek faaliyetlerde tüm kamu kurum ve kuruluşları arasında koordinasyonu sağlamak” için Stratejik İletişim ve Kriz Yönetimi Dairesi Başkanlığı kurulmuştur. Böylece Türki- ye, psikolojik harekât, propaganda ve algı operasyonu faaliyetlerini be- lirleyerek, her tür dezenformasyona karşı faaliyette bulunmak ve ülkeyi iç ve dış tehdit unsurlarına karşı korumak adına önemli bir girişimde bulunmuştur (İletişim Başkanlığı, 2023: 106). Akabinde dezenformasyon faaliyetlerinin Türkiye için oluşturduğu teh- didin en etkili şekilde bertaraf edilebilmesi, dezenformasyonla müca- dele çalışmalarının daha spesifik bir alanda ve daha disiplinli bir şekil- de devamının sağlanabilmesi için Ağustos 2022’de Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı bünyesinde müstakil bir birim olarak Dezenformas- yonla Mücadele Merkezi (DMM) kurulmuştur. DMM, Türkiye hakkındaki propaganda faaliyetlerini takip etme, değerlendirme ve bunlara karşı sorumlu kamu kurumları ile iş birliği yapma, gerekli tedbirleri alma görevlerini yerine getirmektedir (İletişim Başkanlığı, 2023: 107). Türkiye’nin dezenformasyonla etkin mücadele edilebilmesi için gerekli yasal zemini oluşturabilmesi çerçevesinde 5651 sayılı Kanunun yanın- da yeni düzenlemelere ihtiyaç duyulmuştur. Bu kapsamında hazırlan- mış olan, kamuoyunda “Dezenformasyonla Mücadele Yasası” olarak da bilinen “Basın Kanunu ile Bazı Kanunlarda Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun” Türkiye’de yürürlükte olan dezenformasyonla mücadeleye yö- nelik en kapsamlı mevzuattır. 4 Ekim 2022’de TBMM’de görüşmelerine başlanmış olan Kanun, 18 Ekim 2022 tarihinde Resmî Gazete’de yayım- lanarak yürürlüğe girmiştir. Türk Ceza Kanunu’na eklenen yeni madde ile “halkı yanıltıcı bilgiyi alenen yayma” suçu tanımlanmıştır. Bu suçun oluşması için beş şart aranmaktadır; Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 144 • Yayılan haberin gerçek olmaması, • Ülkenin güvenliği ve kamu sağlığını ilgilendirmesi, • Halk arasında korku, panik ve endişe oluşturma kastı olması, • Kamu barışını bozmaya yönelik olması, • Aleni olması (ilgisi olmayan kişilere ulaşabilme olasılığının bulunması). Belirtilen şartları taşıyan içerikleri paylaşan kişiler hakkında soruştur- ma başlatılmakta, gerekmesi halinde 1 yıldan 3 yıla kadar hak mahru- miyeti ile cezalandırılabilmektedir. Habercilik alanında ise Anadolu Ajansı 2021 yılında “Teyit Hattı” adlı bir uygulamayı devreye sokmuştur. “Teyit Hattı”, kamuoyunun doğru ve güvenilir bilgiye erişimini sağlamak amacıyla oluşturulmuş bir birim- dir. Bu birim, özellikle internet ve sosyal medyada hızla yayılan yanıltıcı içeriklerle mücadele etmeyi hedefler. “Teyit Hattı” ekibi, bağlamından koparılmış ifadeleri doğru bağlamına oturtmak, değiştirilmiş görsel- lerin orijinallerini paylaşmak ve sahte kimliklerle yürütülen dezenfor- masyon kampanyalarının önüne geçmek için çalışır. Ayrıca, toplumun medya okuryazarlığını geliştirmeyi ve bilgi kirliliğine karşı farkındalık oluşturmayı amaçlar (Anadolu Ajansı, Teyit Hattı Hakkında). Doğrulama platformlarının, bilgi düzensizlikleriyle mücadelede oyna- dığı rol oldukça kritiktir. Bu platformlar, doğru bilgiye ulaşma sürecini kolaylaştırarak toplumsal güvenin sağlanmasına katkıda bulunur. Ay- rıca, bireylerin medya okuryazarlığını geliştirerek yanlış bilgiye karşı direnç kazanmalarını sağlarlar. Ancak, doğrulama platformlarının sür- dürülebilirliğini sağlamak ve etkinliğini artırmak için finansman deste- ği, algoritmik uyumluluk ve kullanıcı güveni gibi konulara odaklanmak gereklidir. Doğrulama platformları, bilgiye erişimde güvenilirliği sağla- mak ve bireylerin eleştirel düşünme becerilerini geliştirmek açısından bilgi ekosisteminin vazgeçilmez bir parçasıdır. Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 145 3.3.2 Medya Okuryazarlığı Endüstri toplumundan enformasyon toplumuna geçiş sürecinde bilgi en önemli meta haline gelmiştir. Bu geçişin nasıl ve hangi süreçlerden geçerek meydana geldiğini anlamak oldukça önemlidir. Endüstri toplu- mundan enformasyon toplumuna geçiş süreci, 20. yüzyılın ortalarından itibaren hızlanmış ve 21. yüzyılda, bilgiye dayalı bir ekonomi ve top- lumsal yapı ortaya çıkmıştır. Bu geçiş sürecinde, bilgi en önemli eko- nomik meta haline gelmiş ve toplumlar arasında yeni dinamikler oluş- turmuştur (Bell, 1973: 84) Endüstri toplumunda ekonomi büyük ölçüde fiziksel üretim ve sanayiye dayanırken, enformasyon toplumunda bilgi üretimi, dağıtımı ve erişimi ekonomik değer yaratmada merkezi bir role sahiptir. Daniel Bell’in “post-endüstriyel toplum” kavramı, bu dönüşü- mü anlamada önemli bir temel sunar. Bell’e göre, sanayi toplumunda fiziksel sermaye ve işgücü ön plandayken, enformasyon toplumunda bilgi ve uzmanlık en önemli üretim faktörleridir (Bell, 1973: 127). Bil- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 146 gisayarlar, internet ve mobil cihazların gelişimi, bilginin yayılımını hız- landırmış, daha erişilebilir ve paylaşılabilir kılmıştır. Manuel Castells, bu süreci “Ağ Toplumu” kavramı ile açıklayarak, dijital ağların küresel ekonomide ve toplumsal ilişkilerde nasıl bir dönüştürücü rol oynadığı- nı vurgulamıştır (Castells, 1996: 39). Küreselleşme süreci, bilginin sınır tanımaksızın hızla dolaşmasını sağlamış, ticari faaliyetleri kolaylaştır- mıştır. Küresel bilgi ağları sayesinde bilgi aktarımı daha hızlı ve etki- li bir hale gelmiştir (Appadurai, 1996: 91). Eğitim sistemlerinin bilgi toplumuna uyarlanması, özellikle STEM (Bilim, Teknoloji, Mühendislik, Matematik) alanlarının güçlendirilmesi, enformasyon toplumunun ge- lişimini hızlandırmıştır. Bilgi ve teknoloji okuryazarlığı, yeni nesil birey- lerin bilgiye dayalı bir ekonomide yer almalarını sağlamıştır. Endüstri toplumunda fiziksel ürünler ve emek değeri öne çıkarken, enformasyon toplumunda bilgi en değerli meta olarak görülmeye başlanmıştır. Eko- nomik üretim süreçlerinde bilginin yarattığı değer, diğer tüm kaynakla- rın ötesine geçmiştir (Drucker, 1993: 54). Bu dönüşüm, bilgi ekonomisi kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bilgi toplumunda fizik- sel iş gücü talebi azalırken, bilgiye dayalı mesleklerin ve beyaz yakalı işlerin önemi artmıştır. Dijital platformlar, uzaktan çalışma ve freelance ekonominin gelişmesiyle birlikte işgücü piyasası yeniden şekillenmiş- tir (Toffler, 1980: 26). Bilgiye erişim ve bilgi teknolojilerinden yararlan- ma olanakları, toplumlar içinde ve toplumlar arasında yeni eşitsizlikler doğurmuştur. Dijital uçurum, bilgiye erişim olanakları sınırlı olan birey ve grupların, bilgi toplumundan dışlanması riskini taşır (Van Dijk, 2006: 67). Endüstri toplumundan enformasyon toplumuna geçiş süreci, bil- gi ve teknolojinin artan önemini vurgulayan bir toplumsal dönüşüm olarak karşımıza çıkmaktadır. Bilgi, artık en değerli meta olarak görül- mekte ve toplumları şekillendiren birincil unsur haline gelmektedir. Bu dönüşümün sağlıklı ve kapsayıcı bir biçimde gerçekleşmesi için dijital okuryazarlık, eğitimde dönüşüm ve teknolojik altyapının geliştirilmesi kritik önem taşır. İletişim teknolojilerindeki baş döndürücü gelişmeler sayesinde dün- yada bilgi çok hızlı bir şekilde üretilmekte, dolaşıma girmekte ve tü- ketilmektedir. Dijitalleşmenin ve internetin yaygınlaşmasının etkisiyle bireyler, geçmişe oranla daha fazla sayıda ve farklı türde medya me- Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 147 sajına maruz kalmaktadır. Bu çeşitlilik, sadece bilgiye erişimi kolaylaş- tırmakla kalmayıp, aynı zamanda bireylerin medya mesajlarını nasıl algıladığını ve değerlendirdiğini de etkilemektedir (McQuail, 2010: 317). Bu bağlamda, medyanın etki alanının genişlemesi ve toplumun hemen her kesimine nüfuz etmesi, medya içeriklerinin doğruluğu ve güvenilirliği konusunu ön plana çıkarmaktadır. Medyanın bu güçlü ve kapsayıcı etkisinin, bilginin niceliksel artışını sağlamakla birlikte, nite- liksel problemlere de yol açtığı gözlemlenmektedir. Bu hızlı ve kontrol- süz bilgi akışı, özellikle yanlış bilgi, dezenformasyon ve manipülasyon gibi sorunları da beraberinde getirmiştir (Wardle ve Derakhshan, 2017: 244). Bilgi akışındaki hız ve çeşitlilik, doğru ile yanlış arasındaki ay- rımı bulanıklaştırarak, bağlamın ortadan kalkmasına neden olmakta- dır. Bu durum, bireyleri bilgiye karşı daha savunmasız hale getirirken, medyada yer alan mesajların etik ve yasal denetimini de kritik bir hale getirmiştir. Özellikle sosyal medya platformları, doğrulanmamış bilgi- lerin hızla yayıldığı ve geniş kitleleri etkileyebildiği mecralar haline gelmiştir (Sunstein, 2001: 178). Medyanın bu güçlü ve baskın etkisiyle kitleleri yönlendirme, hatta kamuoyu üzerinde belirleyici bir rol üstlen- me kapasitesine sahip olduğu açıktır. Dolayısıyla, bireylerin bu medya içeriklerine karşı daha bilinçli ve eleştirel bir yaklaşımla yaklaşmala- rının sağlanması gerekmektedir (Livingstone, 2004: 54). Bu bağlamda medya okuryazarlığı, bireylerin medya mesajlarını doğru yorumlayabil- meleri, manipülasyondan korunmaları ve bilinçli birer medya tüketicisi olmaları açısından kritik bir beceri haline gelmiştir. Toplumun geniş kesimlerinin medya okuryazarlığı konusunda bilinçlendirilmesi, mo- dern toplumların bilgiye dayalı risklerle baş edebilmesi için önemli bir adımdır. Medya okuryazarlığı, bireylerin çeşitli medya organları aracılığıyla al- dıkları bilgi, haber ve enformasyonları analiz edebilme, sentezleyebil- me ve doğru bir şekilde anlama becerisi olarak tanımlanmaktadır. Bu beceri, bireylere medya içeriklerini eleştirel bir bakış açısıyla değer- lendirme ve bilgiyi etkin bir şekilde yorumlama yetisi kazandırmakta- dır (Pala, 2017: 46). Modern toplumlarda medya okuryazarlığı, medya mesajlarına yalnızca pasif bir alıcı olarak maruz kalmaktan bireyleri koruyan, onları medya karşısında daha bilinçli birer katılımcıya dönüş- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 148 türen kritik bir eğitim süreci olarak önem kazanmaktadır (Potter, 2013: 102). Dijitalleşme ve küreselleşme ile bilgiye erişimin kolaylaştığı gü- nümüzde, medyanın birey ve toplum üzerindeki etkileri daha görünür hale gelmiştir. Medya okuryazarlığı eğitimleri, bireylere medya mesaj- larını analiz etme, bilgi ve dezenformasyon arasındaki farkı ayırt etme, medya içeriklerini eleştirel bir gözle inceleme gibi beceriler kazandır- mayı amaçlamaktadır (Buckingham, 2003: 45). Bu eğitimler sayesinde bireyler, medyanın olası manipülatif etkilerine karşı daha dirençli hale gelirken, aynı zamanda enformasyon akışını filtreleyebilmekte, medya- nın işleyiş dinamiklerini daha iyi kavrayabilmektedirler. Özellikle sos- yal medya gibi hızla yayılan dijital platformlarda dezenformasyonun artışı, medya okuryazarlığının gerekliliğini daha da artırmaktadır (Li- vingstone, 2004: 3). Medya okuryazarlığı, bireylere sadece bilgi akışını takip etme değil, aynı zamanda kendi medya içeriklerini de bilinçli bir şekilde üretme sorumluluğu kazandırmaktadır. Bu kapsamda medya okuryazarlığı, hem medya tüketicisi hem de medya üreticisi olarak bi- reylerin rollerini yeniden tanımlar ve onların medya ortamında daha bilinçli hareket etmelerini sağlar. Bireylerin medya içeriklerine eleş- tirel bir bakış açısıyla yaklaşabilmeleri, doğru bilgiyi ayırt edebilme becerisi kazanabilmeleri, demokratik toplumlarda şeffaf bilgi akışı ve sağlıklı kamuoyu oluşturma açısından önemli bir adımdır. Medya okuryazarlığı hususunda ülkemizin muhtelif kurum ve kuru- luşları gerekli faaliyetleri icra etmiş ve etmeye de devam etmektedir. Yürütülen birçok faaliyet içerisinde en ön plana çıkan husus medya okuryazarlığının erken yaşlarda toplum bireylerine kazandırılması gi- rişimi olmuştur. Örneğin, Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı tarafın- dan 2023-2028 Türkiye Çocuk Hakları Strateji Belgesi ve Eylem Planı hazırlanmıştır. Bu planda “çocukların dijital ortamların risklerinden korunması ve desteklenmesi” ve “çocukların gelişimlerini olumsuz et- kileyebilecek içeriklerden korunmasına yönelik tedbirler” şeklinde iki başlık altında çocukların erken yaşlarda medya okuryazarlığı bilincini kazanmasına yönelik eylemler başlıklandırılmıştır. Bu bağlamda “Ço- cukların, dijital ortamda risklerden korunması, kişisel verilerin korun- ması, mahremiyetin sağlanması, dijital hakları konusunda farkındalık- larının artırılması”, “çocuklara ilişkin geliştirilen bilgilendirici içeriklerin Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 149 dijital platformlarda ve ana akım medya kanallarında yayınlanmasına yönelik teşvik mekanizmasının güçlendirilmesi”, “eğitim müfredatının yeni teknolojilerin ortaya çıkardığı fırsatlar ve riskler konusunda revize edilmesi”, “siber dolandırıcılığa ilişkin çocuklara ve yetişkinlere yönelik bilinçlendirme faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi”, “çocuklara internet etiği konusunda eğitim verilmesi” gibi faaliyetler hayata geçirilmiştir (Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı, 2023: 146, 147). Türkiye Cumhuriyeti Millî Eğitim Bakanlığı Yenilik ve Eğitim Teknoloji- leri Genel Müdürlüğü koordinasyonunda yürütülen Eğitimde Fırsatları Artırma ve Teknolojiyi İyileştirme Hareketi (FATİH) kapsamında bilinç- li ve güvenli internet kullanımı bileşeni çerçevesinde yeni medyanın güvenli kullanımına yönelik çalışmalar yürütülmektedir. Eğitim Bilişim Ağı (EBA) portalında medya okuryazarlığı ve yeni medyanın güvenli kullanımına ilişkin içerikler yer almaktadır. Bu içeriklerin geliştiril- mesi ve sayısının artırılmasına yönelik çalışmalar devam etmektedir. FATİH Projesi kapsamında gerçekleştirilen öğretmen eğitimlerinde, öğretmenlerin doğası gereği bilişim teknolojilerini etkin ve verimli kullanmalarına yönelik çalışmalar uygulamalı olarak yürütülmekte; eğitimlerde dijital medyanın güvenli ve bilinçli kullanımına ağırlık ve- rilmektedir. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 150 Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı tarafından hazırlanan Ulusal Siber Gü- venlik Stratejisi ve Eylem Planı (2020-2023), siber güvenlik alanında daha önce yapılan çalışmalarda elde edilen kazanımların daha ileri- ye taşınmasını amaçlamaktadır. Hedefler arasında siber tehditlerin etkisinin azaltılması, ulusal yeteneklerin geliştirilmesi, daha güvenli bir ulusal siber ortamın oluşturulması ve ülkemizin uluslararası siber güvenlik standartlarında ön sıralarda yer almasının yanı sıra gençler arasında medya okuryazarlığı farkındalığı oluşturmak da yer alıyor. Bu bağlamda Türkiye Bilimsel ve Teknolojik Araştırma Kurumu (TÜBİTAK) Ulusal Bilimsel Etkinlikleri Destekleme Programı (UBEP) kapsamında Yeni Medya Çalışmaları Ulusal Konferansı (2015) düzenlenmiş, yeni medya kullanımının taşıdığı risklere dikkat çekilmiş ve bu konuda bir konferans kitapçığı hazırlanmıştır. Ayrıca Gençlik ve Spor Bakanlığı, İçişleri Bakanlığı, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu ve İnternet Geliştirme Kurulu arasında “Güvenli Hayat, Güvenli İnternet ve Sosyal Medya” protokolü imzalanmıştır. Bu kapsamda Gençlik ve Spor Bakan- lığı tarafından 15 ilde gençlere yönelik sosyal medyanın güvenli kul- lanımı ve yeni medyanın yol açabileceği sorunlara ilişkin konferans ve seminerler düzenlenmiştir. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı tarafından medya okuryazarlığı farkındalığının kazandırılması kapsamında 2021 yılında “Sosyal Med- ya Kullanım Kılavuzu” kamunun istifadesine sunulmuştur. Söz konusu kılavuz, interneti ve sosyal medya mecralarını tam anlamıyla tarihsel perspektifinden teknik özelliklerine kadar doğru anlatmayı, sosyal medyanın her yönünü ele alarak öneriler sunmayı, hesap güvenliği ko- nularından ırkçılık, nefret söylemi ve etik değerlere kadar birçok konu- da faydalı bilgiler sunmayı amaçlamaktadır (İletişim Başkanlığı, 2021: 3). İletişim Başkanlığı tarafından medya okuryazarlığının kazandırılması çerçevesinde ortaya birçok eser koyulmuş, etkili faaliyetler tertiplen- miştir. Söz konusu eserler içerisinde ön plana çıkanlardan biri de “De- zenformasyonla Mücadele Rehberi” adlı eserdir. 2023 yılında kamunun istifadesine sunulan bu eser, dezenformasyon ve yalan habere karşı vatandaşların ve kurumların güçlendirilmesini, onlara farkındalık ka- zandırılmasını amaçlamaktadır. Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 151 3.3.3. Yapay Zekâ ve Araçlarının Kullanımı Bilgi düzensizlikleri, bilgi ortamında yanlış veya yanıltıcı bilgilerin ge- niş çapta dolaşması sonucunda yaşanan kaotik durumu ifade eder. Bu düzensizlikler, dezenformasyon, mezenformasyon ve malenformasyon gibi farklı bilgi türlerini kapsar (Wardle ve Derakhshan, 2017: 4-6). De- zenformasyon, kasıtlı olarak yanlış bilgi yayma eylemi iken, yanlış bilgi ise doğruluğu teyit edilmeden yayılan hatalı bilgilerdir. Aldatıcı bilgi ise doğru bilgiyi, belirli bir çerçeve veya bağlamdan kopararak yanıltıcı şekilde sunma olarak tanımlanabilir. Bu tür bilgi düzensizlikleri, demokratik süreçleri ve toplumsal uyumu tehdit eder. Örneğin, seçim dönemlerinde yayılan yanlış bilgiler, vatan- daşların oy tercihlerini etkileyebilirken, sağlıkla ilgili yanlış bilgilen- dirmeler bireylerin yanlış kararlar almasına neden olabilir. Bu nedenle, bilgi düzensizlikleriyle etkili bir şekilde mücadele etmek, toplumsal düzeni korumanın ve bireylerin bilinçli kararlar almasını sağlamanın temel şartıdır (Freelon ve Wells, 2020: 11-15). Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 152 Teknolojik dönüşüm, baş döndürücü bir hızla ilerleyerek medya ve ile- tişim dünyasını köklü bir şekilde yeniden şekillendiriyor. Dijital çağın getirdiği yenilikler, medyanın yapısını ve işleyişini radikal biçimde dö- nüştürürken, bu değişim sürecinde etkili medya ve iletişim stratejileri- nin belirlenmesi büyük önem taşıyor. Yapay zekâ (YZ), iletişim stratejilerinin etkinliğini artıran ve dinamik bir dönüşüm sağlayan kritik bir teknoloji haline gelmiştir. Veri analiti- ği, doğal dil işleme ve makine öğrenimi gibi YZ tabanlı araçlar, hedef kitlelerin ilgi alanlarını, eğilimlerini ve davranışlarını derinlemesine analiz ederek daha stratejik ve kişiselleştirilmiş iletişim içeriklerinin oluşturulmasına olanak tanımaktadır. Bununla birlikte, kriz iletişimi süreçlerinde hızlı müdahale mekanizmalarının geliştirilmesini destek- leyerek yanlış bilgilendirmeyle mücadelede önemli bir rol oynamak- tadır. Yapay zekâ tabanlı medya izleme ve analiz sistemleri, kamuoyu algısını anlamaya ve yönlendirmeye katkıda bulunurken, içerik üretimi Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 153 ve medya planlamasında sağladığı yenilikçi çözümlerle iletişim strate- jilerinin daha esnek ve uyarlanabilir bir yapıya kavuşmasını mümkün kılmaktadır. YZ, kurumsal kimlik doğrulama süreçlerinde giderek daha fazla kul- lanılmaktadır. Özellikle biyometrik verilerin analizi, sahtecilik tespiti ve kullanıcı davranışlarının izlenmesi gibi alanlarda YZ destekli sis- temler etkin bir rol oynamaktadır. Örneğin, sosyal medya platformları Facebook ve X, sahte içerikleri tespit etmek ve yayılmasını engellemek amacıyla yapay zekâ destekli doğrulama sistemleri kullanmaktadır. Bu sistemler, sahte ve gerçek içerikler arasındaki farkı anlamak için geliş- miş algoritmalar kullanarak, sahte içeriklerin yayılmasının önüne geç- meyi hedeflemektedir. YZ, insanlığın geleceğini derinden etkileyecek bir teknolojidir. Sağ- lık, finans, eğitim ve otomotiv gibi birçok alanda sunduğu çözümlerle, günlük yaşamı daha verimli hale getirme potansiyeline sahiptir. Ancak, etik sorunlar, mahremiyet ve iş gücü kaybı gibi riskler, yapay zekânın kontrollü ve sorumlu bir şekilde geliştirilmesini gerekli kılmaktadır. YZ’nin geleceği, teknolojik ilerlemenin etik, sosyal ve yasal boyutlarıyla dengelenmesine bağlıdır. YZ okuryazarlığının gelişmesi ve bu niteliğin toplumda yaygınlaşması, YZ algoritmalarının sağlıklı bir geleceğe sa- hip olması açısından da oldukça mühimdir. YZ algoritmaları, özellikle yeni medya araçlarında sıkça karşılaşılan de- zenformasyonu tespit etmek ve ayırt etmek için kullanılabilecek çeşitli yöntem ve araçlar sunmaktadır. Bu yöntemler aşağıda sıralanmıştır. 1. Dezenformasyon Tespiti ve İzleme YZ destekli sosyal medya ve dijital medya taramaları, platformlardaki yanlış, yanıltıcı veya manipülatif içerikleri tespit etmek için gelişmiş analiz yöntemleri kullanır. YZ sistemleri: sosyal medya platformları, ha- ber siteleri, forumlar ve diğer dijital medya kaynaklarını sürekli olarak tarayarak paylaşılan içerikleri analiz eder. Bu süreç, büyük veri analitiği, doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi algoritmalarının entegras- yonu sayesinde gerçekleştirilir. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 154 2. Görsel Analizi Görsel tanıma teknolojileri, yanıltıcı haberlerde kullanılan manipüle edilmiş görselleri, deepfake içerikleri ve sahte görselleri tespit etmek için gelişmiş YZ algoritmaları kullanır. Bu süreç, bilgisayarla görme (computer vision), derin öğrenme (deep learning) ve büyük veri analiz tekniklerinin entegrasyonuyla gerçekleştirilir. Öncelikle, YZ destekli görsel analiz sistemleri, sosyal medya platform- ları, haber siteleri ve diğer dijital mecralarda paylaşılan görselleri tara- yarak içeriğin kaynağını ve doğruluğunu değerlendirir. Görsel içeriğin analizi sırasında çeşitli teknikler kullanılır. 3. Bot ve Sahte Hesap Tespiti YZ algoritmaları, sosyal medya üzerindeki bot hesapları ve organize dezenformasyon ağlarını analiz ederek ifşa edebilir. Hukuki yaptırım- ların bu hesaplar üzerinde uygulanabilmesi amacıyla ilgili kamu kuru- luşları bilgilendirilir. 4. Gerçek Zamanlı Dezenformasyon Haritalama Gerçek zamanlı dezenformasyon haritalama, dijital ortamlarda yayılan yanıltıcı veya manipülatif içerikleri tespit etmek, yayılım ağlarını belir- lemek ve olası etkilerini analiz etmek amacıyla kullanılan bir yöntem- dir. Bu süreç, YZ destekli analiz araçları, sosyal medya tarama sistemleri ve büyük veri analitiği teknikleriyle yürütülür. Bu süreçte bazı temel adımlar izlenerek özellikle olağandışı dönemler- de yaşanabilecek iletişim krizlerinin önüne geçilebilir. • Kriz dönemlerinde veya seçim süreçlerinde riskli bölgeler anlık olarak izlenir. • Veriler coğrafi haritalar, grafikler ve ağ analizleriyle görselleş- tirilir. • Yetkililere ve medya kuruluşlarına anlık uyarılar gönderilir. • Doğrulama kuruluşlarıyla iş birliği yapılarak yanlış bilgilerin düzeltilmesi sağlanır. • Kullanıcılar ve topluluklar, dezenformasyona karşı bilinçlendi- rilir. Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 155 5. Bölgesel ve Küresel Dezenformasyon Analizi Dezenformasyon ağları, ülkeler veya bölgeler bazında hedeflenen top- lumları yönlendirmek, kamuoyunu manipüle etmek ve siyasi, ekonomik ya da sosyal istikrarsızlık yaratmak amacıyla faaliyet göstermektedir. YZ algoritmaları dezenformasyon ağlarının nasıl şekillendiğini ve stra- tejik önlemler geliştirmek için nasıl kullanılabileceğini incelemektedir. Ülkeler veya bölgeler bazında dezenformasyon ağlarının nasıl çalıştı- ğını inceleyerek daha stratejik önlemler alınmasını sağlayabilir. 6. Otomatik Yanıt Chatbot ve dijital asistanlar gibi YZ destekli botlar, vatandaşların yanlış bilgilere maruz kaldıklarında doğru bilgiye hızlı bir şekilde ulaşmasını sağlayabilir. 7. Psikolojik ve Sosyolojik Analizler YZ, sosyal medya ve diğer veri kaynaklarından gelen içerikleri analiz ederek dezenformasyonun toplum üzerindeki etkisini değerlendirebilir. Yanlış bilgilerin ne kadar etkili olduğunu, halkın hangi dezenformas- yon kampanyalarına daha yatkın olduğunu analiz ederek yöneticilere stratejik bilgiler sunabilir. 8. Eğitim ve Farkındalık Artırma YZ, bireylerin yanlış bilgiye karşı daha dirençli olmalarını sağlamak için kişiselleştirilmiş eğitim içerikleri sunabilir. Dezenformasyon kam- panyalarına karşı hangi mesajların daha etkili olduğunu belirleyerek, hükümetlerin halkla ilişkiler stratejilerini geliştirmelerine yardımcı olabilir. Türkiye Cumhuriyeti, dezenformasyon ve bilgi düzensizlikleriyle müca- delede YZ teknolojilerini etkin bir şekilde kullanmaktadır. Bu kapsam- da, Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı, YZ destekli analiz ve izleme sistemleri geliştirerek, yanlış bilgilerin tespitinin ve yayılmasının ön- lenmesini hedeflemektedir. Özellikle, sosyal medya ve dijital platform- Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 156 larda yayılan içerikler YZ algoritmalarıyla analiz edilerek, dezenformas- yonun kaynağı ve yayılma dinamikleri belirlenmektedir. Ayrıca, Türkiye Büyük Millet Meclisinde kabul edilen Dezenformasyonla Mücadele Yasası çerçevesinde, İletişim Başkanlığı bünyesinde YZ ta- banlı sistemler kullanılarak, internet ve sosyal medya üzerinden yayı- lan yanıltıcı ve çarpıtıcı haberler tespit edilmekte ve gerekli önlemler alınmaktadır. Bu çabalar, Türkiye’nin YZ teknolojilerini kullanarak bilgi güvenliğini sağlamaya ve toplumu yanlış bilgilendirmeye karşı koru- maya yönelik kararlılığını göstermektedir. Türkiye’nin Ulusal Yapay Zekâ Stratejisi (UYZS), Cumhurbaşkanlığı Diji- tal Dönüşüm Ofisi Başkanlığı ile Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı iş birli- ğiyle, Türkiye’nin YZ alanındaki çalışmalarını yönlendirmek ve “Müref- feh bir Türkiye için çevik ve sürdürülebilir yapay zekâ ekosistemiyle küresel ölçekte değer üretmek” amacı doğrultusunda kaleme alınmıştır. Bu stratejik öncelikler kapsamında 24 amaç ve 119 tedbir belirlenmiş- tir. Bu amaçlar ve tedbirler, uygulayıcı kurumların detaylarını belirle- yeceği eylemlerin çerçevesini çizmektedir. UYZS’nin öncelikleri ile bu Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 157 kapsamda belirlenen amaçlar ve tedbirler, ülkemizin “Dijital Türkiye” vizyonu ve “Millî Teknoloji Hamlesi” ile uyumlu olacak şekilde kurgu- lanmıştır. Ülkelere göre farklılaşan, ancak tüm dünyada geçerli olan ön yargı ve taraflı seçim gibi olumsuzlukların, YZ çalışmalarının toplumsal fayda oluşturmasının önünde önemli bir engel teşkil edebileceği, birçok taraf nezdinde tartışmasız bir risk unsurudur. Bu kapsamda YZ alanında ül- kemizin ilk ulusal strateji belgesi olma özelliğini taşıyan Ulusal Yapay Zekâ Stratejisi (UYZS) çalışmasında, insan hakları, demokratik değerler ve hukukun üstünlüğünü korumak, küresel politika ve iletişim ekosis- temini güçlendirmeye yardımcı olmak ve ortaya çıkabilecek toplumsal kaygıları azaltarak ortak bir tavır geliştirebilmek amacıyla 8 maddelik Yapay Zekâ Etik İlkeleri sıralanmıştır: 1. Ölçülülük Yapay zekâ (YZ) sistemleri meşru amaç ve hedefler dışına çıkmamalıdır. İnsan, çevre ve biyolojik ekosisteme zarar verme riski analiz edilmeli ve önleyici tedbirler alınmalıdır. YZ teknikleri, etik değerlere ve hukuk sistemine uygun olmalıdır. 2. Emniyet ve Güvenlik YZ sistemleri, her türlü siber saldırılara karşı korunaklı olmalıdır. Sağ- lam, istikrarlı ve güvenilir bir şekilde çalışmalı, riskler sürekli değerlen- dirilmelidir. YZ modelleri, sağlıklı veri kullanılarak sürdürülebilir olma ve mahremiyeti koruma çerçevesinde desteklenmelidir. 3. Tarafsızlık YZ sistemleri hukukun üstünlüğü, temel hak ve özgürlüklere bağlı kala- rak adil hizmet sunmalıdır. Tüm demografik ve sosyal grupların ihtiyaç- ları dikkate alınmalıdır. Ayrımcılık önlenmeli, izleme ve hesap verme mekanizmaları oluşturulmalıdır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 158 4. Mahremiyet Kişisel ve toplumsal mahremiyet, YZ sistemlerinin tüm aşamalarında korunmalıdır. Verilerin toplanması, kullanımı ve saklanması etik ve ya- sal çerçevede gerçekleşmelidir. Kişisel verilerin kullanımı şeffaf olmalı ve denetime açık olmalıdır. 5. Şeffaflık ve Açıklanabilirlik YZ sistemlerine ilişkin süreçler şeffaf olmalı ve karar alma süreçleri açıklanabilir olmalıdır. Kullanıcılar, YZ algoritmalarının nasıl çalıştığını ve hangi verilerle karar alındığını anlayabilmelidir. Teknik olmayan dil- le, tüm paydaşlara süreçler anlaşılır biçimde açıklanmalıdır. 6. Sorumluluk ve Hesap Verebilirlik YZ sistemlerinin düzgün işleyişinden sorumlu kişiler belirlenmelidir. Etik sorumluluklar ve karar süreçleri netleştirilmeli, denetim mekaniz- maları oluşturulmalıdır. Üçüncü taraflar, YZ sistemlerini denetleyebil- melidir. 7. Veri Egemenliği YZ sistemlerinde kullanılan veriler, uluslararası kurallara ve ulusal ege- menlik haklarına saygı gösterilerek yönetilmelidir. Veri paylaşımı, yasal çerçeveye uygun olmalı ve güvenli veri dolaşımı sağlanmalıdır. İnsan hakları ve mahremiyet öncelikli olarak korunmalıdır. 8. Çok Paydaşlı Yönetişim YZ’nin topluma fayda sağlaması için çok paydaşlı bir yönetişim anla- yışı benimsenmelidir. Kamu, STK’lar, akademi, özel sektör, medya, insan hakları kuruluşları gibi tüm ilgili paydaşlar sürece dahil edilmelidir. İş birliği mekanizmaları oluşturulmalı, teknolojik gelişmelere uygun çe- vik yönetişim önlemleri alınmalıdır. Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 159 Bu ilkeler çerçevesinde şekillenecek olan YZ kullanımı ve sistemlerinin geliştirilmesi ve bunların etkin kullanımına yönelik çalışmalar sürdü- rülmektedir. Bunun yanı sıra, Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı ta- rafından düzenlenen Uluslararası Stratejik İletişim Forumu “Stratcom Summit 24” gibi etkinliklerde, YZ sistemlerinin iletişimdeki dönüştü- rücü etkisi, kamu iletişimi, yeni iletişim stratejileri, dijital medya ve diplomasi, dezenformasyonla mücadele ve kriz yönetimi gibi konular ele alınmaktadır. Bu tür etkinlikler, YZ sistemlerinin iletişim alanındaki kullanımını ve etkilerini tartışmak için önemli platformlar sunmaktadır. YZ iletişimdeki dönüştürücü etkisini merkeze alarak kamu iletişimi, yeni iletişim stratejileri, habercilik, dijital medya, dezenformasyonla mücadele ve kriz yönetimi, dijital etik ve siber güvenlik gibi pek çok başlığın uzmanlarıyla değerlendirildiği kamusal etkinlikler Türkiye Cumhuriyeti’nin, YZ ve iletişim stratejilerini şekillendirmektedir. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 160 3.3.4. Vatandaşlar ve Sivil Toplum Örgütlerinin Rolü Dijital medya ve sosyal ağların hızla yaygınlaşması, bilginin dolaşımını kolaylaştırırken, yanlış bilgilendirme ve dezenformasyonun artmasına ve buna bağlı olarak mezenformasyon sürecinin önlenememesine ne- den olmuştur. Bu bilgi düzensizlikleri, bireylerin doğru bilgiye erişi- mini engellediği gibi, yanlış kararlar almalarına da neden olabilir ve toplumda sosyal kutuplaşmayı artırabilir. Bu bağlamda, sadece devlet kurumları değil, vatandaşlar ve sivil toplum örgütleri (STÖ’ler) de bilgi düzensizlikleriyle mücadelede kilit rol oynar (Benkler, Faris ve Roberts, 2018: 29-32). Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 161 Vatandaşlar, bilgi düzensizlikleriyle mücadelede ilk savunma hattıdır. Sosyal medya platformlarının artan kullanımı, vatandaşların bilgiye doğrudan erişimini ve bilgi paylaşımını mümkün kılar. Ancak, bu özgür- lük aynı zamanda bilgi düzensizliklerinin yayılmasına da fırsat verebi- lir. Dolayısıyla bilgi düzensizlikleriyle mücadelede vatandaşların aktif ve bilinçli katılımı oldukça önemlidir. Bu bağlamda aşağıda belirtilen hususlar önem taşımaktadır: Medya Okuryazarlığı Vatandaşların medya okuryazarlığını artırmak, bilgi düzensizliklerini tanımalarını ve yanıltıcı bilgilere karşı direnç göstermelerini sağlar. Medya okuryazarlığı, bireylerin bilgi kaynaklarını eleştirel bir gözle değerlendirmelerini ve bilgiyi doğrulamalarını içerir (Hobbs, 2017: 53-56). Eğitim kurumları ve dijital okuryazarlık programları bu konuda önemli bir katkı sağlar. (Bkz. Medya Okuryazarlığı s.56.) Doğrulama ve Teyit Bireylerin, bilgiyi teyit etme alışkanlığını kazanması, dezenformas- yonun yayılmasını önlemede etkilidir. Sosyal medya platformlarında hızla yayılan bilgilerin doğruluğunu kontrol etmek ve güvenilir haber kaynaklarına başvurmak, bireylerin bilgi düzensizlikleriyle başa çıka- bilmeleri için kritik bir beceridir (Graves, 2016: 34-38). Özellikle kamu kurumlarının resmî kanallarından aktarılan bilginin birincil ve en doğru kaynak olduğu unutulmamalıdır. (Bkz. Doğrulama Platformlarının Kul- lanımı s.56.) Türkiye’de İletişim Başkanlığı bünyesinde faaliyet göste- ren Dezenformasyonla Mücadele Merkezi (DMM), dezenformatif bilgi- nin önüne geçilebilmesi amacıyla kurulmuş resmî doğrulama kanalıdır. Bununla birlikte, Anadolu Ajansı (AA) tarafından çalışmaları yürütülen “Teyit Hattı” gibi doğrulama platformları, vatandaşların karşılaştıkları bilgileri doğru kaynaklardan teyit etmesine olanak tanır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 162 Sosyal Medyada Sorumlu Paylaşım Vatandaşların sosyal medyada bilgi paylaşırken dikkatli olmaları, dezen- formasyonun yayılmasını önleyebilir. Özellikle sansasyonel başlıklarla paylaşılan bilgilerin doğruluğunu sorgulamak ve teyit edilmemiş bilgi- leri yaymamak, vatandaşların bilgi düzensizliklerine karşı sorumlu dav- ranışlar geliştirmesini sağlar (Vosoughi, Roy ve Aral, 2018: 1147-1151). Sivil toplum örgütleri (STÖ), bilgi düzensizlikleriyle mücadelede vatan- daşları destekleyen ve toplumda farkındalık yaratan önemli bir güçtür. STÖ’ler, hem bilgi doğrulama hizmetleri sunarak hem de vatandaşları eğiterek bilgi düzensizliklerine karşı etkili stratejiler geliştirebilirler. STÖ’lerin bilgi düzensizlikleriyle mücadeledeki rollerini şu başlıklarda inceleyebiliriz: Bilgi Doğrulama Platformları Doğrulama platformları, yanlış bilgi ve dezenformasyonla mücadelede önemli bir araçtır. Bu platformlar, yanlış bilginin hızla yayıldığı diji- tal ortamlarda, doğru bilgiye ulaşmayı kolaylaştırır. STÖ’ler öncelikli olarak resmî doğrulama kanallarını ve çeşitli bilgi kaynaklarını ince- leyerek doğrulama yapar ve kamuoyunu bilgilendirir. Bu tür STÖ’ler, gazetecilere, eğitimcilere ve vatandaşlara da rehberlik ederek dezen- formasyona karşı güvenilir bilgi sağlamaktadır (Brandtzaeg ve Følstad, 2017: 47-50). Farkındalık Kampanyaları STÖ’ler, bilgi düzensizlikleri konusunda farkındalığı artırmak amacıy- la kampanyalar düzenleyebilir. Özellikle seçim dönemlerinde, sağlık krizlerinde ve doğal afetlerde yaygınlaşan bilgi düzensizliklerine kar- şı toplumun bilinçlendirilmesi, doğru bilgiye erişim açısından kritik öneme sahiptir. Örneğin, Covid-19 pandemisi sürecinde Dünya Sağlık Örgütü, uluslararası STÖ’lerle iş birliği yaparak sahte bilgilere karşı far- kındalık yaratmak için kapsamlı bir kampanya yürütmüştür (Cinelli vd., 2020: 242-247). Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 163 Eğitim ve Kapasite Geliştirme STÖ’ler, bireylerin medya okuryazarlığı ve dijital becerilerini geliştir- melerine destek olabilir. Eğitim programları ve atölyeler düzenleyerek, bireylerin yanıltıcı bilgiyi tanıma ve doğrulama becerilerini geliştirme- lerini sağlarlar (Guess vd., 2020: 152-155). Örneğin, Avrupa Birliği’nin medya okuryazarlığı projesi, gençlerin medya okuryazarlık becerilerini artırmak için STÖ’lerle iş birliği yaparak eğitim programları düzenle- miştir. Ayrıca Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı tarafından vatandaşlara dezenformasyonla mücadele eğitimi verilmektedir. Trabzon’da 75 gö- nüllü eğitici yetiştirilmiş ve 2.311 kişiye eğitim verilmiştir. Adana’da kamu görevlilerine yönelik eğitimler, İl Millî Eğitim Müdürlüğü ve Gençlik ve Spor İl Müdürlüğü iş birliğiyle yürütülmektedir. Mersin’de ise 2025 itibarıyla gönüllü eğiticiler yetiştirilerek okullarda ve ku- rumlarda bilinçlendirme faaliyetleri genişletilmiştir. Bu eğitimler, va- tandaşların doğru bilgiye ulaşmasını sağlamak ve dezenformasyonla mücadele farkındalığını artırmak amacıyla düzenlenmektedir. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 164 Araştırma ve Raporlama STÖ’ler, yanlış bilginin yayılma biçimlerini ve toplum üzerindeki etki- lerini inceleyerek medya politikaları, platform düzenlemeleri ve eğitim programları gibi alanlarda politika yapıcılara rehberlik edebilir. Bilgi düzensizlikleriyle mücadelede vatandaşlar ve STÖ’ler bazı zorluk- larla karşılaşabilirler. Öncelikle, bilgi düzensizliklerinin hızlı ve geniş çapta yayılması, bu grupların doğru bilgiye ulaşma ve yayma süreçle- rini zorlaştırır. Dijital platformların algoritmaları, sansasyonel ve dik- kat çekici içeriği ön plana çıkararak yanlış bilgilerin hızla yayılmasına olanak tanır. Ayrıca, bazı bireylerin doğrulama ve teyit süreçlerine olan güven eksikliği, STÖ’lerin bilgilendirme çalışmalarını zorlaştırabilir (Pennycook ve Rand, 2019: 182-185). Bilgi düzensizlikleriyle mücadelede vatandaşların ve sivil toplum ör- gütlerinin rolü, günümüz dijital çağında giderek daha önemli hale gelmektedir. Bireylerin medya okuryazarlıklarını geliştirmeleri, sos- yal medyada sorumlu bir şekilde bilgi paylaşmaları ve güvenilir bilgi kaynaklarına yönelmeleri, dezenformasyonla mücadelede etkili birer adımdır. Aynı şekilde, sivil toplum örgütleri de doğrulama platformları kurarak, farkındalık kampanyaları düzenleyerek ve eğitim faaliyetleri yürüterek bilgi düzensizliklerine karşı toplumun bilinçlenmesine kat- kıda bulunur. Bu süreçte vatandaşların ve STÖ’lerin birlikte çalışmaları, toplumsal dayanıklılığı artırarak bilgi düzensizliklerinin olumsuz etki- lerini en aza indirme potansiyeline sahiptir. Kriz İletişimi ve Bilgi Düzensizlikleri 165 3.3.5. Etik ve Hukuki Önlemler Yeni medya araçlarının iletişim ekosistemine entegrasyonu ve toplu- mun bu yeni iletişim yöntemlerine uyum süreci, etik açıdan çeşitli so- runları da beraberinde getirmektedir. Bu süreçte, bilgi doğruluğunun korunması, mahremiyetin ihlali, manipülatif içeriklerin yayılması ve dijital eşitsizlik gibi konular ön plana çıkmaktadır. Yapay zekânın (YZ) gelişmesiyle birlikte ortaya çıkan etik sorular, bu teknolojinin gelecekteki etkilerini belirlemekte kritik öneme sahiptir. En sık dile getirilen etik kaygılar arasında iş gücü kayıpları, mahremiyet ihlalleri ve önyargılı algoritmalar yer alır. YZ sistemleri, özellikle bü- yük veri ve veri analitiği gibi alanlarda bireysel verilerin kullanılmasını gerektirir. Bu durum, kullanıcıların mahremiyetine yönelik kaygılara yol açar (Zuboff, 2019: 67). Özellikle, bireylerin ve kurumların dijital okuryazarlık seviyelerinin farklılık göstermesi, yeni medya ortamında etik standartların belirlenmesini ve uygulanmasını zorlaştırmakta, bu da toplumsal güvenin zedelenmesine yol açabilmektedir. Bu süreçte meydana gelebilecek beklenmedik olağan dışı durumlarda, bilgi akı- şında çıkabilecek sorunlar dezenformasyonun hızla yayılmasına neden olmaktadır. Kriz anlarında doğru ve güvenilir bilgiye erişimin zorlaşması, bilgi kir- liliğini artırarak toplumda panik, güvensizlik ve kaos ortamının oluş- masına neden olabilmektedir. Ayrıca, kötü niyetli aktörler tarafından kasıtlı olarak yayılan yanlış bilgiler, kamu kurumlarının kriz yönetimini zorlaştırırken, bireylerin yanlış yönlendirilmesine ve toplumsal kutup- laşmanın derinleşmesine yol açabilmektedir. Özellikle sosyal medya dezenformasyonu, seçim süreçlerini manipüle etmekten savaş propa- gandalarına, kamuoyunu yanlış yönlendirmekten kurumların itibarını zedelemeye ve toplumsal kaosun derinleşmesine yol açacak yıkıcı bir yöntem olarak kullanılmaktadır. Ortaya çıkan bu durum, yapılan de- zenformasyon sonucu olumsuz etkilenen kişi ve kurumların haklarını korumanın yanı sıra, önleyici olma zorunluluğunu getirmiştir (Oymak, 2022: 504-514). Bu nedenle, olağanüstü dönemlerde dezenformasyon- la mücadele stratejilerinin güçlendirilmesi ve kriz iletişiminde güveni- lir kaynakların ön plana çıkarılması büyük önem taşımaktadır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 166 Yeni medya ortamında dezenformasyonun önlenmesi için etik kurallar ve hukuki önlemler hem bireylerin hem de platformların sorumluluk- larını belirlemek ve olası iletişim krizlerinde ön alabilmek için kritik öneme sahiptir. Medyanın dönüşümü ile iletişim ekosisteminde yaşa- nabilecek etik problemler ve hukuki çözüm yollarını kavramsal çerçe- vede açıklamak mümkündür. Kamuoyunu endişeye sevk edici dezenformatif içerikler söz konusu ol- duğunda gazeteciler, sosyal medya kullanıcıları ve içerik üreticileri, bu bilgileri doğrulama sorumluluğu taşımalıdır. Bu haber veya bilgi payla- şımında kullanılan kaynakların açıkça belirtilmesi gerekmektedir. • Görsel ve metinsel içeriklerin bağlamından koparılarak yanıltıcı şekilde sunulmaması için, manipülatif kullanım karşısında med- ya kuruluşları, haber ajansları ve sosyal medya platformları, içe- rikleri tespit etmek için denetim mekanizmaları geliştirmelidir. • Kullanıcılar için medya okuryazarlığını artıracak eğitimler dü- zenlenmeli, gerekli bilgilendirmeler ve uyarılar yapılmalı, de- zenformasyona karşı farkındalık oluşturulmalıdır. • Dijital platformlara dezenformasyonu önlemek için belirli içe- rik politikaları ve algoritmik düzenlemeler, ilgili platformun so- rumluluğu ve yükümlülüğü haline gelmelidir. • Yanıltıcı bilgi yayarak toplumda kaos yaratmaya çalışan kişi ve gruplara yönelik cezai yaptırımlar uygulanmalıdır, tekrarının önlenmesi için hukuki farkındalık çalışmaları yapılmalıdır. • Sosyal medya içeriklerini inceleyen iç denetim, kamu denetimi mekanizmaları ve bağımsız kurullar oluşturularak, mezenfor- masyon kısa süre içerisinde kontrol altına alınmalıdır. • Dezenformasyon küresel bir sorundur. Bunun için farklı ülkeler arasında bilgi paylaşımına dayalı hukuki iş birlikleri artırılma- lıdır. • Kriz anlarında yayılan yanlış bilgileri hızlı şekilde tespit edip yayılmasını önleyecek acil müdahale mekanizmaları, doğrula- ma ve kontrol hatları kurulmalı ve bu sistemler düzenli olarak güncellenmelidir. Bu sistemler yetkili kamu kurumlarıyla eşgü- dümlü çalışmalıdır. Sosyal Medyada Bilgi Düzensizlikleriyle Mücadele 167 Bu etik kurallar ve hukuki önlemler, yeni medyada dezenformasyon- la mücadelenin önemli bir çerçevesini sunar. Bu yaklaşımların kanun koyucu tarafından denetlenmesi ve yaptırım gücü ile desteklenmesi dezenformasyonla mücadelenin en önemli adımı olacaktır. Ülkemizde 2022 yılında yayımlanan 7418 sayılı “Basın Kanunu ile Bazı Kanunlarda Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun” kapsamında dezenfor- masyonla mücadeleye yönelik önemli düzenlemeler getirilmiştir. İlgili kanunda halkı yanıltıcı bilgiyi alenen yayma suçu tanımlanarak faillere hapis cezası öngörülmüştür. Kanun metninde “Sırf halk arasında endişe, korku veya panik yaratmak saikiyle, ülkenin iç ve dış güvenliği, kamu düzeni ve genel sağlığı ile ilgili gerçeğe aykırı bir bilgiyi, kamu barışını bozmaya elverişli şekilde alenen yayan kimse, bir yıldan üç yıla ka- dar hapis cezasıyla cezalandırılır.” ibaresine yer verilmiştir. İlgili kanun maddesinin gerekçesinde; dijital platformların, bilgi veya haberlerin yayılma hızını öngörülemez biçimde artırdığı ve bu içeriklerin zihin süzgecinden geçme, analiz etme ve değerlendirme süresinin oldukça Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 168 kısaldığı belirtilmiştir. İnternetin sağladığı anonim ortamın yalan, yan- lış veya manipülatif içeriklerin artmasına neden olduğu ifade edilmiştir. “Bu şekilde maksatlı bir biçimde oluşturulan uydurma içerikler, fikirler pazarındaki ürün güvenliğini olumsuz etkilemekte, bireylerin kanaat oluşumunu manipüle etmekte ve özgür düşünceyi ipotek altına alarak demokratik ortamın masumiyetini zedelemektedir. Sonuçta, kişilerin habere veya bilgiye erişimini kolaylaştırmaya yönelik mekanizmalar ve imkânlar geliştirilirken, haber veya bilginin güvenliği sağlanarak, özgür ve özgün fikirlerin demokratik ortamda çatışmasına ya da yarışmasına yönelik tedbirlerin alınması ihtiyacı ortaya çıkmaktadır.” ifadelerine yer verilmiştir (Basın Kanunu ile Bazı Kanunlarda Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun, 2022). Bunun yanı sıra “dezenformasyon” olarak nitelendirilen bu fiillerin, kişilerin bireysel kanaatlerini açıklama veya haber verme haklarıyla karıştırılmaması için fiilin, halk arasında endişe, korku veya panik ya- ratma saikiyle gerçekleştirilmesi ilave bir unsur olarak aranmaktadır. Belirtmek gerekir ki, dezenformasyona konu içerik, ülkenin iç ve dış gü- venliği, kamu düzeni ve genel sağlığı ile ilgili doğrudan asılsız bir bilgi olabileceği gibi tahrif edilmiş bir bilgiden de kaynaklanabilmektedir. Diğer bir yandan dezenformasyon ve mezenformasyonun en sık rast- landığı mecra olan sosyal medya platformlarına hukuki ve etik so- rumluluk yüklenebilmektedir. Ülkemizde 7418 sayılı Kanun uyarınca, Türkiye’den günlük erişimi bir milyondan fazla olan yurt dışı kaynaklı sosyal ağ sağlayıcılara Türkiye’de bir temsilci belirleme, kişiler tarafın- dan yapılacak başvurulara, başvurudan itibaren en geç 48 saat içinde olumlu ya da olumsuz cevap verme, istatistiksel ve kategorik bilgileri içeren Türkçe hazırlanmış raporları 6 aylık dönemlerle bildirme gibi yükümlülükler getirilmiştir. Yeni medya araçlarının temel yardımcılarından olan YZ sistemleri; ki- şiler arasında kültürel, sosyal, etnik, dinî, ekonomik, cinsiyet ve benze- ri niteliklerden dolayı ayrımcılığa yol açabilmekte ve bilginin yanlış yayılması, olumsuz yönlendirme, gizlilik ihlali, algı yanılgıları, güven- lik tehditleri ve kontrol kaybı gibi birçok tehdidi de bünyesinde ba- rındırmaktadır. YZ uygulamalarının yaygınlaşması ile bireysel hak ve özgürlükleri doğrudan ilgilendiren hukuki düzenlemelerin, evrensel Sosyal Medyada Bilgi Düzensizlikleriyle Mücadele 169 hukuk sistemine de örnek olacak şekilde yapılması gerekmektedir. Bu nedenle YZ konusunda başta Avrupa Birliği (AB) olmak üzere uluslara- rası kuruluşlar tarafından üzerinde durulan başlıca konu etik kurallar ve gerekli hukuki alt yapının oluşturulmasıdır. AB, kamu sektörüne ilişkin daha fazla verinin hazırlanarak kullanıma açılabilmesi amacıyla “insan odaklı ve güvenilir YZ” geliştirilebilmesi ve etik/hukuki çerçevenin oluşturulması için çalışmalar yürütmektedir. Bu kapsamda, AB çalışmalarına öncülük eden Yapay Zekâ Üst Düzey Uz- man Grubu (AI HLEG) tarafından Güvenilir Yapay Zekâ İçin Etik Kılavuz İlkeleri ve Değerlendirme Listesi yayımlanmıştır. Rehber niteliğindeki bu çalışmada, şeffaflık, hesap verebilirlik ve kişisel veri mahremiyetinin korunmasını sağlamak amacıyla, geliştirilecek yapay zekâ teknolojileri ve uygulamalarının temel haklar ve etik değerler çerçevesinde ele alın- ması için belli tanımlamalara yer verilmektedir. Verilen tanımlamaya göre, güvenilir YZ, sistemin tüm yaşam döngüsü boyunca karşılanması gereken üç bileşene sahiptir: Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 170 1. Yasal olmalı ve yürürlükteki tüm yasa ve düzenlemelere uygun olmalıdır. 2. Etik ilkelere ve değerlere bağlılığı sağlayacak şekilde olmalıdır. 3. Hem teknik hem de sosyal açıdan güçlü olmalıdır, çünkü iyi niyetle tasarlanmış olsa bile YZ sistemleri zarar verebilir. Veri güvenliğini önemseyen ve mahremiyetin korunmasını teşvik ede- cek etik bir çerçevenin hazırlanması, kamuoyunun YZ’ye güven duy- masını sağlayabilmek için oldukça önemlidir. Bu kapsamda ülkemizde “Dijital Türkiye” vizyonu ve “Milli Teknoloji Hamlesi” doğrultusunda hazırlanan Ulusal Yapay Zekâ Stratejisinde (UYZS) (2021-2025), YZ sistemlerinin insan merkezli, insan onurunu ve refahını gözeterek ve insan haklarını koruyacak şekilde oluşturulması amacıyla Yapay Zekâ Etik İlkeleri belirlenmiştir. (Bkz. Yapay Zekâ Araçlarının Kullanımı, s. 56) Sosyal Medyada Bilgi Düzensizlikleriyle Mücadele 171 Aynı zamanda ülkemizin de taraf olduğu Yapay Zekâ Üzerine OECD Konseyi Tavsiyesi, insan haklarını, demokratik ve etik değerleri göze- ten küresel YZ politika ekosistemini güçlendirmek amacıyla 22 Mayıs 2019 tarihinde kabul edilmiştir. Bu kapsamda, Türkiye’de hukuk ve YZ ilişkisine odaklanan Yapay Zekâ Çağında Hukuk Raporu, 2019 yılında hazırlanmıştır. YZ sistemlerinin geliştirilmesi ve uygulanması sırasında doğabilecek zarar veya kayıplardan kimin sorumlu olacağı sorusu, hukuk alanında da tartışmalara yol açmaktadır. (Boden, 2018: 17). Bu sorun çerçevesin- de Avrupa Birliği Konseyi tarafından 21 Mayıs 2024 tarihinde Avrupa Birliği Yapay Zekâ Kanunu kabul edilmiş ardından ülkemizde YZ tekno- lojilerinin güvenli, etik ve adil bir şekilde kullanılmasının sağlanması, kişisel verilerin korunmasının temin edilmesi, gizlilik haklarının ihlal edilmesinin önlenmesi ile yapay zekâ sistemlerinin geliştirilmesi ve kullanımına yönelik düzenleyici bir çerçevenin oluşturulması amacı ile hukuki çalışmalara başlanmıştır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 172 Sonuç 173 SONUÇ “Yeni Medyada Kriz İletişimi” kitabımızda her gün farklı bir risk ve kriz- le karşılaştığımız Yeni Dünya Düzeni’nde bireylerin ve kurumların ve ülkelerin kendilerini korumalarının, giderek önemli hale geldiğini vur- guladık. Günümüzde bireyler, kurumlar ve ülkeler geleneksel toplum- larda yaşayan bireylerin tüm hayatları boyunca karşılaştıkları risklerle çok daha kısa sürede karşılaşmakta ve çok daha fazla konuda karar alarak bu kararların sorumluluklarını yüklenmektedirler. Yaşam süreç- lerinde farklı sorun ve risklerle baş başa kalındığında, ülkeler hedef kitle ve paydaşlarının sorun ve risklerden etkilenmemesi için çözüm önerileri geliştirmektedirler. Bu noktada sorun ve risklerin yönetileme- diği durumlarda krizlerle karşılaşmaktadırlar. Kriz iletişimi süreci de bu mücadelenin en önemli aşaması olarak görülmektedir. Kriz yönetim sürecinin en kilit aşaması elbette kriz iletişim sürecidir. Kriz iletişimi, belirli bir olayı açıklamayı, olayın olası sonuçlarını tanım- lamayı ve etkilenenlere yönelik zararı azaltıcı bilgiyi doğru, tarafsız, hızlı ve eksiksiz bir şekilde sunmayı amaçlamaktadır. Krizlere hazırlıklı olan kurumlar kriz iletişiminde proaktif bir iletişim süreci geçirirken, krize hazırlıksız olan kurumların daha tepkisel bir süreç geçirmeleri söz konusudur. Kriz iletişim sürecinde kurumların hedef kitle ve paydaşla- rına yönelik farklı iletişim stratejileri uygulaması gerekmektedir. Her bir hedef kitle ve paydaş hızlı ve doğru bir şekilde bilgilendirilmelidir. Yine yaşanılan krize göre hedef kitle ve paydaşların önceliğe göre sıra- lanması da kriz iletişim sürecinin başarısı üzerinde olumlu bir rol oyna- yacaktır. Kriz iletişim sürecinde hedef kitle ve paydaşlar yeri geldiğinde kurumun mesajlarını kendi yakın çevreleri ile paylaşarak kriz sözcüsü rolünü üstelenerek süreç yönetimine katkıda bulunacaklardır. Bu ne- denle paydaş iletişimi önem verilmesi gereken bir konudur. Hedef kitle ve paydaşlara verilecek mesajların mecrası da kriz iletişiminde hızlı iletişim için önemlidir. Sosyal medya bu anlamda kurumların en çok kullandıkları iletişim mecrası olarak karşımıza çıkmaktadır. Kitapta anlatıldığı gibi kriz iletişim sürecinde hedef kitle ve paydaş- ların rolü önemlidir. Kriz iletişimi bağlamında, vatandaşların rolü, Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 174 kriz döngüsündeki konumlarına göre farklılık gösterir ve bu, iletişim stratejilerinin etkinliği ile kriz yönetiminin başarısını doğrudan etki- lemektedir. Önleme aşamasında, vatandaşlar erken uyarı sinyallerini fark ederek ve gerekli önlemleri alarak krizin büyümesini engellemeye yardımcı olabilirler. Kriz başladığında ve müdahale aşamasına gelindi- ğinde, vatandaşların önceden hazırlanan acil durum planlarını uygu- laması, yetkililerin talimatlarını takip etmesi ve yerel müdahale ekip- leriyle iş birliği yapması müdahalenin başarısı üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir. Yetkililerden gelen etkili iletişimle vatandaşların aktif katılımı, tahliyelerin düzenli bir şekilde yapılmasını, kaynakların daha verimli kullanılmasını ve hızlı bir iyileşme süreci sağlamayı mümkün kılmaktadır. Değerlendirme aşamasında ise vatandaşların yaşadıkları deneyimler ve geri bildirimleri, gelecekteki kriz iletişimi stratejileri- nin geliştirilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Yine vatandaşların sosyal medya platformları üzerinden kendi hesapları aracılığıyla bilgi paylaşmaları, yazılı, görsel ve işitsel haberler aktarmaları, hızlı bir veri akışı sağlamalarında rol oynamaktadır. Kriz anlarında sosyal medyanın bilinçli bir şekilde kullanılması, sadece yetkili kurumların hesaplarının takip edilmesi krizle ilgili asılsız haberlerin de önünü alacaktır. Sosyal medyanın bilinçli kullanımı, Covid-19 pandemisinden sonra hayatımı- za giren ve infodemi olarak tanımlanan, salgın sırasında dijital ve fizik- sel ortamlarda yayılan yanıltıcı ve yanlış bilgilerle mücadele etmede de önemli bir rol oynayacaktır. Dolayısıyla tüm bu süreçlerde yeni med- yanın rolü yadsınamayacak kadar önemlidir. Kitabın dikkat çektiği nokta, günümüzde kriz iletişiminde yeni medya ve araçlarının, kriz yönetim sürecinin vazgeçilmez bir parçası hâline gelmiş olmasıdır. Geleneksel medya araçlarının yanı sıra dijital plat- formlar, sosyal medya kanalları ve mobil uygulamalar gibi yeni medya unsurları, kriz anlarında hızlı ve etkili bir iletişim sağlamak amacıyla kullanılmaktadır. Bu araçlar, hedef kitleye anlık bilgilendirme yapma, kamuoyunu doğru yönlendirme ve kriz yönetimi süreçlerini şeffaf bir şekilde yürütme imkânı sunmaktadır. X platformu paylaşımları, Facebook sayfaları, Instagram hikâyeleri gibi sosyal medya araçları kriz sırasında, hedef kitle ve paydaşlara düzenli güncellemeler ve bilgiler sağlamak, kriz hakkında insanları bilgilen- Sonuç 175 dirmek ve kriz çözümüne yönelik bilgi toplamak için kullanılmaktadır. Doğru kullanıldığında, sosyal medya platformları kriz anında toplu- mun hızlı ve doğru bir şekilde bilgilendirilmesine, kamu güveninin sağlanmasına ve kriz sonrası dönemde kurumların itibarının yeniden tesis edilmesine büyük katkı sağlamaktadır. Kurumlar tarafından kriz anlarında kullanılmak üzere hazırlanan gölge siteler, kriz anında doğru bilgiye hızlı erişim sağlamak amacıyla basın açıklamaları, sık sorulan sorular, gerçek zamanlı veriler, görseller, irtibat numaraları gibi çeşitli içerikler sunmaktadır. Öte yandan kurumsal bloglar da kurumların ken- di ağızlarından doğru bilginin yayılması için kullanılmaktadır. Kriz sırasında kullanılan bir diğer yeni medya aracı e-posta ve anlık mesajlaşma uygulamaları da kritik role sahiptir. E-posta, kriz yöneti- minde daha detaylı bilgi aktarımı ve resmî iletişim için tercih edilen bir araç olarak kullanılırken anlık mesajlaşma uygulamaları anlık ileti- şim imkânı sunarak kurumların kriz anında hızlı bir şekilde yanıt ver- mesine olanak tanımaktadır. Mobil uygulamalar da kriz yönetiminde geleneksel iletişim araçlarından çok daha hızlı ve etkili bir araç olarak karşımıza çıkmaktadır. Mobil uygulamalar, kullanıcılarına anlık bildirim göndererek olayın durumunu, güvenlik önlemlerini, alternatif yolları, yardım malzemelerine nereden ulaşılabileceği gibi birçok farklı konu- da bildirimde bulunabilirler. İletişim Başkanlığımız bütün bu mecralarda hazırlığı tam olarak, çok birikimli kadroları ile gelişen durumlara ve krizlere anında müdahale edebilmektedir. Covid-19, 6 Şubat 2023 depremi, Rusya-Ukrayna Krizi, İsrail’in Gazze İşgali ve Katliamı konularında hem uluslararası ortam- lara hem de ülke içine yönelik iletişim stratejileri ve uygulamalarının başarıları buna örnektir. Kitapta ele alındığı gibi yeni medya araçlarının kriz yönetim sürecinde birçok avantajı barındırdığı görülmektedir ancak özellikle sosyal med- ya kullanırken kişilerin, kurumların ve ülkelerin dikkatli olmaları ge- rekmektedir. Sosyal medya ağlarındaki hızlı bilgi akışı, doğrulanmamış ve yanıltıcı bilgilerin yayılmasına da zemin hazırlamaktadır. Özellikle kriz dönemlerinde, sosyal medyada yayılan yanlış bilgiler, kamuoyunu yanıltarak kriz yönetimi süreçlerini olumsuz etkileyebilmektedir. Sos- yal medyada yer alan bilgi düzensizliği türleri olarak mezenformasyon, Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 176 dezenformasyon ve malenformasyon sıkça karşılaşılan durumlardır. Bu gibi bilgi düzensizlikleriyle mücadelede sosyal medya okuryazarı ol- mak çok elzemdir. Sosyal medya okuryazarlığı, bireylerin sosyal medya aracılığıyla aldıkları bilgi, haber ve enformasyonları analiz edebilme, sentezleyebilme ve doğru bir şekilde anlama becerisi olarak tanımlan- maktadır. Günümüzde bireylerin sadece sosyal medya değil yapay zekâ okuryaza- rı olması da önemli bir gerekliliktir. Deepfake, insanların yüz, hareket ve sesini gerçeğe uygun bir şekilde taklit etmek ve yapay zekâ teknikleri aracılığı ile içerikler üreterek yanlış bilgiyi yaymak için güçlü bir araç haline gelmekte ve bu teknoloji ile üretilen içerikler, gerçek ve sahte içeriklerin ayırt edilmesini zorlaştırarak dezenformasyonun yayılması- na katkıda bulunmaktadır. Yapay zekânın dezavantajları olduğu kadar dezenformasyonla mücadelede de önemli fırsatlar sunduğu da görül- mektedir. Yapay zekâdan, çeşitli strateji ve teknikler kullanılarak dezen- formasyonla mücadelede güçlü bir araç olarak yararlanılabilmektedir. Bu yöntemlere doğal dil işleme teknikleri, veri madenciliği ve analizi ile otomatik teyit mekanizmaları örnek olarak gösterilebilir. Dolayısıyla bireylerin sosyal medyada gördükleri her şeye inanmamaları ve hem sosyal medya hem de yapay zekâ okuryazarı olmaları beklenmektedir. İletişim Başkanlığımız her tür yanlış bilgiyi hızlıca düzelterek doğru bilgiyi hızla kullanıma sokmaktadır. Bu süreçte yararlanılabilecek araç- lardan biri de teyit platformlarıdır. Teyit platformları, doğruluğu sor- gulanabilir bilgileri analiz edip güvenilirliklerini test etmek amacıyla kurulmuş dijital hizmetler olarak, doğru bilgiye erişimi kolaylaştırarak toplumda bilgi düzensizlikleriyle mücadele ederler. Türkiye Cumhuri- yeti İletişim Başkanlığı bütün bu süreçlerdeki hazırlığı, birikimi ve hız- lı hareket etme kapasitesi ile bütün iletişim platformlarında ülkemiz aleyhinde olabilecek bilgi düzensizlikleri ile mücadele etmekte ve ka- muoyunu bu tehlikelerle ilgili acil bilgilendirmektedir. Türkiye Cumhuriyeti İletişim Başkanlığı bu konularda ve değişik plat- formlarda 2024 yılı içinde 3 önemli toplantı düzenledi. Birincisi genç- lere dönük düzenlenen, amacı teknoloji vesilesi ile küresel sorunla- ra çözüm arayışlarını değerlendirmek olan Stratcom Youth Toplantısı. İkinci toplantı her bir bireyi Türkiye’nin içinde ve dışında bir iletişim ara Sonuç 177 yüzü ve kişiliği olarak kullanmayı amaçlayan Vatandaş Diplomat proje- si üzerine oldu. Üçüncü toplantı ise uluslararası bir konferans çerçeve- sinde ele alınan İletişimde Yapay Zekâ: Eğilimler, Tuzaklar ve Dönüşüm başlıklı Stratcom faaliyeti oldu. Kitabın dikkatimizi çektiği konulardan bir tanesi krizlerle baş başa kalan kişiler, kurumlar ve ülkelerin krizi yönetmek, hızlı ve etkin bir iletişim kurmak için birçok farklı strateji ve taktikten yararlanmakta olduklarıdır. Bunun için ülkelerin her zaman krizlere hazırlıklı olmaları ve mümkünse sorun ve risk yönetimi yaparak krizler ortaya çıkmadan önce onları bertaraf etmeleri gerekmektedir. Krizler meydana geldik- ten sonra ise var olan kriz planlarını doğru bir şekilde uygulamaları, krizlerdeki sorumluluklarını üzerlerine almaları gerekmektedir. Kriz iletişimi sürecinde hızlı ve anlık iletişim için yeni medya araçlarının kullanılması çok önemlidir. Ancak bu noktada da sosyal medyada bil- gi düzensizlikleri hedef kitle ve paydaş iletişiminde iletişimi sekteye uğratabilmektedir. Bu noktada vatandaşların sosyal medya ve yapay zekâ okuryazarı olması ve edindikleri bilgiyi teyit etme alışkanlığını geliştirmeleri gerekmektedir. Yine vatandaşların kaynağı belli olmayan içerikleri sosyal medyada paylaşmaması ve sorumlu paylaşımlarda bu- lunmaları beklenmektedir. Sivil toplum örgütlerinin ise sürece katkısı eğitim ve farkındalık programları ile bu bilinci yerleştirmek konusunda olacaktır. Yukarıda değinilen kritik karmaşık hususlar sebebiyle ve ulusal güven- liğimiz adına, millî yazılımların ve programların geliştirilmesi hızlandı- rılmaktadır. Bahsi geçen yerli teknolojilerin bir an önce yaygınlaşması, vatandaşlarımızın kişisel verilerini korumak ve dijital iletişim dünya- sında söz sahibi olmak adına önemli bir adım olacaktır. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 178 Kaynakça 179 KAYNAKÇA AFAD. (2025a). T.C. İçişleri Bakanlığı Afet ve Acil Durum Yönetimi Başkanlığı, Türkiye Afet Müdahale Planı. https://www.afad.gov.tr/turkiye-afet-muda- hale-plani AFAD. (2025b). T.C. İçişleri Bakanlığı Afet ve Acil Durum Yönetimi Başkanlığı, Türkiye Afet Risk Azaltma Planı (TARAP). https://www.afad.gov.tr/turki- ye-afet-risk-azaltma-plani-tarap AFAD. (2025c). T.C. İçişleri Bakanlığı Afet ve Acil Durum Yönetimi Başkanlığı, Türkiye Afet Risk Azaltma Planı (TARAP). https://www.afad.gov.tr/turki- ye-afet-risk-azaltma-plani-tarap Ağca, A. T. (2021). Sosyal Medyada Kriz Yönetimi: Dardanel Krizinin Durumsal Kriz İletişimi Modeline Göre İncelenmesi. Kocaeli Üniversitesi İletişim Fa- kültesi Araştırma Dergisi, 170-193. AI HLEG (High-Level Expert Group on Artificial Intelligence) (2019). Ethics Gu- idelines for Trustworthy AI. European Commission. Akdağ, M. ve Taşdemir, E. (2013). Krizden Çıkmanın Yolları: Etkin Bir Kriz İletişi- mi. Selçuk İletişim, 4(2), 141-157. Akat, İ. ve Budak, G. (2002). İşletme Yönetimi. İzmir: Fakülteler Kitabevi. Ali Bukar, U., Jabar, M. A., Sidi, F., Nor, R., Abdullah, S., ve Ishak, I. (2022). How So- cial Media Crisis Response and Social Interaction is Helping People Recover from Covid-19: An Empirical Investigation. J Comput Soc Sci., 781-809. Allen, J. (2024, May 15). Misinformation Amplification Analysis and Tracking Dash- board. Integrity Institute. https://integrityinstitute.org/blog/misinformati- on-amplification-tracking-dashboard Apuke, O. D., & Tunca, E. A. (2018). Effective Communication Strategies for Crisis Management: Exploring the Role of Social Media and Traditional Media. Jour- nal of Crisis Communication, 12(3), 200-212. Appadurai, A. (1996). Modernity at Large: Cultural Dimensions of Globalization. Minneapolis: University of Minnesota Press. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 180 Arslan, Ş. (2022). Mobil İletişim Çağında Yurttaş Gazeteciliği: Ana Haber Bül- tenlerinde Yurttaş Gazeteciliğinin Görünümü- Citizen Journalism in the Age of Mobile Communication: The Appearance of Citizen Journalism in Main News Bulletins. Middle Black Sea Journal of Communication Studies, 7(1), 1-28. Atabek, Ü. (2003). İletişim Teknolojileri ve Yerel Medya için Olanaklar. Yeni İletişim Teknolojileri ve Medya. İstanbul: IPS İletişim Vakfı, 61–90. Ataman, G. (2001). İşletme Yönetimi, Temel Kavramlar ve Yeni Yaklaşımlar. İstan- bul: Türkmen Kitabevi. Austin, L., ve Jin, Y. (2017). Social Media and Crisis Communication. London: Rout- ledge. Aydoğan, F., ve Akyüz, A. (2010). “Önsöz”, İkinci Medya Çağında İnternet. İstanbul: Alfa. Bal, H. M., ve Baruh, L. (2015). Citizen Involvement in Emergency Reporting: A Study on Witnessing and Citizen Journalism. Middle East Journal of Com- munication Studies, 6(2), 213–231. Bansal, M., & Gupta, R. (2019). Social Media Marketing: A Strategic Approach. Wiley. Barton, L. (1992). Crisis in Organizations: Managing and Communicating in the Heat of Chaos. Nashville: South-Western Pub. Battır, S. (2023). Uluslararası Kamu Politikaları ve Dijital Diplomasi; Rusya-Uk- rayna Savaşında Yeni Medya Araçlarının Rolü. Yüksek Lisans Tezi, Karama- noğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Baudrillard, J. (2004). Tam Ekran. Çev. Bahadır Gülmez. İstanbul: Yapı Kredi. Bell, D. (1973). The Coming of Post-Industrial Society: A Venture in Social Forecas- ting. New York: Basic Books. Benkler, Y., Faris, R., ve Roberts, H. (2018). Network Propaganda: Manipulation, Disinformation, and Radicalization in American Politics. Oxford University Press. Bennett, W. L., ve Segerberg, A. (2013). The Logic of Connective Action: Digital Media and the Personalization of Contentious Politics. New York: Cambridge University Press. Kaynakça 181 Benoit, W. L. (1995). Accounts, Excuses, and Apologies: A Theory of Image Restora- tion Strategies. New York: State University of New York Press. Benoit, W. L. (1997). Image Repair Discourse and Crisis Communication. Public Relations Review, 23, 177-186. Benoit, W. L. (2015). “Image Restoration Theory.” In The International Encyclope- dia of Communication. Hoboken: John Wiley ve Sons, Ltd. Benoit, W. L. (2021). Image Repair in Crisis Communication. Oxford Research Encyclopedia of Politics. Binark, M. (2007). Yeni Medya Çalışmalarında Yeni Sorunlar ve Yöntem Sorunu. Yeni Medya Çalışmaları. Ankara: Dipnot Yayınları. Blood, R. (2002). The Weblog Handbook: Practical Advice on Creating and Mainta- ining Your Blog. Basic Books. Boden, M. A. (2018). Artificial Intelligence: A Very Short Introduction. Oxford Uni- versity Press. Boin, A., & Hart, P. ’T. (2003). Public Leadership in Times of Crisis: Mission Impossible? Public Administration Review, 63(5), 544-553. https://doi. org/10.1111/1540-6210.00318 Boin, A., Hart, P. ‘T, & Kuipers, S. (2018). The Crisis Approach. İçinde H. Rodríguez, W. Donner, & J. E. Trainor (Ed.), Handbook of Disaster Research (ss. 23-38). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319- 63254-4_2 Can, H. (1999). Organizasyon ve Yönetim. Ankara: Siyasal Kitabevi. Castells, M. (1996). The Rise of the Network Society. Malden, MA: Blackwell. Castells, M. (2009). Communication Power. Oxford University Press. Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing: Strategy, Implementa- tion and Practice (7th ed.). Pearson Education. Christensen, T., Lægreid, P., & Rykkja, L. H. (2016). Organizing for Crisis Manage- ment: Building Governance Capacity and Legitimacy. Public Administrati- on Review, 76(6), 887-897. https://doi.org/10.1111/puar.12558 Cinelli, M., et al. (2020). The Covid-19 Social Media Infodemic. Scientific Reports, 10(1), 242-247. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 182 Coombs, T. (2004). Impact of Past Crises on Current Crisis Communication: Insi- ghts From Situational Crisis Communication Theory. International Journal of Business Communication, 265-289. Coombs, T. (2006). Code Red in the Boardroom: Crisis Management as Organi- zational DNA. PRAEGER, 2. Coombs, T. (2007). Attribution Theory as a Guide for Post-Crisis Communication Research. Public Relations Review, 135-139. Coombs, T. (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding. Sage Publications. Coombs, T. (2010). Parameters for Crisis Communication. In T. Coombs & S. J. Holladay (Eds.), The Handbook of Crisis Communication (pp. 17-53). Chic- hester: Wiley-Blackwell. Coombs, T. (2021). Crisis Communication: A Guide to Managing Media Messages. Sage Publications. Coombs, T. (2023). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding (6th ed.). Sage Publications. Coombs, T. W., & Holladay, S. J. (2005). Exploratory Study of Stakeholder Emo- tions: Affect and Crisis. In N. M. Ashkanasy, W. J. Zerbe, & C. E. Härtel (Eds.), Research on Emotion in Organizations: The Effect of Affect in Organizational Settings (pp. 223–241). New York: Elsevier. Coombs, T. W., ve Holladay, S. J. (2010). The Handbook of Crisis Communication. Wiley-Blackwell. Corina, U., ve Bira, M. (2021). Using Social Media Listening in Crisis Commu- nication and Management: New Methods and Practices for Looking into Crises. Sustainability. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı. (2023, 01 20). Cumhurbaşkanlığı İleti- şim Başkanı Altun: Sosyal medya şirketlerinin yeni medya düzeni, dijital faşizm üreten bir algoritma diktatörlüğüdür. https://www.iletisim.gov.tr/ turkce/haberler/detay/iletisim-baskani-altun-sosyal-medya-sirketleri- nin-yeni-medya-duzeni-dijital-fasizm-ureten-bir-algoritma-diktatorlu- gudur Crawford, K. (2021). Atlas of AI: Power, Politics, and the Planetary Costs of Artificial Intelligence. Yale University Press. Kaynakça 183 DCE, H. (2024, January 8). 8 Ways You Can Improve Your Communication Skills. Harvard Division of Continuing Education. Retrieved from https://profes- sional.dce.harvard.edu/blog/8-ways-you-can-improve-your-communica- tion-skills/#content Devlin, E. S. (2007). Crisis Management Planning and Execution. Auerbach Pub- lications. Dijital 2024: Küresel Genel Bakış Raporu. (2024). Retrieved from https://weare- social.com/uk/blog/2024/01/digital-2024 Dilmen, N. (2007). Yeni medya kavramı çerçevesinde internet günlükleri-blog- lar ve gazeteciliğe yansımaları. Marmara İletişim Dergisi, 12(12), 113-122. Dreyfus, H. L. (2002). Bilgi Otobanında Nihilizm: Günümüz Çağında Anonimlik Karşısında Bağlılık. Cogito, 30, 100-118. Drucker, P. F. (1993). Post-Capitalist Society. New York: HarperBusiness. Eseceli, E., & Aytekin, E. (2021, Ağustos 4). Sosyal medya ve dezenformasyon uzmanı Jones’a göre ‹Help Turkey’ etiketi sahte hesaplarca manipüle edil- di. Anadolu Ajansı. https://www.aa.com.tr/tr/dunya/sosyal-medya-ve-de- zenformasyon-uzmani-jonesa-gore-help-turkey-etiketi-sahte-hesaplar- ca-manipule-edildi/2323101 Esteva, A., Kuprel, B., Novoa, R. A., Ko, J., Swetter, S. M., Blau, H. M., & Thrun, S. (2017). Dermatologist-level classification of skin cancer with deep neural networks. Nature, 542(7639), 115-118. Eyüboğlu, E., ve Kodak, D. (2023). İnfodemi ve Dijital Kamusal Alan: Afet Döne- mi Özelinde Bir Araştırma. TRT Akademi, 8(18), 528-551. Fearn-Banks, K. (1996). Crisis Communications: A Casebook Approach. Mahwah: Lawrence Erlbaum Associates. Fearn-Banks, K. (2007). Crisis Communication: A Casebook Approach. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates. Fink, S. (2002). Crisis Management: Planning for the Inevitable. Cincinnati: Aut- hors Guild. Fishman, A. F. (2009). ValuJet flight 592: Crisis Communication Theory Blended and Extended. Communication Quarterly, 345-375. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 184 Floridi, L. (2019). The Logic of Information: A Theory of Philosophy as Conceptual Design. Oxford University Press. Frandsen, F., ve Johansen, W. (2010). Crisis communication, complexity, and the cartoon affair: A case study. In T. Coombs & S. J. Holladay (Eds.), The Hand- book of Crisis Communication (pp. 425-448). Malden, MA: Wiley-Blackwell. Frandsen, F., ve Johansen, W. (2020). Crisis Communication. Berlin: De Gruyter Mouton. Freberg, K., Saling, K., Vidoloff, K. G., ve Eosco, G. (2013). Using Value Modeling to Evaluate Social Media Messages: The Case of Hurricane Irene. Public Relations Review, 185-192. Freelon, D., ve Wells, C. (2020). Disinformation as Political Communication. Po- litical Communication, 37(1), 3-24. Gallois, C., Ogay, T., & Giles, H. (2005). Communication Accommodation Theory: A Look Back and a Look Ahead. In W. B. Gudykunst (Ed.), Theorizing About Intercultural Communication (pp. 121-148). Thousand Oaks: Sage. Garnett, J. L., & Kouzmin, A. (2007). Communicating throughout Katrina: Com- peting and Complementary Conceptual Lenses on Crisis Communication. Public Administration Review, 67(s1), 171-188. https://doi.org/10.1111/ j.1540-6210.2007.00826.x Gelders, D., Bouckaert, G., ve Van Ruller, B. (2007). Communication management in the public sector: Consequences for public communication about poli- cy intentions. Government Information Quarterly, 326-337. Geray, H. (2003). İletişim ve Teknoloji Uluslararası Birikim Düzeninde Yeni Med- ya Politikaları. Ankara: Ütopya Yayınları. GFK. (2024, August 16). Target Audience: Why are target audiences important? What types are available, and how can you use research and analytics to identify your target audience? Retrieved from https://www.gfk.com/ brand-and-marketing-performance/segmentation-and-targeting/tar- get-audience Gillmor, D. (2006). We the Media: Grassroots Journalism by the People, for the People. O’Reilly Media. Kaynakça 185 Glatter, K. A., & Finkelman, P. (2020). History of the Plague: An Ancient Pande- mic for the Age of Covid-19. The American Journal of Medicine, 134(2), 180. Goodfellow, I., Bengio, Y., ve Courville, A. (2016). Deep Learning. MIT Press. Goggin, G. (2009). Adapting the Mobile Phone: The iPhone and Its Consumpti- on. Continuum, 23(2), 231-244. Gül Ünlü, S., & Küçükşabanoğlu, A. (2023). Dezenformasyon ve yapay zekâ: De- zenformasyonla mücadele yollarına yapay zekâ uzmanlarının gözünden bakmak. Akademik Hassasiyetler, 11(25), 83-106. Graves, L. (2016). Deciding What’s True: The Rise of Political Fact-Checking in American Journalism. Columbia University Press. Guess, A. M., Nyhan, B., & Reifler, J. (2018). Selective Exposure to Misinforma- tion: Evidence from the Consumption of Fake News During the 2016 US Presidential Campaign. European Research Council, 18-21. Guess, A. M., et al. (2020). The Consequences of Exposure to Misinformation. Science Advances, 6(14), 152-155. Gül Ünlü, S., & Küçükşabanoğlu, A. (2023). Dezenformasyon ve Yapay Zekâ: De- zenformasyonla Mücadele Yollarına Yapay Zekâ Uzmanlarının Gözünden Bakmak. Akademik Hassasiyetler, 11(25), 83-106. Hancock, J. T. (2021). Social Media Manipulation and Disinformation: Psycho- logy of Misinformation. Academic Press, 34-56. Harris, H. (2019). Digital Communication and Technology: A Global Perspective (3rd ed.). New York: Digital Press. Hobbs, R. (2017). Create to Learn: Introduction to Digital Literacy. Wiley. Harris, E. A., DeMora, S. L., & Albarracín, D. (2024). The consequences of misin- formation concern on media consumption. Harvard Kennedy School (HKS) Misinformation Review, 5(3). Horton, W. (2011). E-learning by Design. Wiley. Hosseini, M., Fossel, S., & Sharma, K. (2022). Understanding AI Literacy: Foun- dations and Design. Computers & Education, 175, 19-24. Huang, S. H., Teo, H. H., & Hsu, J. (2019). Artificial Intelligence in Fintech. Journal of Finance & Technology, 6(1), 85-100. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 186 Huang, Y.-H., & Su, S.-H. (2009). Public Relations Autonomy, Legal Dominance, and Strategic Orientation as Predictors of Crisis Communicative Strate- gies. Journal of Business Ethics, 29-41. Hyvärinen, J., Laajalahti, A., & Vos, M. (2015). Enhancing Citizen Response to Crises Through Communication: Investigating Expert Views. International Journal of Emergency Management, 11(4), 302–319. Ian, I. M., & Anagnos, G. (2001). Managing Crises Before They Happen: What Every Executive and Manager Needs to Know About Crisis Management. New York: Amacom. İletişim Başkanlığı. (2023). Dezenformasyonla Mücadele Rehberi. Ankara: Cum- hurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı Yayınları. İletişim Başkanlığı. (2023). Kriz Terimleri Sözlüğü İstanbul. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı Yayınları. İletişim Başkanlığı. (2023). Türkiye İletişim Modeli: Hakikatin Peşinde 5. Yıl. İstan- bul: Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı Yayınları. İletişim Başkanlığı. (2023). Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanı Altun, İletişim Başkanlığı‘nda düzenlenen Afet İletişim Forumu’na katılarak konuşma yaptı. https://www.iletisim.gov.tr/turkce/yerel_basin/detay/cumhurbas- kanligi-iletisim-baskani-altun-iletisim-baskanliginda-duzenlenen-afet-i- letisim-forumuna-katilarak-konusma-yapti/ İletişim Başkanlığı. (2024). CİMER’e geçen yıl 7 milyon 650 bin başvuru yapıldı. https://www.iletisim.gov.tr/turkce/haberler/detay/cimere-ge- cen-yil-7-milyon-650-bin-basvuru-yapildi/ J., & Taylor, K. (2022). The Evolution of Instant Messaging Platforms: A Histo- rical Overview and Future Trends. Journal of Digital Communication, 18(4), 45-67. Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the World, Unite! The Challenges and Opportunities of Social Media. Business Horizons, 53(1), 59-68. Kayış, C. (2017). Sosyal Medyada Kriz Yönetimi ve Karşılaştırmalı Örnek Olay İncelemesi, İletişim Çalışmaları Dergisi, Sayı 3, 131-160. Kaynak, H. F. (2022). Hakikat Sonrası Çağda Parodi Haberlerin Gerçek (!) Olarak Sunumu. Konya: LiteraTürk Yayınları. Kaynakça 187 Kim, J., & Lee, H. (2018). Blogging for Business: How Businesses Can Use Blogs for Brand Marketing and Customer Engagement. Business Expert Press. Koç, A. S. (2021). Afet Odaklı İletişim. İstanbul: Hiperyayın. Korkmaz, Z., Çiçek, İ., Yıldırım, M., & Ünsal, F. (2023). Sosyal Medya Bağımlılığı ve Uyku Kalitesi Arasındaki İlişki: Sanal Dünyanın Ergenler Üzerindeki Etkisi. Yaşadıkça Eğitim, 37(3), 844-856. Kunsman, T. (2024, Temmuz 11). Social media lurkers: Who are they & What’s their impact? EveryoneSocial. https://everyonesocial.com/blog/soci- al-media-lurkers/ (erişim tarihi: 25.12.2025) Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2021). E-commerce 2021: Business, Technology, So- ciety. Pearson. Lee, M. J., & Cho, H. (2017). Uses of Social Media in Government Agencies: Con- tent Analyses of Public Relations Strategies and Message Tactics Compa- rison Between South Korea and the United States of America in 2011 and 2014. Journal of Public Affairs, 18(5), 1-8. Lewandowsky, S., Ecker, U. K. H., & Cook, J. (2017). Beyond Misinformation: Un- derstanding and Coping With the “Post-Truth” Era. Journal of Applied Rese- arch in Memory and Cognition, 6(4), 356-359. Li, Z. (2020). Mobile Applications in Modern Society: A Comprehensive Study. Bei- jing: TechWorld Publishers. Livingstone, S. (2004). Media Literacy and the Challenge of New Information and Communication Technologies. The Communication Review, 7(1), 3-14. Manning, C. D., Raghavan, P., & Schütze, H. (2015). Introduction to Information Retrieval. Cambridge University Press. Marwick, A., & Lewis, R. (2017). Media Manipulation and Disinformation Online. Data & Society Research Institute., 89-92. McCarthy, J., Minsky, M., Rochester, N., & Shannon, C. (2006). A Proposal for the Dartmouth Summer Research Project on Artificial Intelligence, August 31, 1955. Dartmouth College. McQuail, D. (2010). McQuail’s Mass Communication Theory. London: SAGE Pub- lications. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 188 Mete, Y. (2008). Alternatif Medya Biçimi Olarak İnternet: Bağımsız İletişim Ağı (Bianet) Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Merritt, D., Choi, H., & Hong, J. (2021). AI for Everyone: Bridging the AI Literacy Gap. Journal of Technology & Society, 8(2), 43-53. Monica Stephens, Jessie Poon, & Gordon, Tan. (2023). Misinformation in the Di- gital Age. Nguyen, L. (2018). The Evolution of Health-Related Mobile Applications (4th ed.). Seoul: HealthTech Press. Nguyen, T., Mai, L., & Vu, D. (2022). The Essentials of AI Literacy in the Digital Age. AI and Society, 3(1). Oymak, H. (2022). Kamuoyunda Dezenformasyon Yasası Olarak Bilinen, 7418 Sayılı “Basın Kanunu ile Bazı Kanunlarda Değişiklik Yapılmasına Dair Ka- nun” un Getirdikleri. Yeni Medya, 504-514. Özgen, H., & Türk, M. (1996). Türkiye’deki Sanayi İşletmelerinde Kriz Yönetimi Sorunlarının Çözülmesi Üzerine Bir Araştırma. Yönetim, 7(23), 19-31. Pala, A. (2017). Medya Okuryazarlığı: Kavramlar, Kuramlar ve Yaklaşımlar. 46-60. Pala, C. (2017). Medya Okuryazarlığı Kavramlar ve Kuramlar. Palen, L., & Liu, S. (2007). Citizen Communications in Crisis: Anticipating a Fu- ture of ICT-Supported Public Participation. 727-736. Palttala, P., Boano, C., Lund, R., & Vos, M. (2011). Communication Gaps in Di- saster Management: Perceptions by Experts from Governmental and Non-Governmental Organizations. Journal of Contingencies and Crisis Ma- nagement, 2-12. Pennycook, G., McPhetres, J., Zhang, Y., & Rand, D. G. (2020). Fighting Covid-19 Misinformation on Social Media: Experimental Evidence for a Scalable Accuracy-Nudge Intervention. Psychological Science, 31(7), 770-772. Perry, D. C., Taylor, M., & Doerfel, M. L. (2003). Internet-Based Communication in Crisis Management. Management Communication Quarterly, 17(2), 206-232. Pira, A., & Sohodol, Ç. (2015). Kriz Yönetimi: Halkla İlişkiler Açısından Bir Değer- lendirme. İletişim Yayınları. Potter, W. J. (2013). Media Literacy. Sage Publications. Kaynakça 189 Regester, M. (1989). Crisis Management: What To Do When The Unthinkable Hap- pens. Business Books, London. Regroup. (2024, May 26). 7 Pillars of Effective Crisis Communications. Retrieved from https://www.regroup.com/blog/7-pillars-of-effective-crisis-commu- nications/ Renn, O. (2008). Risk Governance: Coping With Uncertainty in A Complex World. Earthscan: TJ International. Reuter, C., & Kaufhold, M.-A. (2018). Fifteen Years of Social Media in Emergen- cies: A Retrospective Review and Future Directions for Crisis Informatics. Journal of Contingencies and Crisis Management, 26(1), 41-57. Reynolds, B., & Seeger, M. W. (2005). Crisis and Emergency Risk Communication as an Integrative Model. Journal of Health Communication, 43-55. Sally J. Ray, Strategic Communication in Crisis Management: Lessons from the Airline Industry (Westport, CN: Quorum Books, 1999), 9–12 Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı. (2021). Ulusal Yapay Zekâ Stratejisi 2021-2025. T.C. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı. Smith, R. (2010). Identity Theft And Fraud. In Y. Jewkes & M. (Ed.), Handbook of Internet Crime (ss. 273–301). Cullompton: Willan. Soomro, T. R. & Hussain, M. (2019). Social Media-Related Cybercrimes and Tech- niques for Their Prevention. Sciendo. 24 (1): 9–17 Spence, P., Lachlan, K. A., Lin, X., & Del Greco, M. (2015). Variability in Twitter Content Across the Stages of a Natural Disaster: Implications for Crisis Communication. Communication Quarterly, 63(2), 171-186. Sturges, D. L. (1994). Communicating Through Crisis: A Strategy for Organizatio- nal Survival. Management Communication Quarterly, 7(3), 297-316. Suher, K. İ. (2013). Kriz İletişiminde Yeni Medya. Kriz İletişimi ve Yönetimi. İzmir: Açıköğretim Fakültesi Yayınları. Sun, S., Zhang, H., & Li, Y. (2022). Educating Future AI-Enabled Workforce: An AI Literacy Perspective. Education & Society, 21(4), 58-62. Sunstein, C. R. (2001). Republic.com. Princeton University Press. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 190 Sütcü, C. S., & Algül, A. (2013). Teknolojinin Toplum Üzerindeki Etkisi Açısından İnternetin Kısıtlı Sosyal Çevresi Üzerine Bir Araştırma. Yeni Medya’da De- mokrasi. Konya: Literatürk Yayınları. Tağraf, H., & Arslan, N. T. (2003). Kriz Oluşum Süreci ve Kriz Yönetiminde Proaktif Yaklaşım. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 149-160. Tang, J. C., Yankelovich, N., Begole, J., Van Kleek, M., Li, F., & Bhalodia, J. (2001). ConNexus to Awarenex: Extending Awareness to Mobile Users. Procee- dings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 221-228. Toffler, A. (1980). The Third Wave. New York: William Morrow. Turing, A. M. (1950). Computing Machinery and Intelligence. Mind, 59(236), 433- 450. Teyit hattı hakkında- Anadolu Ajansı. https://www.aa.com.tr/tr/teyithatti/p/te- yit-hatti-hakkinda- (erişim tarihi: 25.12.2024) Türkiye Büyük Millet Meclisi. (2022). 7418 sayılı Basın Kanunu ile Bazı Kanun- larda Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun. Resmî Gazete, (31987), 18 Ekim 2022. Türkiye Cumhuriyeti Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı, 2023-2028 Türkiye Ço- cuk Hakları Strateji Belgesi ve Eylem Planı Türkiye Cumhuriyeti Adalet Bakanlığı (2021). Yapay Zekâ ve Hukuk. Adalet Der- gisi, (66). Türkiye Cumhuriyeti Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı, (2024). Habercilikte Yapay Zekâ Uygulamaları. Ayın Tarihi, (14), 128-131. Türkiye Cumhuriyeti Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı, Sosyal Medya Kul- lanım Kılavuzu, 2021 Ulmer, R. R., Sellnow, L. T., & Seeger, M. W. (2010). Effective Crisis Communication: Moving From Crisis to Opportunity. New York: Sage Publishing. Van Dijk, J. (2006). The Network Society: Social Aspects of New Media. London: SAGE. Vardarlıer, P. (2020). Kriz İletişimi ve Kriz Yönetimi. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi. Kaynakça 191 Veil, S. R., Buehner, T., & Palenchar, M. J. (2011). A Work-in-Process Literature Review: Incorporating Social Media in Risk and Crisis Communication. Journal of Contingencies and Crisis Management, 19(2), 110-122. Veletsianos, G. (2012). Higher Education Scholars’ Participation and Practices on Twitter. Journal of Computer Assisted Learning, 28(4), 336-349. Vergiliel Tüz, M. (2008). Kriz Yönetimi: Uygulamalar İçin Temel Adımlar. Nobel Yayıncılık, Bursa. Vosoughi, S., Roy, D., & Aral, S. (2018). The Spread of True and False News Onli- ne. Science, 359(6380), 1146-1151. Vraga, E. K., & Tully, M. (2019). News Literacy, Social Media Behaviors, and Skep- ticism Toward Information on Social Media. Information, Communication & Society, 22(2), 139-142. Wardle, C., & Derakhshan, H. (2017). Information Disorder: Toward an Interdiscip- linary Framework for Research and Policymaking. Council of Europe. Ware, B. L., & Linkugel, W. A. (1973). They Spoke in Defense of Themselves: On the Generic Criticism of Apologia. Quarterly Journal of Speech, 59, 273-283. Watson, H., Baruh, L., Finn, R., & Scifo, S. (2014). Citizen (In) Security?: Social Media, Citizen Journalism and Crisis Response. Communication Quarterly, 299-303. West, D., Allen, J., & Schwartz, A. (2019). Job Transformations in the AI Era. Jour- nal of Labor Economics, 7(1), 34-38. Williams, H. B. (1957). IV: Some Functions of Communication in Crisis Behavior. Human Organization, 16(2), 15-19. https://doi.org/10.17730/humo.16.2. 7476g5705725t775 Whittaker, M. (2019). Ethics in Machine Learning: Examining Bias and Accoun- tability. Ethics in AI Journal, 4(3), 60-64. Williams, C., & Charron, C. (2020). Professional Blogging: A Guide to Writing for Business and Success. McGraw-Hill Education. Williams, S. (2021). Understanding Online Platforms: The Role of Digital Media in Communication. Chicago: Media Studies Press. Yeni Medyada Kriz İletişimi Rehberi 192 Wineburg, S., & McGrew, S. (2017). Lateral Reading and the Nature of Expertise: Reading Less and Learning More When Evaluating Digital Information. Teachers College Record, 89-91. Yılmaz Altuntaş, E., Altıparmak, İ., Sünger, B., & Tünel, C. (2022). Covid-19 Pande- misi Sürecinde Bilgi ve Haber Kaynaklarına Ulaşmada Yeni Bir Risk Olan “İnfodemi” Yönetiminde Kullanılan İletişim Stratejileri. Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 29, 15-27. Yıldırım, M. B., & Özgen, E. (2024). Dijitalleşme Ekseninde İnfodemi ve Bilgi Düzensizlikleri. Akademik Hassasiyetler, 11(25), 500-529. Zaremba, A. J. (2010). Crisis Communication: Theory and Practice. Zhang, X., & Ma, R. (2023). AI Tools in Education: The Next Generation. Techno- logy in Education Review, 12(1), 85-89. Zuboff, S. (2019). The Age of Surveillance Capitalism: The Fight for a Human Futu- re at the New Frontier of Power. PublicAffairs.